Fragen Sie Ihre Patienten - bevor es der MDK tut: Kundenbefragung als Element der Qualitätssicherung in der ambulanten Pflege
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hannover
Schlütersche Verlagsges.
2004
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| Schriftenreihe: | Pflege-Kolleg
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 136 S. Ill., graph. Darst. 21 cm |
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Inhalt
Vorwort 9
Einleitung 11
Teill
1 Qualitätssicherung 15
1.1 Von Qualität, Kunden und Servicequalität 15
2 Orientierung am Kunden 18
2.1 Elemente des gelungenen Kundenservice 18
3 Kundenbefragung - Was ist das? 21
3.1 Beispiele aus Industrie und Handel 21
3.1.1 Kundenorientierung 22
3.1.2 Qualitätspolitik 22
3.1.3 Planung des Qualitätsmanagementsystems 23
3.1.4 Verantwortungen und Befugnisse 24
3.1.5 Kommunikation 24
3.1.6 Der Prozess 25
3.1.7 Allgemeine Forderungen 27
3.2 Kundenbefragung in Gesundheitseinrichtungen 28
3.2.1 Die internationalen Normen der DIN EN ISO 9000 ff. 30
3.3 Kundenbefragung in ambulanten Pflegeeinrichtungen 31
3.4 Kundenbefragung in kirchlichen ambulanten Pflegeeinrichtungen 33
4 Angehörigenbefragung/Gesetzliche Betreuer 36
5 Befragung von Kooperationspartnern 38
6 Postalische Befragung 39
7 Nutzen für den ambulanten Pflegedienst 41
8 Der medizinische Dienst der Krankenkassen (MDK) 45
8.1 Zentrale Qualitätssicherungsnormen für die Pflege
nach dem Pflegeversicherungsgesetz 45
5
Inhalt
9 Kostenträger 49
10 Werbewirksamkeit 50
11 Wettbewerb 51
Teil II
1 Planung einer Kundenbefragung 55
2 Zeitaufwand 56
3 Die Kosten einer Kundenbefragung 57
4 Die Beauftragung von Firmen 58
5 Durchführung der Kundenbefragung durch eigenes Personal 59
6 Freie Mitarbeiter 60
7 Ehrenamtliche Mitarbeiter 61
8 Wer soll befragt werden? 62
8.1 Ermittlung der Zielgruppe 62
8.2 Auswahl der zu befragenden Patienten 63
8.2.1 Befragung bei Demenz 63
9 Patienteninformation 65
10 Der Fragebogen 67
10.1 Aufbau 67
10.1.1 Zeitrahmen abstecken 67
10.1.2 Gestaltungsmerkmale 67
10.1.3 Nachwort 69
10.1.4 Anonymität 69
10.1.5 Qualität der Antworten 69
10.1.6 Bewertungsskala 71
10.2 Offene Fragen 71
10.3 Kurz gefasste Satzergänzungsfragen 71
6
Inhalt
11 Vergleich zweier Fragebögen 73
12 Verteilung der Fragebögen 76
12.1 Postalische Verteilung 76
12.2 Persönliche Verteilung 76
13 Durchführung der Befragung vor Ort 78
14 Auswertung der Fragebögen 79
14.1 Elektronische Datenverarbeitung 79
Teil IM
1 Durchführung einer Patientenbefragung 83
1.1 Vorgehensweisen und Methoden 83
1.2 Entwicklung des Fragebogens 83
1.3 Ermittlung der Zielgruppe 83
1.4 Methodisches Vorgehen bei der Befragung 84
2 Inhaltliche Auswertung der Fragebögen 85
2.1 Die Befragungsergebnisse 85
3 Beobachten der Beobachter 98
4 Resümee 99
5 Tipps für die Praxis 100
5.1 Warum Patientenbefragung? 100
5.2 Was bringt eine Patientenbefragung für mein Unternehmen? 100
5.3 Sind Befragungen nicht zu aufwändig für mein (kleines)
Unternehmen? 102
5.4 Was haben meine Patienten von einer Befragung? 103
5.5 Wie verbessert die Befragung die Qualität? 103
5.6 Welche Vorteile habe ich gegenüber der Konkurrenz? 104
5.7 Was ist mein Vorteil gegenüber dem MDK? 106
5.8 Was bringt die Kundenbefragung meinem Unternehmen? 107
5.9 Welches Thema wähle ich für meine Befragung? 108
5.9.1 Wie könnte ein erster Versuch in meiner Einrichtung aussehen?.... 108
5.9.2 Wie erstelle ich die Fragen für meinen Fragebogen? 109
7
Inhalt
5.9.3 Wie teste ich die Verständlichkeit des Fragebogens (Prätest)? 110
5.9.4 Vorabinformation 111
5.9.5 Hotline/Ansprechpartner für Vorab-Fragen: 112
Literatur 113
Abkürzungsverzeichnis 115
Anhang 117
Patientenfragebogen 119
»Wie zufrieden sind Sie mit uns?« 123
Patientenzitate 128
Fragebögen 129
Register 135
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