Outbound-Praxis: aktives Verkaufen am Telefon erfolgreich planen und umsetzen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2010
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| Ausgabe: | 3. Aufl. |
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INHALTSVERZEICHNIS VORWORT - WIR HABEN EINE IDEE! VORWORT ZUR DRITTEN
AUFLAGE EINLEITUNG 11 1. WAS IST OUTBOUND? 13 1.1 INBOUND VERSUS
OUTBOUND-AKTION ODER REAKTION? 13 1.2 STUFENPLAN FUER DIE EINFUEHRUNG VON
OUTBOUND - EFFIZIENT ZUM ZIEL 16 1.3 EINSATZGEBIETE VON
OUTBOUND-KAMPAGNEN - SO SPAREN SIE GELD UND NERVEN 24 2. VORAUSSETZUNGEN
FUER OUTBOUND 39 2.1 DIE VORBEREITUNG EINER OUTBOUND-AKTION - READY TO
START 39 2.2 PERFEKTE ZIELGRUPPENANSPRACHE - WER IST IN DER LEITUNG? 41
2.3 DER GESPRAECHSLEITFADEN - ERSTELLEN SIE SICH EINE LANDKARTE 44 3.
AUSWAHL DER OUTBOUND-AGENTEN 54 3.1 EINSTELLUNG DES CALL-CENTER-AGENTEN
- UEBERREDEN ODER UEBERZEUGEN? 54 3.2 DER SWITCH ZWISCHEN IN- UND OUTBOUND
- AUSLASTUNG DURCH FLEXIBILITAET 58 3.3 AUSWAHL VON OUTBOUND-MITARBEITERN
- VON BERNHARDINERN UND JAGDHUNDEN 62 3.4 ANFORDERUNGSPROFIL AN EINEN
PROJEKTVERANTWORTLICHEN FUER OUTBOUND - DAS CHEFPROFIL 65 BIBLIOGRAFISCHE
INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1000283305 DIGITALISIERT DURCH 8 3.5
ANFORDERUNGEN AN OUTBOUND-AGENTEN - PFLICHT UND KUER FUER IHRE MITARBEITER
69 4. MITARBEITERQUALIFIZIERUNG UND TRAINING IM OUTBOUND 76 4.1
POTENZIALANALYSE - VORAUSSETZUNG FUER MITARBEITERMANAGEMENT 76 4.2
GESPRAECHSKOMPETENZ-WAS GEHOERT DAZU? 80 4.3 AGENTEN-TRAINING - FUER JEDEN
MITARBEITER DIE RICHTIGE LDEE_ 81 4.4 COACHING - DEN MITARBEITER SELBST
ENTDECKEN LASSEN 84 4.5 MONITORING - IM OUTBOUND-BEREICH UNERLAESSLICH!
90 4.6 SILENT MONITORING - DIE ULTIMATIVE QUALITAETSSICHERUNG? 94 5. DAS
OUTBOUND-GESPRAECH 105 5.1 UNPASSENDE SITUATIONEN UND PASSENDE REAKTIONEN
- WO UND WIE ERWISCHEN SIE DEN KUNDEN? 105 5.2 VORBEREITUNG DES
OUTBOUND-GESPRAECHS - GLEICH GEHT ES LOS 107 5.3 GESPRAECHSPHASEN IM
OUTBOUND - BEGRUESSUNG . UND DANN?! 110 5.4 KOMPOSITION EINES
ERFOLGREICHEN GESPRAECHS - AIDA 133 5.5 KLIMAFAKTOREN IM
OUTBOUND-GESPRAECH - FROSTIG, HITZIG ODER WOHL TEMPERIERT? 135 5.6
FRAGETECHNIKEN - DAS KLEINE 1X1: WER-WIE-WAS . KINDERLEICHT?! 145 5.7
KAUFSIGNALE ERKENNEN UND NUTZEN - HINHOEREN IST BESSER ALS ZUHOEREN 153
5.8 KUNDENNUTZENFORMULIERUNGEN - WIE DER SCHLUESSEL ZUM SCHLOSS PASST 156
5.9 EINWAENDE UND VORWAENDE - WAS TUN, WENN SIE VOR EINER WAND STEHEN? 162
5.10 UMGANG MIT WIDERSTAENDEN - DER KLEINE GEDULDS-KNIGGE 172 5.11
ABSCHLUSSTECHNIKEN- SO MACHEN SIE DAS GESCHAEFT PERFEKT . 176
INHALTSVERZEICHNI 5.12 NACHBEREITUNG DES OUTBOUND-GESPRAECHS - DAS
LERNENDE CALL CENTER 177 6. PHONE SELLING - CHANCEN DURCH VERKAUF 180
6.1 BEDEUTUNG DES VERKAUFS - OHNE GEHT ES NICHT 180 6.2 NUTZEN DES
OUTBOUND-VERKAUFS FUER ALLE BETEILIGTEN - DA HAT JEDER ETWAS DAVON 183
6.3 VERKAUF ALS ETABLIERTE VERHALTENSWEISE - VERKAUFEN IST
SELBSTVERSTAENDLICH 186 7. MITARBEITERMANAGEMENT IM OUTBOUND - WICHTIGER
DENN JE! 194 7.1 BESONDERHEITEN DER FUEHRUNG IM CALL CENTER- WO WOLLEN
SIE EIGENTLICH HIN? 194 FUEHRUNGSSPANNE 195 KONTAKTHAEUFIGKEIT ZUM
MITARBEITER 197 7.2 FUEHREN BEI UNTERSCHIEDLICHER MITARBEITERSTRUKTUR -
ODER SIND ALLE GLEICH? 199 FIRST UND SECOND LEVEL 199 ARBEITEN MIT
TEILZEITKRAEFTEN UND STUDENTEN 202 LEIHARBEITER IM OUTBOUND 204 DIE
CALL-CENTER-MITARBEITERSTRUKTUR IM UEBERBLICK 205 7.3 DIE FUEHRUNGSKRAFT
ALS PERSONALENTWICKLER - WIE SIE DIESER ROLLE GERECHT WERDEN 207
FACHLICHE QUALIFIZIERUNG 207 FACHLICHE UND DISZIPLINARISCHE
VERANTWORTUNG 208 7.4 DER SUPERVISOR UND SEIN TEAM - AUTORITAET ODER
TEAMCHEF? 211 MOTIVATION 211 BETRIEBSKLIMA 216 BEST PRACTICE 221
ANREIZSYSTEME 22 8. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: EIN ZAUBERWORT -
WAS STECKT DAHINTER? 249 9. SO NICHT! - FEHLERBEISPIELE AUS DER PRAXIS
259 SCHLUSSWORT 268 ANHANG JURISTISCHE GRUNDLAGEN 269 GLOSSAR 272
LITERATURVERZEICHNIS 280 DIE AUTOREN 281 10 INHALTSVERZEICHNIS |
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