Patient-relationship-Management als Multi-stakeholder-Konzept: Erarbeitung interner und externer Erfolgsfaktoren
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Kovac
2009
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| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Innovative Betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis
237 |
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| Online-Zugang: | Ausführliche Beschreibung Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIV, 327 S. graph. Darst. 210 mm x 148 mm, 425 gr. |
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| adam_text | Titel: Patient Relationship Management als Multi-Stakeholder-Konzept
Autor: Schäfer, Cathrin
Jahr: 2009
Inhalt
1 Einführung und Problemstellung der
Dissertation.................................................................1
1.1 Hintergrund der Arbeit: Der kulturelle Wandel als
Herausforderung und Chance der Pharmaindustrie......1
1.2 Problemaufriss...............................................................5
1.2.1 Begründung der Themenwahl........................................5
1.2.2 Bisheriger Forschungsstand...........................................9
1.3 Forschungsansatz und Forschungsziele der
vorliegenden Arbeit......................................................13
1.3.1 Diskussion theoretischer Herangehensweisen.............14
1.3.1.1 Der empirische Weg.....................................................14
1.3.1.2 Der theoretische Weg oder der interdisziplinäre
Ansatz..........................................................................14
1.3.2 Beitrag der vorliegenden Arbeit....................................15
1.3.3 Forschungsleistungen und Teilziele.............................18
1.4 Aufbau und Vorgehensweise........................................20
1.5 Abschließende Bemerkungen......................................24
2 Gründe für ein Umdenken oder
Herausforderungen der Zukunft - Identifikation
relevanter Change-Driver..........................................27
2.1 Überblick......................................................................27
2.2 Der sozio-kulturelle Wandel als spezielle
Herausforderung - Gesundheit und Gesellschaft,
ein Paradigmenwechsel kündigt sich an.......................28
2.2.1 Definition: Paradigmenwechsel....................................29
2.2.2 Die Verwendbarkeit von Kuhns Terminus
„Paradigmenwechsel ...................................................32
2.2.3 Das „Principal-Agent-Problem der Arzt-Patient-
Beziehung....................................................................34
Inhaltsverzeichnis
2.2.3.1 Das „Principal-Agent-Problem auf dem
Gesundheitsmarkt........................................................35
2.2.3.2 Das paternalistische Modell der Arzt-Patient-
Beziehung und seine Folgen........................................37
2.2.4 Die Auswirkungen des Informationszeitalters auf
das klassische Rollenverständnis vom Patienten.........43
2.2.4.1 Rückblick: Die Informationsgesellschaft als fünfter
Kondratieff-Zyklus........................................................44
2.2.4.2 Zugang zu medizinischen Informationen......................47
2.2.4.3 Vom Paternalismus zum Neopaternalismus.................50
2.2.5 Die Entwicklung der Begriffe Gesundheit und
Krankheit: vom somatisch-technischen Verständnis
zu Gesundheit als mehrdimensionales Konstrukt.........53
2.2.5.1 Terminologische Entwicklungen des Begriffes
„Gesundheit ................................................................54
2.2.5.2 Das veränderte Involvement im
Gesundheitserstellungsprozess...................................62
2.2.5.3 Der Gesundheitsbegriff aus Sicht der vorliegenden
Arbeit: Gesundheit als mehrdimensionales
Konstrukt......................................................................67
2.2.6 Der sozio-kulturelle Wandel aus makrostruktureller
Sicht: der sechste Kondratieff-Zyklus...........................69
2.3 Herausforderungen der Zukunft...................................76
2.3.1 Die ökonomischen Herausforderungen der Zukunft.....76
2.3.2 Die gesundheitspolitischen Herausforderungen der
Zukunft.........................................................................82
2.3.2.1 Strukturelle Gegenmaßnahmen...................................83
2.3.2.2 Forcierung einer aktiven Patientenrolle im
Gesundheitserstellungsprozess...................................88
2.3.3 Gesellschaftspolitische Verpflichtungen als
Herausforderung..........................................................90
2.3.4 Technologische Herausforderungen: die Zukunft der
personalisierten Medizin...............................................91
2.4 Fazit und erste Erkenntnisbeiträge...............................98
Inhaltsverzeichnis
3 Der Patient als souveräner Kunde im
Gesundheitsmarkt-Mythos, Fiktion oder
Realität?...................................................................105
3.1 Überblick und Tragweite der Diskussion....................105
3.2 Modelltheoretische Vorstellungen zum Konstrukt
„Kunde ......................................................................107
3.2.1 Die Axiome des sozialmarktwirtschaftlichen
Systems.....................................................................108
3.2.2 Das Prinzip der Konsumentensouveränität................108
3.2.3 Kritische Zusammenfassung zur
Konsumentensouveränität...........................................115
3.3 Untersuchung der „Souveränität von Patienten.........117
3.3.1 Kritische Betrachtung der bereitgestellten
Informationen.............................................................118
3.3.1.1 Informationsquelle: Hausarzt oder Facharzt...............119
3.3.1.2 Informationsquelle: Internet........................................122
3.3.1.3 Informationsquelle: Apotheke.....................................126
3.3.1.4 Informationsquelle: Freunde und Familie...................128
3.3.1.5 Informationsquelle: Broschüren und Beipackzettel.....129
3.3.1.6 Informationsquelle: Massenmedien............................130
3.3.1.7 Informationsquelle: Patientenberatungsstellen und
