Wertorientiertes Kundenmanagement im Gesundheitswesen: eine empirische Konzeption zur Optimierung des Wertbeitrages von Patienten für Krankenhausunternehmen
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2010
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler research
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| adam_text | LEISTUNGSEMPFAENGER DES KRANKENHAUSES 42 INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS XI ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIX TABELLENVERZEICHNIS
XXIII ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXV 1 EINFUEHRUNG UND ABGRENZUNG DES
FORSCHUNGSFELDES 1 1.1 KUNDENWERTORIENTIERTES MANAGEMENT ALS
ANALYSEOBJEKT 1 1.2 DER KRANKENHAUSMARKT ALS UNTERSUCHUNGSKONTEXT 4 1.4
RELEVANZ UND ZIELSETZUNG DER ARBEIT 7 1.5 SPEZIFISCHE PROBLEME DES
UNTERSUCHUNGSFELDES 9 1.6 GANG DER UNTERSUCHUNG 12 2 AKTUELLE
ENTWICKLUNGEN AUF DEM GESUNDHEITSMARKT ALS HERAUSFORDERUNG FUER DAS
WERTORIENTIERTE KUNDENMANAGEMENT IM KRANKENHAUS 15 2.1 ZUR NOTWENDIGKEIT
OEKONOMISCHER RAHMENBEDINGUNGEN IM GESUNDHEITSWESEN 15 2.2. AKTUELLE
RAHMENBEDINGUNGEN FUER DAS WERTORIENTIERTE KUNDENMANAGEMENT AUF DEM MARKT
FUER STATIONAERE PATIENTENVERSORGUNG 18 2.3 ZIELSYSTEME VON KRANKENHAEUSERN
30 2.3.1 GENERELLE ZIELE VON KRANKENHAEUSERN 30 2.3.2 TRAEGERSPEZIFISCHE
ZIELE VON KRANKENHAEUSERN 32 2.4 KUNDENBEZIEHUNGEN IM KRANKENHAUSKONTEXT
35 2.4.1 DER KUNDE ALS ZIELOBJEKT DES WERTORIENTIERTEN
KUNDENMANAGEMENTS....35 2.4.2 STAKEHOLDER DES KRANKENHAUSES 37 2.4.3
EINWEISENDE AERZTE ALS ABSATZMITTLER UND ORGANISATIONALE SCHLUESSELKUNDEN
EINES KRANKENHAUSES 40 2.4.4 PATIENTEN ALS INDIVIDUELLE ENDKUNDEN UND
DIREKTE BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1002141532
DIGITALISIERT DURCH XII INHALTSVERZEICHNIS 2.5 RESULTIERENDE
HERAUSFORDERUNGEN FUER DAS KUNDENMANAGEMENT EINES KRANKENHAUSES 46 3 DIE
RELEVANZ DES WERTORIENTIERTEN KUNDENMANAGEMENTS 51 3.1 WERTORIENTIERUNG
IM MANAGEMENT ALS TRIEBKRAFT FUER DIE DISKUSSION ZUM KUNDENWERT 51 3.2
DER KUNDENWERT ALS ZENTRALE ZIELGROESSE DES WERTORIENTIERTEN MANAGEMENTS
55 3.2.1 DER KUNDENWERT AUS KUNDEN- UND AUS ANBIETERSICHT 55 3.2.2
EMPIRISCHE BEFUNDE ZU ERFOLGSBEITRAEGEN AUS DER KUNDENBEWERTUNG IN DER
UNTERNEHMENSPRAXIS 64 3.2.2.1 ERFOLGSBEITRAG KUNDENZUFRIEDENHEIT 64
3.2.2.2 ERFOLGSBEITRAG KUNDENBINDUNG 66 3.2.2.3 DIE STRATEGISCHE
BEDEUTUNG DER KUNDENBEWERTUNG FUER DAS KUNDENMANAGEMENT 69 3.3 KUNDENWERT
ALS NOTWENDIGE ZIELGROESSE DES BEZIEHUNGSMARKETING 72 3.4
