Virtuelle Kundenberatung: theoretische Analyse und empirische Untersuchung am Beispiel von Versicherungsprodukten zur privaten Altersvorsorge
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Lengerich [u.a.]
Pabst Science Publ.
2009
|
| Schriftenreihe: | Beiträge zur Wirtschaftspsychologie
12 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 242 S. Ill., graph. Darst. 24 cm, 422 gr. |
| ISBN: | 9783899675900 |
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|---|---|
| adam_text | 11 INHALTSVERZEICHNIS 1 EINFUEHRUNG 23 1.1 AUSGANGSSITUATION UND
STRATEGISCHER HINTERGRUND 23 1.2 STAND DER LITERATUR 24 1.3 ZIELSETZUNG
26 1.4 VORGEHENSWEISE 27 1.5 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN 27 1.5.1
ONLINE-KAUF ALS PROZESSUALES GESCHEHEN 27 1.5.2 VIRTUELLE KUNDENBERATUNG
28 2 KONZEPTIONELLER BEZUGSRAHMEN 30 2.1 NOTWENDIGKEIT EINES
BEZUGSRAHMENS 30 2.2 MERKMALE UND FUNKTIONEN EINES BEZUGSRAHMENS 30 2.3
BAUSTEINE EINES BEZUGSRAHMENS 31 2.3.1 RAHMENBEDINGUNGEN VIRTUELLER
KUNDENBERATUNG 31 2.3.2 ZIELE VIRTUELLER KUNDENBERATUNG 32 2.3.3
INSTRUMENTE VIRTUELLER KUNDENBERATUNG 32 2.4 WIRKUNGSBEZIEHUNGEN 32 3
UMWELTBEDINGUNGEN 34 3.1 ZUM INHALT DIESES KAPITELS 34 3.2 TECHNISCHE
UMWELTBEDINGUNGEN 34 3.2.1 DIE TECHNISCHE PLATTFORM DES ELECTRONIC
COMMERCE 34 3.2.1.1 INTERNET UND WORLD WIDE WEB 34 3.2.1.2 VIRTUELLE
VERKAUFSRAEUME 34 3.2.1.2.1 UEBERBLICK UND TYPOLOGIE 34 3.2.1.2.2
ELEKTRONISCHER PRODUKTKATALOG 35 3.2.1.2.3 ELEKTRONISCHE
PRODUKTKONFIGURATOREN 36 3.2.1.2.4 ANIMIERTE PRODUKTKATALOGE 36
3.2.1.2.5 VIRTUELLE EINKAUFSWELTEN 37 3.2.2 DIE GRENZEN DER TECHNISCHEN
PLATTFORM 38 3.2.2.1 DIE REDUKTION INFORMATIONELLER REICHHALTIGKEIT 38
3.2.2.2 DIE VERLAGERUNG DES KAUFPROZESSES 39 3.2.2.3 DER MANGEL AN
STANDARDISIERTER BENUTZERFUEHRUNG 40 3.2.2.4 DIE INSTABILITAET DER
INFORMATIONSTECHNISCHEN INFRASTRUKTUR 40 3.2.2. BIBLIOGRAFISCHE
INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/998029424 DIGITALISIERT DURCH 12 3.2.3
DIE ENTWICKLUNG DER TECHNISCHEN PLATTFORM IN ZUKUNFT 42 3.3 OEKONOMISCHE
UMWELTBEDINGUNGEN 44 3.3.1 DIE SPIELREGELN DES ELEKTRONISCHEN
WETTBEWERBS 44 3.3.2 DIE GRENZEN DER INFORMATIONSVERARBEITUNG 45 3.4
RECHTSPOLITISCHE UMWELTBEDINGUNGEN 46 3.5 SOZIO-DEMOGRAPHISCHE
