Kundeninteressen im öffentlichen Verkehr: Verbraucherschutz und Verbraucherbeteiligung
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Berlin
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2009
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Titel: Kundeninteressen im öffentlichen Verkehr
Autor: Schiefelbusch, Martin
Jahr: 2009
Inhaltsverzeichnis
Vorwort. 5
Inhaltsverzeichnis. 7
Abbildungsverzeichnis. 12
Abkürzungsverzeichnis. 15
Einleitung. 20
Kapitel 1: Das Themenfeld der Kundeninteressen im öffentlichen Verkehr 23
1.1 Der institutionelle Kontext der Dienstleistung „öffentlicher Verkehr". 23
1.1.1 Monopole dominieren. 23
1.1.2 Starker politischer Einfluss. 25
1.1.3 Besondere Rechtsbeziehungen zwischen Fahrgästen und
Unternehmen. 26
1.1.4 Gesellschaftliche Bedeutung des ÖV. 26
1.2 Die Ebenen der Kundeninteressen. 27
1.2.1 Politik: Stellenwert des öffentlichen Verkehrs erhalten und
ausbauen. 29
1.2.2 Planung: Fahrgasterwartungen in Angebote „übersetzen". 31
1.2.3 Produktion: Qualität aus Kundensicht denken. 32
1.2.4 Praxis: Fahrgäste in Betreuung und Nachsorge ernst nehmen. 33
1.3 Organisatorische Rahmenbedingungen des öffentlichen Verkehrs. 34
Kapitel 2: Verbraucherschutz im öffentlichen Verkehr. 39
2.1 Fahrgastrechte und mehr. 39
2.2 Bedeutung und Begriffe des Kundenfeedbacks. 39
2.2.1 Fahrgastbeschwerden als Chance. 39
2.2.2 Die Kundenzufriedenheit im Fokus des öffentlichen Verkehrs 41
2.2.3 Ziele und Inhalte des Beschwerdemanagements. 48
2.2.4 Fazit: Beschwerdemanagement als unterschätzte Ressource?. 50
2.3 Beschwerdemanagement in der Praxis - Argumentationsmuster und
Kundenerwartungen bei Beschwerden. 51
2.3.1 Hintergrund. 51
2.3.2 Ergebnisse. 51
2.3.3 Empfehlungen für die Praxis. 55
Inhaltsverzeichnis
2.4 Servicegarantien und Kundenzufriedenheit - Verwendung und Erfahrung in
Deutschland. 56
2.4.1 Verbreitung der Servicegarantien in Deutschland. 56
2.4.2 Was ist eine Servicegarantie?. 57
2.4.3 Wirkungen einer Servicegarantie. 59
2.4.4 Gestaltung von Servicegarantien. 64
2.4.5 (Umsetzungs-)Defizite der Servicegarantien. 74
2.5 Neutrale außergerichtliche Streitbeilegung - Konzepte für Ombuds- und
Schlichtungsstellen. 75
2.5.1 Sinn und Merkmale alternativer Streitbeilegung. 76
2.5.2 Grundsätzliche Gestaltungsmöglichkeiten beim Aufbau von
Schlichtungseinrichtungen. 77
2.5.3 Qualitätskriterien von Schlichtungsleistungen. 79
2.5.4 Schlichtungsstellen im deutschen ÖV. 80
2.5.5 Schlichtungsstellen im europäischen Ausland. 84
2.5.6 Fallaufkommen und Schlichtungsergebnisse. 86
2.5.7 Ressourcen und Arbeitseinsatz. 88
2.5.8 Außenwirkung. 89
2.5.9 Themen von Schlichtungsfällen im ÖV. 90
2.5.10 Schlichtungskonzepte im Vergleich. 91
2.5.11 Ausblick. 93
2.6 Fahrgastrechte in Deutschland und Europa - ein Überblick. 94
