Wenn der Kunde laut wird: professioneller Umgang mit Beschwerden
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Wien
Linde
2009
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GABRIELE CERWINKA/GABRIELE SCHRANZ WENN DER KUNDE LAUT WIRD
PROFESSIONELLER UMGANG MIT BESCHWERDEN ENDE INTERNATIONAL EINLEITUNG 7 9
1 . BESCHWERDEMANAGEMENT UND KOMMUNIKATION 13 DIE
UMTTERIMEDIIMEIRSSGIUILIIIUIR UND DAS LEITBILD AIDS BASIS H S
(QRUIINDIEGIEINDE OEGIRIOTSEIRL^IAERIUINSIEINI 17 ZIELE UIINCD
AEUTFGALBEINI DES ESESCHIWWEIRDEMAINIAGEMEIMTE HS KOMMIUIINIISIAILIOIRA
IMIND BESCDNWEIRDEMAINIAGEIMERBTT 21 VOM EIMPAOTAEIRO UNNCFL
AUSPACBIEINI - DER JIOMMUIINIIBIATIVE KPEAESTEUFL SL DIE VIER
EIESTTANDLUEEIJE DES KOMMUIINIIDIALLIAIINISPATAETES TEROAEIATERT NACLI
SCLHUILZ W. THUINIJ 23 KOMIMIUIIRASTIAFLIOIN) UIMD
D^IUIINIDEINOIRIEINITIERTUIING 25 WAS SOECLH DER IKUNNDE »M M
EJESCHWJERDEUAIH ERWAIRFIEI SLB WAS DEN* OVDITAIRLBEITER VOM EOEMEMN
GUTEIRA BESCLHIWEIRDTE- MNAMIASIEMEINIT LHAT 311 2. DAS
BESCHWERDEGESPRAECH IN DER PRAXIS SS SECDUS MICM GANZ EIRIRASS
GIEMNEIMIUEE SSCAFIEGIEIN IM INNIDUE BESCLHIVUERDLEINI: OFUE VERWENDET -
SEOEUEEM NIO EIRTFOOGREICLH 37 SCLHOM DIE EIRSUEEIRD IVJOMENTE
EMTSCDNEIDERA: WAS SIE ZU ESEGIMM EIMES BESCIHU»ED*DEGESPRAECHIS BEACHTEN
SOLLLTEINI -. . .39 EIN EIRFOUEGIREDCLHES GESPIRAECLH ' RICHTIG
FORMULIEREN 412 FORMUOEIEREN SIE AUS SACHT DES BESCHWERDE- FUEHRERSAE 413
FORMULIEREN SIE OFFEN UND NEUTRAL! 413 FORMULIEREN SIE POSITIV! 413
FORMULIEREN SIE FCONKRETT! 4141 FORMULIEREN SIE AMIV! 415 FORMULIEREN
SIE DEN NUTZEM DES ANDEREN! 416 (KEINE VERLBALEIN KAPITULATIONEN IM
BESCLIWERDE- GESPRAECHAE 416 VERMEIDEN SIE UNPERSOENLICHE FOOS&ELN! 417
AMIV ZUHOEREN ADS BASIS EINES" GUTEN BESCHWERDE- GESPRAEEHES 417 WAS SIE
IBEIM AUEXTOEVEIN ZUHOEREN IM BESEHWERCSE- GESPRAECH BSEACHTEN SODLTEN 52
DIE RICHTIGEN FRAGEN FUER DAS BESCHWERDEGESPRAECH . . .56
PIROFFESSIONEFLOE EIMWANDTECHNIE^EN 63 DIE *KLEINEM FEHLTRITTE" IN DER
WORTWAHL 67 NONVERBALE SIGNALE IM BESCHWERDEGESPRAECH 72 ? DIE EINZELNEN
PHASEN DES BESCDIWERDEGESPRAECLIES 76 PHASE 1: SCHAFFEN EINES POSITIVEN
KLIMAS 76 PHASE 2: DAS PROBLEM ANALYSIEREN 7 PHASEF3: SUCHE NACH DER
GEMEINSAMEN LOESUNG 79 PHASE 4^: POSITIVER AUSSTIEG ADS EVIEUANFANG 2
UEBERZOGENE FORDERUNGEN UND PERSOENLICHE BELEIDIGUNGEN - (GRENZEN SETZEN,
OEM BESCHWENDEGESPRAECH 4L 3. BESCHWERDEKOMMUNIKATION AM TELEFON AS DER
(QESPRAECHSEOENSTIEG 91 KOIRIRECTSES MELDERN UND DIE RICHTIGE BEGRUESSUNG 93
STIMME MACHT STIMMUNG - BESONDERS AM TELEFON 941 ZUSATZTIPPS FUER DAS
BESCHWERDE-TELEFONAT 95 BEENDEN DES TEDEFONGESPRAECHS 98 (S WENURA DER
KTAIRADLE OANUUE WAEU-IAE 4. DIE SCHRIFTLICHE BESCHWERDE 99 WAS SIE BEI DER
SCHRIFTLICHEN BESCHWERDE- BEANTWORTUNG BEACHTEN SOLLTEN 1 OS KILSERSAETZE
BEI DER BEANTWORTUNG VON BESCHWERDEN HS 5. BESCHWERDEN VIA INTERNET 117
BESCHWERDEN V8A E-MAIL 119 E-MAIL ALS DAS BESCHWERDE-MEDIUM DER ZUKUNFT?
. 122 DIE RICHTIGE E-IMAIO-SPRACHE NACH AUSEN - SPEZIELL IM
BESEHWERDEFAJD 124T BESCHWERDEN AUF DNTERNET-PLATTFORMEN 1133 TIPPS IM
UMGANG MIT DNTERAET-BESCHWERDEN 1 36 EINE PERSOENLICHE ERFAHRUNG ZUM
ABSCHLUSS 137 6. EINGEHEN AUF SCHWIERIGE KUNDEN 139 DER BESSERWISSER 1
411 DER NEGATIVE ZWEIFLER 1 413 DER TOBENDE WULGTAN 1 416 DER
SCHEINHEILIG-VERSTAENDNISVOLLE KUNDE 14KB DER ZYNISCHE BESCHWERDEFUEHRER :
1 SO 7. WIE LAESST SICH BESCHWERDEN VORBEUGEN? 153
BESCHWERDE-STIMULIERUNG 156 EINRICHTUNG VON BESCHWERDETEAMAEOEN 1 56
BESCHWERDE-FRUEHWARNSYSTEM 1 57 TIPPS ZUR SCHAFFUNG EINES
BESOHWERDE-FRUEHWARN- SYSTEMS 1 59 ANHANG: BUCHSTABIERTABELLEN IS S
LITERATURVERZEICHNIS I ES STICHWORTVERZEICHNIS 167 |
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