After-Sales-Management: eine theoretische und empirische Untersuchung
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
TCW, Transfer-Centrum
2010
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | TCW
56 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS V I INHALTSVERZEICHNIS I INHALTSVERZEICHNIS V II
ABBILDUNGSVERZEICHNIS IX III ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XV 1 EINLEITUNG 1 1.1
AUSGANGSSITUATION UND PROBLEMSTELLUNG 2 1.2 BEHANDLUNG DER KUNDENBINDUNG
IM AFTER-SALES IN DER LITERATUR 7 1.3 ZIELSETZUNG UND VORGEHENSWEISE 15
2 SCHUTZ VOR WETTBEWERB IM AFTER-SALES ALS UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND 22
2.1 SYSTEMATISIERUNG DES AFTER-SALES 22 2.1.1 BEGRIFFBESTIMMUNG DES
AFTER-SALES-GESCHAEFTS 22 2.1.1.1 CHANCEN DES AFTER-SALES FUER
INDUSTRIEUNTERNEHMEN 24 2.1.1.2 ANFORDERUNGEN DES AFTER-SALES AN
INDUSTRIEUNTERNEHMEN 35 2.1.2 AUSPRAEGUNGEN DES AFTER-SALES-GESCHAEFTS 39
2.2 SYSTEMATISIERUNG DES WETTBEWERBS IM AFTER-SALES 45 2.2.1
BEGRIFFSBESTIMMUNG DES WETTBEWERBS 46 2.2.1.1 RISIKEN DES WETTBEWERBS 54
2.2.1.2 ANFORDERUNGEN DES WETTBEWERBS 58 2.2.2 AUSPRAEGUNG DES
WETTBEWERBS 61 2.2.2.1 LEGALE WETTBEWERBER 62 2.2.2.2 ILLEGALE
WETTBEWERBER 68 2.3 ZUSAMMENFASSUNG 75 3 THEORETISCHER BEZUGSRAHMEN 78
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/997754931 DIGITALISIERT
DURCH 4.3.3 KUNDENSTRUKTUR 160 VI INHALTSVERZEICHNIS 3.1 KUNDENBINDUNG
ALS INTEGRATIVER THEORETISCHER ANSATZ ZUR ANALYSE DES
AFTER-SALES-GESCHAEFTS 79 3.1.1 CHARAKTERISIERUNG 80 3.1.2 RELEVANZ 87
3.1.3 IMPULSE 92 3.2 KUNDENBINDUNGSASPEKTE AUS DEM
DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT 94 3.2.1 CHARAKTERISIERUNG 95 3.2.2 RELEVANZ
99 3.2.3 IMPULSE 109 3.3 KUNDENBINDUNGSASPEKTE AUS DEM MARKETING 111
3.3.1 CHARAKTERISIERUNG 111 3.3.2 RELEVANZ 119 3.3.3 IMPULSE 121 3.4
KUNDENBINDUNGSASPEKTE AUS DEM INNOVATIONSMANAGEMENT 124 3.4.1
CHARAKTERISIERUNG 124 3.4.2 RELEVANZ 131 3.4.3 IMPULSE 134 3.5
ZUSAMMENFASSUNG 135 4 ANALYSE DER SCHUTZBARRIEREN UND DER ATTRAKTIVITAET
DES AFTER-SALES 138 4.1 ZIELE UND VORGEHENSWEISE DER MODELLBILDUNG 138
4.2 ANALYSE DER SCHUTZFUNKTION DURCH DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT 143 4.2.1
DAUER DER KUNDENBEZIEHUNG 144 4.2.2 KUNDENVERHAELTNIS 146 4.2.3
KRITIZITAET DES AFTER-SALES-MARKTES 148 4.2.4 AFTER-SALES-QUALITAET UND
KUNDENZUFRIEDENHEIT 151 4.3 ANALYSE DER SCHUTZFUNKTION DURCH MARKETING
153 4.3.1 PREISFLEXIBILITAET 154 4.3.2 VERTRIEBSSTRUKTUR 157 5.2.6
