Verfügbarkeit: Prozesse kundenorientiert gestalten

Prozesse kundenorientiert gestalten: der Weg zur customer-driven company

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Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Meister, Ulla 1954- (VerfasserIn), Meister, Holger (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	München Hanser 2010
Schlagworte:	Prozessmanagement Kundenorientierung Kundenmanagement
Online-Zugang:	Inhaltstext Inhaltsverzeichnis
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adam_text	IMAGE 1 INHALT EINLEITUNG . 1 1 VON DER FUNKTIONALEN ZUR PROZESSORGANISATION . 5 . 1.1 ZIELE DER PROZESSORGANISATION 15 . 1.2 PROCESS FOLLOWS STRATEGY 21 . 2 DER WEG ZUR PROZESSORGANISATION 27 . 2.1 PROZESSE IDENTIFIZIEREN 28 2.1.1 PROZESSNOTWENDIGKEIT UND WERTSCHOEPFUNG PRUEFEN . 28 2.1.2 PROZESSORIENTIERUNG VS . FUNKTIONSSPEZIALISIERUNG . ABWAEGEN 32 . 2.2 PROZESSE BESTIMMEN 37 . 2.2.1 PROZESSE KATEGORISIEREN 37 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2.2 PROZESSE INHALTLICH ORDNEN 40 . 2.3 LEISTUNGSTIEFE BESTIMMEN 42 . 2.4 PROZESSORGANISATION ENTWERFEN 50 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4.1 GRUNDSAETZLICHEN AUFBAU DEFINIEREN 51 . 2.4.2 HIERARCHIE FESTLEGEN 55 . 2.4.3 ORGANISATIONSEINHEITEN EINRICHTEN 59 . 2.4.4 VERANTWORTIICHKEITEN VEREINBAREN 64 . 2.5 PROZESSORGANISATION DOKUMENTIEREN 66 . 2.6 PROZESSKOSTENRECHNUNG EINFUEHREN 73 . 3 ARBEITSORGANISATORISCHE ASPEKTE 79 3.1 TEAMARBEIT . 80 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2 KONTINUIERLICHER VERBESSERUNGSPROZESS 85 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 PROZESSCONTROLLING 89 . 4.1 BALANCED SCORECARD ALS FUEHRUNGSINSTRUMENT 89 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.2 PROZESSBEZOGENE BALANCED SCORECARD 92 IMAGE 2 5 PROZESSLEISTUNG UND KUNDENZUFRIEDENHEIT . 97 5.1 ERFOLGSFAKTOR KUNDENZUFRIEDENHEIT . 97 5.2 KUNDENLOYALITAET UND IHRE KOMPONENTEN . 100 5.3 KUNDENZUFRIEDENHEIT IM RAHMEN DER ISO 9000 FF . 103 5.4 QUALITAET PRODUZIERT ZUFRIEDENHEIT . 105 5.4.1 UNTERSCHIED ZWISCHEN SACH- UND DIENSTLEISTUNGS- . QUALITAET 109 5.4.2 KOMPONENTEN DER DIENSTLEISTUNG . 112 5.4.3 AUFSPUEREN WAHRNEHMBARER QUALITAETSMERKRNALE . 118 . 6 ERMITTLUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 121 . 6.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSBAR MACHEN 123 . 6.2 KUNDEN BEFRAGEN 125 6.2.1 MERKMALSORIENTIERUNG UND MULTIATTRIBUTIVE VERFAHREN 128 6.2.2 EINSTELLUNGS- UND ZUFRIEDENHEITSORIENTIERTE VARIANTEN . 133 . 6.2.3 EREIGNISORIENTIERUNG 137 . 6.2.4 EREIGNISORIENTIERTE VERFAHREN 140 . 6.3 RESUEMEE ZU DEN BEFRAGUNGSARTEN 150 7 PROZESSBEZOGENESZUFRIEDENHEITSMANAGEMENT . 153 . 7.1 VORGEHEN WERTANALYTISCH BASIEREN 154 . 7.2 (IST-)LEISTUNGSSTAND ANALYSIEREN 158 . 7.3 SOLL DEFINIEREN 164 . 7.4 KOSTEN ZUORDNEN 168 . 7.5 MAGNAHMEN PLANEN UND UMSETZEN 171 . 7.6 MITARBEITER MOTIVIEREN 174 . 7.7 ERFOLG UEBERWACHEN UND SICHERN 177 . 8 ZUSAMMENFASSENDE HANDLUNGSEMPFEHLUNG 183 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . LITERATUR 185 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ABBILDUNGSVERZEICHNIS 191 . TABELLENVERZEICHNIS 193 . INDEX 195 . DIE AUTOREN 197
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Beschreibung

THWS Schweinfurt Zentralbibliothek Lesesaal

Bestandesangaben von THWS Schweinfurt Zentralbibliothek Lesesaal
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Exemplar 1	ausleihbar Verfügbar Bestellen

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