Verfügbarkeit: Total-Quality-Management in Theorie und Praxis

Total-Quality-Management in Theorie und Praxis: zum ganzheitlichen Unternehmensverständnis

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Rothlauf, Jürgen 1949- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	München Oldenbourg 2010
Ausgabe:	3., überarb. und aktualisierte Aufl.
Schlagworte:	Qualitätsmanagement Lehrbuch
Online-Zugang:	Inhaltstext Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	Literaturverz. S. 619 - 640
Beschreibung:	649 S. Ill., graph. Darst.
ISBN:	9783486596878 348659687X

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adam_text	IMAGE 1 INHALTSVERZEICHNIS VORWORT I. GLOBALE HERAUSFORDERUNGEN 27 1.0. PROBLEMSTELLUNG 27 1.1. EIN PARADIGMENWECHSEL IST NOTWENDIG 29 1.2. SECHS MEGATRENDS IM SPANNUNGSFELD WELTWEITER VERAENDERUNGEN 31 1.2.1. INTERNATIONALISIERUNG DES WETTBEWERBS BEI GLEICHZEITIGER ZUNAHME VON MERGERS & ACQUISITIONS 31 1.2.2. VERAENDERTE UNTERNEHMENSKULTUREN ERFORDERN INTER- KULTURELLE KOMPETENZ 35 1.2.3. WACHSENDE BEDEUTUNG DER INFORMATIONSTECHNOLOGIE 37 1.2.4. STEIGENDE KUNDENERWARTUNGEN: VOM VERKAEUFER- ZUM KAEUFERMARKT 40 1.2.5. DEMOGRAPHISCHER UND GESELLSCHAFTLICHER WANDEL 42 1.2.6. OEKOLOGISCHE HERAUSFORDERUNGEN 44 1.3. STEIGENDE ANFORDERUNGEN AN DIE UNTERNEHMEN 47 1.4. FALLSTUDIE: EHRGEIZ IN SCHLESIEN - WASCHMASCHINEN VON AEG KOMMEN JETZT AUS ZAROW ODER OLAWA 50 FRAGEN ZUR FALLSTUDIE 52 FRAGEN ZUR KONTROLLE UND VERTIEFUNG 52 LITERATURHINWEISE 53 II. TOTAL QUALITY MANAGEMENT ALS GANZHEITLICHER ANSATZ . 55 II.O. PROBLEMSTELLUNG 55 II. 1. TOTAL QUALITY MANAGEMENT ENTLANG DER WERTSCHOEPFUNGS- KETTE 55 11.2. ZUR ENTWICKLUNG DES TOTAL QUALITY MANAGEMENTS 57 11.2.1. ZUM EINFLUSS VON EWARD W. DEMING AUF DAS TOTAL QUALITY MANAGEMENT 57 II.2.1.1. DER DEMING ANSATZ 57 II.2.1.1.1. DAS 14-PUNKTE-PROGRAMM 57 11.2.2. DIE REAKTIONSKETTE VON DEMING 62 11.3. ENTWICKLUNGSSCHRITTE HIN ZUM TOTAL QUALITY MANAGEMENT 64 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/1000750272 DIGITALISIERT DURCH IMAGE 2 10 INHALTSVERZEICHNIS 11.4. ZUR BEGRIFFSBESTIMMUNG VON TOTAL QUALITY MANAGEMENT 66 11.5. ZUR PHILOSOPHIE DES TOTAL QUALITY MANAGEMENT 69 11.5.1. KUNDENORIENTIERUNG 70 11.5.2. MITARBEITERORIENTIERUNG 71 11.5.3. PROZESSORIENTIERUNG 74 11.5.4. MANAGEMENTVERANTWORTUNG 77 11.6. FALLSTUDIE: EIN NEUER TRAUM VOM FLIEGEN 79 FRAGEN ZUR FALLSTUDIE 81 FRAGEN ZUR KONTROLLE UND VERTIEFUNG 82 LITERATURHINWEISE 83 III. ZUM ERWEITERTEN QUALITAETSBEGRIFF IM TOTAL QUALITY MANAGEMENT 85 III.O. PROBLEMSTELLUNG 85 III. 1. VERSCHIEDENE SICHTWEISEN ZUM QUALITAETSVERSTAENDNIS 85 111.2. QUALITAET ERSTEN UND ZWEITEN GRADES 87 111.2.1. KOMMUNIKATIONS-UND KONTAKTQUALITAET 89 111.2.2. SERVICEQUALITAET 