Prozesse kundenorientiert gestalten: der Weg zur customer-driven company
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2010
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INHALT
EINLEITUNG . 1
1 VON DER FUNKTIONALEN ZUR PROZESSORGANISATION . 5
. 1.1 ZIELE DER PROZESSORGANISATION 15
. 1.2 PROCESS FOLLOWS STRATEGY 21
. 2 DER WEG ZUR PROZESSORGANISATION 27
. 2.1 PROZESSE IDENTIFIZIEREN 28
2.1.1 PROZESSNOTWENDIGKEIT UND WERTSCHOEPFUNG PRUEFEN . 28 2.1.2
PROZESSORIENTIERUNG VS . FUNKTIONSSPEZIALISIERUNG
. ABWAEGEN 32
. 2.2 PROZESSE BESTIMMEN 37
. 2.2.1 PROZESSE KATEGORISIEREN 37
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2.2 PROZESSE
INHALTLICH ORDNEN 40
. 2.3 LEISTUNGSTIEFE BESTIMMEN 42
. 2.4 PROZESSORGANISATION ENTWERFEN 50
. . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4.1 GRUNDSAETZLICHEN AUFBAU
DEFINIEREN 51
. 2.4.2 HIERARCHIE FESTLEGEN 55
. 2.4.3 ORGANISATIONSEINHEITEN EINRICHTEN 59
. 2.4.4 VERANTWORTIICHKEITEN VEREINBAREN 64
. 2.5 PROZESSORGANISATION DOKUMENTIEREN 66
. 2.6 PROZESSKOSTENRECHNUNG EINFUEHREN 73
. 3 ARBEITSORGANISATORISCHE ASPEKTE 79
3.1 TEAMARBEIT . 80
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2 KONTINUIERLICHER
VERBESSERUNGSPROZESS 85
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . 4 PROZESSCONTROLLING 89
. 4.1 BALANCED SCORECARD ALS FUEHRUNGSINSTRUMENT 89
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2 PROZESSBEZOGENE BALANCED
SCORECARD 92
IMAGE 2
5 PROZESSLEISTUNG UND KUNDENZUFRIEDENHEIT . 97
5.1 ERFOLGSFAKTOR KUNDENZUFRIEDENHEIT . 97
5.2 KUNDENLOYALITAET UND IHRE KOMPONENTEN . 100
5.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT IM RAHMEN DER ISO 9000 FF . 103 5.4
QUALITAET PRODUZIERT ZUFRIEDENHEIT . 105
5.4.1 UNTERSCHIED ZWISCHEN SACH- UND DIENSTLEISTUNGS-
. QUALITAET 109
5.4.2 KOMPONENTEN DER DIENSTLEISTUNG . 112
5.4.3 AUFSPUEREN WAHRNEHMBARER QUALITAETSMERKRNALE . 118
. 6 ERMITTLUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 121
. 6.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSBAR MACHEN 123
. 6.2 KUNDEN BEFRAGEN 125
6.2.1 MERKMALSORIENTIERUNG UND MULTIATTRIBUTIVE VERFAHREN 128 6.2.2
EINSTELLUNGS- UND ZUFRIEDENHEITSORIENTIERTE VARIANTEN . 133
. 6.2.3 EREIGNISORIENTIERUNG 137
. 6.2.4 EREIGNISORIENTIERTE VERFAHREN 140
. 6.3 RESUEMEE ZU DEN BEFRAGUNGSARTEN 150
7 PROZESSBEZOGENESZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT . 153
. 7.1 VORGEHEN WERTANALYTISCH BASIEREN 154
. 7.2 (IST-)LEISTUNGSSTAND ANALYSIEREN 158
. 7.3 SOLL DEFINIEREN 164
. 7.4 KOSTEN ZUORDNEN 168
. 7.5 MAGNAHMEN PLANEN UND UMSETZEN 171
. 7.6 MITARBEITER MOTIVIEREN 174
. 7.7 ERFOLG UEBERWACHEN UND SICHERN 177
. 8 ZUSAMMENFASSENDE HANDLUNGSEMPFEHLUNG 183
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . LITERATUR 185
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . ABBILDUNGSVERZEICHNIS 191
. TABELLENVERZEICHNIS 193
. INDEX 195
. DIE AUTOREN 197 |
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