2.6.1 Rechtsgrundlagen der Personenbeförderung in Deutschland. 94
2.6.2 Rechte des Bahnreisenden in Deutschland. 102
2.6.3 Rechte des Fahrgastes im Linienbus- und
Straßenbahnverkehr in Deutschland. 1°7
2.6.4 Europäische Fahrgastrechteverordnung. 108
2.7 Fahrgastrechte in der Diskussion - Reformvorschläge. 1°8
2.7.1 Reformdiskussion in Deutschland. 108
2.7.2 Europäische Verordnung über die Rechte und Pflichten der
Fahrgäste im Eisenbahnverkehr. 115
2.7.3 Ausblick. 120
2.8 Fazit: Die Kunden ernst nehmen. 121
Kapitel 3: Die Kundenperspektive im Qualitätsmanagement. l25
3.1 Qualitätsmanagement im öffentlichen Verkehr. l25
3.2 Grundbegriffe des Qualitätsmanagements und ihre Bedeutung im ÖPNV. 127
3.3 Dienstleistungsqualität im öffentlichen Personenverkehr: Die EN 13816. 129
3.4 Verfahren des Qualitätsmanagements und der Zufriedenheitsmessung. 134
3.5 Verbraucher und Verbraucherorganisationen im Qualitätsmanagement. 139
3.5.1 Mitwirkung bei der Festlegung von Qualitätsstandards. 140
3.5.2 Mitwirkung bei der Qualitätskontrolle. 149
Inhaltsverzeichnis
3.6 Qualitätsmanagement zwischen Erfahrung und Wissenschaft. 155
Kapitel 4: Verbraucherbeteiligung im öffentlichen Verkehr. 159
4.1 Einführung: Ansatzpunkte für Beteiligung. 159
4.2 Partizipation auf der Politikebene. 160
4.2.1 Politik als Prozess. 160
4.2.2 Teilnahme an politischen Verfahren. 161
4.2.3 Merkmale der Lobbyarbeit. 163
4.2.4 Herausforderungen für die „Fahrgastpolitik". 165
4.3 Partizipation in der Planung. 166
4.3.1 Geschichtlicher Abriss der Partizipation. 166
4.3.2 Formelle und informelle Partizipation -
Begriffsbestimmung. 167
4.3.3 Die Stufen der Partizipation. 168
4.3.4 Ziele von Partizipation. 169
4.3.5 Grundregeln für Partizipationsverfahren. 172
4.3.6 Probleme formaler Partizipationsverfahren. 174
4.3.7 Gruppenprozesse gut gestalten. 175
4.4 Verfahren der formellen Bürgerbeteiligung im öffentlichen Verkehr. 179
4.4.1 Beteiligung bei der Erstellung eines Nahverkehrsplans. 179
4.4.2 Beteiligung im Konzessionsverfahren. 181
4.4.3 Einflussmöglichkeiten der Öffentlichkeit bei
der Gestaltung von Verkehrsverträgen. 182
4.4.4 Das Schweizer Fahrplanverfahren. 186
4.5 Informelle Partizipationsverfahren. 192
4.5.1 Akteure und Strukturen informeller Beteiligung. 192
4.5.2 Potenziale informeller Verfahren. 194
4.5.3 Mögliche Hemmnisse. 195
4.5.4 Wichtige Verfahren geeigneter Partizipationsverfahren. 195
4.5.5 Fallbeispiele erfolgreich eingesetzter Verfahren. 197
4.6 Institutionen der Interessenvertretung - Wer spricht für die Fahrgäste?. 201
4.6.1 Fahrgastverbände in Deutschland. 201
4.6.2 Der Europäische Fahrgastverband: Kundeninteressen
aus den einzelnen Mitgliedsstaaten zusammenführen. 209
4.6.3 Fahrgastbeiräte. 211
4.6.4 OV-Platforms in den Niederlanden. 216
4.6.5 London TravelWatch. 217
