Service macht den Unterschied: wie Kunden glücklich und Unternehmen erfolgreich werden
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Redline-Verl.
2009
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INHALTSVERZEICHNIS EINLEITUNG: BRILLANTER SERVICE , 9 AUFFALLEND ANDERS
- UEBERRASCHEND BESSER 11 UEBERRASCHUNG! 12 SMART STATT TEUER 13 AUF DEM
WEG ZUR SERVICE-OASE 14 IDEEN, DIE BEGEISTERN 17 SERVICE BRAUCHT MUT 17
SERVICE MACHT (ERFOLG-)REICH 17 ERFOLGSBEISPIELE, DIE LUST AUF SERVICE
MACHEN 18 ICH HABE EINEN TRAUM 23 TEIL 1: VOM ZUFALL ZUM SERVICE NACH
PLA.N 25 PARADOXIEN DES MODERNEN KONSUMS 27 »DER KUNDE WILL SOWIESO NUR
BILLIG - UND ANDERE IRRTUEMER. 27 DIE KUNDENSICHT AUS DEN AUGEN VERLOREN
31 IN DIE SCHUHE DES KUNDEN SCHLUEPFEN 35 MARKTFORSCHUNG: AUF DER SUCHE
NACH DEM KUNDEN 35 DIALOG: IM GESPRAECHE MIT DEM KUNDEN 43 DEM KUNDEN
IMMER EINEN SCHRITT VORAUS 50 DER KUNDE IM ZENTRUM VON STRATEGIE UND
HANDELN 51 SURPRISERVICE: DER WEG ZUM »WOW! 53 SERVICE KONTRA
DIENSTLEISTUNG 54 S BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/994207956 DIGITALISIERT DURCH INHALTSVERZEICHNIS DAS
SERVICE-SIEGERTREPPCHEN 55 ZUFRIEDEN IST ZU WENIG - GUT IST NICHT GUT
GENUG 60 LEICHTER, SCHOENER, BESSER 67 DAS NIKE-PRINZIP 67 SERVICE MACHT
DAS LEBEN SCHOEN - ERLEBNISSE VERBINDEN. 68 SERVICE MACHT DAS LEBEN
LEICHT - ZEIT UND NERVEN SPAREN 72 SERVICE MACHT DAS LEBEN SICHER -
RUNDUM SORGLOS 76 SERVICE MACHT DAS LEBEN WERTVOLL - SERVICE MADE FOR ME
80 EINE REVUE DER SERVICE-UEBERRASCHUNGEN 85 SERVICE NACH PLAN - STATT
NACH LUST UND LAUNE 85 VON A-Z : ANALYSE IHRER KUNDENKONTAKTPUNKTE 86
VERANSTALTEN SIE EINE SERVICE-REVUE! 89 TEIL 2: WIE SICH SERVICE-KULTUR
LEBEN LAESST 93 WER WIR SIND - WAS WIR WOLLEN - WOFUER WIR STEHEN 95
HALTUNG IST EINZIGARTIG 95 SERVICE LACHT 98 SERVICE-KULTUR ANSTOSSEN 103
GLUECKLICHE MITARBEITER MACHEN KUNDEN GLUECKLICH - UND UMGEKEHRT 103
RISIKEN UND NEBENWIRKUNGEN 106 DIE MITARBEITER ALS TREIBER VON
SERVICE-EXZELLENZ 109 MISSION SERVICE 109 UND WAS MACHT DER CHEF? 110
VON DER EINTAGSFLIEGE ZUM NACHHALTIGEN SYSTEM 113 1. LEITLINIEN
ENTWICKELN 115 SERVICE ALS MARKE 168 INHALTSVERZEICHNIS WERKZEUGE 122 2.
IMPLEMENTIERUNG DER SERVICE-LEITLINIEN 129 WERKZEUGE 130 3.
SYSTEMATISIERUNG 137 WERKZEUGE 137 4. CONTROLLING, FEINJUSTIERUNG,
OPTIMIERUNG 140 WERKZEUGE 141 NOTFALLKOFFER FUER WEITERE SERVICE-PROBLEME
149 PROBLEM 1 : MANAGEMENT UND MITARBEITER LEBEN AUF VERSCHIEDENEN
SERVICE-PLANETEN 149 PROBLEM 2: DAS MITTELMANAGEMENT SITZT DIE
SERVICE-OFFENSIVE AUS 150 PROBLEM 3: ABTEILUNGSFUERSTEN UND ANDERE
SERVICE-HEMMER 151 PROBLEM 4: DIE SERVICE-IDEE VERSANDET AN DER BASIS
152 PROBLEM 5: DER SERVICE VERLAEUFT SICH IM INTERNEN IRRGARTEN 153
PROBLEM 6: DER SERVICE BRICHT AB 153 PROBLEM 7: MITARBEITER
UEBERSCHREITEN IHREN SERVICE- SPIELRAUM - ODER NUTZEN IHN NICHT AUS 154
PROBLEM 8: SERVICE ALS LEERES VERSPRECHEN 155 TEIL 3: WIRTSCHAFTLICH
ERFOLGREICH MIT SERVICE . 157 SERVICE RECHNET SICH 159
SERVICE-EXZELLENZ ZWISCHEN KOSTEN UND QUALITAET 161 HOEHERE UMSAETZE,
BESSERE MARGEN 162 SERVICE KLAR POSITIONIEREN 165 PREIS ODER SERVICE -
DAS IST HIER DIE FRAGE 166 DIE ZIELGRUPPE IM BLICK 167 217
INHALTSVERZEICHNIS SERVICE WIRKUNGSVOLL KOMMUNIZIEREN 171 BEWERBEN SIE
IHRE GANZ SPEZIELLE SERVICE-REVUE 172 CLAIMS MACHEN DEN WEG FREI 174 MIT
BILDERN SPRECHEN 175 DIE 3-FACH-STRATEGIE: STETER TROPFEN HOEHLT DEN
STEIN 176 KOMMUNIKATION AUS EINEM GUSS 177 SERVICE RICHTIG VERKAUFEN 185
DIE KUNST DES BUENDEINS 185 SERVICE-PAKET ODER LIEBER SERVICE-MENUE? 187
SERVICE HAT SEINEN PREIS 189 SERVICE SPART KOSTEN 191 WENIGER RUECKNAHMEN
191 GERINGERE REPARATURKOSTEN 193 WENIGER AUFWAND IM CUSTOMER CARE 194
WENIGER DIENSTLEISTUNGEN AM KUNDEN VORBEI 196 WENIGER BLINDLEISTUNGEN
196 SERVICE BRINGT GEWINN 199 HOEHERE MARGEN ALS IM NEUPRODUKTGESCHAEFT
199 VERLAENGERUNG DER WERTSCHOEPFUNGSKETTE 200 SERVICE-VERTRAEGE BRINGEN
GEWINN 202 VOM WERT DER WEITEREMPFEHLUNG 203 GUTES BESCHWERDEMANAGEMENT
BINDET KUNDEN 205 KUNDE STATT KRISE! 207 DANKSAGUNG 209 UEBER DIE AUTORIN
211 ANMERKUNGEN 213 STICHWORTVERZEICHNIS |
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