93 111.2.2.1. BESTIMMUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 97 111.2.2.2. DIFFERENZIERTE ANFORDERUNGEN 97 111.2.2.2.1. ANFORDERUNGEN AUS KUNDENSICHT 98 111.2.2.2.2. ANFORDERUNGEN AUS WETTBEWERBSSICHT 99 111.2.2.2.3. ANFORDERUNGEN AUS UNTERNEHMENSSICHT 99 111.2.2.3. KRITERIEN UND DIMENSIONEN DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET. 100 111.3. DIE INNERBETRIEBLICHE QUALITAETSKETTE 103 III. 3.1. DIE INTERNE KUNDEN-LIEFERANTEN-BEZIEHUNG 103 111.3.2. VERMEIDUNG VON VERSCHWENDUNG 105 111.3.3. NULL-FEHLER-PROGRAMM 106 111.3.4. QUALITAETSINFORMATIONEN 108 111.4. SIX SIGMA 110 III.4.1. DIE SIX-SIGMA-METHODIK 110 IH.4.2. ZUR EINFUEHRUNG EINES SIX-SIGMA-KONZEPTES 111 111.4.3. DIE SIX SIGMA SPIELER 113 111.4.3.1. SIX SIGMA YELLOW BELT 114 111.4.3.2. SIX SIGMA GREEN BELT 114 111.4.3.3. SIX SIGMA BLACK BELT 115 111.4.3.4. SIX SIGMA MASTER BLACK BELT 115 111.4.3.5. SIX SIGMA CHAMPION 116 111.4.4. POSITIVE ERGEBNISSE 116 111.5. UEBER QUALITAET ZUR KOSTENSENKUNG 117 IMAGE 3 INHALTSVERZEICHNIS 11 111.5.1. QUALITAETSBEZOGENE KOSTEN 117 111.5.2. VERTEILUNG DER QUALITAETSKOSTEN IN DER ELEKTROTECHNISCHEN INDUSTRIE 119 111.6. QUALITAETSKOSTEN IM VERGLEICH 121 111.7. GANZHEITLICHE ORIENTIERUNG IM SPANNUNGSFELD VON QUALITAET, KOSTEN UND ZEIT 122 111.8. FALLSTUDIE: SIE FUHREN UNS IN VERSUCHUNG 125 FRAGEN ZUR FALLSTUDIE 127 FRAGEN ZUR KONTROLLE UND VERTIEFUNG 127 LITERATURHINWEISE 129 IV. KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBINDUNG IM RAHMEN VON TOTAL QUALITY MANAGEMENT 133 IV.O. PROBLEMSTELLUNG 133 IV. 1. KUNDENZUFRIEDENHEIT EINE NOTWENDIGE VORAUSSETZUNG FFIR ERFOLG 134 RV.1.1. ZUMBEGRIFF DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 134 IV. 1.2. KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS VORAUSSETZUNG FUER KUNDEN- BINDUNG 137 IV. 1.2.1. CLIENT-CUSTOMER-ADVOCATE 139 IV. 1.2.2. AUSWIRKUNGEN VON KUNDENZUFRIEDENHEIT BZW. KUNDENUNZUFRIEDENHEIT 145 IV. 1.3. KUNDENBINDUNG UND TOTAL QUALITY MANAGEMENT 148 IV.1.3.1. ZUM BEGRIFF DER KUNDENBINDUNG 148 IV. 1.3.2. WIRKUNGSEFFEKTE UND DIMENSIONEN DER KUNDENBINDUNG. 149 IV.1.3.3. INTENSITAETSSTUFEN DER KUNDENBEZIEHUNG 152 IV.1.3.4. KUNDENBINDUNGSSTRATEGIEN 156 IV. 1.3.4.1. DAS MILES & MORE PROGRAMM DER LUFTHANSA 158 IV.1.3.4.2. ZIELKUNDENMANAGEMENT-PROJEKTE DER LUFTHANSA 162 IV.1.3.4.3. DAS PREMIER CUSTOMER CARE PROGRAMM VON BMW 165 IV. 1.4. ERKENNTNISSE AUS DEM KUNDEN-REAKTIONSMODELL 167 IV.2. DAS BESCHWERDEMANAGEMENT - KERN EINER KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMENSSTRATEGIE 169 IV.2.1. BESCHWERDEBEGRIFF UND BESCHWERDEFORMEN 170 IV.2.2. ARTEN VON BESCHWERDEMANAGEMENT 171 IV.2.2.1. REAKTIVES BESCHWERDEMANAGEMENT 171 IV.2.2.1.1. NEGATIVE FOLGEN 172 IV.2.2.1.2. BARRIEREN 