Die gesunde Tierarztpraxis: Marketing und Kommunikation
Gespeichert in:
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Enke
2010
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INHALT
TEI I I MARKETING FUER DIE TIERARZTPRAXIS .
BEDEUTUNG VON MANAGEMENT UND MARKETING .
1.1 DER TIERARZT ALS UNTERNEHMER .
1.2 MARKTWIRTSCHAFTLICHE ORIENTIERUNG .
1.3 ZUKUENFTIGE ENTWICKLUNGEN .
1
1.4 DIE MARKE TIERARZTPRAXIS
3
3
5
5
6
2
3
4
PRAXISMARKETING .
2.1 BEDEUTUNG DES MARKETINGS .
2.2 GRUNDLAGEN DES MARKETINGS .
2.2.1 AM MARKT ORIENTIERT .
2.2.2 AM PATIENTEN ORIENTIERT .
2.2.3 AM MITARBEITER ORIENTIERT .
2.3 ABLAUF DES MARKETINGS .
MARKTANALYSE .
3.1 MARKETINGZIELE .
3.2 PLANEN - KONTROLLIEREN - KORRIGIEREN .
3.3 WENN ES SCHIEF GEHT .
RAHMENBEDINGUNGEN DER MARKETINGPLANUNG .
4.1 PRAXISSTRATEGIE .
4.2 PRAXIS-POSITIONIERUNG UND AUFBAU VON MARKENZEICHEN .
4.3 POSITIONIERUNG SCHRITT FUER SCHRITT .
4.4 DAS LEITBILD .
4.4.1 DIE LEITIDEE .
4.4.2 DIE LEITSAETZE .
4.4.3 DAS MOTTO .
4.5 CORPORATE IDENTITY (CI) .
4.5.1 DAS CORPORATE DESIGN (CD) .
4.5.2 DIE CORPORATE COMMUNICATIONS (CE) .
4.5.3 DAS CORPORATE BEHAVIOUR (CB) .
8
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V
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INHALT
5
6
MARKETINGINSTRUMENTE .
5.1 DIE 7 P IM DIENSTLEISTUNGSMARKETING .
5.2 DER PATIENTEN-PFAD .
5.2.1 AUSWAHL DER PRAXIS .
5.2.2 DER ERSTE KONTAKT: DAS TELEFON .
5.2.3 AUSSEN BEREICH .
5.2.4 EMPFANGSBEREICH .
5.2.5 WARTEZIMMER .
5.2.6 TUERSCHILDER FUER FUNKTIONSRAEUME .
5.2.7 BEHANDLUNGSZIMMER .
5.2.8 TOILETTEN .
5.3 RECALL-SYSTEME .
5.3.1 MEDIKAMENTE-VERORDNUNGSBLATT .
5.3.3 TERMINKARTE .
5.4 AKTIVITAETEN AUSSERHALB DER PRAXIS .
5.4.1 VORTRAEGE .
5.4.2 MULTIPLIKATOREN .
MARKETINGKONTROLLE .
24
25
28 28 30 30 30 31 32 32 32 32 32 33 33
33 33
34
TEIL 11 KOMMUNIKATION............................................. 35
7 VERSTEHEN UND VERSTANDEN WERDEN - GRUNDLAGEN GUTER KOMMUNIKATION 7.1
DIE BEDEUTUNG GUTER KOMMUNIKATION - WARUM SOLLEN WIR DAS TUN? ..
7.2 GRUNDSAETZE - BASISREGELN FUER GUTE KOMMUNIKATION .
7.3 WERKZEUGE - ..SPRITZEN UND KANUELEN FUER GUTE KOMMUNIKATION .
7.4 FRAGEN, ZUHOEREN UND VERSTEHEN: WAS WILL MEIN KUNDE EIGENTLICH
(WISSEN) UND WAS MEINT ER WIRKLICH? .
7.4.1 FRAGEN .
7.4.2 ZUHOEREN .
7.4.3 VERSTEHEN - SACHLICH UND EMOTIONAL .
7.5 RHETORIK: WIE SAGE ICH ES MEINEM KUNDEN? .
7.6 KOERPERSPRACHE: WIE ENTFALTE ICH WIRKUNG? .
7.7 MEDIEN: EFFEKTIVE UNTERSTUETZUNG DER BOTSCHAFT .
37
37
37
38
38
39 40 41
43
44
47
VI
7.8 FEEDBACK: WIE HABEN WIR UNS VERSTANDEN? 50
IMAGE 3
INHALT
8
9
AKTIV KOMMUNIKATION GESTALTEN IM PRAXISALLTAG .
8.1 STANDARDS IM TEAM .
8.1.1 TELEKOMMUNIKATION .
8.1.2 SCHWIERIGE SITUATIONEN AM TELEFON .
8.2 KUNDENBEGLEITUNG VON DER REZEPTION BIS ZUR KASSE .
8.2.1 REZEPTION .
8.2.2 KONSULTATION .
8.2.3 KASSE .
8.3 SCHWIERIGE SITUATION UND KUNDEN .
8.3.1 REKLAMATIONEN .
8.3.2 PREISDISKUSSIONEN .
8.3.3 KOMPLEXE BEFUNDE UND DIAGNOSEN .
8.3.4 EUTHANASIE .
ANHANG .
9.1 HILFREICHE MEDIEN FUER DIE KUNDENKOMMUNIKATION .
9.1.1 ANMELDEFORMULAR .
9.1.2 BEHANDLUNGSPLAN .
9.1.3 FORMULAR GESUNDHEITSCHECK .
9.1.4 KONDOLENZSCHREIBEN .
9.2 LITERATUR .
51
51
51 54
55
56 56 58
59
60 60 61 61
64 64 64 65 66 67
68
~3 SACHVEEICHN~. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . .. 69
VII
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