Beschwerdeverhalten und Kundenbindung: Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde
Gespeichert in:
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2009
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler research: Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.........................................................................................XIX
Tabellenverzeichnis..............................................................................................XXI
Abkürzungsverzeichnis......................................................................................XXIII
A. Einleitung und Problemstellung......................................................................1
1. Einleitung............................................................................................................1
2. Gang der Untersuchung......................................................................................5
B. Begriffliche und theoretische Grundlagen.....................................................8
1. Kundenbindung und Beschwerdemanagement...................................................8
1.1 Grundlagen der Kundenbindung.................................................................8
1.1.1 Definition der Kundenbindung..........................................................8
1.1.2 Dimensionen und Wirkungskette der Kundenbindung...................11
1.1.3 Zufriedenheit als zentrale Determinante der Kundenbindung........15
1.2 Grundlagen des Beschwerdemanagements.............................................17
1.2.1 Definition der Begriffe Beschwerde und
Beschwerdemanagement...............................................................17
1.2.2 Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements......................20
1.2.3 Beschwerdeverhalten im Dienstleistungssektor.............................23
1.3 Zusammenführung von Kundenbindung und
Beschwerdemanagement.........................................................................28
2. Theoretische Grundlagen des Beschwerdeverhaltens und der
Kundenbindung.................................................................................................32
2.1 Theoretische Fundierung des Beschwerdeverhaltens..............................33
2.1.1 Exit-Voice-Theorie..........................................................................35
2.1.2 Equity-Theorie................................................................................39
2.1.3 Attributionstheorie..........................................................................44
XIV
Inhaltsverzeichnis
2.2 Theoretische Fundierung der Kundenbindung..........................................45
2.2.1 Theorie des begründeten Verhaltens.............................................46
2.2.2 Dissonanztheorie...........................................................................49
2.3 Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags..............................................50
3. Konzeption des Untersuchungsrahmens..........................................................52
3.1 Studie 1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung...............................53
3.2 Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten....................54
3.3 Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde.........56
4. Bestandsaufnahme und Würdigung der empirischen
Beschwerdeforschung.......................................................................................57
4.1 Beschwerdeverhalten und Kundenbindung..............................................57
4.1.1 Typologisierung der möglichen Kundenreaktionen auf
Unzufriedenheit..............................................................................57
4.1.2 Noncomplainer und Kundenbindung..............................................60
4.2 Wirkung der Beschwerdebearbeitung auf die Kundenbindung.................65
4.3 Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde........................69
4.3.1 Determinanten der Kundenbeschwerde.........................................69
4.3.2 Stimulierung der Kundenbeschwerde............................................75
4.4 Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags und bestehender
Forschungsdefizite....................................................................................77
C. Empirische und methodische Grundlagen...................................................80
1. Kundenbefragung: Design der empirischen Untersuchung...............................80
1.1 Untersuchungskontext..............................................................................80
1.2 Erhebungsmethode und Datenbasis.........................................................81
2. Experimentelle Untersuchung: Untersuchungskontext und Datenbasis............85
3. Problemadäquate Auswahl der methodischen Ansätze....................................86
3.1 Kovarianz-Strukturanalyse........................................................................87
3.2 Varianzanalyse.........................................................................................91
Inhaltsverzeichnis_______________________________________________________________
XV_
D.
