Standardisierung des internationalen Beschwerdemanagements:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Kovač
2010
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| Schriftenreihe: | Schriftenreihe innovatives Dienstleistungsmanagement
Bd. 26 |
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| Beschreibung: | LVII, 313 S. Ill., graph. Darst. 21 cm |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XXV 1 EINLEITUNG 1 1.1
PROBLEMSTELLUNG UND ZIEL DER ARBEIT 1 1.2 GANG DER UNTERSUCHUNG 9 2
GRUNDLAGEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 15 2.1 GRUNDLAGEN ZU BESCHWERDEN 15
2.1.1 DEFINITION VON BESCHWERDE UND DIE RELEVANTE BESCHWERDEART 15 2.1.2
KUNDENUNZUFRIEDENHEIT ALS AUSGANGSPUNKT UND ZENTRALE ZIELGROESSE 16 2.1.3
BESCHWERDEVERHALTEN UND BESCHWERDE- ZUFRIEDENHEIT 18 2.2 GRUNDLAGEN DES
BESCHWERDEMANAGEMENTS 24 2.2.1 DEFINITION UND RELEVANZ DES BESCHWERDE-
MANAGEMENTS 25 2.2.2 DIE ZIELE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 27 2.2.2.1
KUNDENBEZIEHUNGSRELEVANTE TEILZIELE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 27 2.2.2.2
QUALITAETSRELEVANTE TEILZIELE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 32 2.2.3 DAS
GRUNDMODELL DES BESCHWERDEMANAGEMENTS NACH STAUSS UND SEIDEL ALS
THEORETISCHER BEZUGSPUNKT 33 XIII BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/999294121 DIGITALISIERT DURCH XIV 2.2.4 DIE AUFGABEN
DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 34 2.2.4.1 DER DIREKTE
BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESS 35 2.2.4.2 DER INDIREKTE
BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESS 37 2.2.4.3 DIE RAHMENFAKTOREN 40 2.2.5 DAS
BESCHWERDEMANAGEMENT ALS DIENSTLEISTUNG 42 3 GRUNDLAGEN DES
INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 45 3.1 DEFINITION UND RELEVANZ DES
INTERNATIONALEN BESCHWERDE- MANAGEMENTS 45 3.2 HERAUSFORDERUNGEN, ZIELE
UND AUFGABEN DES INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 46 3.3 DIE
NOTWENDIGKEIT EINER EFFIZIENTEN AUFGABENERFUELLUNG IM INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENT 49 4 GRUNDLAGEN DER STANDARDISIERUNG 51 4.1
DEFINITION VON STANDARD, VON STANDARDISIERUNG UND VERSCHIEDENER TYPEN
VON STANDARDS 51 4.2 DIE EFFIZIENZSTEIGERUNG ALS ZENTRALES
STANDARDISIERUNGSZIEL 53 4.3 EINFLUSSFAKTOREN UND DIMENSIONEN DER
STANDARDISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 55 4.3.1 EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE
STANDARDISIERBARKEIT VON DIENSTLEISTUNGEN 55 4.3.2