-Organisationen..........................................................132
3.3.2 Die Frage nach der Fähigkeit zu rationaler
Entscheidung.............................................................134
3.3.2.1 Die aktive Informationsaufnahme- bzw. -suche..........135
3.3.2.2 Die rationale Informationsverarbeitung.......................140
3.3.3 Die Übertragbarkeit des Kundenmodells auf das
Modell des Gesundheitswesens.................................142
3.4 Das Prinzip der Kontextualität und Relationalität........144
3.4.1 DerShared-Decision-Making-Ansatz.........................144
3.4.2 Der £mpowe/menf-Ansatz.........................................146
3.5 Kundenmodell und Souveränität aus Patientensicht ..147
Inhaltsverzeichnis
3.6 Diskussion und Folgerungen aus den erarbeiteten
Erkenntnisbeiträgen...................................................148
4 Einordnung und Relevanz von
Patientenwünschen bzw. Patienten-Orientierung
im Pharma-Marketing..............................................155
4.1 Überblick....................................................................155
4.2 Ist-Analyse: Das klassische Pharma-Marketing..........156
4.2.1 Grundlagen: Besonderheiten im Vergleich zum
Konsumgüter-Marketing.............................................156
4.2.2 Das Produkt...............................................................157
4.2.2.1 Produktgruppen..........................................................157
4.2.2.2 Produkteigenschaften.................................................158
4.2.2.3 Bedeutung des Produktes..........................................160
4.2.3 Die rechtlichen Rahmenbedingungen der
Pharmakommunikation...............................................163
4.2.3.1 Das Heilmittelwerbegesetz (HWG).............................165
4.2.3.1.1 Arten der Werbung.....................................................167
4.2.3.1.2. Das Irreführungsverbot...............................................173
4.2.3.1.3 Fachkreise und Publikum...........................................175
4.2.3.1.4 Pflichtangaben...........................................................176
4.2.3.1.5 Werbeverbote.............................................................177
4.2.3.2 Die Selbstkontrolle der Heilmittelwerbung durch die
Wirtschaft...................................................................180
4.2.3.4 Lockerung des Werbeverbotes für Medikamente in
der EU?......................................................................182
4.2.3.5 Zusammenfassende Betrachtung der „Rechtlichen
Rahmenbedingungen ................................................184
4.2.6 Die drei Bestandteile des Pharma-Marketings............185
4.3 Ist-Analyse: Patientenorientierung im klassischen
Pharma-Marketing......................................................187
4.3.1 Preispolitik..................................................................187
Inhaltsverzeichnis
4.3.2 Distributionspolitik......................................................189
4.3.3 Produktpolitik..............................................................190
4.3.4 Kommunikationspolitik................................................191
4.3.4.1 Produktbetreffende Kommunikationspolitik................192
4.3.4.2 Kommunikation im sozialpolitischen Marketing..........194
4.3.4.3 Kommunikation in der mittelbaren und unmittelbaren
Untemehmensumwelt................................................195
4.3.5 Ergebnis der Ist-Analyse: Die Inside-Out-
Vorgehensweise.........................................................197
4.4 Kritische Beleuchtung aktueller Bestrebungen nach
Patientenorientierung.................................................197
4.4.1 Überblick....................................................................197
4.4.2 CRM als Instrument beim Pharma-Marketing.............198
4.4.3 Der Direct-To-Consumer-Ansatz im Pharmamarkt.....200
4.4.3.1 Positive Nebeneffekte von DTC-Maßnahmen............202
4.4.3.2 Kritische Betrachtung von DTC-Maßnahmen.............205
4.4.3.3 Zusammenfassende Betrachtung der DTC-
Maßnahmen...............................................................206
4.4.4 Der Konsumerismus-Ansatz (Consumerism).............207
5 Anwendungsorientierte und theoretische
Bezugspunkte für die Entwicklung des
Lösungsansatzes Patient Relationship
Management............................................................209
5.1 Überblick....................................................................209
5.2 Die Comp/Zance-Forschung........................................210
5.2.1 Auswirkungen von Non-Compliance auf das
Netzwerk „Gesundheitsmarkt ....................................211
5.2.1.1 Das Ausmaß von Non-Compliance............................211
5.2.1.2 Auswirkungen der Non-Compliance auf die
Volkswirtschaft...........................................................213
5.2.1.3 Auswirkungen der Non-Compliance auf den Arzt.......214
Inhaltsverzeichnis
5.2.1.4 Auswirkungen der Non-Compliance auf die Pharma-
industrie .....................................................................215
5.2.2 Das neue Verständnis von Compliance......................215
5.2.2.1 Die Ursachen der Non-Compliance - Identifikation
der Problembereiche..................................................217
5.2.2.2 Auswertung der Faktoreinflüsse.................................227
5.2.3 Ausgewählte Ansätze zur langfristigen
Verbesserung der Compliance - vom Defizit- zum
Kompetenzmodell.......................................................228
5.2.3.1 Patientenschulungen und Interozeptionstraining........229
5.2.3.2 Compliance als organisationstheoretisches
Analysemodell - Handlungsempfehlungen nach
S. Schuller..................................................................230
5.2.4 Zusammenfassung und Implikationen der
gewonnenen Erkenntnisbeiträge aus der
Comp/Zance-Forschung..............................................236
5.3 Beiträge aus der Forschung zu
Risikowahrnehmung, Risikokommunikation und
Gesundheitsverhalten................................................238
5.3.1 Das Kommunikationsproblem aus Sicht der
Risikowahrnehmungs- bzw.
