Neue Messverfahren zur Erfassung der Kundenzufriedenheit in der ambulanten Behindertenhilfe: eine exemplarische Betrachtung
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Augsburg
ZIEL
2009
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | SozialWirtschaft Diskurs
Blaue Reihe : Theorie, Politik, Praxis |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 92 - 97 |
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ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 10 1. EINLEITUNG 11 2. GRUNDLAGEN DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 15 2.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT 24 2.2 KUNDENBINDUNG UND
KUNDENLOYALITAET 32 2.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
37 3. MESSVERFAHREN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 39 3.1 OBJEKTIVE VERFAHREN
DER MESSUNG 41 3.1.1 DIE BEOBACHTUNG 42 3.1.2 DIESLLENTSHOPPER-METHODE
42 3.1.3 DER WARENTEST 43 3.1.4 BEURTEILUNG DER OBJEKTIVEN
MESSEVERFAHREN 43 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/993762069 DIGITALISIERT DURCH 4.1.4 UEBERPRUEFUNG VON
RELIABILITAET UND VALIDITAET 67 INHALTSVERZEICHNIS 3.2 SUBJEKTIVE
VERFAHREN DER MESSUNG 43 3.2.1 EREIGNISORIENTIERTE VERFAHREN 44 3.2.2
MERKMALSORIENTIERTE VERFAHREN 47 3.2.2.1 EINDIMENSIONALE VERFAHREN 47
3.2.2.2 MULTIATTRIBUTIVE VERFAHREN 48 3.2.2.2.1 EINSTELLUNGSORIENTIERTE
MESSVERFAHREN 48 3.2.2.2.2 ZUFRIEDENHEITSORIENTIERTE MESSVERFAHREN 48
3.2.2.2.3 DER SERVQUAL-ANSATZ 49 3.2.2.3 PENALTY-REWARD-FAKTOREN-ANSATZ
53 3.2.2.4 VIGNETTE METHODE 53 3.2.2.5 WILLINGNESS-TO-PAY-ANSATZ 53 3.3
KRITISCHE WUERDIGUNG DER ANSAETZE ZUR ERFASSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 54
3.4 PRAXISBEISPIELE DER KUNDENZUFRIEDENHEITSERFASSUNG IN DER AMBULANTEN
BEHINDERTENHILFE 55 4. EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 59 4.1
UNTERSUCHUNGSDESIGN 59 4.1.1 BEFRAGUNGSMETHODIK 59 4.1.2
SOZIODEMOKRAFISCHE CHARAKTERISTIKA DER ANTWORTENDEN KUNDEN DER
HANNOVERSCHEN WOHN ASSISTENZ 62 4.1.3 METHODEN DER STATISTISCHEN
AUSWERTUNG 65 108 INHALTSVERZEICHNIS 4.2 ERGEBNISSE DER
SERVICEQUALITAETSERFASSUNG 68 4.2.1 PHYSISCHES UMFELD (TANGIBLES) 68
4.2.2 ZUVERLAESSIGKEIT (RELIABILITY) 70 4.2.3 REAKTIONSFAEHIGKEIT
(RESPONSIVENESS) 72 4.2.4 LEISTUNGSKOMPETENZ (ASSURANCE) 74 4.2.5
EINFUEHLUNGSVERMOEGEN (EMPATHY) 75 4.2.6 UNTERSCHEIDUNG NACH ART DER
BEHINDERUNG UND NACH GESCHLECHT 77 4.2.7 GLOBALZUFRIEDENHEIT 79 4.3
ANALYSE DER ERGEBNISSE DER ZUFRIEDENHEITSMESSUNG BEI DER HWA 80 4.3.1
DIENSTLEISTUNGSBEZOGENE BESTIMMUNGSFAKTOREN 82 4.3.2 SOZIODEMOGRAFISCHE
BESTIMMUNGSFAKTOREN 83 4.4 KUNDENERWARTUNGEN IM RAHMEN DER
DISTRIBUTIONSPOLITIK 84 5. FAZIT 87 GLOSSAR 88 LITERATURVERZEICHNIS 92
ANLAGEN 98 DER AUTOR
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