Gestaltung zentraler Anknüpfungspunkte eines Qualitätsmanagementsystems im Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Baltmannsweiler
Schneider-Verl. Hohengehren
2007
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XV, 227 S. graph. Darst. 23 cm |
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Seite
VORWORT
INHALTSVERZE . HNIS III
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS Xl
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XIV
TABELLENVERZEICHNIS XV
1 Einleitung................................................................................... 1
2 Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb als
Dienstleistungsbetrieb personaler Versorgung...................... 6
2.1 Begriff des Gemeinschaftsverpflegungsbetriebs.............................. 6
2.2 Eigenschaften des Gemeinschaftsverpflegungsbetriebs................... 9
2.2.1 Zielorientierung.............................................................................. 9
2.2.2 Kombination von Produktionsfaktoren................................................. 12
2.2.3 Streben nach Wirtschaftlichkeit.......................................................... 15
2.2.4 Sicherung der Liquidität.................................................................... 16
2.2.5 Erbringung personaler Versorgungsdienstleistungen.............................. 16
2.2.5.1 Mitwirkung der Verpflegungsgäste........................................... 17
2.2.5.2 Anforderungserfüllung der Verpflegungsgäste........................... 17
2.2.5.3 Mehrstufigkeit des Leistungserstellungsprozesses...................... 18
2.2.5.4 Simultaneität von Leistungserstellung und Leistungsabgabe......... 19
2.3 Ziele des Gemeinschaftsverpflegungsbetriebs................................. 19
2.3.1 Sachziele...................................................................................... 19
2.3.2 Formalziele.................................................................................... 21
2.3.3 Sachziele versus Formalziele............................................................ 23
IV
3 Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb aus
systemtheoretischer Sicht........................................................ 24
3.1 Systemtheoretischer Ansatz........................................................... 24
3.2 Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb als System................................ 25
3.2.1 Systemelemente............................................................................. 25
3.2.2 Systembeziehungen........................................................................ 26
3.2.3 Systemeigenschaften...................................................................... 27
3.2.3.1 Künstlich............................................................................ 27
3.2.3.2 Produktiv und konsumtiv....................................................... 28
3.2.3.3 Zweck-und zielorientiert........................................................ 28
3.2.3.4 Sozio-technisch.................................................................. 28
3.2.3.5 Komplex............................................................................ 29
3.2.3.6 Offen nach außen ............................................................... 30
3.2.4 Aufteilung in Teilsysteme und Subsysteme.......................................... 31
3.2.4.1 Informationelles Teilsystem................................................... 32
3.2.4.1.1 Subsystem GV-Führung........................................ 33
3.2.4.1.2 Subsystem Marketing............................................ 33
3.2.4.1.3 Subsystem Controlling........................................... 33
3.2.4.1.4 Subsystem Finanzwirtschaft................................... 34
3.2.4.1.5 Subsystem Personalwirtschaft................................ 34
3.2.4.1.6 Subsystem Produktionswirtschaft............................ 34
3.2.4.1.7 Subsystem Forschung und Entwicklung................... 34
3.2.4.2 Materielles Teilsystem............................................................ 35
3.2.4.21 Subsystem Produktion.......................................... 35
3.2.4.2.2 Subsystem Allgemeine Infrastruktur......................... 35
4 Qualitätsanspruch des Gemeinschaftsverpflegungsbetriebs 37
4.1 Qualitätsbegriffe........................................................................... 37
4.1.1 Qualität im allgemeinen Sprachgebrauch............................................. 37
4.1.2 Qualität als Gegenstand wissenschaftlicher Diskussion........................... ^
4.1.3 Qualitätsbegriff nach DIN EN ISO 9000:2000....................................... 41
V
4.2 Dienstleistungsqualität als spezifische Qualität.................................. 43
4.2.1 Merkmale der Dienstleistungsqualität.................................................... 43
4.2.2 Ausgewählte Modelle zur Dienstleistungsqualität.................................... 43
4.2.2.1 Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität nach Avedis Donabedian 44
4.2.2.2 Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität nach Anton Mayer und
Roland Mattmüller.................................................................. 45
4.2.2.3 Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität nach Hans Corsten......... 47
4.2.2.4 Qualitätserwartung und Qualitätserfahrung nach Christian Grönroos 48
4.2.2.5 Qualitätswahrnehmung aus Gastsicht nach A. Parasuraman,
Valerie Zeithaml und Leonard L Berry....................................... 49
4.2.3 Kritische Würdigung der Modelle......................................................... 51