UMWELTBEDINGUNGEN 46 3.5.1 KUNDENPOTENTIAL DES ELECTRONIC COMMERCE 46
3.5.2 INTERNETNUTZUNG UND ELECTRONIC COMMERCE 47 3.5.3 ZUGANG ZUM
ELECTRONIC COMMERCE 48 3.5.4 ELECTRONIC COMMERCE AUS KONSUMENTENSICHT 49
ZIELE 53 4.1 ZUM INHALT DIESES KAPITELS 53 4.2 ANFORDERUNGEN AN DIE
ZIELFORMULIERUNG 53 4.3 EFFIZIENZKRITERIEN VIRTUELLER KUNDENBERATUNG 53
4.3.1 PROZESSEFFIZIENZ 53 4.3.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 54 4.3.3
BERATUNGSQUALITAET 55 4.3.4 AKQUISITIONSEFFIZIENZ 55 KAUFVERHALTEN 56 5.1
ZUM INHALT DIESES KAPITELS 56 5.2 THEORETISCHE PERSPEKTIVE DER
VERHALTENSANALYSE 56 5.3 PERSONALITY SYSTEMS INTERACTION THEORIE 57
5.3.1 VORUEBERLEGUNGEN 57 5.3.1.1 HANDLUNGSSTEUERUNG ALS
MEHREBENEN-PHAENOMEN 57 5.3.1.2 HANDLUNGSSTEUERUNG ALS
SELBSTORGANISATIONS-PHAENOMEN 60 5.3.2 FUNKTIONALITAET DER MAKROSYSTEME 60
5.3.2.1 INTUITIVES-VERHALTENSSTEUERUNGS-SYSTEM (IVS) 60 5.3.2.2
INTENTIONSGEDAECHTNIS (IG) 61 5.3.2.3 EXTENSIONSGEDAECHTNIS (EG) 63
5.3.2.4 OBJEKTERKENNUNGSSYSTEM (OES) 65 5.3.3 KOMMUNIKATION DER
MAKROSYSTEME 66 5.3.3.1 VORUEBERLEGUNGEN 66 5.3.3. 13 5.3.4.1
VORUEBERLEGUNGEN 68 5.3.4.2 KOORDINATION DURCH ANTAGONISTISCHE HEMMUNG 68
5.3.4.2.1 HEMMUNG AUF DER VERHALTENSSEITE 68 5.3.4.2.2 HEMMUNG AUF DER
WAHRNEHMUNGSSEITE 69 5.3.4.3 KOORDINATION DURCH DYNAMISCHE AFFEKTWECHSEL
70 5.3.4.3.1 AFFEKTWECHSEL AUF DER VERHALTENSSEITE 70 5.3.4.3.2
AFFEKTWECHSEL AUF DER WAHRNEHMUNGSSEITE 71 5.3.4.3.3 AFFEKTKONZEPTION
INNERHALB DER PSI-THEORIE 73 5.3.5 KOORDINATIONSBIAS DER MAKROSYSTEME 75
5.3.5.1 VORUEBERLEGUNGEN 75 5.3.5.2 KOORDINATION UND MOTIVATION 75
5.3.5.2.1 DIE WIRKUNGSMECHANIK MOTIVATIONALER FAKTOREN 75 5.3.5.2.2 DAS
MOTIV LEISTUNG 78 5.3.5.2.3 DAS MOTIV ANSCHLUSS 78 5.3.5.2.4 DAS MOTIV
MACHT 79 5.3.5.2.5 DAS MOTIV AENGSTLICHKEIT 79 5.3.5.3 KOORDINATION UND
LAGEORIENTIERUNG 80 5.3.5.3.1 DIE WIRKUNGSMECHANIK VON LAGEORIENTIERUNG
80 5.3.5.3.2 PROSPEKTIVE LAGEORIENTIERUNG (LOP) 81 5.3.5.3.3
MISSERFOLGSBEZOGENE LAGEORIENTIERUNG (LOM) 81 5.3.5.3.4 DETERMINANTEN
VON LAGEORIENTIERUNG 82 5.3.5.4 WECHSELWIRKUNGEN ZWISCHEN MOTIVATION UND
LAGEORIENTIERUNG 84 5.3.6 ZWISCHENFAZIT: DIE PSI-THEORIE IM UEBERBLICK 85
5.4 MODELL DES ONLINE-KAUFVERHALTENS 86 5.4.1 GRUNDKONZEPTION DES