Inhaltsverzeichnis
4.7 Erfolgsbedingungen und Grenzen von Beteiligung. 221
Kapitel 5: Die Planung des öffentlichen Verkehrs, Kundenvertretung
und Fahrgastrechte in Europa. 225
5.1 Österreich. 225
5.1.1 Politischer und geografischer Kontext. 225
5.1.2 Verkehrsmarkt und Organisation des ÖV. 225
5.1.3 Verkehrsplanung und Beteiligung. 228
5.1.4 Akteure der Interessenvertretung. 234
5.1.5 Fahrgastrechte und Kundendienst. 237
5.1.6 Fazit: Handlungsbedarf bei der Entwicklung von
Verbraucherschutz und Beteiligung. 241
5.2 Tschechien. 241
5.2.1 Politischer und geografischer Kontext. 241
5.2.2 Verkehrsmarkt und Organisation des ÖV. 242
5.2.3 Verkehrsplanung und Beteiligung. 245
5.2.4 Akteure der Interessenvertretung. 247
5.2.5 Fahrgastrechte und Kundendienst. 249
5.2.6 Fazit: Verkehrssystem im Umbruch - werden Chancen der
Bürgerbeteiligung genutzt?. 251
5.3 Schweden. 252
5.3.1 Politischer und geografischer Kontext. 252
5.3.2 Verkehrsmarkt und Organisation des ÖV. 253
5.3.3 Verkehrsplanung und Beteiligung. 255
5.3.4 Akteure der Interessenvertretung. 257
5.3.5 Fahrgastrechte und Kundendienst. 258
5.3.6 Fazit: Verbraucherschutztradition und dialogorientierte Politik 262
5.4 Niederlande. 263
5.4.1 Politischer und geografischer Kontext. 263
5.4.2 Verkehrsmarkt und Organisation des ÖV. 263
5.4.3 Verkehrsplanung und Beteiligung. 265
5.4.4 Akteure der Interessenvertretung. 266
5.4.5 Fahrgastrechte und Kundendienst. 268
5.4.6 Fazit: Entwickelte Beteiligung und gute Beispiele im
Kundendienst. 270
5.5 Frankreich. . 271
5.5.1 Politischer und geografischer Kontext. 271
5.5.2 Verkehrsmarkt und Organisation des ÖV. 272
5.5.3 Verkehrsplanung und Beteiligung. 274
5.5.4 Akteure der Interessenvertretung. 276
5.5.5 Fahrgastrechte und Verbraucherschutz. 277
5.5.6 Fazit: Beteiligung auf formellem Weg. 279
10
Inhaltsverzeichnis
5.6 Italien. 280
5.6.1 Raum, Politik und Verkehr. 280
5.6.2 Merkmale des ÖV-Angebots. 281
5.6.3 Die ÖV-Reform seit 1997. 282
5.6.4 Die „Carta dei Servizi". 283
5.6.5 Mitwirkungsmöglichkeiten der Öffentlichkeit in der Planung. 285
5.6.6 Akteure der Interessenvertretung. 287
5.6.7 Fahrgastrechte. 289
5.6.8 Fazit: Ein weiter Weg zur Kundenorientierung. 291
5.7 Großbritannien. 291
5.7.1 Politischer und geografíscher Kontext. 291
5.7.2 Verkehrsmarkt und Organisation des öffentlichen Verkehrs. 292
5.7.3 Verkehrsplanung und Beteiligung. 294
5.7.4 Akteure der Interessenvertretung. 295
5.7.5 Fahrgastrechte und Verbraucherschutz. 298
5.7.6 Fazit: Umfassende Mitwirkungsmöglichkeiten -
trotzdem bleibt viel zu tun. 300
5.8 Ausblick: Unterschiedliche Lösungen für ähnliche Probleme. 301
Kapitel 6: Die Zukunft von Fahrgastrechten und Fahrgastbeteiligung. 305
Literaturverzeichnis. 311
Über die Autoren. 327
Index. 332
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