Statusveränderung bei Mitgliedschaften in Kundenbindungsprogrammen: theoretische und empirische Analysen am Beispiel von Payback und Lufthansa Miles & More
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
FGM-Verl.
2009
|
| Schriftenreihe: | Schwerpunkt Marketing
69 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XLIV, 230 S. graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 9783940260093 |
Internformat
MARC
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|---|---|
| adam_text | Titel: Statusveränderung bei Mitgliedschaften in Kundenbindungsprogrammen
Autor: Wilkoszewski, Alexander
Jahr: 2009
Inhaltsübersicht
Abbildungsverzeichnis...................................................................................................IX
Tabellenverzeichnis........................................................................................................XI
Anhangsverzeichnis....................................................................................................XVII
1 Einführung..................................................................................................................1
1.1 Relevanz der Thematik und Problemstellung.................................................3
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise....................................................................4
2 Grundlagen zum Beziehungsmanagement mit Fokus auf Kundenbindung und
Kundenwert.................................................................................................................7
2.1 Einführung: Prinzipien des Beziehungsmanagements..................................7
2.2 Kundenbindung: Definitionen und Konzepte..................................................8
2.3 Kundenwert: Konzeptionalisierung unter Berücksichtigung der
Kundenrollen...................................................................................................17
2.4 Das Treue-Nutzen-Modell von Klingenberg..................................................19
2.5 Zusammenfassung und Fazit.........................................................................26
3 Kundenbindungsprogramme: Beschreibung und Wirkungsweise aus
unternehmerischer Perspektive..............................................................................29
3.1 Definitionen und Erscheinungsformen..........................................................29
3.2 Unternehmerische Zielsetzungen bei der Einführung von
Kundenbindungsprogrammen...............................,.......................................32
3.3 Wirkungsweise von Kundenbindungsprogrammen auf konzeptioneller
Basis................................................................................................................35
3.4 Empirische Evidenz: Erfolg von Kundenbindungsprogrammen.................38
3.5 Zusammenfassung und Fazit.........................................................................40
4 Nutzen von Kundenbindungsprogrammen aus Nachfragerperspektive..............43
4.1 Theoretische Grundlagen zu Motiven und Motivation..................................43
4.2 Motive für die Teilnahme an Kundenbindungsprogrammen........................46
4.3 Die Rolle der Ausgestaltung von Programmmerkmalen..............................60
4.4 Zusammenfassung und Fazit.........................................................................65
5 Analyse von Effekten der Statusveränderung bei Mitgliedschaften in
Kundenbindungsprogrammen................................................................................
68
5.1 Statusabwertung in Kundenbindungsprogrammen.....................................DO
5.2 Statusaufwertung in Kundenbindungsprogrammen..................................101
! Möglichkeiten der Einflussnahme auf die Effekte der Statusveränderung........113
6.1 Motivation und Überblick.............................................................................113
114
6.2 Hypothesengenerierung...............................................................................
122
6.3 Methodik experimenteller Forschung.........................................................
7 Experimentelle Untersuchungen...........................................................................
7.1 Konzeption und Durchführung im Überblick..............................................131
7.2 Experiment 1: Kontrolle bei Statusabwertung............................................
7.3 Experiment 2: Einsatz einer Ausgleichsmaßnahme bei
Statusabwertung...........................................................................................
7.4 Experiment 3: Einsatz einer Kommunikationsmaßnahme zur Betonung
der Exklusivität bei Statusaufwertung........................................................1
7.5 Experiment 4: Kommunikation der Ursache bei Statusaufwertung..........194
8 Schlussbetrachtung..............................................................................................21S
8.1 Zusammenfassung der theoretischen Vorarbeiten....................................215
8.2 Zusammenfassung der empirischen Studien.............................................218
8.3 Implikationen für die Forschung..........................,......................................224
8.4 Implikationen für die Praxis.........................................................................227
Anhang..........................................................................................................................