MODELLS 86 5.4.2 PHASEN DES ONLINE-KAUFS 87 5.4.2.1 KAUFVORBEREITUNG 87
5.4.2.1.1 PROBLEMBESCHREIBUNG 87 5.4.2.1.2 ALTERNATIVENAUSWAHL 88
5.4.2.2 KAUFREALISATION 89 5.4.2.2.1 KAUFABWICKLUNG 89 5.4.2.2.2
KAUFKONTROLLE 90 5.4. 14 5.4.3.2.1 PRODUKTINVOLVEMENT AUS PERSPEKTIVE
DER KONSUMENTENFORSCHUNG 92 5.4.3.2.2 PRODUKTINVOLVEMENT AUS PERSPEKTIVE
DER PSI-THEORETIE 92 5.4.3.3 ERLEBNISORIENTIERUNG 93 5.4.3.3.1
ERLEBNISORIENTIERUNG AUS PERSPEKTIVE DER KONSUMENTENFORSCHUNG 93
5.4.3.3.2 ERLEBNISORIENTIERUNG AUS PERSPEKTIVE DER PSI-THEORIE 94
5.4.3.4 SICHERHEITSORIENTIERUNG 94 5.4.3.4.1 SICHERHEITSORIENTIERUNG AUS
PERSPEKTIVE DER KONSUMENTENFORSCHUNG 94 5.4.3.4.2
SICHERHEITSORIENTIERUNG AUS PERSPEKTIVE DER PSI-THEORIE 95 5.4.3.5
ANSPRUCHSORIENTIERUNG 96 5.4.3.5.1 ANSPRUCHSORIENTIERUNG AUS PERSPEKTIVE
DER KONSUMENTENFORSCHUNG 96 5.4.3.5.2 ANSPRUCHSORIENTIERUNG AUS
PERSPEKTIVE DER PSI-THEORIE 96 5.4.4 LAGEORIENTIERUNG UND KAUFVERHALTEN
97 5.4.4.1 AUSLOESER VON LAGEORIENTIERUNG 97 5.4.4.1.1 DISPOSITION DES
KONSUMENTEN 97 5.4.4.1.2 SITUATIVE BELASTUNGEN 97 5.4.4.1.3 SITUATIVE
BEDROHUNGEN 99 5.4.4.1.4 WECHSELBEZIEHUNGEN SITUATIVER BELASTUNGEN UND
BEDROHUNGEN 100 5.4.4.2 IMPLIKATIONEN VON LAGEORIENTIERUNG 100 5.4.4.2.1
VORUEBERLEGUNGEN 100 5.4.4.2.2 KAUFVORBEREITUNG BEI HANDLUNGSORIENTIERUNG
100 5.4.4.2.3 KAUFVORBEREITUNG BEI LAGEORIENTIERUNG 102 5.4.4.2.4
KAUFREALISATION BEI HANDLUNGSORIENTIERUNG 107 5.4.4.2.5 KAUFREALISATION
BEI LAGEORIENTIERUNG 110 5.4.5 WECHSELWIRKUNGEN ZWISCHEN MOTIVATION UND
LAGEORIENTIERUNG 112 5.5 ZUSAMMENFASSUNG DES KAPITELS 113 6 INSTRUMENTE
115 6.1 ZUM INHALT DIESES KAPITELS 115 6. 15 6.4 INSTRUMENTALANALYSE 119
6.4.1 PRAEVENTIV WIRKENDE BERATUNGSINSTRUMENTE 119 6.4.1.1
PROZESSBERATUNG 119 6.4.1.2 PROBLEMBERATUNG 121 6.4.2 POSTVENTIV
WIRKENDE BERATUNGSINSTRUMENTE 122 6.4.2.1 ERMUNTERUNG 122 6.4.2.2
BERUHIGUNG 123 6.5 ZUSAMMENFASSUNG DES KAPITELS 124 7 EMPIRISCHE
UNTERSUCHUNG 125 7.1 ZUM INHALT DIESES KAPITELS 125 7.2 METHODISCHE
VORENTSCHEIDUNGEN 125 7.2.1 FESTLEGUNGEN ZUM UNTERSUCHUNGSDESIGN 125
7.2.2 FESTLEGUNGEN ZUR DATENERHEBUNG 128 7.2.3 FESTLEGUNGEN ZUR
DATENAUSWERTUNG 129 7.3 KOVARIANZSTRUKTURANALYSE ZUR DATENAUSWERTUNG 131
7.3.1 DIE FORMULIERUNG DES STRUKTURMODELLS 131 7.3.2 DIE FORMULIERUNG
