Internes Marketing in Dienstleistungsnetzwerken: Konzeption und Erfolgsmessung
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2009
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Research : Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXIX, 296 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm |
| ISBN: | 9783834917560 |
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| adam_text | Titel: Internes Marketing in Dienstleistungsnetzwerken
Autor: Michaelis, Manuel
Jahr: 2009
Inhaltsübersicht
Inhaltsübersicht......................................................................................................XV
Inhaltsverzeichnis...,............................................................................................XVII
Abbildungsverzeichnis.......................................................................................XXIII
Tabellenverzeichnis.............................................................................................XXV
Abkürzungsverzeichnis.....................................................................................XXVII
Symbolverzeichnis...............................................................................................XXX
A. Erfolgsmessung interner Marketingmaßnahmen...........................................1
1. Problemstellung und Forschungsfragen.............................................................1
2. Gang der Untersuchung......................................................................................8
B. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen................................................11
1. Grundlagen des Managements von Dienstleistungsnetzwerken.......................11
2. Grundlagen des internen Marketings................................................................23
3. Konzeption des internen Marketings in Dienstleistungsnetzwerken..................42
4. Bestandsaufnahme und kritische Würdigung empirischer Untersuchungen
zum internen Marketing....................................................................................59
C. Erfolgswirkung interner Marketingmaßnahmen in
Dienstleistungsnetzwerken............................................................................86
1. Verhaltenswissenschaftliche Fundierung der Wirkung interner
Marketingmaßnahmen......................................................................................86
2. Konzeption eines Modells zur Erfolgsmessung interner
Marketingmaßnahmen in Dienstleistungsnetzwerken.....................................110
XVI______________________________________________________________Inhaltsübersicht
D. Methodische Grundlagen und empirische Ergebnisse der
Erfolgsmessung............................................................................................146
1. Design der empirischen Untersuchung...........................................................146
2. Methodische Grundlagen und Ansätze...........................................................155
3. Effektivitätsanalyse zur Oberprüfung der Untersuchungshypotriesen.............180
4. Effizienzanalyse zur Offenlegung des Handlungsbedarfs und Ableitung
von Handlungsimplikationen...........................................................................206
E. Implikationen für Wissenschaft und Praxis................................................222
1. Implikationen für die Wissenschaft..................................................................222
2. Implikationen für die Praxis.............................................................................226
F. Schlussbetrachtung.....................................................................................247
Literaturverzeichnis...........................................................................251
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsübersicht......................................................................................................XV
Inhaltsverzeichnis................................................................................................XVII
Abbildungsverzeichnis.......................................................................................XXIII
Tabellenverzeichnis.............................................................................................XXV
Abkürzungsverzeichnis.....................................................................................XXVII
Symbolverzeichnis...............................................................................................XXX
A. Erfolgsmessung interner Marketingmaßnahmen...........................................1
1. Problemstellung und Forschungsfragen.............................................................1
2. Gang der Untersuchung......................................................................................8
B. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen................................................11
1. Grundlagendes Managements von Dienstleistungsnetzwerken.......................11
1.1 Begriffsbestimmungen..............................................................................11
1.1.1 Begriff der Dienstleistung...............................................................11
1.1.2 Begriff des Dienstleistungsnetzwerks............................................14
1.2 Typen und Steuerung von Dienstleistungsnetzwerken.............................19
2. Grundlagen des internen Marketings................................................................23
2.1 Begriffsbestimmung..................................................................................23
2.1.1 Grundidee des internen Marketings...............................................23
2.1.2 Unterschiedliche Begriffsverständnisse in der Literatur.................28
2.1.2.1 Internes Marketing als interne Kundenorientierung..........28
2.1.2.2 Internes Marketing als Ansatz zur Steuerung
interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen.......................31
I nhaltsverzeichnis_
2.1.2.3 Internes Marketing als Ansatz zur internen
Implementierung von Marketing- und
Unternehmensstrategien..................................................
