Verfügbarkeit: Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken

Das Beratungs- und Verkaufsgespräch in Banken: mehr Erfolg durch aktiven Verkauf

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Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Geyer, Günther (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Wiesbaden Gabler 2009
Ausgabe:	8. Aufl.
Schlagworte:	Beratungsgespräch - Bank Verkaufsgespräch - Bank Verkaufsgespräch Kundenberatung Bank Beratungsgespräch Kundenbetreuung
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
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ISBN:	9783834919007

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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS ZU DIESEM BUCH 1. DER AKTUELLE BANKMARKT 15 1.1 HOHE MARKTDURCHDRINGUNG UND ZUNEHMENDER WETTBEWERB 16 1.2 ZUNEHMENDE INFORMATIONEN DER KUNDEN 18 1.3 ZUNEHMENDES ERTRAGSDENKEN BEI KREDITINSTITUTEN 20 1.4 KRITISCHE OEFFENTLICHKEIT GEGENUEBER KREDITINSTITUTEN_ 22 1.5 STEIGENDE ZAHL VON BANKLEISTUNGEN 23 1.6 ABNEHMENDE PROFILIERUNGSMOEGLICHKEITEN 24 1.7 GERINGERE KUNDENBINDUNG 25 1.8 NEUE VERTRIEBSWEGE UND -FORMEN 26 2. BERATER UND KUNDE 31 2.1 ANFORDERUNGEN AN DEN BANKBERATER 33 2.1.1 PERSOENLICHE EINSTELLUNG ZUR BERATER-TAETIGKEIT 33 2.1.2 FACH- UND ALLGEMEINWISSEN 36 2.1.3 VERKAEUFERISCHES VERHALTEN 38 2.2 EINSTELLUNGEN UND VERHALTENSWEISEN DER KUNDEN 41 2.3 GESCHAEFTSPARTNERSCHAN 43 3. DIE KOMMUNIKATION MIT KUNDEN 51 3.1 DIE GESPRAECHSSTOERER 54 3.1.1 BEFEHLEN 55 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/996419969 DIGITALISIERT DURCH 3.4.5 POSITIV FORMULIEREN 108 8 INHALTSVERZEICHNIS 3.1.2 IN EINE SCHUBLADE STECKEN 56 3.1.3 HERUNTERSPIELEN 57 3.1.4 AUSFRAGEN 58 3.1.5 VORSCHLAEGE VORSCHNELL ANBIETEN 59 3.1.6 VORWUERFE MACHEN 60 3.1.7 BEWERTEN 61 3.1.8 VON SICH REDEN 62 3.1.9 UEBERREDEN 63 3.1.10 WARNEN 64 3.1.11 IRONISIEREN 65 3.1.12 MONOLOGE 66 3.1.13 GESPRAECHSUMFELD 67 3.1.14 BELASTETE(R) GESPRAECHSPARTNER 68 3.1.15 GESPRAECHSBEISPIELE 69 3.2 DIE GESPRAECHSFOERDERER 72 3.2.1 KUNDE(NWUNSCH) GEHT VOR 73 3.2.2 ZUHOEREN 75 3.2.3 UMSCHREIBEN 79 3.2.4 ZUSAMMENFASSEN 80 3.2.5 NACHFRAGEN 82 3.2.6 DENKANSTOSS GEBEN 83 3.2.7 RELATIVIEREN 84 3.2.8 ICH-AUSSAGEN 85 3.2.9 BEDINGTE ZUSTIMMUNG 88 3.2.10 GESPRAECHSUMFELD 89 3.3 DIE GESPRAECHSSTEUERER 90 3.3.1 AKTIVIERENDES ZUHOEREN 91 3.3.2 LENKENDE FRAGEN 93 3.4 KUNDENORIENTIERTE SPRACHE 103 3.4.1 BEWUSST SPRECHEN 106 3.4.2 SPRACHSTIL 106 3.4.3 EINFARBUNG DER SPRACHE 107 3.4.4 SIE-STIL 107 4.4.2 ABSCHLUSSMETHODEN 165 3.4.7 3.4.8 3.4.9 UEBERSETZUNGSFORMULIERUNGEN PAUSEN VERMEIDEN VON BESTRAFENDEN REIZEN 3.5 NICHTSPRACHLICHE KOMMUNIKATION 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 3.5.5 3.5.6 3.5.7 BLICKKONTAKT MIMIK GESTIK KOERPERHALTUNG DISTANZZONE UEBERSPRUNGHANDLUNG