SUPPLY-CHAIN-MANAGEMENT 231 INHALTSVERZEICHNIS VII 4.3.4 STRATEGIE 162
4.4 ANALYSE DER SCHUTZFUNKTION DURCH INNOVATIONSMANAGEMENT 164 4.4.1
LEBENSZYKLUSPHASE DER ERSATZTEILKOMPONENTEN 164 4.4.2 VARIANZ 167 4.4.3
INNOVATIONSGRAD UND TEILEANZAHL 170 4.4.4 GRAD DER NORMIERUNG 174 4.5
ANALYSE DER ATTRAKTIVITAET DES AFTER-SALES 177 4.5.1 ART DES GESCHAEFTS
179 4.5.2 MARGE 182 4.5.3 MARKTWACHSTUM/MARKTPOTENZIAL 185 4.5.4
BEKANNTHEITSGRAD DER MARKE 186 4.6 EMPIRISCHE AUSWERTUNG DER
EINFLUSSGROESSEN UND MODELLBILDUNG 189 4.6.1 DURCHFUEHRUNG DER EMPIRISCHEN
ANALYSE 191 4.6.2 VERIFIZIERUNG DER HYPOTHESEN UND AUSWAHL DER
EINFLUSSGROESSEN 194 4.6.3 PRUEFUNG DER REGRESSIONSFUNKTION UND DISKUSSION
DER EINFLUSSGROESSEN 196 4.6.4 MODELLBILDUNG 205 4.7 ZUSAMMENFASSUNG 211 5
GESTALTUNGSFELDER ZUR SICHERUNG UND ZUM AUSBAU DES AFTER-SALES 214 5.1
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN ZUR OPTIMIERUNG DER KUNDENBINDUNG IM AFTER-SALES
214 5.2 DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENTBEZOGENE KONZEPTE 217 5.2.1 CRM -
CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT 218 5.2.2 LIFE-CYCLE-MANAGEMENT IM
AFTER-SALES 220 5.2.3 CONTROLLING IM AFTER-SALES 222 5.2.4
MIGRATIONSMANAGEMENT 224 5.2.5 PROZESSVERBESSERUNGEN 229
LITERATURVERZEICHNIS XVII INHALTSVERZEICHNIS 5.2.7
TOTAL-PRODUCTIVE-MAINTENANCE 234 5.2.8 VALUE-ADDED-SERVICES 236 5.2.9
WARTUNGSVERTRAEGE/FULL-SERVICE-VERTRAEGE 239 5.2.10 SERVICE-ENGINEERING
240 5.3 MARKETINGBEZOGENE KONZEPTE 243 5.3.1 PRICING 243 5.3.2 SCHAFFUNG
VON LEISTUNGSBUENDELN 247 5.3.3 ENTWICKLUNG UND DEFINITION VON
MARKTEINTRITTSSTRATEGIEN 249 5.3.4 ABSATZMANAGEMENT 251 5.3.5 VERTRIEB
VON GEBRAUCHTEN PRODUKTEN 254 5.3.6
BONUSPROGRAMME/KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT 256 5.3.7 ANPASSUNG DER
GARANTIEBINDUNG 258 5.3.8 BETREIBERMODELLE 261 5.3.9
TOTAL-LOYALTY-MARKETING 263 5.3.10 BRANDING 266 5.4 INNOVATIONSBEZOGENE
KONZEPTE 268 5.4.1 DESIGN-FOR-SERVICEABILITY 269 5.4.2
DESIGN-TO-SERVICE-NECESSITY 271 5.4.3 ENTWICKLUNG HYBRIDER PRODUKTE 274
5.4.4 ENTWICKLUNG VON MONOPOLTEILEN 276 5.4.5 DESTANDARDISIERUNG 278
5.4.6 DESIGN-FOR-UPGRADE 280 5.4.7 MASS-CUSTOMIZATION 282 5.5 EMPIRISCHE
AUSWERTUNG DER KONZEPTE UND HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN.... 284 5.5.1
HYPOTHESEN ZUR WIRKUNG DER KONZEPTE 285 5.5.2 EMPIRISCHE BEGRUENDUNG DER
HYPOTHESEN UND DER KONZEPTANWENDUNG 288 5.6 ZUSAMMENFASSUNG 301 6
ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 304
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