Wie geht's uns denn?: ärztliche Kommunikation optimieren ; mit 37 Übungen und STEPS, 11 Tabellen
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Stuttgart [u.a.]
Schattauer
2009
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Inhalt
1 Grundlagen der Kommunikation .
ι
1.1 Ärztliche Kommunikation. 1
1.2 Kommunikationstheorien. 6
Paul Watzlawick . 6
Friedemann Schulz von Thun. 8
Das 9-Ebenen-Modell® der Kommunikation. 11
Bereich der Vergangenheit: Die Ebenen des fachlichen oder
sachlichen Inhalts. 14
Bereich der Gegenwart: Die persönliche Ebene. 16
Bereich der Zukunft: Die Ebene der Ziele . 18
Kommunikationsstörungen.21
Herausforderungen ärztlicher Kommunikation.23
Tiefe und Bedeutung von Kommunikation .24
Ebenen der Sinne .25
1.3 Paraverbale Körpersprache .26
Stimmlage .26
Lautstärke .27
Artikulation.27
Modulation.27
Redefluss und Tempo.28
Betonung.29
Rhythmus .29
Tonfall .29
VIH
Inhalt
2 Besonderheiten ärztlicher Gespräche
зз
Innere Vorbereitung.33
2.1 Grundlegende Aspekte eines ärztlichen Gesprächs .34
Wichtige Funktionen ärztlicher Gespräche.35
Vertrauen schaffen .35
Selbstdarstellung.35
Angst abbauen oder nicht aufkommen lassen .35
Fehler im strukturellen Gesprächsaufbau.37
Grundfehler.37
Satzlänge .38
Unterbrechung .38
Mehr als eine Frage.38
Abrupter Themenwechsel .38
Klärungssekunden für den Patienten .39
Unbegrenzte Gespräche .39
Unmittelbares Antworten.39
2.2 Rollen des Arztes .39
Arzt-Patient-Dyaden brauchen emotionales Vokabular .41
2.3 Kommunikation und
Empathie
.43
Grundlagen.43
Achtung.49
Vorbild sein.50
Spiegelungen.51
3 Eröffnungsinitiative des ärztlichen Gesprächs.53
3.1 Das ärztliche Gespräch beginnt ohne ein Wort des Arztes.53
Vor allem. ^
Szenerie in der Praxis oder Klinik.53
Faktor Zeit. rg
Faktoren Raum und Ort . 55
Faktor Ordnung . 56
Faktoren Zonen, Grenzen und die Sitzposition. 57
Faktor Outfit. .58
Faktoren Alter und Geschlecht.59
Inhalt
IX
3.2 Eröffnungsinitiative.59
Beginn: Blickkontakt .60
Händedruck .60
Small Talk
.61
Transparenz.62
Verbale Einleitungsfloskeln .63
4 Als Arzt fragen.67
4.1 Ärztliche Fragen und Aussagen.67
Ebenen und Fragen.67
4.2 Kategorie
I:
Geschlossene Fragen.70
Unterform Bestätigungsfragen.71
Aufweichung der geschlossenen Fragen: Alternativfragen.72
4.3 Kategorie
II:
Offene Fragen .73
Offene W-Fragen.73
Warum-Fragen .74
Offene Nicht-W-Fragen.74
4.4 Fragetypen. 75
Alternativfragen . 75
Begründungsfragen. 75
Bestätigungsfragen . 76
Gegenfragen . 76
Kognitive und konfrontierende Fragen. 76
Meinungsfragen . 77
Reflektierende Fragen. 77
Verständnisfragen. 78
Vorsichtige, eingebettete Fragen . 78
Wissensfragen. 78
Fragen, die keine sind.79
Suggestivfragen.79
Rhetorische Fragen.80
4.5 Ziel: Vertrauen aufbauen.80
Gefühl des Patienten konkretisieren .81
Aufmerksamkeit konzentrieren.81
Sprechen lassen.82
Vorsichtig sein.82
У
Inhalt
4.6 Ziel: Klärung und Motivation.
Klärung ohne Wissen.
Klärung einer Situation .
Patienten motivieren .
4.7 Einfühlsames, aktives Zuhören . 85
5 Ärztliches Wissen innerlich bewegen . 87
6
Als Arzt sprechen. 89
6.1 Basis der ärztlichen Empfehlung. 89
6.2 Grundsätzliche Formen von Argumenten . 91
Arztliche »Befehle«. 91
6.3 Den Patienten erkennen . 92
Klärung durch die Metaebene. 92
Das Weltbild des Patienten verstehen . 92
6.4 Den Patienten annehmen und berühren . 95
Vertrauen stärken. 95
Berühren durch Botschaften . 95
Der eigene Name und das Bitte. 96
Beim Patienten bleiben. 97
Den Patienten verstehen. 97
Entfaltung ermöglichen . 99
Trost schenken. \q\
6.5 Klarheit schaffen .
102
Eindeutigkeit. JQ2
Konkret und ehrlich. 102
Verständnis erleichtern.