Literaturverzeichnis....................................... ..........................XXV
Inhaltsverzeichnis
Seite
Abbildungsverzeichnis...................................................................................................IX
Tabellenverzeichnis........................................................................................................XI
Anhangsverzeichnis....................................................................................................XVII
1 Einführung..................................................................................................................1
1.1 Relevanz der Thematik und Problemstellung.................................................3
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise....................................................................4
2 Grundlagen zum Beziehungsmanagement mit Fokus auf Kundenbindung und
Kundenwert.................................................................................................................7
2.1 Einführung: Prinzipien des Beziehungsmanagements..................................7
2.2 Kundenbindung: Definitionen und Konzepte..................................................8
2.2.1 Überblick über (neo)behavioristische und kognitiv-
verhaltenswissenschaftliche Ansätze......................................................9
2.2.2 Überblick über kombinierte Ansätze.....................................................10
2.2.3 Psychoanalytisch orientierte Bindungstheorie und -forschung..............14
2.3 Kundenwert: Konzeptionalisierung unter Berücksichtigung der
Kundenrollen...................................................................................................17
2.4 Das Treue-Nutzen-Modell von Klingenberg..................................................19
2.4.1 Kundennutzen aus einer einzelnen Transaktion....................................19
2.4.2 Kundennutzen aus einer Geschäftsbeziehung......................................20
2.4.3 Arten von Treue-Nutzen........................................................................22
2.4.3.1 Psychischer Treue-Nutzen....................................................22
2.4.3.2 Ökonomischer Treue-Nutzen................................................24
2.4.3.3 Sozialer Treue-Nutzen...........................................................26
2.5 Zusammenfassung und Fazit.........................................................................26
3 Kundenbindungsprogramme: Beschreibung und Wirkungsweise aus
unternehmerischer Perspektive..............................................................................29
3.1 Definitionen und Erscheinungsformen..........................................................29
3.2 Unternehmerische Zielsetzungen bei der Einführung von
Kundenbindungsprogrammen.......................................................................32
3.3 Wirkungsweise von Kundenbindungsprogrammen auf konzeptioneller
Basis................................................................................................................35
3.4 Empirische Evidenz: Erfolg von Kundenbindungsprogrammen.................38
JV_______________________________________________.____.-----------------—--------------------------
..................40
3.5 Zusammenfassung und Fazit...............................................................
4 Nutzen von Kundenbindungsprogrammen aus Nachfragerperspektive..............43
4.1 Theoretische Grundlagen zu Motiven und Motivation.................................43
4.2 Motive für die Teilnahme an Kundenbindungsprogrammen.......................46
Ad
4.2.1 Vorgehensweise und Überblick............................................................
4.2.2 Sparksamkeit.......................................................................................
49
4.2.3 Smart Shopping...................................................................................
4.2.4 Convenience........................................................................................
4.2.5 Hedonismus.........................................................................................51
¦52
4.2.6 Wertschätzung und Anerkennung........................................................
4.2.7 Affiliation und Zugehörigkeit.................................................................52
4.2.8 Identifikation.........................................................................................53
4.2.9 Prestige................................................................................................55
4.2.10 Absicherung.........................................................................................
4.2.11 Träumen (als Realitätsbewältigung).....................................................56
4.2.12 Zwischenfazit.......................................................................................58
4.3 Die Rolle der Ausgestaltung von Programmmerkmalen..............................°
4.3.1 Aufwand für die Teilnahme an einem Kundenbindungsprogramm........61
4.3.2 Konsequenzerwartungen und Vergleichsprozesse bei der Teilnahme
an einem Kundenbindungsprogramm...................................................
4.3.2.1 Prämienart............................................................................62
4.3.2.2 Prämienerreichbarkeit und Vergleichsprozesse....................63
4.4 Zusammenfassung und Fazit........................................................................65
5 Analyse von Effekten der Statusveränderung bei Mitgliedschaften in
Kundenbindungsprogrammen...................,............................................................6~
5.1 Statusabwertung in Kundenbindungsprogrammen.....................................68
5.1.1 Erkenntnisse aus dem operanten Konditionieren.................................69
5.1.2 Erkenntnisse aus sozialpsychologischen Austauschtheorien...............69
5.1.2.1 Der Ansatz von Thibaut/Kelley...........................................70
5.1.2.2 Der Ansatz von HoMANsbzw. Adams....................................71