173 IV.2.2.2. AKTIVES BESCHWERDEMANAGEMENT 174 IV.2.2.2.1. ORGANISATORISCHE ASPEKTE 175 IV.2.2.2.2. INHALTLICHE ASPEKTE 176 IMAGE 4 12 INHALTSVERZEICHNIS IV.2.3. AUFGABEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 177 IV.2.3.1. BESCHWERDESTIMULIERUNG 178 IV.2.3.2. BESCHWERDEANNAHME 180 IV.2.3.3. BESCHWERDEBEARBEITUNG 185 IV.2.3.4. BESCHWERDEREAKTION 186 IV.2.3.5. BESCHWERDEAUSWERTUNG 188 IV.2.3.6. BESCHWERDE-MANAGEMENT-CONTROLLING 192 IV.2.3.7. DAS BESCHWERDEREPORTING 195 IV.2.3.8. BESCHWERDEINFORMATIONSNUTZUNG 195 IV.3. FALLSTUDIE: ATTACKE AUF DIE AIRLINES 198 FRAGEN ZUR FALLSTUDIE 200 FRAGEN ZUR KONTROLLE UND VERTIEFUNG 201 LITERATURHINWEISE 202 V. MITARBEITERZUFRIEDENHEIT IM RAHMEN VON TOTAL QUALITYMANAGEMENT 205 V.O. PROBLEMSTELLUNG 205 V. 1. MITARBEITERZUFRIEDENHEIT EINE HERAUSFORDERUNG AN DAS MANAGEMENT 207 V.L.L. MANAGEMENT-MITARBEITER-KUNDE 207 V. 1.2. STRATEGISCHER WANDEL ALS HERAUSFORDERUNG FUER DAS MANAGEMENT 209 V. 1.2.1. DISKONTINUITAETEN BEDROHEN DIE UEBERLEBENSFAHIGKEIT DER UNTERNEHMEN 209 V. 1.2.2. NEUAUSRICHTUNG DER UNTERNEHMEN ALS FOLGE DES STRATEGISCHEN WANDELS 211 V.L.2.2.1. PHASEN UND RICHTUNGEN DES WANDELS 211 V.L.2.2.2. RICHTUNGSGEBUNG VON OBEN NACH UNTEN 212 V.L.2.2.3. HORIZONTALE OPTIMIERUNG VON GESCHAEFTSPROZESSEN 214 V.L.2.2.4. ERGEBNISVERBESSERUNG VON UNTEN NACH OBEN 214 V.2. UEBER MITARBEITERFUEHRUNG ZUR MITARBEITERZUFRIEDENHEIT. 215 V.2.1. ZUM NEUEN FUEHRUNGSVERSTAENDNIS 215 V.2.1.1. VOM MANAGER ZUM LEADER 215 V.2.1.2. ANFORDERUNGEN AN EINE FUEHRUNGSKRAFT BEI DER NESTLE AG 218 V.2.1.3. LEITSAETZE FUER DIE FUEHRUNG AM BEISPIEL DER HILTI AG 219 V.2.2. EINFLUSSFAKTOREN DER MITARBEITERZUFRIEDENHEIT 221 V.2.2.1. DER FUEHRUNGSSTIL 221 V.2.2.1.1. FUEHRUNGSSTILE UND FUEHRUNGSVERHALTEN IN DER PRAXIS 222 V.2.2.1.2. EMOTIONALE INTELLIGENZ 226 V.2.2.2. MOTIVATION 227 IMAGE 5 INHALTSVERZEICHNIS 13 V.2.2.2.1. UNTERSCHIEDLICHE BEGRIFFSBESTIMMUNGEN 229 V.2.2.2.2. DIE ZWEI-FAKTOREN-THEORIE VON HERZBERG 230 V.2.2.2.3. MITARBEITERMOTIVATION UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 235 V.2.3. INFORMATION 237 V.2.4. KOMMUNIKATION 238 V.2.4.1. ZUM EINSATZ VON KOMMUNIKATIONSMITTELN 240 V.2.4.2. VORAUSSETZUNGEN FUER MITARBEITERKOMMUNIKATION 242 V.2.5. ZIELVEREINBARUNGEN 245 V.2.5.1. BESTANDTEILE, REGELUNGEN UND ART DER ZIELVEREIN- BARUNG 245 V.2.5.2. ZUM STELLENWERT DER ZIELVEREINBARUNG IN DER PRAXIS 247 V.2.5.3. BALANCED SCORECARD EIN NEUES ZIELVEREINBARUNGS- INSTRUMENT 251 V.2.5.3.1. DER VIER-PERSPEKTIVEN-ANSATZ 251 V.2.5.3.2. DIE ENTWICKLUNG EINER BALANCED SCORECARD AM BEISPIEL DER CONTINENTAL AG 253 V.2.5.3.3. BALANCED SCORECARD-MATRIX BEI EINEM SOFTWAREUNTERNEHMEN 256 V.2.5.3.4. ERFOLGSFAKTOREN FUER DEN ENTWICKLUNGS- UND IMPLEMENTIERUNGSPROZESS 