STANDARDISIERUNGSDIMENSIONEN VON DIENSTLEISTUNGEN 58 XV DIE STRATEGISCHE
PLANUNG IM BESCHWERDEMANAGEMENT 63 5.1 DIE STRATEGISCHE RELEVANZ DES
NATIONALEN UND INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 63 5.2 DER
STRATEGISCHE FIT ALS LEITGEDANKE DER STRATEGISCHEN AUS- RICHTUNG DES
INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 66 5.3 DIE STRATEGISCHE PLANUNG
ALS INSTRUMENT ZUR KONSISTENTEN STRATEGIEFORMULIERUNG IM KONTEXT DES
STRATEGISCHEN FITS 68 5.3.1 DEFINITION UND RELEVANZ DER STRATEGISCHEN
PLANUNG FUER DIE STANDARDISIERUNG DES INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS 68 5.3.2 DIE SCHRITTE DES STRATEGISCHEN
PLANUNGSPROZESSES IM BESCHWERDEMANAGEMENT 71 5.3.2.1 STRATEGISCHE
IST-ANALYSE DES UMFELDS UND DES FUNKTIONSBEREICHS DES
BESCHWERDEMANAGEMENTS 71 5.3.2.2 ENTWICKLUNG VON BESCHWERDEMANAGE-
MENTSTRATEGIEN 76 5.3.2.3 STRATEGIEBEWERTUNG UND-AUSWAHL 83 5.3.3 WAHL
DER PERSPEKTIVE DER STRATEGISCHEN PLANUNG IM BESCHWERDEMANAGEMENT 84
5.3.3.1 DIE MARKTORIENTIERTE OUTSIDE-IN- PERSPEKTIVE 84 5.3.3.2 DIE
RESSOURCENORIENTIERTE INSIDE-OUT- PERSPEKTIVE 86 5.3.3.3 DIE
MARKTORIENTIERUNG DER STRATEGISCHEN PLANUNG IM BESCHWERDEMANAGEMENT 87
XVI 6 ANWENDUNG DER STRATEGISCHEN PLANUNG ZUR FORMULIERUNG STRATEGISCHER
TYPEN DES INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 89 6. 1 DIE STRATEGISCHE
FIT-ANALYSE INNERHALB DES UMFELDS DES INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS 90 6.1.1 ABGRENZUNG DES UNTERSUCHUNGSRAHMENS DER
FIT-ANALYSE 90 6.1.2 DAS STRATEGISCHE UMFELD DES INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS 92 6.1.2.1 DAS STRATEGISCHE UMFELD AUF DER
GESCHAEFTSBEREICHSEBENE: GENERISCHE WETTBEWERBSSTRATEGIEN 93 6.1.2.2 DAS
STRATEGISCHE UMFELD AUF DER UNTERNEHMENSEBENE: INTERNATIONALE
LEISTUNGSSTRATEGIEN 96 6.1.2.3 DAS STRATEGISCHE UMFELD AUF DER
FUNKTIONSBEREICHSEBENE: BESCHWERDE- MANAGEMENTSTRATEGIEN 97 6.1.3
BEZIEHUNGSANALYSE IM STRATEGISCHEN UMFELD DES INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS 98 6.1.3.1 DIE BEZIEHUNG ZWISCHEN WETTBEWERBS- UND
BESCHWERDEMANAGEMENTSTRATEGIE 99 6.1.3.2 DIE BEZIEHUNG ZWISCHEN
WETTBEWERBS- UND INTERNATIONALER LEISTUNGSSTRATEGIE 101 6.1.3.3 DIE
BEZIEHUNG ZWISCHEN INTERNATIONALER LEISTUNGS-UND BESCHWERDE-
MANAGEMENTSTRATEGIE 102 XVII 6.1.4 DER PRIMAERE ORIENTIERUNGSPUNKT FUER
DIE STRATEGISCHE AUSRICHTUNG DES INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS
IM KONTEXT DES STRATEGISCHEN FITS 103 6.2 ENTWICKLUNG STRATEGISCHER