2.1.2.4 Internes Marketing als interner Einsatz
traditioneller Marketinginstrumente..................................3
2.1.3 Begriffsverständnis des internen Marketings in dieser Arbeit........36
2.2 Ziele des internen Marketings..................................................................
3. Konzeption des internen Marketings in Dienstleistungsnetzwerken..................42
3.1 Anspruchsgruppen und Austauschbeziehungen in
Dienstleistungsnetzwerken.......................................................................
3.2 Ausgestaltungsarten des internen Marketings in
Dienstleistungsnetzwerken.......................................................................
3.2.1 Personalorientiertes als klassisches internes Marketing................44
3.2.1.1 Zielgruppen......................................................................44
3.2.1.2 Maßnahmen.....................................................................45
3.2.1.2.1 Interne Kommunikation und Information........46
3.2.1.2.2 Training und Personalentwicklung.................49
3.2.2 Subsystemorientiertes als netzwerkspezifisches
internes Marketing.........................................................................52
3.2.2.1 Zielgruppen......................................................................52
3.2.2.2 Malinahmen.....................................................................55
3.3 Internes Marketing in Dienstleistungsnetzwerken in dieser Arbeit............58
4. Bestandsaufnahme und kritische Würdigung empirischer Untersuchungen
zum internen Marketing....................................................................................59
4.1 Empirische Befunde bisheriger Studien zu den Erfolgswirkungen
des internen Marketings...........................................................................60
4.1.1 Empirische Befunde der internen Marketing-Forschung................60
4.1.2 Empirische Befunde der Human Ressource Management-
Forschung.......................................................,..............................65
4.1.3 Empirische Befunde der Organizational Climate-Forschung..........74
4.2 Kritische Würdigung und Identifikation von Forschungsdefiziten..............82
Inhaltsverzeichnis_____________________________________________________________XIX
C. Erfolgswirkung interner Marketingmaßnahmen in
Dienstleistungsnetzwerken............................................................................86
1. Verhaltenswissenschaftliche Fundierung der Wirkung interner
Marketingmaßnahmen......................................................................................86
1.1 Wissenschaftstheoretische Einordnung der Arbeit...................................86
1.2 Verhaltenswissenschaftliche Theorien der Konsumenten- und
Organisationsforschung............................................................................92
1.2.1 Interaktionstheorien.......................................................................93
1.2.1.1 Soziale Austauschtheorie.................................................93
1.2.1.2 Theorie der sozialen Identität...........................................96
1.2.2 Einstellungs- und Kognitionstheorien.............................................99
1.2.2.1 Theorie des geplanten Verhaltens....................................99
1.2.2.2 Attraction-Selection-Attrition...........................................102
1.2.2.3 Balancetheorie...............................................................105
1.3 Einordnung der Theorien und Zusammenfassung des
Erkenntnisbeitrags..................................................................................108
2. Konzeption eines Modells zur Erfolgsmessung interner
Marketingmaßnahmen in Dienstleistungsnetzwerken.....................................110
2.1 Service-Profit-Chain als konzeptioneller Rahmen der Erfolgsmessung.. 110
2.1.1 Service-Profit-Chain in Dienstleistungsnetzwerken......................110
2.1.1.1 Grundmodell der Service-Profit-Chain............................110
2.1.1.2 Erweiterung der Service-Profit-Chain im Kontext von
Dienstleistungsnetzwerken.............................................113
2.1.2 Erfolgsmessung entlang der Service-Profit-Chain.......................116
2.1.2.1 Überblick........................................................................116
2.1.2.2 Effektivitäts- und Effizienzmessung entlang der
Service-Profit-Chain in der vorliegenden Arbeit..............119
2.2 Herleitung der Forschungshypothesen im Rahmen der
Effektivitätsanalyse.................................................................................121
2.2.1 Wirkung der internen Marketingmaßnahmen auf
die Zielgruppen und den Erfolg....................................................121
Inhaltsverzeichnis
2.2.2 Interaktion zwischen den Zielgruppen..........................................132
2.2.3 Rahmenbedingungen der Wirkung interner Marketing-
maßnahmen.................................................................................138
2.2.3.1 Personelle Rahmenbedingungen der Wirkung
interner Marketingmaßnahmen......................................140
2.2.3.2 Strukturelle Rahmenbedingungen der Wirkung
interner Marketingmaßnahmen......................................143
2.3 Überblick über die Hypothesen im Rahmen der Effektivitätsanalyse......144
D. Methodische Grundlagen und empirische Ergebnisse der
.....................146
Erfolgsmessung............................................................................................146
