Markenloyalität durch persönliche Kommunikation: eine dyadische Analyse von Verkäufer-Kunden-Interaktionen am Beispiel der Marke BMW
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Göttingen
Cuvillier
2010
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIV, 508 S. graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 9783869552064 |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS I
ABBILDUNGSVERZEICHNIS VIII TABELLENVERZEICHNIS XI ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
XII 1. EINLEITUNG 1 1.1. AUSGANGSLAGE 1 1.2. PRAKTISCHE RELEVANZ S 1.3.
WISSENSCHAFTLICHE RELEVANZ 7 1.3.1. INTEGRIERTHEIT DER PERSOENLICHEN
KOMMUNIKATION 8 1.3.2. BERUECKSICHTIGUNG DER PERSOENLICHEN KOMMUNIKATION
INNERHALB DER MARKENFUEHRUNG 1 2 1.4. ZIELSETZUNG UND FORSCHUNGSLEITENDE
FRAGESTELLUNGEN DER ARBEIT 15 1 .4. 1 . ZIELSETZUNG DER ARBEIT 15 1.4.2.
FORSCHUNGSLEITENDE FRAGESTELLUNGEN 17 1.4.3. ABGRENZUNG DES
ANALYSEGEGENSTANDS 20 1.4.3.1. BRANCHENSPEZIFISCHE ABGRENZUNG 20
1.4.3.2. MARKENSPEZIFISCHE ABGRENZUNG 22 1.4.3.3.
MITARBEITERGRUPPENSPEZIFISCHE ABGRENZUNG 22 1.5.
WISSENSCHAFTSTHEORETISCHE EINORDNUNG 24 1.5.1. ERKLAERUNGS-, VERSTEHENS-
UND GESTALRUNGSZIEL DER MARKETINGWISSENSCHAFT 25 1.5.2. RIGOROSITAET UND
RELEVANZ IN DER MARKETINGWISSENSCHAFT 28 1.5.2.1. DIMENSIONEN DER
RIGOROSITAET UND RELEVANZ 28 1.5.2.2. MARKETINGFORSCHUNG IM SPANNUNGSFELD
ZWISCHEN RIGOROSITAET UND RELEVANZ 30 1.5.2.3. EINORDNUNG DER ARBEIT IM
SPANNUNGSFELD ZWISCHEN RIGOROSITAET UND RELEVANZ 35 1.6.
FORSCHUNGSKONZEPTION 39 1.6.1. VORGEHENSWEISE IM FORSCHUNGSPROZESS 39
1.6.2 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/999572911
DIGITALISIERT DURCH INHALTSVERZEICHNIS 1.7. AUFBAU DER ARBEIT 44 2.
RELEVANZ DER VERKAEUFER-KUNDEN-INTERAKTION FUER DIE MARKENFUEHRUNG 47 2.1.
MARKENFUEHRUNG ZWISCHEN PRODUKT- UND DIENSTLEISTUNGSDOMINANTER
MARKETINGLOGIK 47 2.2. MARKENFUEHRUNG ZWISCHEN MARKENSTRATEGIE UND
-IMPLEMENTIERUNG 52 2.2.1. BEDEUTUNG DER MARKENIMPLEMENTIERUNG 52 2.2.2.
BEDEUTUNG DES PERSOENLICHEN VERKAUFS FUER DIE MARKENIMPLEMENTIERUNG 53
2.2.3. NOTWENDIGKEIT EINER FUNKTIONENUEBERGREIFENDEN
MARKENIMPLEMENTIERUNG 54 23. VON DER FUEHRUNG VON PRODUKTMARKEN ZUR
INTEGRATIVEN MARKENFUEHRUNG 56 2.4. INTEGRATION VON MARKENFUEHRUNG UND
BEZIEHUNGSMARKETING ZUM GANZHEITLICHEN MARKENBEZIEHUNGSMANAGEMENT 58
2.4. 1 . INTEGRATION VON MARKENFUHRUNG UND BEZIEHUNGSMARKETING 58
2.4.1.1. MARKENLOYALITAET ALS KONSTRUKT DER MARKEN-KUNDEN- BEZIEHUNG 61
2.4.1.2. LOYALITAET ZUM MITARBEITER ALS KONSTRUKT DER VERKAEUFER-
KUNDEN-BEZIEHUNG UND ZUR STAERKUNG DER MARKEN-KUNDEN- BEZIEHUNG 62 3.