TYPEN DES INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS ALS STRATEGISCHER RAHMEN
DER STANDARDISIERUNG 106 6.2.1 ABLEITUNG MOEGLICHER STRATEGISCHER TYPEN
DES INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS AUS DEM STRATEGISCHEN UMFELD
107 6.2.2 CHARAKTERISIERUNG DER STRATEGISCHEN TYPEN DES INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS MIT FOKUS EFFIZIENZ 113 6.2.3 CHARAKTERISIERUNG
DER STRATEGISCHEN TYPEN DES INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS MIT
FOKUS KUNDE 115 7 OPERATIVE STANDARDISIERUNGSMOEGLICHKEITEN IM
BESCHWERDEMANAGEMENT 119 7.1 DIE VORGEHENSWEISE BEI DER ENTWICKLUNG
OPERATIVER STANDARDISIERUNGSMOEGLICHKEITEN 119 7.2 EINFLUSSFAKTOREN UND
DIMENSIONEN DER STANDARDISIERUNG DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 122 7.2.1
EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE STANDARDISIERBARKEIT DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
122 7.2.2 STANDARDISIERUNGSDIMENSIONEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 126
XVIII 7.2.3 BLUEPRINTING ALS INSTRUMENT ZUR IDENTIFIKATION VON
STANDARDISIERUNGSMOEGLICHKEITEN IM BESCHWERDEMANAGEMENT 127 7.2.3.1
BLUEPRINTING ALS ALLGEMEINER STRUKTURIERUNGSANSATZ VON
TAETIGKEITSABFOLGEN 127 7.2.3.2 ENTWICKLUNG EINES
BESCHWERDEMANAGEMENT-BLUEPRINTS 132 7.2.3.3 STANDARDISIERUNGSDIMENSIONEN
INNERHALB DES BESCHWERDEMANAGEMENT-BLUEPRINTS 136 7.2.3.4 ERMITTLUNG DER
KUNDENINTERAKTION UND WAHRNEHMBARKEIT INNERHALB DER
STANDARDISIERUNGSDIMENSIONEN ALS KRITISCHE EINFLUSSFAKTOREN OPERATIVER
STANDARDISIERUNGSMOEGLICHKEITEN 142 7.3 MOEGLICHKEITEN DER
POTENZIALSTANDARDISIERUNG IM BESCHWERDEMANAGEMENT 149 7.3.1 DIE
ABGRENZUNG ZWISCHEN KUENDEN- UND UNTERNEHMENSSEITIGER
POTENZIALSTANDARDISIERUNG 150 7.3.2 STANDARDISIERUNG DES KUNDENSEITIGEN
POTENZIALS 152 7.3.2.1 POTENZIALSTANDARDISIERUNG DURCH
BESCHWERDEFUEHRERSEITIGE STANDARDISIERUNG DER BESCHWERDEINFORMATION 152
7.3.2.2 POTENZIALSTANDARDISIERUNG DURCH KUNDEN- SEGMENTIERUNG 153 XIX
7.3.3 STANDARDISIERUNG DES UNTERNEHMENSSEITIGEN POTENZIALS 156 7.3.3.1
POTENZIALSTANDARDISIERUNG DURCH STANDARDISIERUNG DES BESCHWERDEKANALS
156 7.3.3.2 POTENZIALSTANDARDISIERUNG DURCH STANDARDISIERUNG DER
RAHMENFAKTOREN 157 7.4 MOEGLICHKEITEN DER PROZESSSTANDARDISIERUNG IM
BESCHWERDEMANAGEMENT 162 7.4.1 GENERELLE UEBERLEGUNGEN ZUR
STANDARDISIERBARKEIT DER PROZESSDIMENSION DES BESCHWERDE- MANAGEMENTS
162 7.4.2 STANDARDISIERUNGSMOEGLICHKEITEN IM DIREKTEN
BESCHWERDEABWICKLUNGSPROZESS 164 7.4.2.1 PROZESSSTANDARDISIERUNG DURCH