1. Design der empirischen Untersuchung..................................................
1.1 Telekommunikationsbranche als Untersuchungskontext........................146
1.1.1 Eignung der Telekommunikationsdienstleistung für die
Untersuchung............................................................................... ^
1.1.2 Entwicklung der Telekommunikationsbranche.............................147
1.2 Erhebungsmethode und Datenbasis...............................................•......149
1.2.1 Befragungsdaten der Netzwerkpartner und Mitarbeiter...............149
1.2.2 Berücksichtigung objektiver Daten...............................................151
1.2.3 Operationaiisierung der Konstrukte..............................................153
2. Methodische Grundlagen und Ansätze...........................................................155
2.1 Beurteilung der Messmodelle.................................................................155
2.1.1 Beurteilung der reflektiven Messmodelle.....................................155
2.1.2 Beurteilung der formativen Messmodelle.....................................161
2.2 Effektivitätsanalyse mittels ökonometrischem Mehrgleichungsmodell.... 162
2.3 Effizienzanalyse mittels Data Envelopment Analysis..............................169
2.3.1 Grundidee der DEA......................................................................169
2.3.2 Grundlegende DEA-Modelle........................................................170
2.3.2.1 CCR-Modell....................................................................170
2.3.2.2 BBC-Modell....................................................................176
2.3.2.3 SuperefBzienz als Erweiterung der Grundmodelle.........179
Inhaltsverzeichnis_____________________________________________________________XXI
3. Effektivitätsanalyse zur Überprüfung der Untersuchungshypothesen.............180
3.1 Überprüfung der Messmodelle...............................................................180
3.1.1 Überprüfung des Messmodells der Netzwerkpartner...................180
3.1.2 Überprüfung des Messmodells der Mitarbeiter............................183
3.2 Überprüfung der Prämissen...................................................................185
3.3 Überprüfung der Untersuchungshypothesen..........................................188
3.3.1 Überprüfung des Einflusses interner Marketingmaßnahmen
auf die Zielgruppen und den Erfolg..............................................188
3.3.2 Überprüfung der Interaktionen zwischen den Zielgruppen...........194
3.3.3 Überprüfung der Rahmenbedingungen der Wirkung
interner Marketingmaßnahmen....................................................199
3.4 Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags der Effektivitätsanalyse......203
4. Effizienzanalyse zur Offenlegung des Handlungsbedarfs und Ableitung
von Handlungsimplikationen...........................................................................206
4.1 Ablaufschritte einer DEA........................................................................207
4.2 Festlegung der geeigneten DEA-Spezifikation.......................................210
4.2.1 Variablen- und Modellauswahl.....................................................210
4.2.2 Überprüfung der Modellgüte........................................................212
4.3 Ergebnisse der DEA-basierten Effizienzanalyse....................................214
4.3.1 Identifizierung genereller Ursachen für Effizienz und
Ineffizienz auf Netzwerkebene.....................................................214
4.3.2 Identifikation der Referenzeinheiten.............................................218
4.3.3 Zielvorgaben und Handlungsempfehlungen auf Filialebene........220
4.4 Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags der Effizienzanalyse...........221
E. Implikationen für Wissenschaft und Praxis................................................222
1. Implikationen für die Wissenschaft..................................................................222
1.1 Würdigung des wissenschaftlichen Erkenntnisbeitrags..........................222
1.2 Limitationen und weiterer Forschungsbedarf..........................................224
2. Implikationen für die Praxis.............................................................................226
XXII __________________________Inhaltsverzeichnis
2.1 Bestimmung der Bedeutung für das eigene Dienstieistungsnetzwerk.... 227
2.2 Festlegung der Zielvariablen..................................................................230