257 V.2.6. ENTLOHNUNG 258 V.2.6.1. NEUES ENTGELTSYSTEM FUER MITARBEITER BEI DER BMW AG. 260 V.2.6.2. INNOVATIVE ENTGELTVERGUETUNG FUER FUEHRUNGSKRAEFTE ANGELEHNT AM BEISPIEL DER DEUTSCHEN BANK AG 264 V.2.7. GRUPPENBEZOGENE ARBEITSORGANISATIONEN 270 V.2.7.1. ZUR BEGRIFFSBESTIMMUNG VON GRUPPEN 270 V.2.7.2. ZUR ABGRENZUNG TEAM VERSUS GRUPPE 271 V.2.7.3. ZUR PHILOSOPHIE UND UMSETZUNG DER GRUPPENARBEIT BEI DER OPEL AG 272 V.2.7.4. UMSTRUKTURIERUNG DURCH GRUPPENARBEIT BEI DER AUBI BAUBESCHLAEGE GMBH 274 V.2.8. FORT- UND WEITERBILDUNG 275 V.2.8.1. ZUM STELLENWERT BETRIEBLICHER SCHULUNGSMASSNAHMEN 277 V.2.8.2. UNTERNEHMEN INVESTIEREN IN WEITERBILDUNGSMASSNAHMEN 280 V.3. FALLSTUDIE: MANAGEMENTGEHAELTER IN DER KRITIK 283 FRAGEN ZUR FALLSTUDIE 285 FRAGEN ZUR KONTROLLE UND VERTIEFUNG 286 LITERATURHINWEISE 288 IMAGE 6 14 INHALTSVERZEICHNIS VI. UNTERNEHMENSKULTUR UND UNTERNEHMENSETHIK 293 VI.O. PROBLEMSTELLUNG 293 VI. 1. UNTERNEHMENSKULTUR: DIE ETHISCHE QUALITAET DES WIRTSCHAFTENS 294 VI.1.1. DAS 7-S-MODELL 295 VI. 1.2. BEGRIFF UND BEDEUTUNG VON UNTERNEHMENSKULTUR 298 VI. 1.3. DER INNERE AUFBAU EINER UNTERNEHMENSKULTUR 299 VI. 1.4. UNTERSCHIEDLICHE UNTERNEHMENSKULTURANSAETZE 300 VI. 1.5. WIRKUNGEN VON STARKEN UNTERNEHMENSKULTUREN 302 VI.1.5.1. POSITIVE EFFEKTE 302 VI.1.5.2. NEGATIVE EFFEKTE 303 VI. 1.6. ZUR ENTWICKLUNG EINER UNTERNEHMENSKULTUR 304 VI. 1.6.1. EINFLUSSFAKTOREN FUER DIE KULTURAUSPRAEGUNG 304 VI. 1.6.2. ZUR AUFSTELLUNG VON UNTERNEHMENSLEITSAETZEN 308 VI. 1.6.3. DIE BERTELSMANN AG - EIN PRAXISBEISPIEL 311 VI. 1.6.3.1. UNTERNEHMENSKONZEPTION UND-VERFASSUNG 311 VI. 1.6.3.2. UMSETZUNG DURCH INFORMATIONS- UND KOMMUNIKATIONS- INSTRUMENTE 315 VT.2. UNTERNEHMENSKULTUR UND CORPORATE GOVERNANCE 316 VI.3. ETHIK IN DER UNTERNEHMENSKULTUR 319 VI.3.1. UNTERSCHIEDLICHE ETHIKEBENEN 322 VI.3.2. DAS DAVOSER MANIFEST 324 VI.3.3. DIE DREI STUFEN ETHISCHER ORIENTIERUNG 326 VI.4. CORPORATE CITIZENSHIP 328 VI.4.1. ZUR BEGRIFFSBESTIMMUNG 330 VI.4.2. UNTERSCHIEDLICHE ERWARTUNGSHALTUNGEN 330 VI.4.3. FINANZIELLER/GELDWERTER AUFWAND FUER CORPORATE- CITIZENSHIP-AKTIVITAETEN 332 VI.4.4. FORMEN UND RANKING VON CORPORATE-CITIZENSHIP- AKTIVITAETEN 334 VI.4.5. UNTERNEHMENSBEISPIELE 335 VI.4.5.1. DAS BEISPIEL DER ASBESTZEMENTINDUSTRIE 336 VI.4.5.2. ZUR ZUSAMMENARBEIT VON GTZ UND AVE 338 VI.4.5.3. DAS BEISPIEL DER WACKER-CHEMIE GMBH 339 VI.4.5.4. LEVI STRAUSS & CO 341 VI.5. ETHIK UND UNTERNEHMENSPERFORMANCE 343 VI.6. 