KONZEPTUALISIERUNG DER KUNDENWERTPOTENZIALE ALS BAUSTEINE DES
KUNDENWERTES 74 3.4.1 BESTIMMUNGSFAKTOREN DES KUNDENWERTES ALS
AUSGANGSMODELL 74 3.4.2 DIREKT MONETAERE KUNDENWERTPOTENZIALE 78 3.4.2.1
NETTOERLOESPOTENZIAL 78 3.4.2.2 CROSS-BUYING-POTENZIAL 83 3.4.3 INDIREKT
MONETAERE KUNDENWERTPOTENZIALE 88 3.4.3.1 VORBEMERKUNGEN 88 3.4.3.2
REFERENZPOTENZIAL 89 3.4.3.3 INFORMATIONSPOTENZIAL 94 3.4.3.4
KOOPERATIONSPOTENZIAL 99 3.4.3.5 LOYALITAETSPOTENZIAL 102 3.4.4
NICHT-MONETAERE KUNDENWERTPOTENZIALE 109 3.4.4.1 VORBEMERKUNG 109
INHALTSVERZEICHNIS XIII 3.4.4.2 AUFMERKSAMKEITSPOTENZIAL 109 3.5 DIE
RELEVANZ DES WERTORIENTIERTEN KUNDENMANAGEMENTS FUER EIN KRANKENHAUS 112
4 ANSAETZE ZUR MESSUNG DES KUNDENWERTES IM KRANKENHAUS 119 4.1
SYSTEMATISIERUNG DER ALLGEMEINEN ANSAETZE ZUR KUNDENWERTERMITTLUNG 119
4.2 MONETAERE VERFAHREN ZUR KUNDENWERTERMITTLUNG 124 4.1.1
PERIODENBEZOGENE KUNDENBEWERTUNGSMODELLE 124 4.1.1.1 UMSATZBEZOGENE
KUNDENANALYSEN 124 4.1.1.2 KUNDENDECKUNGSBEITRAGSRECHNUNG ALS
KUNDENERFOLGSRECHNUNG 128 4.1.2 PERIODENUEBERGREIFENDE
KUNDENBEWERTUNGSMODELLE 137 4.1.2.1 VORUEBERLEGUNGEN 137 4.1.2.2 DER
KUNDENKAPITALWERT ALS ANSATZ ZUR PERIODENUEBERGREIFENDEN KUNDENBEWERTUNG
139 4.2 NICHT-MONETAERE VERFAHREN ZUR KUNDENWERTERMITTLUNG 142 4.2.1
PERIODENUNABHAENGIGE KUNDENBEWERTUNGSMODELLE 142 4.2.1.1
KUNDEN-SCORINGMODELLE 142 4.2.1.2 KUNDENPORTFOLIOANALYSEN 147 4.3
UEBERPRUEFUNG DER ANWENDBARKEIT UND KRITISCHE WUERDIGUNG BESTEHENDER
ANSAETZE ZUR BEWERTUNG DER BEZIEHUNG ZUM PATIENTEN AUS DER SICHT DES
KRANKENHAUSANBIETERS 161 4.4 ZWISCHENRESUEMEE ZU DEN METHODISCHEN
HERAUSFORDERUNGEN DER MESSUNG DES KUNDENWERTES IM KRANKENHAUS 167 5
KONZEPTIONELLE UEBERLEGUNGEN ZUR EMPIRISCHEN MESSUNG DER DIREKT MONETAEREN
WERTBEITRAEGE VON PATIENTEN IN OEFFENTLICH-RECHTLICHEN KLINIKEN 177 5.1
UEBERTRAGUNG DER THEORETISCHEN UEBERLEGUNGEN ZUM KUNDENWERTKONZEPT AUF
PATIENTEN ALS KUNDEN DES KRANKENHAUSES 177 5. XIV INHALTSVERZEICHNIS
5.2.1 DIE DRG-GESETZGEBUNG ALS RESTRIKTION ZUR ERMITTLUNG MONETAERER
WERTBESTANDTEILE DES PATIENTENWERTES 178 5.2.1.1 ZIELSETZUNGEN DER
DRG-GESETZGEBUNG 178 5.2.1.2 DARSTELLUNG DER ERLOESSITUATION EINES
KRANKENHAUSES AUF BASIS DER DIAGNOSIS RELATED GROUPS 183 5.2.2 ANSAETZE
UND KONZEPTIONELLE UEBERLEGUNGEN ZUR ERMITTLUNG DER DIREKT MONETAEREN
WERTBEITRAEGE EINES PATIENTEN IM KRANKENHAUS 200 5.2.2.1 GEGENWAERTIG
SALDIERTE ERLOESGROESSEN AUF PATIENTENEBENE 200 5.2.2.2 ZUSAETZLICHE KAEUFE