5.1.2.3 Zusammenfassung...............................................................74
5.1.3 Erkenntnisse aus der Identifikationsforschung.....................................75
5.1.3.1 Die Theorie der sozialen Identifikation von Tajfel................75
5.1.3.2 Empirische Ergebnisse der Konsumentenforschung zur
Auswirkung der sozialen Identität.........................................77
5.1.3.3 Zusammenfassung...............................................................79
6.1.4 Frustrationstheoretische Erkenntnisse.................................................79
5.1.4.1 Frustrationsereignis..............................................................79
5.1.4.2 Frustrationsempfinden..........................................................80
V
5.1.4.3 Frustrationsverhalten.............................................................81
5.1.4.4 Zusammenfassung................................................................83
5.1.5 Erkenntnisse aus attributionalen Theorien............................................84
5.1.5.1 Weiners kognitive Emotionstheorie.......................................84
5.1.5.2 Zusammenfassung................................................................89
5.1.6 Erkenntnisse aus der Coping-Forschung..............................................89
5.1.6.1 Grundlagen des Coping.........................................................90
5.1.6.2 Copingstrategien nach Duhachek.........................................91
5.1.6.3 Coping-Modell nach Duhachek..............................................92
5.1.6.4 Zusammenfassung................................................................94
5.1.7 Zur Bedeutung unbewusster Effekte der Statusabwertung....................95
5.1.8 Fundierung der Statusabwertung: Zusammenfassung und Fazit..........97
5.2 Statusaufwertung in Kundenbindungsprogrammen..................................101
5.2.1 Erkenntnisse aus dem operanten Konditionieren................................101
5.2.2 Erkenntnisse aus sozialpsychologischen Austauschtheorien..............101
5.2.2.1 Erkenntnisse aus dem Ansatz von Thibaut/Kelley............102
5.2.2.2 Erkenntnisse aus dem Ansatz von Homans bzw. ADAMS.....103
5.2.3 Erkenntnisse aus der Identifikationsforschung....................................103
5.2.4 Erkenntnisse aus der Reaktanztheorie und dem Coping.....................104
5.2.5 Erkenntnisse aus attributionalen Theorien..........................................105
5.2.6 Erkenntnisse aus den Forschungen zu Customer Delight...................106
5.2.7 Fundierung der Statusaufwertung: Zusammenfassung und Fazit.......107
6 Möglichkeiten der Einflussnahme auf die Effekte der Statusveränderung........113
6.1 Motivation und Überblick.............................................................................113
6.2 Hypothesengenerierung...............................................................................114
6.2.1 Hypothese 1: Kontrolle bei Statusabwertung......................................114
6.2.2 Hypothese 2: Einsatz einer Ausgleichsmaßnahme bei
Statusabwertung.................................................................................117
6.2.3 Hypothese 3: Einsatz einer Kommunikationsmaßnahme bei
Statusaufwertung................................................................................119
6.2.4 Hypothese 4: Kommunikation der Ursache bei Statusaufwertung.......120
6.3 Methodik experimenteller Forschung..........................................................122
6.3.1 Einführung..........................................................................................123
6.3.2 Güte experimenteller Forschung.........................................................124
6.3.2.1 Validität...............................................................................124
6.3.2.2 Reliabilität...........................................................................129
7 Experimentelle Untersuchungen...........................................................................131
7.1 Konzeption und Durchführung im Überblick..............................................131
7.1.1 Versuchsplanung................................................................................131
131
7.1.1.1 Festlegung der Versuchsanordnung...................................
7.1.1.2 Planung der experimentellen Stimuli und Festlegung des
Datenerhebungsinstruments...............................................
7.1.1.3 Festlegung von Stichprobe und Stichprobenumfang...........141
7.1.2 Datenerhebung und Datenanalyse.....................................................
7.1.2.1 Pretest................................................................................14
7 1.2.2 Datenerhebung...................................................................
144
7 1.2.3 Datenanalyse......................................................................
146
7.2 Experiment 1: Kontrolle bei Statusabwertung............................................
7.2.1 Darstellung der Manipulation: Payback..............................................
7.2.2 Darstellung der Ergebnisse: Payback.................................................
7.2.2.1 Soziodemografische Daten und weitere
probandenbezogeneAngaben............................................
148
7.2.2.2 Realitätscheck....................................................................
7.2.2.3 Überprüfung der Skalen......................................................148
7.2.2.4 Hypothesenprüfung............................................................
7.2.2.5 Akzeptanz der Kontrollmöglichkeit...................................... -
7.2.2.6 Korrelationen......................................................................152
7.2.3 Darstellung der Manipulation: Lufthansa Miles More....................... lo
7.2.4 Darstellung der Ergebnisse: Lufthansa Miles More.........................15
7.2.4.1 Soziodemografische Daten und weitere p
robandenbezogeneAngaben..............................................