1. FALLSTUDIE: BLUTPLASMA UND TESTVERFAHREN 346 FRAGEN ZUR FALLSTUDIE 1 347 2. FALLSTUDIE: IKEA: KINDERARBEIT IST INAKZEPTABEL 348 FRAGEN ZUR FALLSTUDIE 2 349 FRAGEN ZUR KONTROLLE UND VERTIEFUNG 349 LITERATURHINWEISE 351 IMAGE 7 INHALTSVERZEICHNIS 15 VII. LIEFERANTENMANAGEMENT UND TOTAL QUALITY MANAGEMENT 355 VILO. PROBLEMSTELLUNG 355 VII. 1. LIEFERANTENMANAGEMENT EIN WICHTIGER BESTANDTEIL VORAUSSCHAUENDER UNTERNEHMENSFUEHRUNG 356 VII.2. OUTSOURCING UND DER GESTIEGENE STELLENWERT DER LIEFERANTEN 356 VII.3. ANFORDERUNGEN AN DEN LIEFERANTEN 357 VII.3.1. LEISTUNGSMERKMALE 357 VII.3.2. AKTIVER ODER PASSIVER PARTNER 358 VII.4. KOOPERATIONSFORMEN ZWISCHEN HERSTELLERN UND ZULIEFERERN 359 VII.4.1. SIMULTANEOUS ENGINEERING UND BLACKBOX-ENGINEERING. 359 VII.4.2. PYRAMIDENFOERMIGE ZULIEFERSTRUKTUREN 360 VII.4.2.1. KERNLIEFERANTEN 361 VII.4.2.2. KOMPONENTENLIEFERANTEN 362 VII.4.2.3. TEILEFERTIGER 363 VII.5. ZUR LIEFERANTENAUSWAHL 364 VII.5.1. SINGLE SOURCING 364 VII.5.2. MULTIPLE SOURCING 366 VII.6. ELEKTRONISCHE MEDIEN UND IHR EINFLUSS AUF DIE ZUSAMMENARBEIT ZWISCHEN HERSTELLERN UND ZULIEFERERN. 368 VII.7. NEUE ANPASSUNGSSTRATEGIEN DER ZULIEFERUNTERNEHMEN 370 VII. 8. SCHLUESSELENTWICKLUNGEN IM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT UND SEINE AUSWIRKUNGEN AUF KUENFTIGE ZULIEFER-ABNEHMER- BEZIEHUNGEN 372 VII.9. FALLSTUDIE: SIEMENS AG - PSYCHOLOGIE IST IMMER IM SPIEL 375 FRAGEN ZUM INTERVIEW 377 FRAGEN ZUR KONTROLLE UND VERTIEFUNG 377 LITERATURHINWEISE 379 VIII. PROZESSMANAGEMENT UND TOTAL QUALITY MANAGEMENT 381 VIII.O. PROBLEMSTELLUNG 381 VIII. 1. PROZESSMANAGEMENT 382 VIII.2. DAS PROZESSORIENTIERTE TQM-HAUS" DER DAIMLER-BENZ AG 383 VIII.3. BEGRIFFSBESTIMMUNG UND ZIELSETZUNG 383 VIII.4. PRINZIPIEN DES PROZESSMANAGEMENT 384 VIII.5. GRUNDLAGEN DES PROZESSMANAGEMENTS 385 IMAGE 8 16 INHALTSVERZEICHNIS VIII.5.1. PROZESSPLANUNG UND -GESTALTUNG 386 VIII.5.2. PROZESSREALISIERUNG UND -CONTROLLING 388 VIII.5.3. PROZESSVERBESSERUNG 390 VIII.6. PROZESSMANAGEMENT AM BEISPIEL DES ARABELLASHERATON GRAND HOTELS IN MUENCHEN 391 VIII.7. FALLSTUDIE: PROZESSMANAGEMENT AM BEISPIEL DER ERNST SCHWEIZER AG MIT SITZ IN HEDINGEN/SCHWEIZ 394 FRAGEN ZUR FALLSTUDIE 400 FRAGEN ZUR KONTROLLE UND VERTIEFUNG 400 LITERATURHINWEISE 401 IX. SUBSYSTEME DES TOTAL QUALITY MANAGEMENT 403 IX.0. PROBLEMSTELLUNG 403 IX.L. JUST-IN-TIME - BENCHMARKING - KAIZEN 404 LX.2. JUST-IN-TIME (JIT) 404 IX.2.1. ZUR ENTSTEHUNGSGESCHICHTE UND BEGRIFFSBESTIMMUNG VON JIT 405 LX.2.2. DIE MIT-STUDIE 407 LX.2.3. BAUSTEINE EINER JIT-PRODUKTION 408 IX.2.3.1. INTEGRIERTE INFORMATIONSSYSTEME 408 IX.2.3.2. FERTIGUNGSSEGMENTIERUNG 409 IX.2.3.3. PRODUKTIONSSYNCHRONE BESCHAFFUNG 409 IX.2.3.4. QUALITAETSSICHERUNGSSTRATEGIE 410 IX.2.3.5. RUESTZEITMINIMIERUNG 410 IX.2.3.6. BETRIEBSDATENERFASSUNG 410 IX.2.3.7. FLEXIBLE ARBEITSZEITEN UND ENTLOHNUNG 411 IX.2.3.8. PERSONALQUALIFIKATION 411 IX.2.3.9. PROZESSORIENTIERTE ARBEITSABLAUFGESTALTUNG 411 IX.2.3.10. GERINGE PRODUKTVARIATIONEN, VIELE STANDARDTEILE 412 1X2.4. JIT UND KANBAN 412 