DEFINITORISCHE GRUNDLAGEN UND ENTWICKLUNG EINES KONZEPTIONELLEN
BEZUGSRAHMENS 67 3.1. BEGRIFFSVERSTAENDNIS DER MARKE 67 3.2.
KONZEPTIONELLER UND HEURISTISCHER BEZUGSRAHMEN AUF BASIS EINES WIRKUNGS-
UND ERFOLGSBEZOGENEN MARKENFUEHRUNGSANSATZES 74 3.2. 1 . ANFORDERUNGEN AN
EINEN HEURISTISCH KONZEPTIONELLEN BEZUGSRAHMEN 74 3.2.2
INHALTSVERZEICHNIS III 3.3.1.4. MARKENLOYALITAET ALS ZIELGROESSE DER
MARKEN-KUNDEN- BEZIEHUNG 91 3.3.1.4.1. RELEVANZ DER MARKENLOYALITAET 91
3.3.1.4.2. DEFINITIONEN DER MARKENLOYALITAET 92 3.3.1.4.3. ANSAETZE DER
MARKENLOYALITAET 94 3.3.1.5. LOYALITAET ZUM VERKAEUFER ALS ZIELGROESSE DER
VERKAEUFER- KUNDEN-BEZIEHUNG 101 3.3.2. MARKENEINSTELLUNG 103 3.3.3.
ZUFRIEDENHEIT MIT DEM VERKAUFSGESPRAECH 106 3.3.3.1. ZUFRIEDENHEIT MIT
DEM VERKAUFSGESPRAECH AUS DER PERSPEKTIVE DES KUNDEN 108 3.3.3.2.
ZUFRIEDENHEIT MIT DEM VERKAUFSGESPRAECH AUS DER PERSPEKTIVE DES
VERKAEUFERS 109 3.3.4. VERKAUFSGESPRAECHE ALS GRUNDLAGE DES PERSOENLICHEN
VERKAUFS 110 3.3.4.1. BEDEUTUNG UND EINORDNUNG DES PERSOENLICHEN VERKAUFS
110 3.3.4.2. AUFGABEN DES PERSOENLICHEN VERKAUFS 113 3.3.4.3.
CHARAKTERISTIKA DES PERSOENLICHEN VERKAUFS 115 3.3.4.4. BEGRIFF DES
PERSOENLICHEN VERKAUFS 116 3.3.4.5. DEFINITION DES VERKAUFSGESPRAECHS 118
3.3.4.5.1. BEGRIFF DES DIENSTLEISTUNGSGESPRAECHS (*SERVICE ENCOUNTER )
ALS GRUNDLAGE DES VERKAUFGESPRAECHS 118 3.3.4.5.2. BEGRIFF DES
VERKAUFSGESPRAECHS (*SALES ENCOUNTER ) 121 3.3.5. PERSOENLICHE
KOMMUNIKATION 123 3.3.5.1. DER BEGRIFF DER KOMMUNIKATION ALS GRUNDLAGE
DER PERSOENLICHEN KOMMUNIKATION 123 3.3.5.2. INTERAKTION 124 3.3.5.3.
PERSOENLICHE KOMMUNIKATION ALS ELEMENT DER INTERAKTION 127 3.3.5.4.
PERSOENLICHE KOMMUNIKATION 130 3.3.5.5. EIGENSCHAFTEN DER PERSOENLICHEN
KOMMUNIKATION 131 3.3.5.5.1 IV INHALTSVERZEICHNIS 3.3.5.8.4. ARTEN DER
KOMMUNIKATIONSKOMPETENZ 149 3.3.5.8.5. INTERAKTIONSKOMPETENZ 152
3.3.5.9. PERSOENLICHE KOMMUNIKATION IN DER VERKAEUFER-KUNDEN- INTERAKTION
154 4. THEORETISCHE GRUNDLAGEN 157 4.1. GRUNDLEGENDE UEBERLEGUNGEN ZUM
THEORIEBEZUG 157 4.1.1. NOTWENDIGKEIT UND RAHMENBEDINGUNGEN DER
THEORETISCHEN EINORDNUNG 157 4.1.2. MONISTISCHER VERSUS PLURALISTISCHER,
INTERDISZIPLINAERER THEORIEBEZUG 158 4.2. TYPOLOGIEN IM PERSOENLICHEN
VERKAUF 160 4.2.1. TYPOLOGISIERUNGSANSATZ NACH KERN 160 4.2.2.
