Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Springer
2011
|
| Ausgabe: | 8., überarb. und erw. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXVI, 656 S. graph. Darst. 235 mm x 155 mm |
| ISBN: | 9783642138096 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV036547277 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20121001 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 100705s2011 gw d||| |||| 00||| ger d | ||
| 015 | |a 10,N21 |2 dnb | ||
| 016 | 7 | |a 1002541174 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 9783642138096 |9 978-3-642-13809-6 | ||
| 024 | 3 | |a 9783642138096 | |
| 028 | 5 | 2 | |a 80016306 |
| 035 | |a (OCoLC)688606042 | ||
| 035 | |a (DE-599)DNB1002541174 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c XA-DE-BE | ||
| 049 | |a DE-355 |a DE-M347 |a DE-20 |a DE-526 |a DE-11 |a DE-91 |a DE-859 |a DE-523 |a DE-384 |a DE-1051 |a DE-522 |a DE-83 |a DE-188 |a DE-Eb1 |a DE-945 |a DE-1028 |a DE-92 |a DE-703 |a DE-2070s |a DE-1102 |a DE-12 |a DE-824 |a DE-473 |a DE-Freis2 | ||
| 082 | 0 | |a 658.4013 |2 22/ger | |
| 084 | |a QP 321 |0 (DE-625)141854: |2 rvk | ||
| 084 | |a QQ 250 |0 (DE-625)141969: |2 rvk | ||
| 084 | |a QR 560 |0 (DE-625)142061: |2 rvk | ||
| 084 | |a 650 |2 sdnb | ||
| 084 | |a WIR 935f |2 stub | ||
| 100 | 1 | |a Bruhn, Manfred |d 1949- |e Verfasser |0 (DE-588)115483896 |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Qualitätsmanagement für Dienstleistungen |b Grundlagen, Konzepte, Methoden |c Manfred Bruhn |
| 250 | |a 8., überarb. und erw. Aufl. | ||
| 264 | 1 | |a Berlin [u.a.] |b Springer |c 2011 | |
| 300 | |a XXVI, 656 S. |b graph. Darst. |c 235 mm x 155 mm | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Qualitätsmanagement |0 (DE-588)4219057-5 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Dienstleistungsbetrieb |0 (DE-588)4012181-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Dienstleistung |0 (DE-588)4012178-1 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 689 | 0 | 0 | |a Qualitätsmanagement |0 (DE-588)4219057-5 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Dienstleistungsbetrieb |0 (DE-588)4012181-1 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 689 | 1 | 0 | |a Dienstleistung |0 (DE-588)4012178-1 |D s |
| 689 | 1 | 1 | |a Qualitätsmanagement |0 (DE-588)4219057-5 |D s |
| 689 | 1 | |5 DE-188 | |
| 776 | 0 | 8 | |i Erscheint auch als |n Online-Ausgabe |z 978-3-642-13810-2 |
| 856 | 4 | 2 | |q text/html |u http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3476878&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm |3 Inhaltstext |
| 856 | 4 | 2 | |m DNB Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=020468923&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 943 | 1 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-020468923 | |
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1806324566479339520 |
|---|---|
| adam_text |
IMAGE 1
INHALTSVERZEICHNIS
TEIL A GRUNDLAGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN
1 BEDEUTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 3
1.1 WETTBEWERBSVORTEILE DURCH DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 3
1.2 ERFOLGSKETTE DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 6 1.3
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET ALS EMPIRISCHER ERFOLGSFAKTOR 15
2 GRUNDLAGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN . 19 2.1
BEGRIFF UND SYSTEMATISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 19
2.2 ANSAETZE DES QUALITAETSBEGRIFFS 33
2.3 BEGRIFF DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 38
2.4 DETERMINANTEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 39
2.5 DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 49
2.6 WIRKUNGEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 57
2.6.1 PSYCHOLOGISCHE WIRKUNGEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 57 2.6.2
VERHALTENSBEZOGENE UND OEKONOMISCHE WIRKUNGEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
63
3 KONZEPTIONELLE GRUNDLAGEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER
DIENSTLEISTUNGEN 69