DER MESSMODELLE 132 7.3.3 DIE SCHAETZUNG DER MODELLPARAMETER 135 7.3.4
DIE BEURTEILUNG DER ANPASSUNGSGUETE DES MODELLS 139 7.3.4.1
VORUEBERLEGUNGEN 139 7.3.4.2 DIE BEURTEILUNG FORMALER ASPEKTE 139 7.3.4.3
DIE BEURTEILUNG DER MESSMODELLE 139 7.3.4.3.1 RELIABILITAET UND VALIDITAET
VON MESSMODELLEN 139 7.3.4.3.2 BEURTEILUNG REFLEKTIVER MESSMODELLE 140
7.3.4.3.3 BEURTEILUNG FORMATIVER MESSMODELLE 142 7.3.4.4 DIE BEURTEILUNG
DES GESAMTMODELLS 143 7.3.5 DIE BERUECKSICHTIGUNG VON MODERATOREFFEKTEN
146 7.4 OPERATIONALISIERUNG DER THEORETISCHEN KONSTRUKTE 148 7.4.1
VERFAHRENSWEISE DER OPERATIONALISIERUNG 148 7.4.2 DISPOSITIONELLE
LAGEORIENTIERUNG 148 7.4.2.1 VORUEBERLEGUNGEN 148 7.4.2.2
LAGEORIENTIERUNG NACH MISSERFOLG 148 7.4.2. 7.5.1.3.3 EXPERIMENTALGRUPPE
I - PROZESSBERATUNG 172 16 7.4.3.2 SITUATIVE LAGEORIENTIERUNG NACH
MISSERFOLG 150 7.4.3.3 SITUATIVE LAGEORIENTIERUNG PROSPEKTIV 151 7.4.4
AUSLOESER SITUATIVER LAGEORIENTIERUNG 151 7.4.4.1 BELASTUNGEN 151 7.4.4.2
BEDROHUNGEN 153 7.4.5 MOTIVATION 154 7.4.5.1 PRODUKTINVOLVEMENT 154
7.4.5.2 ERLEBNISORIENTIERUNG 155 7.4.5.3 SICHERHEITSORIENTIERUNG 155
7.4.5.4 ANSPRUCHSORIENTIERUNG 156 7.4.6 KOORDINATION DER MAKROSYSTEME
157 7.4.6.1 IG-DOMINANZ 157 7.4.6.1.1 VORUEBERLEGUNGEN ZUR MESSUNG DES
KONSTRUKTS 157 7.4.6.1.2 EXTENSIVE SIMULATION VON KAUFSZENARIEN 157
7.4.6.1.3 DIFFUSE INFORMATIONSAUFNAHME 159 7.4.6.1.4 EXTENSIVE
PROBLEMLOESUNGSSCHLEIFEN 160 7.4.6.2 OES-DOMINANZ 163 7.4.6.2.1
VORUEBERLEGUNGEN ZUR MESSUNG DES KONSTRUKTS 163 7.4.6.2.2 EINGESCHRAENKTE
ZIELORIENTIERUNG 163 7.4.6.2.3 FREMDBESTIMMTE AUSWAHLSTRATEGIE 164
7.4.6.2.4 INSTABILITAET DES KAUFPROZESSES 165 7.4.7 MODERATOREFFEKTE
DURCH LAGEORIENTIERUNG 165 7.4.8 ZIELE 166 7.4.8.1 PROZESSEFFIZIENZ 166
7.4.8.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 167 7.4.8.3 AKQUISITIONSEFFIZIENZ 167
7.4.8.4 BERATUNGSQUALITAET 167 7.5 KONSTRUKTION DES VERSUCHSAUFBAUS 168
7.5.1 INHALTLICHE KONZEPTION 168 7.5.1.1 PHASEN DES QUASI-EXPERIMENTS
168 7.5.1.2 PHASE 1: INSTRUKTION UND VORBEFRAGUNG 168 7.5.1.3 PHASE 2:
ONLINE-KAUF 169 7.5.1.3.1 VORUEBERLEGUNGEN 169 7.5.1.3.2 KONTROLLGRUPPE
169 8.2.5.1 CHARAKTERISTIK 204 17 7.5.1.3.4 EXPERIMENTALGRUPPE II -
PROBLEMBERATUNG 173 7.5.1.3.5 EXPERIMENTALGRUPPE IM - ERMUNTERUNG 173
