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ISO 9001:2008: Basis für praxisgerechte Managementsysteme

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Bibliographic Details
Main Authors:	Pfaff, Sylvia (Author), Dunkhorst, Peter (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Hamburg Behr 2009
Edition:	1. Aufl.
Subjects:	ISO 9001: 2008 DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement Norm
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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS VORWORT V DIE AUTOREN VII 1 QUALITAETSMANAGEMENT IN ZEITEN VON IFS, BRC UND CO 1 1.1 STANDARDS 1 1.2 WELCHEN NUTZEN VERSCHAFFT EIN QM-SYSTEM? 5 1.2.1 GRUENDE FUER EIN QM-SYSTEM 5 1.2.2 MESSBARE ERGEBNISSE 8 1.2.3 CHANCEN UND RISIKEN 9 1.3 GRUNDPRINZIP DES QUALITAETSMANAGEMENTS 11 2 QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM 13 2.1 DER BETRIEBLICHE REGELKREIS 13 2.2 DER PROZESS 15 2.2.1 PROZESSDEFINITION 15 2.2.2 PROZESSDARSTELLUNG 15 2.2.3 ARTEN VON PROZESSEN 17 2.3 DIE UNTERNEHMENSORGANISATION 19 2.3.1 AUFBAUORGANISATION 19 2.3.2 ABLAUFORGANISATION 22 2.4 DIE MITARBEITERINNEN UND MITARBEITER 25 2.5 DAS UNTERNEHMENSUMFELD 28 2.5.1 DER KUNDE DEFINIERT DIE QUALITAET 28 2.5.2 DIE LIEFERANTEN 33 2.5.3 UMWELT UND GESELLSCHAFT 36 2.6 QUALITAETSMANAGEMENT-PROJEKT 37 2.6.1 PROJEKTPLAN 38 2.6.2 ANFORDERUNGEN AN DAS PROJEKTTEAM 43 2.6.3 ZEIT- UND RESSOURCENPLANUNG 43 2.6.4 BEISPIELE FUER PROJEKTABLAEUFE 45 IX BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/994052995 DIGITALISIERT DURCH INHALTSVERZEICHNIS 3 AUFBAU UND WAHRUNG EINES QM-SYSTEMS 49 3.1 ALLGEMEINES 49 3.2 VERANTWORTUNG DER LEITUNG 54 3.2.1 KUNDENORIENTIERUNG 56 3.2.2 UNTERNEHMENSPOLITIK 58 3.2.3 UNTERNEHMENSZIELE 60 3.2.4 UMSETZUNGSFORDERUNGEN 62 3.2.5 BEWERTUNG DES QM-SYSTEMS (MANAGEMENT-REVIEW) 70 3.3 MANAGEMENT DER RESSOURCEN 74 3.3.1 PERSONAL 75 3.3.1.1 ALLGEMEINES 75 3.3.1.2 KOMPETENZ, SCHULUNG UND BEWUSSTSEIN 75 3.3.2 INFORMATIONEN 78 3.3.3 INFRASTRUKTUR 81 3.3.4 ARBEITSUMGEBUNG 82 3.3.5 LIEFERANTEN, PARTNER, NATUERLICHE RESSOURCEN UND FINANZEN 83 3.4 PROZESSMANAGEMENT 85 3.4.1 PROZESSLENKUNG 85 3.4.2 KUNDENBEZOGENE PROZESSE 87 3.4.2.1 IDENTIFIZIERUNG DER ERWARTUNGEN UND FORDERUNGEN DES KUNDEN.... 