Achtung, Angehörige!: Kommunikationstipps und wichtige Standards für Pflege- und Leitungskräfte
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hannover
Schlütersche Verl.-Ges.
2010
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| Schriftenreihe: | Pflege-Kolleg
Schlütersche Pflege |
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| Beschreibung: | 225 S. graph. Darst. 21 cm |
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Titel: Achtung, Angehörige!
Autor: Daneke, Sigrid
Jahr: 2010
Inhalt
; Vorwort 9
| 1 Bewohner, Angehörige, Mitarbeiter -
I ein Dreiergespann für oder gegeneinander? 11
! 1.1 Ursachen eines Konflikts 12
! 1.2 Eine Negativ-Spirale und ihre Folgen 15
¦ 1.3 Alle könn(t)en voneinander profitieren 17
1.3.1 Bindeglieder nach »draußen« 17
1.3.2 Bedeutung der Angehörigen 18
1.3.3 Zusammen geht alles leichter 22
1.4 Geregelter Umgang 26
2 Formen der Verständigung 27
2.1 Verbale und nonverbale Kommunikation 28
2.2 Offenheit contra Missverständnis 30
2.3 (Miss-) Erfolgsfaktoren 33
2.3.1 Kommunikationsfähigkeit der Angehörigen 33
2.3.2 Mögliche Kommunikationsprobleme bei den Mitarbeitern 36
2.4 Kommunikationsmodelle 39
2.4.1 TALK-Modell 40
2.4.2 Transaktionsanalyse (TA) 45
2.4.3 Themenzentrierte Interaktion (TZI) 49
2.4.4 Klientenzentriertes Gespräch 52
2.5 Grundlagen der Begegnung 54
3 Die Rolle der Angehörigen 56
3.1 Erst-und Aufnahmegespräche 57
3.1.1 Gesetzliche Grundlagen 57
3.1.2 Angehörige informieren Mitarbeiter 58
3.1.3 Mitarbeiter informieren Angehörige 59
3.1.4 Sicherheit und Wohlbefinden für die Bewohner 60
3.2 Die ersten Tage in der Einrichtung 61
3.3 Integration ins Heimleben 62
3.3.1 Konfliktsituationen 63
3.3.2 Aufgaben für Mitarbeiter 64
3.4 Kooperation mit Angehörigen von gerontopsychiatrisch
veränderten Bewohnern 65
3.4.1 Angehörige in der Tages-und Nachtpflege 66
5
Inhalt
3.4.2 Angehörige in Hausgemeinschafts¬
und Wohngruppenkonzepten 69 ]
3.4.3 Angehörige als Dolmetscher 69 '¦
3.4.4 Die Vorsorgevollmacht 70 j
3.4.5 Die Betreuungsverfügung 71 j
3.4.6 Die Patientenverfügung 72 ]
i
4 Angehörigenarbeit innerhalb der Qualitätssicherung 74 j
4.1 Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz 75
4.2 Pflegetransparenzvereinbarung 76 |
4.3 Qualitätsprüfungs-Richtlinien 79 ;
4.4 Grundsätze und Maßstäbe 84 I
4.5 Expertenstandards 86 ¦
4.6 Pflegestützpunkte 88
4.7 Leitbild, Pflegekonzeption und Co 88
5 Angehörigenarbeit nach Standards 98
5.1 Merkmale standardisierter Angehörigenarbeit 100
5.1.1 Standard »Gesprächsführung mit Angehörigen
in alltäglichen Situationen im Wohnbereich« 102
5.1.2 Standard »Begleitung von Angehörigen
im Sterbeprozess des Bewohners« 104
5.1.3 Standard »Einbeziehung von Angehörigen
in die direkte Pflege ihres Familienmitgliedes« Hl
5.1.4 Standard »Einbeziehung von Angehörigen
in außerhäusliche Aktivitäten« 113
5.1.5 Kriterien brauchen Kriterien 114
5.1.6 Wer mit Standards arbeitet, »macht« Standards 116
5.2. Ziele standardisierter Angehörigenarbeit 117
5.2.1 Professionelles Handeln 117
5.2.2 Vertrauensgrundlage 118
5.2.3 Aktueller Informationsstand für Hauswirtschaft und -technik . 119
5.2.4 Entlastung für die Verwaltung 120
5.2.5 Kundenzufriedenheit - Oberstes Ziel der Einrichtungsleitung . 121
5.3 Zuständigkeiten im Umgang mit Angehörigen 122
5.3.1 Ohne die Pflege- und Betreuungskräfte geht es nicht 122
5.3.2 Die Rolle der Hauswirtschaft 123
5.3.3 Präsenz- und Pflegekräfte in Hausgemeinschaften 124
5.3.4 Erste Ansprechpartner in der Verwaltung 125
5.3.5 Freiwillige, 1 Euro-Jobber und Betreuungsassistenten
nach § 87b SGB XI 125
I 6
Inhalt
5.3.6 Organisatorische Voraussetzungen 126
5.3.7 Management von Angehörigenarbeit 127
5.3.8 Angehörigenarbeit im Team 129
5.4 Lust auf Angehörigenarbeit 130
5.4.1 Fördermaßnahmen durch Leitungskräfte 131
5.4.2 Wie kann Motivation abgefragt werden? 133
5.4.3 Das Motivationsgeflecht 134
6 Angebote und Veranstaltungen für Angehörige 136
6.1 Warum wird Angehörigen etwas angeboten? 136
6.2 Wann setzt Angehörigenarbeit ein? 141
6.3 Wer führt Angehörigenarbeit durch? 142
¦ 6.4 Angebote für spezielle Typen von Angehörigen 144
: 6.4.1 Sich distanzierende bzw. delegierende Angehörige 146
6.4.2 Aktiv pflegende Angehörige 149
6.4.3 Psychosozial stabilisierende Angehörige 151
6.4.4 Flankierend unterstützende Angehörige 153
6.5 Hausweite Informationsveranstaltungen 153
6.6 Wohnbereichsbezogene Veranstaltungen
mit Angehörigen und Mitarbeitern 155
6.7 Rahmenbedingungen für Veranstaltungen 160
6.8 Angehörigeninterne Gesprächsgruppen 161
6.9 Einzelkontakte mit Angehörigen 163
6.10 Angehörigenbeirat 165
6.11 Systematische Angehörigenarbeit 168
6.11.1 Verantwortung des Managements 172
7 Beschwerde- und Zufriedenheitsmanagement 173
7.1 Schriftliche Befragung von Angehörigen 174
7.1.1 Fragestellungen 175
7.2 Möglichkeiten und Grenzen 178
7.3 Umgang mit mündlichen Beschwerden 180
7.4 Beschwerden an die Öffentlichkeit 181
7.4.1 Warum wenden sich Angehörige an die Öffentlichkeit? 181
7.4.2 Verhalten bei Presseskandalen 184
7.5 Verantwortung der Leitungskräfte 187
8 Arbeitstechniken 189
8.1 Reden 189
8.2 Besprechungen 192
8.2.1 Besprechungsformen 192
7
Inhalt
8.2.2 Dirigistische oder partizipative Leitung? 194
8.2.3 Vorbereitung von Besprechungen 196
8.3 Moderierte Besprechungen 203
8.3.1 Was ist eine Moderation? 203
8.3.2 Regeln und Technik 205
8.4 Umgang mit verschiedenen Menschentypen 214
8.5 Fragetechniken 216
8.6 Visualisierung 219
8.7 Brainstorming 222
Register 224
8 |
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