3.1 KONZEPTE DES TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) 69
3.2 BEGRIFF DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 83 3.3
BAUSTEINE EINES QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS FUER DIENSTLEISTUNGEN 84
3.4 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 89
TEIL B ANALYSE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
4 MODELLE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 99
4.1 GAP-MODELL DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 99
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1002541174
DIGITALISIERT DURCH
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
4.1.1 GAP-MODELL VON PARASURAMAN/ZEITHAML/BERRY 99
4.1.2 VARIATIONEN DES GAP-MODELLS 115
4.2 DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELL VON GROENROOS 123
4.3 DIENSTLEISTUNGSQUALITAETSMODELL VON MEYER UND MATTMUELLER 125 4.4
DYNAMISCHES PROZESSMODELL VON BOULDING ETAL 127
4.5 BEZIEHUNGSQUALITAETS-MODELL VON LILJANDER UND STRANDVIK 130 4.6
QUALITATIVES ZUFRIEDENHEITSMODELL VON STAUSS/NEUHAUS 135
5 MESSUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 139
5.1 KUNDENORIENTIERTE MESSANSAETZE 141
5.1.1 OBJEKTIVE MESSANSAETZE 141
5.1.2 SUBJEKTIVE MESSANSAETZE 146
5.1.2.1 MERKMALSORIENTIERTE MESSANSAETZE 147
5.1.2.2 EREIGNISORIENTIERTE MESSANSAETZE 180
5.1.2.3 PROBLEMORIENTIERTE MESSANSAETZE 195
5.2 UNTERNEHMENSORIENTIERTE MESSANSAETZE 206
5.2.1 MANAGEMENTORIENTIERTE MESSANSAETZE 206
5.2.2 MITARBEITERORIENTIERTE MESSANSAETZE 214
TEIL C PLANUNG UND STEUERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER
DIENSTLEISTUNGEN
6 STRATEGISCHE AUSRICHTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN
231
6.1 ANFORDERUNGEN AN EIN QUALITAETSMANAGEMENT FUER DIENSTLEISTUNGEN 231
6.2 AUFGABEN UND INSTRUMENTE DER PLANUNG EINES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER
DIENSTLEISTUNGEN 236
6.3 STRATEGIEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 253
6.3.1 BEDEUTUNG UND TYPEN VON STRATEGIEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 253
6.3.2 ERWARTUNGSBEZOGENE STRATEGIEN 255
6.3.2.1 STRATEGISCHES ERWARTUNGSMANAGEMENT 255
6.3.2.2 MARKTBEZOGENE STRATEGIEN 258
6.3.2.3 KUNDENBEZOGENE STRATEGIEN 258
6.3.2.4 EXKURS: KUENDIGUNG UNERWUENSCHTER KUNDEN 262
6.3.2.5 KONKURRENZBEZOGENE STRATEGIEN 266
6.3.3 LEISTUNGSBEZOGENE STRATEGIEN 267
6.3.3.1 MARKTBEZOGENE STRATEGIEN 268
6.3.3.2 KUNDENBEZOGENE STRATEGIEN 268
6.3.3.3 KONKURRENZBEZOGENE STRATEGIEN 271
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS XI
7 OPERATIVE GESTALTUNG DES ERWARTUNGSMANAGEMENTS 275
7.1 AUFGABEN DES ERWARTUNGSMANAGEMENTS 275
7.2 DETERMINANTEN DER KUNDENERWARTUNGEN ALS AUSGANGSPUNKT DES
ERWARTUNGSMANAGEMENTS 278
7.3 INSTRUMENTE DES ERWARTUNGSMANAGEMENTS 281
7.3.1 MESSUNG UND ANALYSE DER KUNDENERWARTUNGEN 282
7.3.2 STEUERUNG DER KUNDENERWARTUNGEN 288
7.3.2.1 DIREKTES ERWARTUNGSMANAGEMENT 290
7.3.2.2 INDIREKTES ERWARTUNGSMANAGEMENT 293
8 OPERATIVE GESTALTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 301
8.1 REGELKREIS DES QUALITAETSMANAGEMENTS 301
8.2 INSTRUMENTE DER QUALITAETSPLANUNG 306
8.2.1 DARSTELLUNG DER INSTRUMENTE 306
8.2.2 INTEGRATION DER INSTRUMENTE DER QUALITAETSPLANUNG 326
8.3 INSTRUMENTE DER QUALITAETSLENKUNG 329
8.3.1 MITARBEITERBEZOGENE INSTRUMENTE DER QUALITAETSLENKUNG 330 8.3.1.1
QUALITAETSORIENTIERTE PERSONALAUSWAHL 333
8.3.1.2 QUALITAETSORIENTIERTE PERSONALENTWICKLUNG 335
8.3.1.3 QUALITAETSORIENTIERTE ANREIZSYSTEME 343
8.3.2 KULTURBEZOGENE INSTRUMENTE DER QUALITAETSLENKUNG 346 8.3.3
ORGANISATIONSBEZOGENE INSTRUMENTE DER QUALITAETSLENKUNG 348 8.3.3.1
QUALITAETSBEZOGENE AUFBAUORGANISATION 349
8.3.3.2 QUALITAETSBEZOGENE ABLAUFORGANISATION 355
8.3.4 INTEGRATION DER INSTRUMENTE DER QUALITAETSLENKUNG 358
8.4 INSTRUMENTE DER QUALITAETSPRUEFUNG 361
8.4.1 INSTRUMENTE DER INTERNEN QUALITAETSPRUEFUNG 362
8.4.2 INSTRUMENTE DER EXTERNEN QUALITAETSPRUEFUNG 366
8.4.3 INTEGRATION DER INSTRUMENTE DER QUALITAETSPRUEFUNG 375
8.5 INSTRUMENTE DER QUALITAETSMANAGEMENTDARLEGUNG 380
8.5.1 DARSTELLUNG DER INSTRUMENTE 381
8.5.2 INTEGRATION DER INSTRUMENTE DER QUALITAETSMANAGEMENTDARLEGUNG 385