87 3.4.2.2 BEWERTUNG DER KUNDENERWARTUNGEN UND KUNDENFORDERUNGEN 90 3.4.2.3 KOMMUNIKATION MIT DEM KUNDEN 92 3.4.3 WERTSCHOEPFUNGSPROZESSE 93 3.4.3.1 ENTWICKLUNG 94 3.4.3.2 EINKAUF 101 3.4.3.3 PRODUKTION UND DIENSTLEISTUNGSERBRINGUNG 104 3.4.3.4 VALIDIERUNG VON PROZESSEN 107 3.4.3.5 KENNZEICHNUNG UND RUECKVERFOLGBARKEIT 107 3.4.3.6 KUNDENEIGENTUM 108 3.4.3.7 LAGERUNG 109 3.4.3.8 BEREITSTELLUNG FUER DEN VERSAND 110 3.4.3.9 AUSLIEFERUNG 110 3.4.3.10 TAETIGKEITEN NACH DER AUSLIEFERUNG 111 3.4.3.11 PRUEFMITTELUEBERWACHUNG 112 3.5 MESSUNGEN, ANALYSE UND VERBESSERUNG 116 3.5. INHALTSVERZEICHNIS 3.5.1.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT 118 3.5.1.2 INTERNES AUDIT 119 3.5.1.3 MESSUNG UND UEBERWACHUNG DER PROZESSE 121 3.5.1.4 MESSUNGEN UND UEBERWACHUNG VON PRODUKTEN 122 3.5.2 PRUEFAUFZEICHNUNGEN 124 3.5.3 LENKUNG FEHLERHAFTER PRODUKTE 124 3.5.3.1 LENKUNG VON FEHLERN 124 3.5.3.2 BEWERTUNG UND BEHANDLUNG FEHLERHAFTER PRODUKTE 126 3.5.4 ANALYSE VON DATEN 127 3.5.4.1 STATISTIK 127 3.5.4.2 QUALITAETSAUFZEICHNUNGEN 128 3.5.5 VERBESSERUNG 128 3.5.5.1 KORREKTURMASSNAHMEN 129 3.5.5.2 VORBEUGUNGSMASSNAHMEN 130 3.5.5.3 VERBESSERUNGSPROZESS 131 4 DOKUMENTATION 133 4.1 FORDERUNGEN DER ISO 9001:2008 133 4.1.1 BENOETIGTE DOKUMENTATION 133 4.1.1.1 QUALITAETSMANAGEMENT-HANDBUCH 136 4.1.1.2 QM-VERFAHRENSANWEISUNGEN 137 4.1.1.3 DOKUMENTENLENKUNG 137 4.1.1.4 AENDERUNG VON DOKUMENTEN UND DATEN 140 4.2 PRAXISBEISPIEL: QM-DOKUMENTATION 140 4.2.1 EINLEITUNG: STRUKTUR DER QM-DOKUMENTATION 140 4.2.2 DAS QMH 144 4.2.2.1 UNTEMEHMENSPROFIL IM QMH 147 4.2.2.2 DOKUMENTATION IM QMH 147 4.2.2.3 ANLAGEN DES QMHS 148 4.2.3 DARSTELLUNG IN VERFAHRENSANWEISUNGEN BZW. PROZESSBESCHREIBUNGEN 149 4.2.4 VERWENDUNG VON FORMULAREN ZUR UNTERSTUETZUNG DES ARBEITSABLAUFES 153 4.2.4.1 MANAGEMENT-BEWERTUNG 154 4.2.4.2 LIEFERANTENBEURTEILUNG 155 4.2.4.3 LAGERKONTROLLPROTOKOLL 155 4.3 PAPIERLOSE QM-DOKUMENTATION 159 X INHALTSVERZEICHNIS 4.4 QM FOREN IM INTERNET 160 4.4.1 HTTP://WWW.QUALITY.DE/QFORUM.HTM 161 4.4.2 HTTP://WWW.QM-BOARD.DE/ 161 4.4.3 HTTP://WWW.QUALITY-LINK.DE/HTML/FORUM-Q.HTM 162 5 PRAXISBEISPIEL: KENNZAHLEN 163 5.1 ERMITTLUNG VON KENNZAHLEN 163 5.1.1 AUSWAHL RELEVANTER KENNZAHLEN 163 5.1.2 ABSOLUTE ZAHLEN ALS KENNZAHLEN 164 5.1.3 VERHAELTNISZAHLEN ALS KENNZAHLEN 164 5.2 BENCHMARKING 165 5.2.1 GRUNDLAGEN 165 5.2.2 FALLBEISPIEL BENCHMARKING 166 5.2.3 NUTZEN FUER DAS UNTERNEHMEN 167 5.3 KENNZAHLEN AUS DEM BETRIEBLICHEN RECHNUNGSWESEN 168 5.3.1 FINANZKENNZAHLEN 168 5.3.2 WIRTSCHAFTLICHKEITSKENNZAHLEN 169 5.4 QUALITAETSKENNZAHLEN 170 5.4.1 QUALITAET DER LEISTUNG 170 5.4.