ЮЗ
6.6 Eigene Position beziehen . 104
Bei sich bleiben. 104
Widerstände aktiv angehen . .qc
Inhalt
XI
6.7 Wirkung erzielen. 106
Aufbauend sprechen. 106
Emotionen und Lösungen. 106
Eigenverantwortung des Patienten . 107
Annehmbar formulieren . 109
Gehört wird das Gute. 110
6.8 Den Arzt entlasten . 112
Ich-Äußerungen. 112
Negatives formulieren. 114
7 Verabschiedung. 119
7.1 Absicht, Aufforderung und Vereinbarung . 119
7.2
Handouts
. 121
7.3 Gesprächsabschluss. 121
8 Besondere ärztliche Gespräche. 123
8.1 Telefongespräche. 123
8.2 Visitengespräche . 123
8.3 Gespräche mit Ärzten als Patienten. 125
8.4 Gespräche mit Angehörigen von Patienten. 125
9 Schwierige ärztliche Gespräche. 127
9.1 Der schwierige Patient . 127
Drei häufige Grundtypen schwieriger Patienten . 130
Unterwürfige Patienten . 130
Autonome Patienten. 130
Aufmerksamkeitsbedürftige Patienten . 130
им
Inhalt
9.2 Schwierige
Konstellationen
. 131
Keine Fragen.
131
Zeitdruck.
131
Unklare Befundlage/Diagnose. 131
Missverständnisse. 132
Unwahre Behauptungen des Patienten. 133
9.3 Kritik-Management . 134
Kritik äußern. 135
Kritik annehmen. 135
9.4 Konflikt-Management. 137
Vermeiden von Konfrontationen. 138
Grundlagen. 138
Die zwölf Ebenen eines Konflikts . 139
Von der Diskussion zum Konflikt. 141
Angriff und Gegenangriff. 141
Beenden eines Konflikts. 143
Gespräch abbrechen. 145
Verletzung und Entschuldigung. 146
Abwehrmechanismen. 147
9.5 Umgang mit »negativen« Emotionen. 150
»Negative« Emotionen beim Arzt selbst. 150
»Negative« Emotionen beim Patienten. 152
Weinen. 153
9.6 Verbalonanie. 154
9.7 Störungen und Stockungen . 155
Störungen . 155
Stockungen . j5g
Verbale Enthaltsamkeit.
10 Schwere ärztliche Gespräche
157
159
10.1 Vertrauenspersonen. 162
10.2 Grundvoraussetzungen. 162
10.3 Überbringer der Botschaft.
163
Inhalt XIII
10.4 Vorbereitungen für den Arzt . 164
10.5 Ziele. 165
10.6 Grundsätzliches. 165
10.7 Durchführung . 166
11 Fehler ärztlicher Kommunikation. 173
11.1 Grundsätzliches. 173
11.2 Den Patienten missachten . 174
Floskeln. 174
Stereotypien. 175
Unglaube. 176
11.3 Den Patienten nicht würdigen. 177
Anklagen . 177
Bagatellisieren. 177
Hohn und Vergleiche . 177
Spott, Ironie, Sarkasmus, Zynismus. 178
11.4 Fehlende ärztliche Authentizität. 179
Das Aber . 179
Individuelle Wirklichkeit als Wahrheit verkaufen . 181
Inkongruenz . 183
Lügen. 184
Scheinheiligkeit. 184
Unwörter. 185
11.5 Arzt auf dem Sockel. 186
Verbrüderung . 186
Als Autorität brillieren . 187
Beurteilungen und Bewertungen. 187
Emotionale Ausstrahlung. 188
Intellektualisieren. 188
Moralisieren . 189
Schelten. 189
xiv
lnhalt
11.6 Ärztliche Machtausübung.
1ОУ
Bitten als Forderungen verpacken.
_ . .190
Drohen .
Sie-Äußerungen .
Überreden oder Druck machen. 190
Verbale »Totschläger«. iyu
Verbotene Fragen . 191
12 Kommunikation als Schutzwall i93
12.1 Fachjargon. 193
12.2 Den Patienten nicht ernst nehmen . 194
12.3 Imponieren. 195
12.4 Fassadentechnik. 196
12.5 Macht ausdrücken . 197
12.6 Zeitdruck . 197
13 Nonverbale Kommunikation.199
13.1 Körpersprache im ärztlichen Gespräch . 199
Kontext- und Kulturabhängigkeit von Körpersprache.201
Prozessabhängigkeit von Körpersprache.201
13.2 Mimik und Gestik.204
Mimik .204
Mund.204
Lächeln . 204
Nase.205
Augenbereich. 205
Augenbewegungen .205
Stirn.206
.206
Inhalt
XV
13.3 Veränderbarkeit von Mimik und Gestik.207
Mimik .207
Gestik.208
14 Meta-Ziele ärztlicher Gespräche .211
14.1 Arzt- und Patientenzentrierung nutzen .211
14.2 Freiheit der Patientenentscheidung .214
14.3 Fokussierung auf das Wesentliche .215
14.4 Patienten motivieren.217
Compliance
.218
14.5 Patient als Partner - partizipative Entscheidungsfindung.219
14.6 Verstehen und Verständnis.221
Anhang .225
Übersicht der Übungen und STEPS .225
Literatur.227 |
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| spelling | Bergner, Thomas 1960- Verfasser (DE-588)1029261830 aut Wie geht's uns denn? ärztliche Kommunikation optimieren ; mit 37 Übungen und STEPS, 11 Tabellen Thomas M. H. Bergner Stuttgart [u.a.] Schattauer 2009 XV, 230 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Arzt - Patient - Gesprächsführung Arzt - Patient - Kommunikation Arzt (DE-588)4003157-3 gnd rswk-swf Gesprächsführung (DE-588)4124995-1 gnd rswk-swf Patient (DE-588)4044903-8 gnd rswk-swf Kommunikation (DE-588)4031883-7 gnd rswk-swf Arzt (DE-588)4003157-3 s Patient (DE-588)4044903-8 s Kommunikation (DE-588)4031883-7 s DE-604 Gesprächsführung (DE-588)4124995-1 s text/html http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3306668&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltstext Digitalisierung UB Regensburg application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=017692675&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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