2.3 Identifikation und Segmentierung der Zielgruppen.................................232
2.3.1 Netzwerkpartner als Zielgruppe...................................................232
2.3.2 Mitarbeiter als Zielgruppe............................................................235
2.4 Auswahl und Einsatz der internen Marketingmaßnahmen.....................238
2.4.1 Interne Marketingmaßnahmen für die Netzwerkpartner...............238
2.4.2 Interne Marketingmaßnahmen für die Mitarbeiter........................242
2.5 Kontrolle.................................................................................................244
F. Schlussbetrachtung.....................................................................................247
Literaturverzeichnis.....................................,........................................................251
Abbildungsverzeichnis
Abb. A-1: Fehlerkreislauf beim Management von Dienstleistungen.........................2
Abb. A-2: Gang der Untersuchung.........................................................................10
Abb. B-1: Dienstleistungsnetzwerke zwischen Bindungs- und Autonomiegrad......20
Abb. B-2: Kunden- und Mitarbeiterorientierung als zentrale Maxime des
internen Marketings................................................................................30
Abb. B-3: Zielebenen des internen Marketings......................................................39
Abb. B-4: Netzwerkdiamant....................................................................................42
Abb. B-5: Defizite der vorliegenden Forschungsarbeiten.......................................85
Abb. C-1: Wissenschaftstheoretische Einordnung der Arbeit.................................87
Abb. C-2: Theorien zur Erklärung der Wirkung interner Marketingmaßnahmen.....93
Abb. C-3: Theorie des geplanten Verhaltens........................................................101
Abb. C-4: Attraction-Selection-Attrition-Model......................................................103
Abb. C-5: Balancierte und unbalancierte Triaden im Dienstleistungsnetzwerk.....106
Abb. C-6: Service-Profit-Chain.............................................................................112
Abb. C-7: Network-Profit-Chain............................................................................115
Abb. C-8: Effektivitäts-und Effizienzanalyse........................................................121
Abb. C-9; Überblick über die Beziehungen in der erweiterten
Network-Profit-Chain............................................................................132
Abb. C-10: Bezugsrahmen der Moderatorenanalyse zur Wirkung interner
Marketing-malJnahmen........................................................................139
Abb. D-1: Entwicklung der Umsatzerlöse mit Telekommunikations-
dienstleistungen nach Marktsegmenten...............................................149
Abb. D-2: Gütekriterien zur Beurteilung von Messmodellen.................................160
Abb. D-3: Slacks im inputorientierten CCR-Modell...............................................174
Abb. D-4: Effizienzmessung bei variablen Skalenerträgen...................................178
Abb. D-5: Ermittlung des Supereffizienzwertes....................................................179
Abb. D-6: Nicht-linearer Zusammenhang zwischen Commitment und Loyalität... 187
Abb. D-7: Darstellung der erweiterten Network-Profit-Chain in der Gruppe
der Netzwerkpartner.............................................................................191
XXIV__________________________________________________Abbildungsverzeichnis
Abb. D-8: Darstellung der erweiterten Network-Profit-Chain in der Gruppe
der Mitarbeiter......................................................................................194
Abb. D-9: Rangreihung der DMUs nach ihren Supereffizienzwerten....................216
Abb. D-10: Verbesserungspotenziale auf Basis der Gesamtineffizienz..................217
Abb. E-1: Interner Marketingmanagementprozess in
Dienstleistungsnetzwerken...................................................................227
Abb. E-2: Erfolgswirksamkeit des internen Marketings........................................229
Abb. E-3: Segmentierung der Netzwerkpartner und Rollen der
Netzwerkzentrale..................................................................................233
Abb. E-4: Segmentierung der Mitarbeiter.............................................................236