KOERPERSPRACHE INHALTSVERZEICHNIS 9 3.4.6 KURZE SAETZE 109 110 111 111 113 114 115 117 119 120 122 123 3.6 ZUWENDUNG DURCH KOMMUNIKATION 126 4. DAS SYSTEMATISCHE BERATUNGS- UND VERKAUFSGESPRAECH 135 4.1 DIE GESPRAECHSEROEFFHUNG 137 4.1.1 GESPRAECHSVORBEREITUNG 138 4.1.2 BEGRUESSUNG 139 4.1.3 KONTAKTTHEMA 141 4.1.4 UEBERLEITUNG 144 4.2 DIE BEDARFSERMITTLUNG 146 4.2.1 BEGRUENDUNG FUR DEN KUNDEN 146 4.2.2 BEDARFSTRICHTER 148 4.2.3 OFFENE BEDARFSFRAGEN 150 4.2.4 ZUSAMMENFASSUNG DES KUNDENWUNSCHES 152 4.3 DAS KUNDENSPEZIFISCHE ANGEBOT 154 4.3.1 FORMULIERUNG DES ANGEBOTS 155 4.3.2 KUNDENSPEZIFISCHE ERLAEUTERUNG 156 4.3.3 DEMONSTRATION 159 4.4 DERABSCHLUSS 162 4.4.1 KAUFSIGNALE 163 5.5 REKLAMATIONEN 242 10 INHALTSVERZEICHNIS 4.4.3 ABSCHLUSSVERSTAERKER 174 4.5 DER ZUSATZVERKAUF 175 4.5.1 GRUENDE FUER ZUSATZVERKAEUFE 176 4.5.2 VORGEHENSWEISE 178 4.6 DIE KONTAKTSICHERUNG 180 4.6.1 PERSOENLICHE BINDUNG 181 4.6.2 KONTAKTTHEMA 183 4.6.3 GESPRAECHSNACHBEREITUNG 184 5. DIE ARGUMENTATION 193 5.1 DIE MOTIVE DER KUNDEN 194 5.1.1 KAUFMOTIV: ERTRAG/GEWINN/NIEDRIGE KOSTEN 195 5.1.2 KAUFMOTIV: RATIONALISIERUNG/SCHNELLIGKEIT/BEQUEMLICHKEIT 196 5.1.3 KAUFMOTIV: SICHERHEIT/ZUVERLAESSIGKEIT 196 5.1.4 KAUFMOTIV: ANSEHEN/GELTUNG/STATUS 196 5.1.5 KAUFMOTIV: NEUGIERDE/SPIELLUST 197 5.1.6 KAUFMOTIV: GESUNDHEIT/VORSORGE 197 5.1.7 KAUFMOTIV: SOZIALES MITGEFUEHL/FUERSORGE 198 5.1.8 VOM DEFIZITERLEBNIS ZUR KAUFENTSCHEIDUNG 198 5.2 DAS EIGENE KREDITINSTITUT UND DIE WETTBEWERBER 200 5.2.1 INSTITUTSBEZOGENE ARGUMENTATION 201 5.2.2 WETTBEWERBSBEZOGENE ARGUMENTATION 203 5.3 DIE BANKLEISTUNGEN 206 5.3.1 LEISTUNGEN DES EIGENEN INSTITUTS 206 5.3.2 LEISTUNGEN DER WETTBEWERBER 210 5.3.3 IDENTIFIKATION MIT BANKLEISTUNGEN 211 5.4 EINWAENDE 213 5.4.1 URSACHEN UND FORMEN 213 5.4.2 WEGE DER EINWANDBEANTWORTUNG 216 5.4.3 PREISEINWAENDE 237 STICHWORTVERZEICHNIS 321 INHALTSVERZEICHNIS 11 5.5.1 ZIELE DER REKLAMATIONSBEARBEITUNG 243 5.5.2 ERLEDIGUNG VON REKLAMATIONEN 244 5.6 ABSAGEN AN KUNDEN 251 6. DIE FORMEN DES AKTIVEN VERKAUFS 261 6.1 DER GEZIELTE ZUSATZVERKAUF 261 6.1.1 DER ZUSATZBEDARF ZWISCHEN DEN ZEILEN 263 6.1.2 DIE LOGISCHE BEDARFSERGAENZUNG 266 6.1.3 DIE LEISTUNGSUEBERSICHT UND DER ZUSATZVERKAUF 268 6.2 DER MEHRVERKAUF 270 6.3 DIE AKTIVE KONTAKTPFLEGE 274 6.4 DIE AKTIVE KUNDENBETREUUNG 278 6.4.1 DIE KUNDENZUORDNUNG 279 6.4.2 DIE BETREUUNGSWEGE UND -INTERVALLE 281 6.4.3 DIE BETREUUNGSABSPRACHE 284 6.5 DER KUENFTIGE BEDARF DES KUNDEN 288 6.6 DAS ANKUENDIGEN KUENFTIGER GESCHAEFTE 292 6.7 DAS RUEBERHOLEN VON ANDEREN ANBIETERN 295 6.8 DIE INTERESSENTENDATEI 299 6.9 DAS EINHOLEN VON EMPFEHLUNGEN 304 6.9.1 EINZELNE SCHRITTE DER EMPFEHLUNG 305 6.9.2 DANK DES KUNDEN UND EMPFEHLUNGEN 308 6.9.3 WEITERE EINSTIEGE IN EMPFEHLUNGEN 309 LITERATURHINWEISE 317 AUTOR 319
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