Studie
1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung.................................95
1. Herleitung der Untersuchungshypothesen........................................................95
1.1 Wirkung eines negativen Vorfalls auf die Kundenbindung........................95
1.2 Wirkung der Bindungsintensität vor dem Vorfall auf das
Beschwerdeverhalten.............................................................................100
1.3 Zusammenführung der Untersuchungshypothesen................................101
2. Messung und Operationalisierung der
Konstrukte
..........................................101
3. Empirische Untersuchung...............................................................................105
3.1 Validierung der
Konstrukte
und Prüfung der Verfahrensprämissen........105
3.2 Prüfung der Untersuchungshypothesen.................................................108
3.2.1 Beschwerdetypen und Kundenbindung........................................108
3.2.2 Bindungsintensität und Beschwerdeverhalten..............................114
4. Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags....................................................115
E. Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten...................118
1. Herleitung der Untersuchungshypothesen......................................................118
1.1 Determinanten und Wirkung der Beschwerdezufriedenheit....................118
1.2 Wirkung der Beschwerdezufriedenheit auf das faktische Verhalten.......122
1.3 Moderierende Wirkung der Verbundenheit.............................................126
1.4 Zusammenführung der Untersuchungshypothesen................................127
2. Messung und Operationalisierung der
Konstrukte
..........................................128
3. Empirische Untersuchung...............................................................................132
3.1 Validierung der
Konstrukte
und Prüfung der Verfahrensprämissen........132
3.2 Prüfung der Untersuchungshypothesen.................................................134
3.2.1 Determinanten und Wirkung der Beschwerdezufriedenheit.........134
3.2.2 Beschwerdezufriedenheit und faktisches Verhalten.....................137
3.2.3 Moderierender Einfluss von Verbundenheit.................................140
4. Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags....................................................142
XVI Inhaltsverzeichnis
F. Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde.......145
1. Qualitative Analyse der Determinanten von Noncomplainern.........................146
2. Herieitung der Untersuchungshypothesen zur quantitativen Analyse der
Beschwerdestimulierung.................................................................................148
2.1 Wirkung von Beschwerdebarrieren auf die Beschwerdeintention...........148
2.2 Wirkung von Verbundenheit auf die Beschwerdeintention......................149
2.3 Moderierende Wirkung von Verbundenheit und Beschwerdebarrieren...150
2.4 Zusammenführung der Untersuchungshypothesen................................151
3. Konzeption der empirischen Untersuchung.....................................................151
3.1 Gestaltung des Experiments...................................................................152
3.2 Messung und Operationalisierung der
Konstrukte
..................................154
3.3
Pretests
zur Konkretisierung der Stimuli und Szenarien.........................157
4. Empirische Untersuchung...............................................................................159
4.1 Validierung der
Konstrukte
und Prüfung der Verfahrensprämissen........159
4.2 Prüfung der Untersuchungshypothesen.................................................163
5. Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags....................................................166
G. Implikationen für Wissenschaft und Praxis................................................167
1. Übergreifende Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags.............................167
2. Implikationen für die Wissenschaft und kritische Würdigung der
empirischen Ergebnisse..................................................................................168
3. Implikationen für die Unternehmenspraxis......................................................171
3.1 Kundenorientierung - Strategisches Fundament des
Beschwerdemanagements.....................................................................172
3.2 Operative Maßnahmen des Beschwerdemanagements.........................173
3.2.1 Analyse des
Status-quo
...............................................................173
3.2.2 Maßnahmen zur Steigerung der Beschwerderate........................178
3.2.3 Maßnahmen zur Steigerung der Beschwerdezufriedenheit..........182
Inhaltsverzeichnis______________________________________________________________
XVII
3.3 Wertorientiertes Beschwerdemanagement in Dienstleistungs¬
netzwerken .............................................................................................184
H. Schlussbetrachtung......................................................................................187
Literaturverzeichnis..............................................................................................191
Beschwerdeverhalten und Kundenbindung
Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des
Customer
Relationship
Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung
von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren.
Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der
Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der
Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten
unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Über¬
prüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die
Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.
Der Inhalt
Konzeption eines Untersuchungsrahmens zur Wirkung unterschiedlichen
Beschwerdeverhaltens auf die Stufen der Kundenbindung
Methodische Grundlagen und empirische Ergebnisse zu den Konsequen¬
zen und Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens
Implikationen für die wissenschaftliche Forschung und die Praxis
des Beschwerdemanagements
Die Zielgruppen
Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunk¬
ten Marketing sowie Dienstleistungsmanagement; Fach- und Führungskräfte
aus den Bereichen Marketing und CRM.
Der Autor
Dr. Christian Brock promovierte bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Marketing
Centrum Münster der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.
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