8.6 INTEGRATION DER EINZELPHASEN ZU EINEM UMFASSENDEN
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM 387
IMAGE 4
XII INHALTSVERZEICHNIS
TEIL D UMSETZUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN
9 IMPLEMENTIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN 401
9.1 NOTWENDIGKEIT EINER SYSTEMATISCHEN IMPLEMENTIERUNG DES
QUALITAETSMANAGEMENTS 401
9.2 BARRIEREN DER UMSETZUNG EINES QUALITAETSMANAGEMENTS 402 9.3
ANSATZPUNKTE EINER IMPLEMENTIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS 405
9.3.1 STRUKTURORIENTIERTE ANSATZPUNKTE 407
9.3.2 SYSTEMORIENTIERTE ANSATZPUNKTE 410
9.3.3 KULTURORIENTIERTE ANSATZPUNKTE 417
9.4 GESTALTUNG DER IMPLEMENTIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS . 421
10 BEDEUTUNG VON QUALITAETSAUSZEICHNUNGEN FUER DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN
427
10.1 MERKMALE UND SYSTEMATISIERUNG VON QUALITAETSPREISEN 427 10.2
DARSTELLUNG AUSGEWAEHLTER QUALITAETSPREISE UND QUALITAETSPREISMODELLE 432
10.2.1 EFQM EXCELLENCE AWARD 432
10.2.1.1 EFQM-MODELL ALS BEWERTUNGSBASIS 432
10.2.1.2 BEWERBUNGSPROZESS FUER DEN EFQM EXCELLENCE AWARD 439 10.2.2
LUDWIG-ERHARD-PREIS UND ESPRIX-AWARD 442
10.3 NUTZUNG DER QUALITAETSPREISMODELLE ZUR IMPLEMENTIERUNG DES
QUALITAETSMANAGEMENTS 445
10.4 KRITISCHE WUERDIGUNG VON QUALITAETSPREISEN 447
11 AUDITING UND ZERTIFIZIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS VON
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 451
11.1 BEGRIFF, BEDEUTUNG UND RAHMENBEDINGUNGEN DER ZERTIFIZIERUNG 451
11.2 DEFINITION EXTERNER UND INTERNER ZIELE DER ZERTIFIZIERUNG 456 11.3
PROZESS DER ZERTIFIZIERUNG 460
11.3.1 AUSWAHL DER ZERTIFIZIERUNGSSTELLE 460
11.3.2 ENTSCHEIDUNG UEBER DIE ZERTIFIZIERUNGSNORM 463
11.3.3 VORBEREITUNG EINER ZERTIFIZIERUNG 466
11.3.4 ABLAUF DER ZERTIFIZIERUNG 471
11.4 NUTZENWIRKUNGEN DER ZERTIFIZIERUNG 475
11.5 KRITISCHE WUERDIGUNG DES EINSATZES DER ZERTIFIZIERUNG IM RAHMEN DES
QUALITAETSMANAGEMENTS FUER DIENSTLEISTUNGEN . . 483
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS XIII
TEIL E QUALITAETSCONTROLLING FUER DIENSTLEISTUNGEN
12 KONZEPT DES QUALITAETSCONTROLLING FUER DIENSTLEISTUNGEN 489 12.1
BEGRIFF UND FUNKTIONEN DES QUALITAETSCONTROLLING 489
12.2 QUALITAETSBEZOGENE WIRTSCHAFTLICHKEITSANALYSE ALS ZENTRALER BAUSTEIN
DES QUALITAETSCONTROLLING 496
13 QUALITAETSKOSTEN-CONTROLLING 507
13.1 WIRTSCHAFTLICHKEITSANALYSE AUF BASIS DES QUALITAETSKOSTENKONZEPTS
507
13.1.1 BEGRIFF DER QUALITAETSKOSTEN 507
13.1.2 TAETIGKEITSORIENTIERTE EINTEILUNG QUALITAETSBEZOGENER KOSTEN 509
13.1.3 WIRKUNGSORIENTIERTE EINTEILUNG QUALITAETSBEZOGENER KOSTEN 517
13.1.4 FEHLERKOSTENRECHNUNG 520
13.2 KRITISCHE WUERDIGUNG DES KONZEPTES QUALITAETSBEZOGENER KOSTEN 524
14 ERFOLGSKETTEN-CONTROLLING DURCH KUNDENBAROMETER 527 14.1 NATIONALE
KUNDENBAROMETER ALS KONZEPTIONELLE BASIS 527 14.1.1 KONZEPT VON
NATIONALEN KUNDENBAROMETERN 528
14.1.2 DARSTELLUNG DES EUROPEAN PERFORMANCE SATISFACTION INDEX (EPSI)
533
14.1.3 KRITISCHE WUERDIGUNG VON NATIONALEN KUNDENBAROMETERN 539 14.2
ERFOLGSKETTEN-CONTROLLING DURCH UNTERNEHMENSSPEZIFISCHE KUNDENBAROMETER
542
15 KOSTEN-NUTZEN-CONTROLLING DES QUALITAETSMANAGEMENTS 555 15.1
ERMITTLUNG DER KOSTEN DES QUALITAETSMANAGEMENTS 555 15.2 ERMITTLUNG DES
NUTZENS DES QUALITAETSMANAGEMENTS 559 15.3 WIRTSCHAFTLICHKEITSKENNZIFFERN
DES QUALITAETSMANAGEMENTS 568 15.3.1 STATISCHE
WIRTSCHAFTLICHKEITSKENNZIFFERN 569
15.3.2 DYNAMISCHE WIRTSCHAFTLICHKEITSKENNZIFFERN 578
15.4 KRITISCHE WUERDIGUNG DER KOSTEN-NUTZEN-ANALYSE 584
16 ZUSAMMENFASSUNG: ZEHN SCHRITTE ZU EINEM ERFOLGREICHEN
QUALITAETSMANAGEMENT FUER DIENSTLEISTUNGEN 587
LITERATURVERZEICHNIS 595
STICHWORTVERZEICHNIS 639 |
| any_adam_object | 1 |
| author | Bruhn, Manfred 1949- |
| author_GND | (DE-588)115483896 |
| author_facet | Bruhn, Manfred 1949- |
| author_role | aut |
| author_sort | Bruhn, Manfred 1949- |
| author_variant | m b mb |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV036547277 |
| classification_rvk | QP 321 QQ 250 QR 560 |
| classification_tum | WIR 935f |
| ctrlnum | (OCoLC)688606042 (DE-599)DNB1002541174 |
| dewey-full | 658.4013 |