7.2.4.2 Realitätscheck....................................................................154
7.2.4.3 Oberprüfung der Skalen......................................................155
7.2.4.4 Hypothesenprüfung............................................................156
7.2.4.5 Akzeptanz der Kontrollmöglichkeit......................................157
7.2.4.6 Korrelationen......................................................................160
7,2.5 Zusammenfassung und Fazit.............................................................™
7.3 Experiment 2: Einsatz einer Ausgleichsmaßnahme bei
Statusabwertung...........................................................................................162
7.3.1 Darstellung der Manipulation: Payback..............................................1^
7.3.2 Darstellung der Ergebnisse: Payback.................................................163
7.3.2.1 Soziodemografische Daten und weitere
probandenbezogene Angaben............................................ 6
7.3.2.2 Realttätscheck....................................................................163
7.3.2.3 Überprüfung der Skalen......................................................164
7.3.2.4 Hypothesenprüfung............................................................165
7.3.2.5 Akzeptanz der kontrahierungspolitischen Maßnahme.........167
7.3.2.6 Korrelationen......................................................................167
7.3.3 Darstellung der Manipulation: Lufthansa Miles More.......................168
7.3.4 Darstellung der Ergebnisse: Lufthansa Miles More.........................169
VII
7.3.4.1 Soziodemografische Daten und weitere
probandenbezogene Angaben............................................169
7.3.4.2 Realitätscheck.....................................................................169
7.3.4.3 Überprüfung der Skalen......................................................170
7.3.4.4 Hypothesenprüfung.............................................................171
7.3.4.5 Akzeptanz der kontrahierungspolitischen Maßnahme.........173
7.3.4.6 Korrelationen.......................................................................175
7.3.5 Zusammenfassung und Fazit..............................................................176
7.4 Experiment 3: Einsatz einer Kommunikationsmaßnahme zur Betonung
der Exklusivität bei Statusaufwertung.........................................................177
7.4.1 Darstellung der Manipulation: Payback...............................................177
7.4.2 Darstellung der Ergebnisse: Payback.................................................178
7.4.2.1 Soziodemografische Daten und weitere
probandenbezogene Angaben............................................178
7.4.2.2 Realitätscheck.....................................................................179
7.4.2.3 Attraktivitäts-Check.............................................................179
7.4.2.4 Überprüfung der Skalen......................................................180
7.4.2.5 Hypothesenprüfung.............................................................182
7.4.2.6 Korrelationen.......................................................................184
7.4.3 Darstellung der Manipulation: Lufthansa Miles More.......................185
7.4.4 Darstellung der Ergebnisse: Lufthansa Miles More..........................186
7.4.4.1 Soziodemografische Daten und weitere
probandenbezogene Angaben............................................186
7.4.4.2 Realitätscheck.....................................................................186
7.4.4.3 Attraktivitäts-Check.............................................................187
7.4.4.4 Überprüfung der Skalen......................................................188
7.4.4.5 Hypothesenprüfung.............................................................189
7.4.4.6 Korrelationen.......................................................................192
7.4.5 Zusammenfassung und Fazit..............................................................193
7.5 Experiment 4: Kommunikation der Ursache bei Statusaufwertung..........194
7.5.1 Darstellung der Manipulation: Payback...............................................194
7.5.2 Darstellung der Ergebnisse: Payback.................................................195
7.5.2.1 Soziodemografische Daten und weitere
probandenbezogene Angaben............................................195
7.5.2.2 Realitätscheck.....................................................................195
7.5.2.3 Attraktivitäts-Check.............................................................196
7.5.2.4 Überprüfung der Skalen......................................................196
7.5.2.5 Manipulations-Check...........................................................198
7.5.2.6 Hypothesenprüfung.............................................................199
7.5.2.7 Akzeptanz der Statusaufwertung.........................................201
7.5.2.8 Korrelationen.......................................................................202
7.5.3 Darstellung der Manipulation: Lufthansa Miles More.......................202
7.5.4 Darstellung der Ergebnisse: Lufthansa Miles More.........................203
7.5.4.1 Soziodemografische Daten und weitere
probandenbezogene Angaben............................................203
7.5.4.2 Realitätscheck....................................................................204
7.5.4.3 Attraktivitäts-Check.............................................................205
7.5.4.4 Überprüfung der Skalen......................................................205
7.5.4.5 Manipulations-Check..........................................................207
7.5.4.6 Hypothesenprüfung............................................................20^
7.5.4.7 Akzeptanz der Statusaufwertung........................................210
7.5.4.8 Zusatzauswertungen nach tatsächlichem Attributionsstil.... 210
7.5.4.9 Korrelationen......................................................................211
7.5.5 Zusammenfassung und Fazit.............................................................2^2
8 Schlussbetrachtung..............................................................................................2J5
8.1 Zusammenfassung der theoretischen Vorarbeiten....................................215
8.2 Zusammenfassung der empirischen Studien.............................................218
8.3 Implikationen für die Forschung.................................................................224
8.4 Implikationen für die Praxis.........................................................................227