LX.2.5. VOR- UND NACHTEILE VON JIT 413 J.X.2.6. ZUR UMSETZUNG DES JIT-ANSATZES 416 IX.2.6.1. DAS OPEL-WERK IN EISENACH 417 IX.2.6.2. DAS RENAULT ERSATZTEILLAGER IN CERGY-PONTOISE 418 LX.2.6.3. VOLKSWAGEN SACHSEN GMBH IN MOSEL 420 IX.3. BENCHMARKING 423 IX.3.1. ZUR BEGRIFFSBESTIMMUNG 424 IX.3.2. ENTWICKLUNGSSTUFEN DES BENCHMARKING 425 LX.3.3. ZIELE DES BENCHMARKING 428 LX.3.4. ARTEN DES BENCHMARKING 429 IX.3.4.1. UNTERSCHEIDUNG NACH BENCHMARKING-OBJEKT 430 IMAGE 9 INHALTSVERZEICHNIS 17 IX.3.4.1.1. PRODUKT-BENCHMARKING 430 IX.3.4.1.2. PROZESS-BENCHMARKING 430 IX.3.4.1.3. STRATEGIE-BENCHMARKING 431 IX.3.4.2. UNTERSCHEIDUNG NACH BENCHMARKING-PARTNER 431 IX.3.4.2.1. INTERNES BENCHMARKING 431 IX.3.4.2.1.1. UNTERNEHMENSBEZOGENES BENCHMARKING 432 IX.3.4.2.1.2. KONZERNBEZOGENES BENCHMARKING 433 IX.3.4.2.2. EXTERNES BENCHMARKING 433 IX.3.4.2.2.1. WETTBWERBSBEZOGENES BENCHMARKING 434 IX.3.4.2.2.2. BRANCHENBEZOGENES BENCHMARKING 435 IX.3.4.2.2.3. BRANCHENUNABHAENGIGES BENCHMARKING 436 IX.3.5. INFORMATIONSBESCHAFFUNG 437 IX.3.5.1. INFORMATIONS- UND KONTAKTQUELLEN 438 IX.3.5.2. CODE OF CONDUCT 440 DC.3.6. ZUR DURCHFUEHRUNG EINES BENCHMARKING-PROJEKTES 442 DC.3.7. SELBSTGESTRICKTES BENCHMARKING AM BEISPIEL DER LEICA CAMERA AG 446 IX.4. KAIZEN: CHANCE UND HERAUSFORDERUNG FUER DEUTSCHE UNTERNEHMEN 448 IX.4.1. STETIGE VERBESSERUNG ALS NEUER HANDLUNGSLEITSATZ - ERKENNTNISSE DER MIT-STUDIE 448 ZUR BEGRIFFSBESTIMMUNG VON KAIZEN 449 KAIZEN UND GENCHI GENBUTSU 450 DIE KAIZEN-PHILOSOPHIE ALS AUSGANGSPUNKT BETRIEBLICHER OPTIMIERUNG 452 DER KAIZEN-SCHIRM" 453 KAIZEN UND KONTINUITAET 454 KAIZEN UND KUNDENORIENTIERUNG 455 KAIZEN UND MITARBEITERORIENTIERUNG 456 KAIZEN UND MANAGEMENT 457 DEMING'S PDSA-MODELL UND KAIZEN 459 KAIZEN UND INNOVATION 460 INNOVATIONSMANAGEMENT 463 ERHOEHUNG DER INNOVATIONSANSTRENGUNGEN 464 KAIZEN UND VORSCHLAGSWESEN 465 DAS NEUE IDEENMANAGEMENT 466 DIE AUSGANGSSITUATION 466 STATUS QUO VERHINDERT OPTIMIERUNG 469 EIN KLEINES RECHENBEISPIEL 471 DIE KREATIVITAET DER MITARBEITER ZAEHLT 474 ART UND HONORIERUNG VON VERBESSERUNGSVORSCHLAEGEN 474 PRAXISBEISPIELE 477 DIE NEUEN PARTNER 479 IX.4.2. IX.4.3. IX.4.4. IX.4.5. IX.4.5.1 IX.4.5.2 IX.4.5.3 IX.4.5.4 IX.4.5.5 IX.4.5.6 1X45 DC45 IX.4.6. DC.5. IX.5.1. IX.5.2. IX.5.3 IX.5.4. IX.5.4.1 IX.5.4.2 IX.5.5. . 6 1 6? M IMAGE 10 18 INHALTSVERZEICHNIS IX.6. KONZEPTIONELLE UEBERLEGUNGEN ZUR EINFUEHRUNG EINES VORSCHLAGSWESENS 482 DC.6.1. VERANTWORTUNG DES MANAGEMENT 483 DC.6.2. EINBINDUNG ALLER MITARBEITER 485 IX.6.3. AUSWEISUNG EINER NEUEN STELLE/ABTEILUNG 485 IX.6.4. EINBINDUNG DES BETRIEBSRATES 486 IX.6.5. ERSTELLUNG UND AUSWERTUNG DES FRAGEBOGENS 487 IX.6.6. HONORIERUNG DER VERBESSERUNGSVORSCHLAEGE 488 IX.6.7. VERBESSERUNGSVORSCHLAEGE ALS EIN