STANDARDISIERTE KATEGORISIERUNG DER ARTIKULIERTEN BESCHWERDEN ZUR
REDUKTION DER PROZESSVARIANTEN 165 7.4.2.2 PROZESSSTANDARDISIERUNG DURCH
AUFGABENINTERNALISIERUNG UND REDUKTION DER INTERAKTIONSINTENSITAET 166
7.4.3 STANDARDISIERUNGSMOEGLICHKEITEN IM INDIREKTEN UNTERNEHMENSPROZESS
DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 167 7.4.4 INTERAKTIONSUNABHAENGIGE
MOEGLICHKEITEN DER PROZESSSTANDARDISIERUNG 169 XX 7.5 MOEGLICHKEITEN DER
ERGEBNISSTANDARDISIERUNG IM BESCHWERDEMANAGEMENT 170 7.5.1
STANDARDISIERUNGSMOEGLICHKEITEN DES DIREKTEN ERGEBNISSES DES
BESCHWERDEMANAGEMENTS 170 7.5.1.1 VORGEHENSWEISE BEI DER ERMITTLUNG DER
STANDARDISIERUNGSMOEGLICHKEITEN DES DIREKTEN ERGEBNISSES 170 7.5.1.2
STANDARDISIERUNG DES OBJEKTIVEN LEIS- TUNGSUMFANGSDES DIREKTEN
ERGEBNISSES 173 7.5.1.2.1 DIE GRUNDGESAMTHEIT DER LEISTUNGSBESTANDTEILE
DES DIREKTEN ERGEBNISSES 174 7.5.1.2.2 DER BEITRAG VON MUSS-, SOLL- UND
KANN-LEISTUNGEN ZU GRUND- UND ZUSATZNUTZENORIENTIERTEN LEISTUNGSPAKETEN
177 7.5.1.2.3 EINTEILUNG DER GRUNDGESAMTHEIT DER LEISTUNGSBESTANDTEILE
IN MUSS-, SOLL- UND KANN- LEISTUNGEN 180 7.5.1.2.4 DER STANDARDISIERTE
LEISTUNGS UMFANG EINES GRUNDNUTZEN- UND EINES ZUSATZNUTZENORIENTIERTEN
DIREKTEN ERGEBNISSES 184 7.5.1.3 STANDARDISIERUNG DES SUBJEKTIVEN
BESCHWERDEZUFRIEDENHEITSNIVEAUS 190 XXI 7.5.2
STANDARDISIERUNGSMOEGLICHKEITEN DES INDIREKTEN ERGEBNISSES DES
BESCHWERDEMANAGEMENTS 193 7.6 ZWISCHENERGEBNIS: DER
STANDARDISIERUNGSBAUKASTEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 194 8 KULTURELLER
EINFLUSS AUF DIE OPERATIVEN STANDARDISIERUNGS- MOEGLICHKEITEN IM
INTERNATIONALEN BESCHWERDE- MANAGEMENT 199 8.1 DIE KULTUR ALS
WESENTLICHER EINFLUSSFAKTOR INTERNATIONALER
STANDARDISIERUNGSMOEGLICHKEITEN 200 8.2 DIE LITERATURANALYSE ALS
INSTRUMENT ZUR UNTERSUCHUNG DES KULTURELLEN EINFLUSSES AUF DIE
STANDARDISIERUNGS- MOEGLICHKEITEN 205 8.3 DIE RELEVANTEN
KULTURDIMENSIONEN ALS KULTURELLE EINFLUSS- FAKTOREN AUF DIE
STANDARDISIERUNGSMOEGLICHKEITEN 207 8.4 KULTURELLER EINFLUSS AUF DIE
STANDARDISIERUNGS- MOEGLICHKEITEN DER POTENZIALDIMENSION 216 8.4.1
GENERELLE KULTURELLE EINFLUSSMOEGLICHKEITEN INNERHALB DER
POTENZIALDIMENSION 217 8.4.2 DER KULTURELLE EINFLUSS AUF DEN
BESCHWERDEGRUND 218 8.4.3 DER KULTURELLE EINFLUSS AUF DIE
BESCHWERDENEIGUNG 222 8.4.4 DER KULTURELLE EINFLUSS AUF DIE WAHRNEHMUNG
DES BESCHWERDEKANALS 228 8.5 KULTURELLER EINFLUSS AUF DIE
STANDARDISIERUNGSMOEGLICH- KEITEN DER DIREKTEN UND INDIREKTEN
PROZESSDIMENSION 229 XXII 8.6 KULTURELLER EINFLUSS AUF DIE