Anhang..........................................................................................................................XV«
Literaturverzeichnis....................................................................................................XXV
Abbildungsverzeichnis
Seite
Abbildung 1: Aufbau der Arbeit.......................................................................................6
Abbildung 2: Ansätze der Kundenbindungsforschung.....................................................9
Abbildung 3: Arten der Kundenbindung nach Dick/Basu..............................................12
Abbildung 4: Zusammenfassende Modelldarstellung zur Entstehung und Wirkung
von Treue-Nutzen nach Klingenberg......................................................22
Abbildung 5: Treue-Nutzen-Komponenten nach Klingenberg.....................................23
Abbildung 6: Modifiziertes Modell zur Erklärung von Kundenbindung...........................28
Abbildung 7: Ziele von Kundenbindungsprogrammen - Zusammenhang zwischen
Funktionen und Kundendeckungsbeitrag.................................................34
Abbildung 8: The Customer Club Retention Chain.......................................................36
Abbildung 9: Punktesammeln bzw. -einlösen als materiell-symbolische
Selbstergänzung......................................................................................58
Abbildung 10: Konzeptioneller Rahmen für die Erklärung der Effekte einer
Statusveränderung...................................................................................68
Abbildung 11: Outcome-Betrachtung nach Thibaut/Kelley im Rahmen der
Statusabwertung......................................................................................71
Abbildung 12: Implikationen für die Erklärung der Statusabwertung aus dem Inequity-
Modell......................................................................................................74
Abbildung 13: Schematische Darstellung der Kundenbindungswirkung durch soziale
Identifikation............................................................................................78
Abbildung 14; Vollständiges Frustrationsmodell.............................................................82
Abbildung 15: Der nichtautomatische Prozess der Emotionsentstehung nach
Weiner....................................................................................................85
Abbildung 16: Coping-Modell nach Duhachek................................................................93
Abbildung 17: Theoretische Anknüpfungspunkte für die Erklärung der Wirkung einer
Statusabwertung im modifizierten Modell von Klingenberg....................99
Abbildung 18: Modellhafte Darstellung der Effekte einer Statusabwertung...................100
Abbildung 19: Outcome-Betrachtung nach Thibaut/Kelley im Rahmen der
Statusaufwertung...................................................................................102
Abbildung 20: Theoretische Anknüpfungspunkte für die Erklärung der Wirkung einer
Statusaufwertung im modifizierten Modell von Klingenberg.................109
Abbildung 21; Modellhafte Darstellung der Effekte einer Statusaufwertung..................111
Abbildung 22: Hinweise für die Probanden...................................................................135
Abbildung 23: Manipulationen im Experiment 1 (Payback)...........................................147
Abbildung 24: Manipulationen im Experiment 2 (Payback)...........................................162
Abbildung 25: Manipulationen im Experiment 2 (Lufthansa Miles More)...................168
Abbildung 26: Manipulationen im Experiment 3 (Payback)...........................................178
Abbildung 27: Manipulationen im Experiment 3 (Lufthansa Miles More)...................185
Abbildung 28: Manipulationen im Experiment 4 (Payback)...........................................194
Abbildung 29: Manipulationen im Experiment 4 (Lufthansa Miles More)...................203
Tabellenverzeichnis
Seite
Tabelle 1: Überblick über Klassifikationen von Kundenbindungsprogrammen..........32
Tabelle 2: Mögliche unternehmerische Zielsetzungen bei der Einführung eines
Kundenbindungsprogramms....................................................................35
Tabelle 3: Überblick über Motiv- und Bedürfnisklassifikationen................................47
Tabelle 4: Bestandsaufnahme zum Nutzen von Bonusprogrammen........................48
Tabelle 5: Identifizierte Motive für die Teilnahme an
Kundenbindungsprogrammen..................................................................59
Tabelle 6: Überblick über wesentliche Ergebnisse zur kundenseitigen Reaktion
auf eine Statusabwertung........................................................................98
Tabelle 7 Überblick über wesentliche Ergebnisse zur kundenseitigen Reaktion
auf eine Statusaufwertung.....................................................................109
Tabelle 8: Überblick über die Versuchspläne der Experimente...............................132
Tabelle 9: Operationalisierung des Konstrukts Kundenbindung..............................136
Tabelle 10: Operationalisierung der negativen Emotionen........................................137
Tabelle 11: Operationalisierung der positiven Emotionen.........................................137
Tabelle 12: Operationalisierung von Glaubwürdigkeit...............................................137
Tabelle 13: Operationalisierung von Wechselbereitschaft........................................138
Tabelle 14: Operationalisierung von Fairness...........................................................139
Tabelle 15: Operationalisierung von Commitment....................................................139
Tabelle 16: Manipulationscheck für Attribution bei Aufwertung.................................140
Tabelle 17: Operationalisierung von Attribution bei Abwertung.................................140
Tabelle 18: Konzeption des Realitätschecks............................................................140
Tabelle 19: Konzeption des Akzeptanz- und Attraktivitätschecks.............................141
Tabelle 20: Überblick über die Datenanalyse...........................................................145
Tabelle 21: Beschreibung der Stichprobe für das Experiment 1 (Payback)..............147
Tabelle 22: Realitätscheck für das Experiment 1 (Payback).....................................148
Tabelle 23: Überprüfung der Skalen für „Ärger und „Traurigkeit in Experiment 1
(Payback)..............................................................................................149
Tabelle 24: Überprüfung der Skala für Kundenbindung in Experiment 1
(Payback)..............................................................................................