MITTEL DER PERSONAL- POLITIK 489 IX.6.8. VERBESSERUNGSVORSCHLAEGE IM SINNE EINES MANAGEMENT BY OBJECTIVES 489 DC6.9. VERBESSERUNGSVORSCHLAEGE UND CORPORATE IDENTITY 490 LX.6.10. JAEHRLICHE BEFRAGUNG 491 IX.7. EINREICHUNG EINES VERBESSERUNGSVORSCHLAGES AM BEISPIEL EINES MITARBEITERS DER DEUTSCHEN TELEKOM AG 492 IX.7.1. EINLEITENDE GEDANKEN ZU MEINEM VERBESSERUNGS- VORSCHLAG 492 IX.7.2. BESCHREIBUNG DES VORSCHLAGES 493 IX.7.3. EMPFEHLUNG 493 IX.8. FALLSTUDIE: DAS WUNDER VON KASSEL: EIN VW-WERK MACHT VOR, WIE DIE PRODUKTIVITAET STEIGEN KANN 494 FRAGEN ZUR FALLSTUDIE 497 FRAGEN ZUR KONTROLLE UND VERTIEFUNG 497 LITERATURHINWEISE 501 X. ZUR IMPLEMENTIERUNG VON TQM: PROBLEME- UMSETZUNGSSCHRITTE-KOSTENEINSPARPOTENTIALE 505 X.O. PROBLEMSTELLUNG 505 X.L. ZUR IMPLEMENTIERUNG VON TQM 506 X.2. HAUPTURSACHEN FUER DAS SCHEITERN 506 X.2.1. SCHWACHSTELLEN AUF SEITEN DES MANAGEMENTS 507 X.2.2. SCHWACHSTELLEN AUF SEITEN DER MITARBEITER 508 X.3. ZUR UMSETZUNG VON TQM 509 X.3.1. VERANTWORTUNG DER UNTERNEHMENSLEITUNG 509 X.3.2. DAS 4-PHASEN-MODELL 511 X.3.2.1. PHASE DER SENSIBILISIERUNG 511 X.3.2.2. PHASE DER REALISIERUNG 513 X.3.2.3. PHASE DER STABILISIERUNG 513 X.3.2.4. PHASE DER EXCELLENCE 513 IMAGE 11 INHALTSVERZEICHNIS 19 X.4. TQM-UMSETZUNG UND KOSTENEINSPARUNGEN 514 X.4.1. GESCHAETZTER NUTZEN VON TQM 514 X.4.2. DESIGNA VERKEHRSLEITTECHNIK: ERGEBNISSE AUS DEM TQM-PROZESS 515 X.5. FALLSTUDIE: CHANGEMANAGEMENT: SCHON WIEDER ALLES ANDERS! EIN KRANKENHAUS SAMMELT ERFAHRUNGEN 519 FRAGEN ZUR FALLSTUDIE 521 FRAGEN ZUR KONTROLLE UND VERTIEFUNG 521 LITERATURHINWEISE 522 XI. ZUR MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDEN- BINDUNG 523 XI.O. PROBLEMSTELLUNG 523 XL 1. ZUR NOTWENDIGKEIT DER KUNDENZUFRIEDENHEITS- FORSCHUNG 524 XI.2. FORMEN DER DATENERHEBUNG 525 XI.3. MESSVERFAHREN 527 XI.3.1. OBJEKTIVE VERFAHREN 528 XI.3.2. SUBJEKTIVE VERFAHREN 529 XI.3.2.1. MERKMALSGESTUETZTE METHODEN 529 XI.3.2.1.1. ANALYSE DES GLOBALURTEILS UND CONJOINT ANALYSE 530 XI.3.2.1.2. SERVQUAL ALS EIN MULTIATTRIBUTIVES MESSVERFAHREN 531 XI.3.2.2. EREIGNISORIENTIERTE MESSVERFAHREN 535 XI.3.2.2.1. FREQUENZ-RELEVANZ-ANALYSE FUER PROBLEME 535 XI.3.2.2.2. DIE CRITICAL-INCIDENT-TECHNIQUE 536 XI.4. UEBUNG: FRAGEBOGENAUSWERTUNG UND EMPFEHLUNGEN 538 FRAGEN ZUR KONTROLLE UND VERTIEFUNG 540 LITERATURHINWEISE 541 XII. TOTAL QUALITY MANAGEMENT ALS BASIS FUER WEITER- GEHENDE MANAGEMENTUEBERLEGUNGEN 543 XII.O. PROBLEMSTELLUNG 543 XII. 1. UEBER TOTAL QUALITY MANAGEMENT ZUR BUSINESS EXCELLENCE 544 XII. 1.2. EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM) 545 XII. 1.2.1. GRUENDUNG, AUFGABENSTELLUNG UND DEUTSCHE SEKTION 545 XII. 1.2.2. DAS EFQM EXCELLENCE MODELL 546 IMAGE 12 20 INHALTSVERZEICHNIS XII.1.2.2.1. DIE