7.5.1.3.6 EXPERIMENTALGRUPPE IV - BERUHIGUNG 174 7.5.1.4 PHASE 3:
NACHBEFRAGUNG 175 7.5.2 TECHNISCHE KONZEPTION 175 7.6 ERGEBNISSE 176
7.6.1 DESKRIPTIVE STATISTIKEN DER STICHPROBE 176 7.6.2 BEURTEILUNG DER
MODELLGUETE 177 7.6.2.1 FORMALE ASPEKTE 177 7.6.2.2 MESSMODELLE 178
7.6.2.3 GESAMTMODELL 180 7.6.3 PRUEFUNG DER MODELLHYPOTHESEN 182 7.6.3.1
PRUEFUNG DER HAUPTEFFEKTE 182 7.6.3.2 PRUEFUNG DER MODERATOREFFEKTE 184
7.6.4 WIRKUNGSANALYSE DER BERATUNGSINSTRUMENTE 187 7.6.4.1
VORBEMERKUNGEN 187 7.6.4.2 PROZESSBERATUNG 188 7.6.4.3 PROBLEMBERATUNG
191 7.6.4.4 VERHALTENSSEITIGES STIMMUNGSMANAGEMENT - ERMUNTERUNG 192
7.6.4.5 WAHRNEHMUNGSSEITIGES STIMMUNGSMANAGEMENT - BERUHIGUNG 194 8
GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN FUER DIE VIRTUELLE KUNDENBERATUNG 196 8.1
VORBEMERKUNGEN 196 8.2 ONLINE-KAEUFE UND VIRTUELLE KUNDENBERATUNG 196
8.2.1 KAUFTYPOLOGIE 196 8.2.2 ERGEBNISORIENTIERTER KAUF 197 8.2.2.1
CHARAKTERISTIK 197 8.2.2.2 GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN 198 8.2.3
INTEGRATIVER KAUF 199 8.2.3.1 CHARAKTERISTIK 199 8.2.3.2
GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN 201 8.2.4 ZIELFOKUSSIERTER KAUF 202 8.2.4.1
CHARAKTERISTIK 202 8.2.4.2 GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN 203 8.2.5
REFLEKTIERTER KAUF 204 18 8.2.5.2 GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN 205 8.2.6
DIALEKTISCHER KAUF 205 8.2.6.1 CHARAKTERISTIK 205 8.2.6.2
GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN 206 8.2.7 LAGEORIENTIERTER KAUF 207 8.2.7.1
CHARAKTERISTIK 207 8.2.7.2 GESTALTUNGSEMPFEHLUNGEN 208 9
SCHLUSSBETRACHTUNG 209 9.1 ZUSAMMENFASSUNG 209 9.2 ERGEBNISSE AUS SICHT
DER THEORIE 209 9.2.1 VOLITIONALE ERKLAERUNGSPERSPEKTIVE 209 9.2.2
INTEGRATION PSYCHOLOGISCHER EINZELPHAENOMENE 210 9.2.3 DYNAMISCHE
RUECKKOPPLUNGSBEZIEHUNGEN 210 9.3 ERGEBNISSE AUS SICHT DER
UNTERNEHMENSPRAXIS 210 9.3.1 ANSATZPUNKTE VIRTUELLER BERATUNG 210 9.3.2
VERHALTENSDIAGNOSTIK FUER VIRTUELLE BERATUNG 211 9.3.3 KOMPLEXE PRODUKTE
UND VIRTUELLE BERATUNG 212 9.4 POTENTIAL FUER WEITERE UNTERSUCHUNGEN 212
9.4.1 KOMPLEXE BERATUNGSINSTRUMENTE 212 9.4.2 METHODE DER DATENERHEBUNG
213 9.4.3 METHODE DER DATENAUSWERTUNG 213 LITERATURVERZEICHNIS 214
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