Qualitätsmessung im Private Banking: eine Analyse der Dienstleistungsqualität und deren Auswirkungen
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Lohmar [u.a.]
Eul
2009
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Reihe: Katallaktik
3 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Geleitwort.......................................
v
Vorwort........................................
vii
Inhaltsverzeichnis................................... xii
Abbildungsverzeichnis................................ xiv
Tabellenverzeichnis.................................. xvi
Abkürzungsverzeichnis................................ xvii
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung................................. 2
1.2 Zielsetzung ................................... 3
1.3 Vorgehensweise und Aufbau.......................... 4
2 Theoretischer Hintergrund 5
2.1 Abgrenzung des Private Banking....................... 5
2.1.1 Definition
Retail
Banking....................... 5
2.1.2 Definition Private Banking....................... 6
2.1.3
Definition Private Wealth
Management................ 11
2.1.4 Definition Family Offlee........................ 12
2.2 Stand der Forschung zur Dienstleistungsqualität............... 13
2.2.1
Charakteristika
einer Dienstleistung.................. 14
2.2.2 Das Nordische Modell ......................... 15
2.2.3 SERVQUAL und SERVPERF..................... 17
2.2.4 Der
multidimensionale,
hierarchische Ansatz............. 22
2.2.5 Faktoren auf Uiiternehmensseite.................... 25
2.2.6 Dienstleistungsqualität im Private Banking.............. 27
2.3 Forschung zu den Auswirkungen der Dienstleistungsqualität ........ 29
ix
χ
__________________________________________________________________Inhaltsverzeichnis
2.3.1 Kundenverhalten............................
ЗО
2.3.2 Der Wert der Dienstleistung...................... 32
2.3.3 Kundenzufriedenheit.......................... 34
2.3.4 Kundenloyalität und Verhaltensintentionen.............. 37
2.3.5 Finanzielle Ergebnisse ......................... 40
2.3.6 Service-Profit Chain .......................... 41
2.3.7 Forschungsarbeiten im Private Banking................ 43
3 Entwicklung der Untersuchungsmodelle 45
3.1 Herleitung der Qualitätsdimensionen im Private Banking.......... 45
3.1.1 Qualität des Dienstleistungsumfelds.................. 48
3.1.2 Qualität der Interaktion........................ 51
3.1.3 Qualität des Dienstleistungsergebnisses................ 55
3.1.4 Modellzusammenfassung und alternative Modelle.......... 58
3.2 Auswirkungen der Dienstleistungsqualität .................. 61
3.2.1 Preis-Leistungsverhältnis........................ 62
3.2.2 Kundenzufriedenheit.......................... 62
3.2.3 Kundenloyalität............................. 63
3.2.4
Мабе
für die Unternehmensperformance............... 64
3.2.5 Modellzusammenfassung........................ 64
4 Methodik und Datenbeschreibung 67
4.1 Operationalisierung der Modelle.................. 67
4.1.1 Operationalisierung des Messmodells................. 67
4.1.2 Operationalisierung des Strukturmodells............... 69
4.2 Vorgehen bei der Befragung................... 70
4.3 Datenbeschreibung................. 72
4.4 Methodik der Auswertung.................... 75
4.4.1 Wahl des Analyseverfahrens...................... 75
4.4.2 Der PLS Schätzalgorithmus...................... 7g
4.4.3 Behandlung fehlender Werte................ 77
4.5 Gütekriterien des PLS Ansatzes................. 7g
Inhaltsverzeichnis
xi
4.5.1 Kriterien zur Evaluierung des Messmodells.............. 79
4.5.2 Kriterien zur Evaluierung des Strukturmodells............ 80
4.5.3 Messmodellinvarianz.......................... 82
4.6 Zusammenfassung der Vorgehensweise..................... 84
5 Empirische Überprüfung der Dienstleistungsqualität 87
5.1 Analyse des Messmodells............................ 87
5.1.1 Analyse der Reliabilität der Qualität des Dienstleistungsumfelds . . 89
5.1.2 Analyse der Reliabilität der Qualität der Interaktion ........ 93
5.1.3 Analyse der Reliabilität der Qualität des Dienstleistungsergebnisses 97
5.1.4 Zusammenfassung der Reliabilitätsanalyse.............. 102
5.1.5 Analyse der Validität der Dimensionen................ 102
5.2 Analyse des Strukturmodells.......................... 104
5.2.1 Beurteilung der Invarianz des Messmodells.............. 104
5.2.2 Analyse des vorgeschlagenen Modells................. 106
5.2.3 Evaluierung des Grönroos Modells................... 111
5.2.4 Evaluierung des Modells mit direkten Effekten............ 113
5.2.5 Modellauswahl ............................. 113
5.2.6 Unterschiede der Untersuchungsgruppen............... 114
5.3 Diskussion der Ergebnisse........................... 122
5.4 Anwendung in Form eines Ratingverfahrens ................. 129
6 Empirische Überprüfung der Auswirkungen der Dienstleistungs¬
qualität 137
6.1 Analyse des Messmodells............................ 137
6.1.1 Analyse der Reliabilität des Messmodells............... 138
6.1.2 Analyse der Validität des Messmodells................ 139
6.2 Analyse des Strukturmodells.......................... 141
6.2.1 Beurteilung der Invarianz des Messmodells.............. 141
6.2.2 Überprüfung der Hypothesen ..................... 142
6.2.3 Analyse zusätzlicher Effekte...................... 147
6.2.4 Unterschiede der Untersuchungsgruppen............... 148
6.3 Diskussion der Ergebnisse........................... 154
xii Inhaltsverzeichnis
7 Ausblick und Zusammenfassung 157
7.1 Implikationen für die zukünftige Forschung..................158
7.2 Implikationen für die Praxiiä..........................159
A
Anhang 161
A.l Fragebogen ...................................161
A.2 Messmodelle der Untergruppen ........................165
A.2.1 Auswirkungen der Dienstleistungsqualität ..............165
A.2.2 Dienstleistungsqualität.........................166
A.3 Kreuzladungen der Dimensionen........................167
A.3.1 Auswirkungen der Dienstleistungsqualität ..............167
A.3.2 Dienstleistungsqualität.........................168
Literaturverzeichnis 169
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