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 173 5.4.3 MITARBEITERZUFRIEDENHEIT 178 5.5 GRUNDZUEGE EINES BETRIEBLICHEN KENNZAHLENSYSTEMS 180 5.5.1 KENNZAHLENSYSTEME 180 5.5.2 KENNZAHLENINDIZES 180 5.5.3 MIT KENNZAHLEN STEUERN 181 6 KONTINUIERLICHE VERBESSERUNGEN 183 6.1 LERNENDE ORGANISATION 183 6.2 KUNDENREKLAMATIONEN 186 6.2.1 DER EISBERG 186 6.2.2 BESCHWERDEMANAGEMENT 187 6.3 IDEENMANAGEMENT 190 6.3.1 STARTINFORMATIONEN 191 6.3.2 DIE IDEEN-BOX 192 6.3.3 ANREIZSYSTEM: SIND PRAEMIEN ALS ANREIZ NOTWENDIG? 192 6.3. XIII INHALTSVERZEICHNIS 6.4 TEAMARBEIT 195 6.4.1 QUALITAETSZIRKEL 195 6.4.2 HACCP-TEAM 198 6.5 KVP-WERKZEUGE 201 6.5.1 STATISTISCHE BEWERTUNGSVERFAHREN 202 6.5.2 BRAINSTORMING 204 6.5.3 KRAFTFELDANALYSE 205 6.5.4 FISCHGRAT-DIAGRAMM 207 6.5.5 DIE 7 FRAGEN DES LIEFERANTEN 209 6.5.6 ENTSCHEIDUNGSBAUM 210 6.5.7 FMEA 213 6.5.8 ERFOLGSKONTROLLEN 217 7 PRAXISBEISPIEL: INTERNE AUDITS 219 7.1 ZIELE UND GRUNDREGELN FUER INTERNE AUDITS 219 7.1.1 AUDITVERLAUF IM UEBERBLICK 219 7.1.2 AUDITZIELE 220 7.2 PLANUNG UND VORBEREITUNG VON INTERNEN AUDITS 222 7.2.1 AUDITPLAN 222 7.2.2 AUDITPRINZIPIEN 224 7.2.2.1 ETHISCHES VERHALTEN 224 7.2.2.2 PFLICHT ZUR SACHLICHEN DARSTELLUNG 225 7.2.2.3 BERUFLICHE SORGFALTSPFLICHT 225 7.2.2.4 AUDITPROZESS UNTERLIEGT DER UNABHAENGIGKEIT 225 7.2.2.5 OBJEKTIVE NACHWEISE 225 7.2.3 EIGENSCHAFTEN EINES AUDITORS 226 7.2.4 AUDITABLAUF 227 7.3 AUDITDURCHFUEHRUNG 228 7.3.1 GRUNDSAETZE 228 7.3.2 GESPRAECHSRAHMEN 228 7.3.3 FRAGETECHNIK 229 7.3.4 AUDITFRAGENLISTE 231 7.3.5 AUDITPROTOKOLLE 233 7.4 UMSETZUNG VON MASSNAHMEN 233 7.4.1 VEREINBARUNG VON KORREKTURMASSNAHMEN 234 7.4.2 UMSETZUNGSPHASE 234 7.4.3 FOLGEAUDITS 235 INHALTSVERZEICHNIS 7.4.4 SELBSTBEWERTUNG 235 8 INTEGRATIONSHINWEISE 237 8.1 GESETZLICHE FORDERUNGEN 237 8.1.1 RECHTLICHE GRUNDLAGEN 237 8.1.2 VERORDNUNG (EG) NR. 852/2004 (H1 ) 238 8.1.3 VERORDNUNG (EG) NR. 853/2004 (H2 ) 239 8.1.4 VERORDNUNG (EG) NR. 854/2004 (H3 ) 240 8.1.5 RICHTLINIE 2004/41/EG (H5 ) 240 8.1.6 VERORDNUNG (EG) NR. 2073/2005 241 8.1.7 AUSWIRKUNGEN 241 8.2 UMSETZUNG DER FORDERUNGEN 242 8.3 INTEGRIERTE MANAGEMENTSYSTEME 251 8.3.1 MANAGEMENTSYSTEME IM UEBERBLICK 251 8.3.2 PROZESSE ALS GRUNDLAGE FUER DIE INTEGRATION 252 8.3.3 INTEGRATIONSBEISPIEL 253 8.3.4 AUSBLICK 253 STICHWORTVERZEICHNIS 255 XIV
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