Tabelle 25: Prüfung der Hypothese 1a (Payback)....................................................
Tabelle 26: Prüfung der Hypothese 1b (Payback)....................................................150
Tabelle 27: Prüfung der Hypothese 1c (Payback)....................................................
Tabelle 28: Akzeptanz der Maßnahme in Hypothese 1 (Payback)...........................151
Tabelle 29: Nachweis des Zusammenhangs zwischen mangelnder Akzeptanz
der Maßnahme und Kundenbindung bzw. negativen Emotionen........... io^
Tabelle 30: Manipulationen im Experiment 1 (Lufthansa Miles More)...................15
Tabelle 31: Beschreibung der Stichprobe für das Experiment 1
(Lufthansa Miles More)......................................................................
Tabelle 32: Realitätscheck für das Experiment 1 (Lufthansa Miles More).............155
Tabelle 33: Überprüfung der Skalen für .Ärger und „Traurigkeit in Experiment 1
(Lufthansa Miles More)......................................................................10
Tabelle 34: Überprüfung der Skala für Kundenbindung in Experiment 1
(Lufthansa Miles More)......................................................................1D0
Tabelle 35: Prüfung der Hypothese 1a (Lufthansa Miles More)............................156
Tabelle 36: Prüfung der Hypothese 1b (Lufthansa Miles More)............................157
Tabelle 37: Prüfung der Hypothese 1c (Lufthansa Miles More).............................157
Tabelle 38: Akzeptanz der Maßnahme in Hypothese 1 (Lufthansa Miles More).... 157
Tabelle 39: Nachweis des Zusammenhangs zwischen mangelnder Akzeptanz
der Maßnahme und Kundenbindung.....................................................
Tabelle 40: Nachweis des Zusammenhangs zwischen mangelnder Akzeptanz
der Maßnahme und negativen Emotionen.............................................
Tabelle 41: Prüfung der Hypothese 1b unter Ausschluss der reaktanten
Probanden (Lufthansa Miles More)................................................... °
Tabelle 42: Prüfung der Hypothese 1c unter Ausschluss der reaktanten
Probanden (Lufthansa Miles More)....................................................159
Tabelle 43: Übersicht über die Ergebnisse in Experiment 1.....................................161
Tabelle 44: Beschreibung der Stichprobe für das Experiment 2 (Payback)..............163
Tabelle 45: Realitätscheck für das Experiment 2 (Payback)....................................163
Tabelle 46: Überprüfung der Skala für Kundenbindung in Experiment 2
(Payback)..............................................................................................164
Tabelle 47: Überprüfung der Skala für Fairness in Experiment 2
(Payback)..............................................................................................164
Tabelle 48: Überprüfung der Skala für Wechselbereitschaft in Experiment 2
(Payback)..............................................................................................165
Tabelle 49: Überprüfung der Skala für Glaubwürdigkeit in Experiment 2
(Payback)..............................................................................................165
Tabelle 50: Prüfung der Hypothese 2a (Payback)....................................................165
Tabelle 51: Prüfung der Hypothese 2b (Payback)....................................................166
Tabelle 52: Prüfung der Hypothese 2c (Payback).....................................................166
Tabelle 53: Prüfung der Hypothese 2d (Payback)....................................................167
Tabelle 54: Akzeptanz der Maßnahme bei Hypothese 2 (Payback)..........................167
Tabelle 55: Beschreibung der Stichprobe für das Experiment 2
(Lufthansa Miles More).......................................................................169
Tabelle 56: Realitätscheck für das Experiment 2 (Lufthansa Miles More).............170
Tabelle 57: Überprüfung der Skala für Kundenbindung in Experiment 2
(Lufthansa Miles More).......................................................................170