Risikokommunikationsforschung................................239
5.3.1.1 Ergebnisse vergangener empirischer Studien zu
Risikokommunikation..................................................241
5.3.1.2 BRAHMS-Studie von Schwarzer et al........................242
5.3.2 Gestaltungsempfehlungen für eine effektive
Risikokommunikation.................................................245
5.3.2.1 Erkenntnisse des „Sozial-kognitiven Prozessmodells
gesundheitlichen Handelns von Schwarzer...............245
5.3.3 Zusammenfassung und Implikationen der
gewonnenen Erkenntnisbeiträge aus der
Risikokommunikations-Forschung..............................248
5.4 Beiträge aus der Beziehungsmanagementforschung. 250
5.4.1 Theoretische Grundlagen...........................................250
5.4.2 Patientenbindung.......................................................253
Inhaltsverzeichnis
5.4.2.1 Beziehungsmanagement von Arzt und Patient nach
Keller..........................................................................254
5.4.3 Zusammenfassung und Implikationen der
gewonnenen Erkenntnisbeiträge aus der
Beziehungsmanagementforschung............................257
6 Zusammenführung der gewonnenen
Erkenntnisbeiträge zu einem übergreifenden
Bezugsrahmen für das Patient-Relationship-
Management-Konzept und die Ableitung der
bedeutsamen Erfolgsfaktoren................................261
6.1 Überblick....................................................................261
6.2 Erster Basisbaustein: Vernetzung der
Leistungsanbieter.......................................................262
6.2.1 Die veränderte Situation der Ärzte.............................263
6.2.2 Die veränderte Situation der Krankenkassen als
Versicherungsträger...................................................265
6.2.3 Die veränderte Situation der Apotheker......................265
6.2.4 Staat und Öffentlichkeit..............................................266
6.3 Zweiter Basisbaustein: Das neue
Gesundheitsverständnis.............................................267
6.4 Implikationen für das Modul
Informationsmanagement...........................................271
6.4.1 Ziel: Eigenverantwortung stärken...............................271
6.4.2 Informationsentwicklung und -bereitstellung in
Kooperation................................................................273
6.4.3 Zielgruppengerechte Informationsversorgung............275
6.4.4 /ssue-Management und Trendwatching.....................276
6.5 Implikationen für das Modul Produktmanagement......278
6.5.1 Vermittlung von Lebensqualität..................................278
6.5.2 Multidimensional Behandlungskonzepte statt
isolierter Einzelprodukte.............................................279
6.5.3 Integrierende Konzepte..............................................284
Inhaltsverzeichnis
6.5.3.1 Integration des Arztes................................................284
6.5.3.2 Integration der Apotheken..........................................285
6.5.3.3 Integration von Familie und Freunden........................286
6.6 Implikationen für das Modul:
Kommunikationsmanagement....................................288
6.6.1 Patientengerechte Kommunikation.............................288
6.6.2 Mehrdimensionale Kommunikationsbeziehungen......292
6.7 Implikationen für das Modul Internes Marketing.........294
6.7.1 Überwindung interner Barrieren.................................295
6.7.2 Patient Relationship Management als
Unternehmensphilosophie..........................................297
7 Fazit und Ausblick..................................................299
Abbildungsverzeichnis.................................................303
Tabellenverzeichnis......................................................307
Abkürzungsverzeichnis................................................309
Literaturverzeichnis......................................................311
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