| dewey-hundreds | 600 - Technology (Applied sciences) |
| dewey-ones | 658 - General management |
| dewey-raw | 658.4013 |
| dewey-search | 658.4013 |
| dewey-sort | 3658.4013 |
| dewey-tens | 650 - Management and auxiliary services |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| edition | 8., überarb. und erw. Aufl. |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a2200000 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV036547277</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20121001</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">100705s2011 gw d||| |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">10,N21</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">1002541174</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783642138096</subfield><subfield code="9">978-3-642-13809-6</subfield></datafield><datafield tag="024" ind1="3" ind2=" "><subfield code="a">9783642138096</subfield></datafield><datafield tag="028" ind1="5" ind2="2"><subfield code="a">80016306</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)688606042</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB1002541174</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">XA-DE-BE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-355</subfield><subfield code="a">DE-M347</subfield><subfield code="a">DE-20</subfield><subfield code="a">DE-526</subfield><subfield code="a">DE-11</subfield><subfield code="a">DE-91</subfield><subfield code="a">DE-859</subfield><subfield code="a">DE-523</subfield><subfield code="a">DE-384</subfield><subfield code="a">DE-1051</subfield><subfield code="a">DE-522</subfield><subfield code="a">DE-83</subfield><subfield code="a">DE-188</subfield><subfield code="a">DE-Eb1</subfield><subfield code="a">DE-945</subfield><subfield code="a">DE-1028</subfield><subfield code="a">DE-92</subfield><subfield code="a">DE-703</subfield><subfield code="a">DE-2070s</subfield><subfield code="a">DE-1102</subfield><subfield code="a">DE-12</subfield><subfield code="a">DE-824</subfield><subfield code="a">DE-473</subfield><subfield code="a">DE-Freis2</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">658.4013</subfield><subfield code="2">22/ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 321</subfield><subfield code="0">(DE-625)141854:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QQ 250</subfield><subfield code="0">(DE-625)141969:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QR 560</subfield><subfield code="0">(DE-625)142061:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">650</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">WIR 935f</subfield><subfield code="2">stub</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Bruhn, Manfred</subfield><subfield code="d">1949-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)115483896</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Qualitätsmanagement für Dienstleistungen</subfield><subfield code="b">Grundlagen, Konzepte, Methoden</subfield><subfield code="c">Manfred Bruhn</subfield></datafield><datafield tag="250" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">8., überarb. und erw. Aufl.</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Berlin [u.a.]</subfield><subfield code="b">Springer</subfield><subfield code="c">2011</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">XXVI, 656 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield><subfield code="c">235 mm x 155 mm</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Qualitätsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4219057-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Dienstleistungsbetrieb</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012181-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Dienstleistung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012178-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Qualitätsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4219057-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Dienstleistungsbetrieb</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012181-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Dienstleistung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4012178-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="1"><subfield