Tabelle 58: Überprüfung der Skala für Wechselbereitschaft in Experiment 2
(Lufthansa Miles More).......................................................................171
Tabelle 59: Überprüfung der Skala für Faimess in Experiment 2
(Lufthansa Miles More).......................................................................171
Tabelle 60: Überprüfung der Skala für Glaubwürdigkeit in Experiment 2
(Lufthansa Miles More).......................................................................171
Tabelle 61: Prüfung der Hypothese 2a (Lufthansa Miles More).............................172
Tabelle 62: Prüfung der Hypothese 2b (Lufthansa Miles More).............................172
Tabelle 63: Prüfung der Hypothese 2c (Lufthansa Miles More).............................172
Tabelle 64: Prüfung der Hypothese 2d (Lufthansa Miles More).............................173
Tabelle 65: Akzeptanz der Maßnahme bei Hypothese 2
(Lufthansa Miles More).......................................................................173
Tabelle 66: Nachweis des Zusammenhangs zwischen mangelnder Akzeptanz
der Maßnahme und Kundenbindung bzw. Faimess...............................174
Tabelle 67: Prüfung der Hypothesen 2a, b, c und d unter Ausschluss der
Probanden, die die Maßnahme wenig oder nicht positiv beurteilten
(Lufthansa Miles More).......................................................................175
Tabelle 68: Übersicht über die Ergebnisse in Experiment 2......................................176
Tabelle 69: Beschreibung der Stichprobe für das Experiment 3 (Payback)..............179
Tabelle 70: Realitätscheck für das Experiment 3 (Payback).....................................179
Tabelle 71: Attraktivitäts-Check für Experiment 3 (Payback)....................................180
Tabelle 72: Überprüfung der Skalen für „Begeisterung , „Freude und
„Überraschung in Experiment 3 (Payback)............................................181
Tabelle 73: Überprüfung der Skala für Commitment in Experiment 3 (Payback)......181
Tabelle 74: Überprüfung der Skala für Kundenbindung in Experiment 3 ^
(Payback)..............................................................................................
Tabelle 75: Prüfung der Hypothese 3a (Payback)....................................................
A OO
Tabelle 76: Prüfung der Hypothese 3b (Payback)....................................................
183
Tabelle 77: Prüfung der Hypothese 3c (Payback)....................................................
Tabelle 78: Zusammenhang zwischen Beurteilung der Leistung und
Kundenbindung, Commitment und positiven Emotionen in ^ g4
Experiment 3 (Payback)........................................................................
Tabelle 79: Beschreibung der Stichprobe für das Experiment 3 1 g6
(Lufthansa Miles More)......................................................................
Tabelle 80: Realitätscheck für das Experiment 3 (Lufthansa Miles More).............
Tabelle 81: Attraktivitäts-Check für Experiment 3 (Lufthansa Miles More)............187
Tabelle 82: Überprüfung der Skalen für „Begeisterung , „Freude und
„Überraschung in Experiment 3 (Lufthansa Miles More)....................
Tabelle 83: Überprüfung der Skala für Commitment in Experiment 3 1gg
(Lufthansa Miles More)......................................................................
Tabelle 84: Überprüfung der Skala für Kundenbindung in Experiment 3 1 gg
(Lufthansa Miles More)......................................................................
190
Tabelle 85: Prüfung der Hypothese 3a (Lufthansa Miles More)............................
AQQ
Tabelle 86: Prüfung der Hypothese 3b (Lufthansa Miles More)............................
A QQ
Tabelle 87: Prüfung der Hypothese 3c (Lufthansa Mites More).............................
Tabelle 88: Zusammenhang zwischen Einstellung gegenüber
Kundenbindungsprogrammen und Kundenbindung bzw. ^2
Commitment in Experiment 3 (Lufthansa Miles More)........................
193
Tabelle 89: Übersicht über die Ergebnisse in Experiment 3.....................................