STANDARDISIERUNGSMOEGLICH- KEITEN DER ERGEBNISDIMENSION 231 8.6.1
VORGEHENSWEISE BEI DER ERMITTLUNG DES KULTURELLEN EINFLUSSES AUF DIE
ERGEBNIS- DIMENSION 231 8.6.2 KULTURELLER EINFLUSS AUF DIE
STANDARDISIERUNGS- MOEGLICHKEITEN DES DIREKTEN ERGEBNISSES 233 8.6.2.1
KULTURELLER EINFLUSS AUF DIE WAHRNEHMUNG DER VERFAHRENS- UND
INTERAKTIONSGERECHTIGKEIT 233 8.6.2.2 KULTURELLER EINFLUSS AUF DIE
WAHRNEHMUNG DER ERGEBNISGERECHTIGKEIT 236 8.6.3 KULTURELLER EINFLUSS AUF
DIE STANDARDISIERUNGS- MOEGLICHKEIT DER BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT 240 8.6.4
KULTURELLER EINFLUSS AUF DIE STANDARDISIERUNGS- MOEGLICHKEIT DES
INDIREKTEN ERGEBNISSES DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 242 8.7
ZWISCHENERGEBNIS: DER KULTURELLE EINFLUSS AUF DEN
STANDARDISIERUNGSBAUKASTEN DES INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 244
9 STANDARDISIERUNG DER STRATEGISCHEN TYPEN DES INTER- NATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS 253 9.1 MOEGLICHER STANDARDISIERUNGSGRAD DER
STRATEGISCHEN TYPEN DES INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 253 9.2
ZUORDNUNG DER STANDARDISIERUNGSBAUSTEINE ZU DEN STRATEGISCHEN TYPEN DES
INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 258 XXIII 9.2.1 DER GLOBALE
STANDARDISIERUNGSTYP MIT FOKUS EFFIZIENZ 258 9.2.2 DER LOKALE
STANDARDISIERUNGSTYP MIT FOKUS KUNDE 265 9.2.3 DER LOKALE
STANDARDISIERUNGSTYP MIT FOKUS EFFIZIENZ 269 10 DIE DIN ISO
10002:2005-04 ALS STANDARDISIERUNGSANSATZ DES INTERNATIONALEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS ................................ 277 10.1
GRUNDLAGEN UND EINORDNUNG DER DIN ISO 10002:2005-04 277 10.2 INHALT DER
DIN ISO 10002:2005-04 281 10.3 BEWERTUNG DER DIN ISO 10002:2005-04 ALS
STANDARDISIERUNGSANSATZ DES INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS 287
10.3.1 BEGRENZTE EIGNUNG DURCH BESCHRAENKUNG AUF MINDESTSTANDARDS 287
10.3.2 BEGRENZTE EIGNUNG DURCH FEHLENDE BERUECK- SICHTIGUNG
INTERNATIONALER BESONDERHEITEN 292 10.3.3 BEGRENZTE EIGNUNG ZUR
UMSETZUNG DES PRIMAEREN EFFIZIENZZIELS 294 10.4 MANAGEMENTIMPLIKATIONEN
ZUR ANWENDUNG DER DIN ISO 10002:2005-04 295 11 ZUSAMMENFASSUNG DER
ERGEBNISSE, FAZIT UND WEITERER FORSCHUNGSBEDARF 299 11.1 DAS
STANDARDISIERUNGSPORTFOLIO DES INTERNATIONALEN BESCHWERDEMANAGEMENTS ALS
ZENTRALES FORSCHUNGS- ERGEBNIS 299 11.2 FAZIT UND WEITERER
FORSCHUNGSBEDARF 310 LITERATURVERZEICHNIS XXIX VERZEICHNIS DER GEFUEHRTEN
EXPERTENGESPRAECHE LVII XXRV
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