TYPOLOGISIERUNGSANSATZ NACH HOLBROOK/O SHAUGHNESSY 162 4.2.3. EINORDNUNG
DER THEMENSTELLUNG IN DIE VORGESTELLTEN TYPOLOGIEN 163 4.3.
INTERAKTIONSTHEORETISCHE ANSAETZE 164 4.3.1. GRUNDLAGEN 164 4.3.2. ARTEN
VON INTERAKTIONSTHEORIEN 166 4.3.2.1. REAKTIVITAETSTHEORIE 169 4.3.2.1.1.
THEORIE DER INTERPERSONELLEN WAHRNEHMUNG 169 4.3.2.1.2. DYADISCHES
S-O-R-MODELL NACH NICOSIA 176 4.3.2.1.3. THEORIE DER EMOTIONALEN
ANSTECKUNG NACH HATFIELD/CACIOPPO/RAPSON 179 4.3.2.1.4. SOZIALE
DURCHDRINGUNGSTHEORIE NACH ALTMAN/TAYLORL82 4.3.2.2. ATTRIBUTIONSTHEORIE
183 4.3.2.3. BALANCETHEORIE 189 5. KONZEPTIONALISIERUNG DES
ERKLAERUNGSMODELLS 195 5.1.1. ENTWICKLUNG DES ERKLAERUNGSMODELLS 196
5.1.2. PERSOENLICHE KOMMUNIKATION AUS DER VERKAEUFERPERSPEKTIVE 200 5.1.3.
PERSOENLICHE KOMMUNIKATION AUS DER KUNDENPERSPEKTIVE 206 5.1.3.1
INHALTSVERZEICHNIS 6. OPERATIONALISIERUNG UND EMPIRISCHE UEBERPRUEFUNG DES
ERKLAERUNGSMODELLS 235 6.1. DATENERHEBUNG 235 6.1.1. DATENERHEBUNGSDESIGN
235 6.1.2. AUSWAHL DES DATENERHEBUNGSDESIGNS 235 6.1.3. AUSGESTALTUNG
DES DATENERHEBUNGSDESIGNS 242 6.1.3.1. AUSGESTALTUNG DES KUNDENBEFRAGUNG
243 6.1.3.2. AUSGESTALTUNG DER VERKAEUFERBEFRAGUNG 244 6.1.4.