Tabelle 90: Beschreibung der Stichprobe für das Experiment 4 (Payback)..............19
196
Tabelle 91: Realitätscheck für das Experiment 4 (Payback)....................................
iQfi
Tabelle 92: Attraktivitäts-Check für Experiment 4 (Payback)....................................
Tabelle 93: Überprüfung der Skalen für „Begeisterung , „Freude und _
„Überraschung in Experiment 4 (Payback)...........................................
Tabelle 94: Überprüfung der Skala für Commitment in Experiment 4 (Payback)......197
Tabelle 95: Überprüfung der Skala für Kundenbindung in Experiment 4
(Payback)..............................................................................................1MÖ
Tabelle 96: Überprüfung der Skala für Glaubwürdigkeit in Experiment 4
(Payback).............................................................................................. 9Ö
Tabelle 97: Manipulations-Check für Experiment 4 (Payback).................................1
Tabelle 98: Prüfung der Hypothese 4a (Payback)....................................................1
_______________________________________________________XV
Prüfung der Hypothese 4b (Payback)....................................................200
Prüfung der Hypothese 4c (Payback).....................................................200
Prüfung der Hypothese 4d (Payback)....................................................201
Akzeptanz der Statusaufwertung in Experiment 4 (Payback).................201
Darstellung des Zusammenhangs zwischen Akzeptanz der
Aufwertung und Kundenbindung, Commitment, Glaubwürdigkeit
und positiven Emotionen........................................................................201
Beschreibung der Stichprobe für das Experiment 4
(Lufthansa Miles More).......................................................................204
Realitätscheck für das Experiment 4 (Lufthansa Miles More).............204
Attraktivitäts-Check für Experiment 4 (Lufthansa Miles More).............205
Überprüfung der Skalen für „Begeisterung , „Freude und
„Überraschung in Experiment 4 (Lufthansa Miles More)....................206
Überprüfung der Skala für Commitment in Experiment 4
(Lufthansa Miles More).......................................................................206
Überprüfung der Skala für Kundenbindung in Experiment 4
(Lufthansa Miles More).......................................................................207
Überprüfung der Skala für Glaubwürdigkeit in Experiment 4
(Lufthansa Miles More).......................................................................207
Manipulations-Check für Experiment 4 (Lufthansa Miles More)..........207
Prüfung der Hypothese 4b (Lufthansa Miles More).............................209
Prüfung der Hypothese 4c (Lufthansa Miles More).............................209
Prüfung der Hypothese 4d (Lufthansa Miles More).............................210
Akzeptanz der Statusaufwertung in Experiment 4
(Lufthansa Miles More).......................................................................210
Prüfung der Auswirkung der Art der tatsächlichen Attribution auf
Kundenbindung, Commitment, positive Emotionen und
Glaubwürdigkeit.....................................................................................211
Übersicht über die Ergebnisse in Experiment 4......................................212
Überblick über die Hypothesen..............................................................220
Wesentliche Unterschiede zwischen den Ergebnissen von Payback
und Lufthansa Miles More (Experiment 1)..........................................221
Wesentliche Unterschiede zwischen den Ergebnissen von Payback
und Lufthansa Miles More (Experiment 2)..........................................222
Wesentliche Unterschiede zwischen den Ergebnissen von Payback
und Lufthansa Miles More (Experiment 3)..........................................222
Wesentliche Unterschiede zwischen den Ergebnissen von Payback
und Lufthansa Miles More (Experiment 4)..........................................223
Tabelle 99:
Tabelle 100:
Tabelle 101:
Tabelle 102:
Tabelle 103:
Tabelle 104:
Tabelle 105:
Tabelle 106:
Tabelle 107:
Tabelle 108:
Tabelle 109:
Tabelle 110:
Tabelle 111:
Tabelle 112:
Tabelle 113:
Tabelle 114:
Tabelle 115:
Tabelle 116:
Tabelle 117:
Tabelle 118:
Tabelle 119:
Tabelle 120:
Tabelle 121:
Tabelle 122:
Tabelle 123: Zusammenfassung der Ergebnisse aus den Hypothesenprüfungen
in den Experimenten.............................................................................224
XVII
Anhangsverzeichnis
Anhang 1: Das Kundenbindungsmodell nach Bliemel/Eggert..............................XVII
Anhang 2: Das Kundenbindungsmodell nach Dick/Basu......................................XVIII
Anhang 3: Überblick über die Studien zur Erfolgswirkung von Bonusprogrammen . XIX
Anhang 4: Überblick über die Studien zur Ausgestaltung der Bonusfunktion bei
Kundenbindungsprogrammen..............................................................XXIII
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