ERGEBNISKRITERIEN 548 XII.1.2.2.2. DIE BEFAEHIGERKRITERIEN 550 XII.1.2.2.3. DIE SELBSTBEWERTUNG 551 XII.1.2.2.4. DER BEWERBUNGSVORGANG 551 XII. 1.2.2.5. EUROPEAN QUALITY AWARD (EQA) 552 XII.1.2.2.6. DAS EFQM-ANERKENNUNGSPROGRAMM 553 XII.2. QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME AUF DER BASIS DER ISO DIN EN 9000FF 555 XII.2.1. DER WETTBEWERB VERLANGT NACH EINEM ZERTIFIZIERTEN QM-SYSTEM 556 XII.2.2. ZUM VERHAELTNIS VON TOTAL QUALITY MANAGEMENT UND QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMEN NACH ISO DIN EN 9000FF 557 XII.2.3. DIE ISO 9000ER NORMENFAMILIE 559 XII.2.4. ZUR ZERTIFIZIERUNG 561 XII.2.5. AUFWAND UND KOSTEN FUER EINE EINFUEHRUNG VON ISO 9001 561 XII.3. UMWELTMANAGEMENT 563 XII.3.1. ZUM VERHAELTNIS OEKOLOGIE UND OEKONOMIE 564 XII.3.2. PRODUKTBEZOGENER UMWELTSCHUTZ 564 XII.3.3. QUALITAETSMANAGEMENT UND UMWELTSCHUTZ 567 XII.3.3.1. OEKOLOGISCHE UNTERNEHMENSFUEHRUNG 568 XII.3.3.2. OEKOLOGISCHES EMPOWERMENT 572 XII.3.5. UMWELTMANAGEMENT IN DER UNTERNEHMENSPRAXIS 574 XII.3.5.1. DIE NEUMARKTER LAMMSBRAUEREI 576 XII.3.5.2. STADTWERKE MUENCHEN 578 XII.3.5.3. DIE COMMERZBANK AG 579 XII.4. FALLSTUDIE: UMWELTSCHUTZ AB WERK 582 FRAGEN ZUR FALLSTUDIE 583 FRAGEN ZUR KONTROLLE UND VERTIEFUNG 584 LITERATURHINWEISE 586 XIII. ZUR ERSTELLUNG EINER WISSENSCHAFTLICHEN UNTERSUCHUNG IM RAHMEN VON TQM UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON PRAXISBEISPIELEN 589 XIII. 1. KUNDENZUFRIEDENHEITSUNTERSUCHUNG BEI DER MEBAN METALLBAU GMBH IN NEUBRANDENBURG 590 XIII. 1.1. ZUR STRUKTUR UND ZUM AUSWERTUNGSVERFAHREN DES FRAGEBOGENS 590 XIII.1.2. FRAGEBOGEN 591 XIII.1.3. DAS STAERKEN-SCHWAECHEN-PROFIL 595 IMAGE 13 INHALTSVERZEICHNIS 21 XIII.1.4. EMPFEHLUNGEN 595 XIII. 1.4.1. ALLGEMEINE EINSCHAETZUNG 595 XIII. 1.4.2. PROBLEMLOESUNGSFAHIGKEIT UND FACHLICHE KOMPETENZ 597 XIII. 1.4.3. ZUM KUNDENKONTAKT 598 XIII. 1.4.4. ZUM AUSSENDIENST 600 XIII.1.4.5. ZUM REKLAMATIONSVERHALTEN 601 XIII.2. MITARBEITERUNTERSUCHUNG BEI DER DAIMLER-BENZ AG IN STUTTGART 602 XIII.2.1. ZUR VORBEREITUNG DER BEFRAGUNG 603 XIII.2.2. UEBERLEGUNGEN ZUM AUFBAU UND ZUR STATISTISCHEN AUSWERTUNG DES FRAGEBOGENS 603 XIII.2.3. ANSCHREIBEN ZUR MITARBEITERBEFRAGUNG 604 XIII.2.4. FRAGEBOGEN 605 XIII.3. UNTERSUCHUNG ZUM IDEENMANAGEMENT IM HANSE- KLINIKUM STRALSUND 610 XIII.3.1. VORUEBERLEGUNGEN 610 XIII.3.2. WORKSHOPS 610 XIII.3.3. FRAGEBOGEN 611 XIII.4. UNTERSUCHUNG ZUM BESCHWERDEMANAGEMENT BEI DER FIRMA BOEHRINGER IN INGELHEIM 614 XIII.4.1. VORUEBERLEGUNGEN 614 XIII.4.2. INFORMATIONSAUSTAUSCH MIT DEN KUNDEN 614 XIII.4.3. FRAGEBOGEN 615 LITERATURVERZEICHNIS 619 STICHWORTVERZEICHNIS 641
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Beschreibung

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