STICHPROBENAUSWAHL UND-UMFANG 245 6.1.5. FRAGEBOGENDESIGN UND PRE-TEST
246 6.1.6. SKALIERUNG DER MESSINDIKATOREN 248 6.2. DYADISCHE ANALYSE 249
6.2.1. DYADEN ALS GRUNDEINHEIT DER ANALYSE 250 6.2.2. HERAUSFORDERUNGEN
DYADISCHER ANALYSEN 252 6.2.2.1. THEORETISCH-KONZEPTIONELLE
HERAUSFORDERUNGEN DYADISCHER ANALYSEN 253 62.2.X. . BESONDERHEITEN DER
UNTERSUCHUNGSEBENE 255 6.2.2.1.2. AUSPRAEGUNGEN DYADISCHER DESIGNS 256
6.2.2.1.3. ARTEN VON DYADEN 258 6.2.2.2. METHODISCHE HERAUSFORDERUNGEN
DYADISCHER ANALYSEN 259 6.2.2.2.1. ARTEN DYADISCHER VARIABLEN 261
6.2.2.2.2. ABHAENGIGKEIT DYADISCHER DATEN 262 6.2.2.2.3. FEHLERARTEN
DYADISCHER ANALYSEN 265 6.2.3. THEORETISCHES KONZEPT ZUR DYADISCHEN
DATENANALYSE 265 6.3. DATENANALYSE 269 6.3.1. GRUNDPRINZIP DER
KOVARIANZSTRUKTURANALYSE 270 6.3.2. VERWENDETE DATENANALYSESOFTWARE 272
6.3.3. EVALUATION DES KAUSALMODELLS 273 6.3.3.1. GUETEKRITERIEN DER
ERSTEN GENERATION 275 6.3.3.1.1. EXPLORATIVE FAKTORENANALYSE 275
6.3.3.1.2. VI INHALTSVERZEICHNIS 6.3.4.2.3. OPERATIONALISIERUNG DER
ZUFRIEDENHEIT MIT DEM VERKAUFSGESPRAECH 295 6.3.4.3. OPERATIONALISIERUNG
DER THEORETISCHEN KONSTRUKTE MIT BEZUG ZUR KUNDENPERSPEKTIVE 297
6.3.4.3.1. OPERATIONALISIERUNG DER AUFGABENKOMPETENZ 297 6.3.4.3.2.
OPERATIONALISIERUNG DER INTERAKTIONSKOMPETENZ 298 6.3.4.3.3.
OPERATIONALISIERUNG DER ZUFRIEDENHEIT MIT DEM VERKAUFSGESPRAECH 299
6.3.4.3.4. OPERATIONALISIERUNG DER PHYSISCHEN UMGEBUNG 301 6.3.4.3.5.
OPERATIONALISIERUNG DER WEITEREMPFEHLUNG (WORD- OF-MOUTH) 302 6.3.4.3.6.
OPERATIONALISIERUNG DER WERBUNG 303 6.3.4.3.7. OPERATIONALISIERUNG DER
MARKENEINSTELLUNG 304 6.3.4.3.8. OPERATIONALISIERUNG DER LOYALITAET ZUM
VERKAEUFER 306 6.3.4.3.9. OPERATIONALISIERUNG DER MARKENLOYALITAET 307
6.3.4.4. ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG DER OPERATIONALISIERUNG DER
KONSTRUKTE 310 6.3.5. GUETE DES STRUKTURMODELLS 311 6.3.5.1. BEURTEILUNG
DES GESAMTMODELLS 311 6.3.5.2. BEURTEILUNG DER EINZELHYPOTHESEN 313
6.3.5.2.1. BEURTEILUNG DER HYPOTHESEN IN BEZUG AUF DIE
VERKAEUFERPERSPEKTIVE 316 6.3.5.2.2. BEURTEILUNG DER HYPOTHESEN IN BEZUG
AUF DIE KUNDENPERSPEKTIVE 318 6.3.5.3. ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 321 7.
IMPLIKATIONEN DER ARBEIT FUER DIE UNTERNEHMENSPRAXIS UND FUER DIE
WISSENSCHAFT 323 7.1. ZENTRALE ERGEBNISSE 323 7.2. IMPLIKATIONEN FUER DIE
UNTERNEHMENSPRAXIS 324 7.2.1. PRIORISIERUNG DER KOMMUNIKATIONSMASSNAHMEN
325 7.2.2 INHALTSVERZEICHNIS VII 7.3.3.1. ERWEITERUNG DER
UNTERSUCHUNGSGEBIETE DES ERKLAERUNGSMODELLS 337 7.3.3.2. ERWEITERUNG DES
ERKLAERUNGSMODELLS 341 7.3.3.2.1. BERUECKSICHTIGUNG VON WEITEREN STUFEN IM
MODELL 341 7.3.3.2.2. BERUECKSICHTIGUNG VON WEITEREN EBENEN IM MODELL 348
7.3.3.3. ERWEITERUNG DES MODELLS ZU EINEM INTEGRIERTEN GESAMTKONZEPT
EINER INTERNEN, INTERAKTIVEN UND EXTERNEN MARKENFUEHRUNG 350 7.3.3.4.
EINSATZ WEITERER FORSCHUNGSMETHODEN 351 7.3.4. FAZIT DER ARBEIT 353
ANHANG 355 LITERATURVERZEICHNIS 363
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