IN ANDEREN GESCHAEFTSBEREICHEN 207 5.2.2.3 ZUKUENFTIG SALDIERTE
ERLOESGROESSEN AUF PATIENTENEBENE 214 5.2.3 QUANTIFIZIERUNG DER DIREKT
MONETAEREN WERTBEITRAEGE EINES PATIENTEN IM RAHMEN DER DRG-GESETZGEBUNG
216 5.2.3.1 VORUEBERLEGUNGEN 216 5.2.3.2 PATIENTENBEZOGENE ERLOESRECHNUNG
IM RAHMEN DER DRG- GESETZGEBUNG 218 5.2.3.3 PATIENTENBEZOGENE
KOSTENRECHNUNG IM RAHMEN DER DRG-GESETZGEBUNG 221 5.2.3.4
PATIENTENBEZOGENE KOSTENTRAEGERERFOLGSRECHNUNG IM RAHMEN DER
DRG-GESETZGEBUNG 234 5.2.4 GRENZEN DER ERMITTLUNG MONETAERER WERTBEITRAEGE
EINES PATIENTEN IM KRANKENHAUS 238 6 KONZEPTION ZUR EMPIRISCHEN MESSUNG
DER INDIREKT MONETAER WIRKSAMEN WERTBEITRAEGE VON PATIENTEN IN
OEFFENTLICH-RECHTLICHEN KLINIKEN 243 6.1 VORUEBERLEGUNGEN ZUR EMPIRISCHEN
MESSUNG UND KONZEPTION DER INDIREKT MONETAEREN UND NICHT-MONETAEREN
WERTBEITRAEGE EINES PATIENTEN 243 6.2 ENTWICKLUNG DER EMPIRISCHEN
FORSCHUNGSSTRATEGIE 245 6.2.1 FORSCHUNGSSTRATEGIE UND ZIELSETZUNG DER
UNTERSUCHUNG 245 6.2. INHALTSVERZEICHNIS XV 6.2.2.3
FRAGEBOGENFORMULIERUNG UND FRAGEBOGENKONSTRUKTION 252 6.2.2.4
OPERATIONALISIERUNG UND KONZEPTUALISIERUNG DER KONSTRUKTDIMENSIONEN 253
6.2.3 GUETEPRUEFUNG DER KONSTRUKTMESSUNG 256 6.2.4 MULTIVARIATE ANALYSE
DER STICHPROBE 274 6.2.4.1 FAKTORENAUSWAHL ZUR BILDUNG VON
PATIENTENWERTSEGMENTEN AUF DER BASIS INDIREKT MONETAERER UND
NICHT-MONETAERER WERTDETERMINANTEN ...274 6.2.4.2 CLUSTER- UND
DISKRIMINANZANALYSE ALS ANALYSEVERFAHREN ZUR BILDUNG QUALITATIVER
PATIENTENWERTSEGMENTE IN DER DISKUSSION 278 6.2.4.2.1 CLUSTERANALYSE ALS
VERFAHREN ZUR SEGMENTBILDUNG 278 6.2.4.2.2 DISKRIMINANZANALYSE ALS
VERFAHREN ZUR UEBERPRUEFUNG DER GUETE DER GEBILDETEN PATIENTENSEGMENTE 285
6.2.4.2.3 BESCHREIBUNG DER GENERIERTEN PATIENTENWERTCLUSTER 288
6.2.4.2.4 DISKRIMINANZANALYTISCHE UEBERPRUEFUNG DER VALIDITAET DER
PATIENTENWERTCLUSTER 318 6.2.5 ZUSAMMENFASSUNG UND KRITISCHE WUERDIGUNG
DER ERMITTLUNG INDIREKT MONETAERER WERTBESTANDTEILE DES PATIENTENWERTES
324 7 INTEGRATION DER MONETAEREN UND INDIREKT MONETAEREN WERTBEITRAEGE
EINES PATIENTEN ZUR ERMITTLUNG EINES GANZHEITLICHEN PATIENTENWERTES 327
7.1 AUSGANGSPUNKT UND VORUEBERLEGUNGEN 327 7.2 ENTWICKLUNG EINES
MEHRDIMENSIONALES PATIENTENSCORINGMODELLS 328 7.3 ENTWICKLUNG EINES
PATIENTENWERTBEZOGENEN KENNZAHLENSYSTEMS 336 7.4 KRITISCHE WUERDIGUNG DER
ANWENDBARKEIT UND AUSSAGEFAEHIGKEIT DER MODELLTHEORETISCHEN UEBERLEGUNGEN
341 8 KONZEPTIONELLE UEBERLEGUNGEN ZUM WERTORIENTIERTEN
PATIENTENMANAGEMENT SOWI XVI INHALTSVERZEICHNIS 8.1.2.1 KLINISCHES