code="a">Qualitätsmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4219057-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="5">DE-188</subfield></datafield><datafield tag="776" ind1="0" ind2="8"><subfield code="i">Erscheint auch als</subfield><subfield code="n">Online-Ausgabe</subfield><subfield code="z">978-3-642-13810-2</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="q">text/html</subfield><subfield code="u">http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3476878&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm</subfield><subfield code="3">Inhaltstext</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">DNB Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=020468923&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-020468923</subfield></datafield></record></collection> |
| id | DE-604.BV036547277 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-08-03T00:35:45Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9783642138096 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-020468923 |
| oclc_num | 688606042 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-355 DE-BY-UBR DE-M347 DE-20 DE-526 DE-11 DE-91 DE-BY-TUM DE-859 DE-523 DE-384 DE-1051 DE-522 DE-83 DE-188 DE-Eb1 DE-945 DE-1028 DE-92 DE-703 DE-2070s DE-1102 DE-12 DE-824 DE-473 DE-BY-UBG DE-Freis2 |
| owner_facet | DE-355 DE-BY-UBR DE-M347 DE-20 DE-526 DE-11 DE-91 DE-BY-TUM DE-859 DE-523 DE-384 DE-1051 DE-522 DE-83 DE-188 DE-Eb1 DE-945 DE-1028 DE-92 DE-703 DE-2070s DE-1102 DE-12 DE-824 DE-473 DE-BY-UBG DE-Freis2 |
| physical | XXVI, 656 S. graph. Darst. 235 mm x 155 mm |
| publishDate | 2011 |
| publishDateSearch | 2011 |
| publishDateSort | 2011 |
| publisher | Springer |
| record_format | marc |
| spelling | Bruhn, Manfred 1949- Verfasser (DE-588)115483896 aut Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden Manfred Bruhn 8., überarb. und erw. Aufl. Berlin [u.a.] Springer 2011 XXVI, 656 S. graph. Darst. 235 mm x 155 mm txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd rswk-swf Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd rswk-swf Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd rswk-swf Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 s Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 s DE-604 Dienstleistung (DE-588)4012178-1 s DE-188 Erscheint auch als Online-Ausgabe 978-3-642-13810-2 text/html http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3476878&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltstext DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=020468923&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Bruhn, Manfred 1949- Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4219057-5 (DE-588)4012181-1 (DE-588)4012178-1 |
| title | Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden |
| title_auth | Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden |
| title_exact_search | Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden |
| title_full | Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden Manfred Bruhn |
| title_fullStr | Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden Manfred Bruhn |
| title_full_unstemmed | Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden Manfred Bruhn |
| title_short | Qualitätsmanagement für Dienstleistungen |
| title_sort | qualitatsmanagement fur dienstleistungen grundlagen konzepte methoden |
| title_sub | Grundlagen, Konzepte, Methoden |
| topic | Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd Dienstleistungsbetrieb (DE-588)4012181-1 gnd Dienstleistung (DE-588)4012178-1 gnd |
| topic_facet | Qualitätsmanagement Dienstleistungsbetrieb Dienstleistung |
| url | http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3476878&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=020468923&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT bruhnmanfred qualitatsmanagementfurdienstleistungengrundlagenkonzeptemethoden |