Abb. E-5: Interne Kundenwertanalyse..................................................................245
Tabellenverzeichnis
Tab. B-1: Begriffsverständnisse und Themenschwerpunkte des internen
Marketings..............................................................................................27
Tab. B-2: Traditionelle Instrumente der Mitarbeiterkommunikation........................47
Tab. B-3: Literaturüberblick empirischer Studien zum internen Marketing.............62
Tab. B-4: Literaturüberblick empirischer Studien zur Wirkung von
HR-Maßnahmen innerhalb der Black Box auf Unternehmensebene......70
Tab. B-5: Literaturüberblick empirischer Studien zur Wirkung von
HR-Maßnahmen innerhalb der Black Box auf BU-Ebene.......................71
Tab. B-6: Literaturüberblick empirischer Studien zur Wirkung des
Unternehmensklimas..............................................................................80
Tab. C-1: Beiträge der theoretischen Erklärungsansätze zur Untersuchung........109
Tab. C-2: Empirische Studien zur Service-Profit-Chain........................................118
Tab. C-3: Zusammenführung der Hypothesen.....................................................145
Tab. D-1: Operationalisierung der Konstrukte......................................................154
Tab. D-2: Beispiel eines ökonometrischen Mehrgleichungsmodells.....................164
Tab. D-3: Nicht-lineare Regressionsmodelle........................................................167
Tab. D-4: CCR-Modell bei Inputorientierung in der Multiplier-Form (1)................170
Tab. D-5: CCR-Modell bei Inputorientierung in der Muitiplier-Form (2)................171
Tab. D-6: CCR-Modelie in der Envelopment-Form...............................................172
Tab. D-7: CCR-Modell bei Inputorientierung in der Envelopment-Form mit
Slack-Erweiterung................................................................................175
Tab. D-8: BCC-Modell bei Inputorientierung in der Envelopment-Form mit
Slack-Erweiterung................................................................................177
Tab. D-9: Explorative Faktorenanalyse der latenten Konstrukte der
Netzwerkpartner...................................................................................181
Tab. D-10: Überprüfung des Messmodells der Netzwerkpartner...........................182
Tab. D-11: Explorative Faktorenanalyse der latenten Konstrukte der Mitarbeiter ..183
Tab. D-12: Überprüfung des Messmodells der Mitarbeiter.....................................184
Tab. D-13: Überprüfung von Nicht-Linearitäten im Netzwerkpartnermodell...........186
Tab. D-14: Überprüfung von Nicht-Linearitäten im Mitarbeitermodell.....................186
XXVI
Tabellenverzeichnis
Tab. D-15: Ökonometrische Modellierung der erweiterten Network-Proffl-Chain... 189
Tab. D-16: Überprüfung der erweiterten Network-Profit-Chain in der Gruppe
der Netzwerkpartner............................................................................. I90
Tab. D-17: Überprüfung der erweiterten Network-Profit-Chain in der Gruppe
der Mitarbeiter......................................................................................192
Tab. D-18: Überprüfung der direkten Effekte der Netzwerkpartner auf
die Mitarbeiter.......................................................................................195
Tab. D-19: Überprüfung der moderierenden Effekte der Netzwerkpartner auf
die Mitarbeiter.......................................................................................197
Tab. D-20: Überprüfung der moderierenden Effekte der Rahmenbedingungen.....201
Tab. D-21: Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse..............................204
Tab. D-22: lnput- und Outputvariablen im Rahmen der DEA.................................211
Tab. D-23: Korrelationen zwischen Inputs und Outputs im Rahmen der DEA.......213
Tab. D-24: Modellvergleich zwischen BCC-l-Modell und CCR-I-Modell.................213
Tab. D-25: Supereffizienz und virtuelle In- und Outputs.........................................215
Tab. D-26: Referenzeinheiten für die ineffizienten Filialen.....................................219
Tab. D-27-. Zielvorgaben für Filiale 35....................................................................220
Tab. E-1: Maßnahmenadäquanz in der Gruppe der Netzwerkpartner.................239
Tab. E-2: Maßnahmeninhalte in der Gruppe der Netzwerkpartner......................242
Tab. E-3-. Maßnahmenadäquanz in der Gruppe der Mitarbeiter...........................243
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