PROZESSMANAGEMENT ALS ORDNUNGSRAHMEN FUER DIE PFADMODELLIERUNG UND DIE
PROZESSKOSTENRECHNUNG 352 8.1.2.2 STANDARDISIERUNG UND CLINICAL PATHWAYS
ALS ANSAETZE ZUR OPTIMIERUNG DES MONETAEREN WERTBEITRAGS EINES PATIENTEN
IM KRANKENHAUS 354 8.1.2.2.1 CLINICAL PATHWAYS - DEFINITION UND
ERLAEUTERUNG DER BEGRIFFSVIELFALT 354 8.1.2.2.2 ZIELE VON CLINICAL
PATHWAYS 356 8.1.2.2.3 DARSTELLUNG DER VORGEHENSWEISE ZUR ERSTELLUNG VON
KLINISCHEN BEHANDLUNGSPFADEN 358 8.1.2.3 CLINICAL PATHWAYS ALS
INSTRUMENT DER KUNDENWERTORIENTIERTEN PROZESSGESTALTUNG 362 8.1.2.3.1
OEKONOMISCHE EFFEKTE DER CLINICAL PATHWAYS IM LICHTE DES DRG-SYSTEMS 362
8.1.2.3.2 BEITRAG DER CLINICAL PATHWAYS ZUR KOSTENRECHNUNG 365 8.1.2.3.3
INTERDISZIPLINAERE KOOPERATION UND VERNETZUNG DURCH CLINICAL PATHWAYS 366
8.1.2.3.4 CLINICAL PATHWAYS ALS INSTRUMENT ZUR BINDUNG EINWEISENDER
AERZTE UND PATIENTEN UND ZUR STEIGERUNG DES INDIREKT MONETAEREN
PATIENTENWERTES 368 8.1.2.3 OPTIMIERUNG DES MONETAEREN WERTBEITRAGES
EINES PATIENTEN DURCH DIE PROZESSKOSTENRECHNUNG 370 8.1.3
AUSLASTUNGSMANAGEMENT ALS ANSATZ ZUR OPTIMIERUNG DES WERTBEITRAGES EINES
PATIENTEN IM KRANKENHAUS 375 8.1.3.1 VORUEBERLEGUNGEN 375 8.1.3.2
KAPAZITAETSAUSLASTUNG DURCH EINWEISENDE AERZTE 377 8.1.3.3
AUSLASTUNGSMANAGEMENT DURCH ZENTRENBILDUNG UND SPEZIALISIERUNG 382
8.1.3.4 PATIENTENGEWINNUNG DURCH QUALITAETSMANAGEMENT 384 8.1.3.
INHALTSVERZEICHNIS XVII 8.1.4 PATIENTENZUFRIEDENHEIT ALS ANSATZ ZUR
OPTIMIERUNG DES WERTBEITRAGES EINES PATIENTEN IM KRANKENHAUS 390 8.2
INTERORGANISATIONALE ANSAETZE ZUR OPTIMIERUNG DER WERTBEITRAEGE VON
PATIENTEN 395 8.2.1 VORUEBERLEGUNGEN 395 8.2.2 KOOPERATION UND VERNETZUNG
ALS ANSAETZE ZUR STEIGERUNG DER WERTBEITRAEGE VON PATIENTEN 396 8.2.2.1
INTEGRIERTE VERSORGUNG ALS VORAUSSETZUNG DER KOOPERATIVEN ZUSAMMENARBEIT
396 8.2.2.2 KOOPERATIONSFORMEN ALS MOEGLICHKEITEN DER
INTERORGANISATIONALEN ZUSAMMENARBEIT 399 8.2.3 BENCHMARKING ALS
INSTRUMENT ZUR STEIGERUNG DES WERTBETRAGES VON PATIENTEN 406 8.3
ZUSAMMENFASSUNG UND UEBERLEGUNGEN ZUR BEWERTUNG DER HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN
ZUM WERTORIENTIERTEN PATIENTENMANAGEMENT 409 9 ETHISCHE WUERDIGUNG DES
WERTORIENTIERTEN PATIENTENMANAGEMENTS IM KRANKENHAUS 417 10
IMPLIKATIONEN FUER DIE MARKETING-FORSCHUNG UND -PRAXIS 423 10.1 ZENTRALE
ERKENNTNISSE DER ARBEIT 423 10.2 AUSBLICK UND OFFENE FORSCHUNGSFELDER
425 ANHANG 429 LITERATURVERZEICHNIS 459
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