4.3 Management von Qualität im Kontext Betriebsmanagement................. 53
4.3.1 Grundlagen des Betriebsmanagements................................................. 53
4.3.2 Verhältnis von Betriebsmanagement und Qualitätsmanagement................. 54
5 Qualitätsmanagementsysteme im
Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb........................................... 57
5.1 Ausgewählte Modelle für Qualitätsmanagementsysteme im
Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb................................................... 57
5.1.1 Branchenübergreifende Modelle.......................................................... 58
5.1.1.1 DIN EN ISO 9001:2000........................................................... 58
5.1.1.2 Integrierte Managementsysteme.............................................. 60
5.1.2 Branchenbezogene Modelle................................................................ 62
5.1.2.1 Versorgungsspezifische Modelle............................................... 62
5.1.2.1.1 Kooperation für Transparenz und Qualität
im Krankenhaus...................................................... 62
5.1.2.1.2 proCumCert........................................................... 63
5.1.2.1.3 Qualitätssiegel für Pflegeheime.................................. 64
5.1.2.2 Verpflegungsspezifische Modelle.............................................. 66
5.1.2.2.1 RAL-Gütezeichen Diät und Vollkost............................ 66
5.1.2.2.2 Biozertifizierung nach EG-Öko-Verordnung.................. 67
5.1.2.2.3 DIN EN ISO 22000:2005.......................................... 68
5.1.3 Kritische Würdigung der Modelle......................................................... 70
Vl
5.2 Implementierung eines betrieblichen Qualitätsmanagementsystems .... 72
5.2.1 Begriff der Implementierung................................................................ 72
5.2.2 Ablauf der Implementierung................................................................ 72
5.2.2.1 Vorbereitungsphase.................................................................... 72
5.2.2.2 Planungsphase..................................................................... 73
5.2.2.3 Konzeptionsphase................................................................. 74
5.2.2.4 Umsetzungsphase.................................................................. 76
5.3 Zertifizierung eines betrieblichen Qualitätsmanagementsystems.......... 77
5.3.1 Begriff der Zertifizierung..................................................................... 77
5.3.2 Ablauf der Zertifizierung..................................................................... 78
5.3.2.1 Vorbereitungsphase............................................................... 78
5.3.2.2 Kontrollphase....................................................................... 79
5.3.2.3 Erhaltungsphase.................................................................... 80
6 Anknüpfungspunkte für ein Qualitätsmanagementsystem
nach DIN EN ISO 9001:2000 im
Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb.......................................... 81
6.1 Anforderungsmodell nach DIN EN ISO 9001:2000
als formal-strukturelle Grundlage..................................................... 82
6.2 Allgemeine Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem
nach DIN EN ISO 9001:2000............................................................. 84
6.3 Anknüpfungspunkt GV-Führung....................................................... 86
6.3.1 Politikfestlegung............................................................................... 86
6.3.2 Zielbestimmung................................................................................... 87
6.3.3 Vergabe von Verantwortlichkeiten............................................................ 88
6.3.3.1 Qualitätsmanagementbeauftragter................................................. 89
6.3.3.2 Auditoren und Auditorenteams................................................ 89
6.3.3.3 Qualitätszirkel...................................................................... 91
6.3.4 Qualitätskontrolle.............................................................................. 92
6.3.4.1 Schwachstellenanalyse.......................................................... 92
6.3.4.2 Umsetzung des HACCP-Konzepts........................................... 93
VII
6.3.4.3 Durchführung von Messungen................................................ 94
6.3.4.3.1 Messungen zur Gästezufriedenheit........................... 94
6.3.4.3.2 Durchführung interner Audits................................... 95
6.3.4.3.3 Messungen zur Speisen-und Getränkeversorgung ...... 95
6.3.5 Qualitätsverbesserung...................................................................... 97
6.3.5.1 Bewertung des Qualitätsmanagementsystems.......................... 97
6.3.5.2 Ständige Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems......... 97
6.3.5.3 Korrekturmaßnahmen.............................................................. 98
6.3.5.4 Vorbeugungsmaßnahmen...................................................... 98
6.4 Anknüpfungspunkt Marketing.......................................................... 99
6.4.1 Gästeorientierung............................................................................ 100
6.4.2 Gästebezogene Prozesse................................................................. 101
6.5 Anknüpfungspunkt Controlling....................................................... 101
6.5.1 Formulierung von Qualitätsanforderungen............................................ 102
6.5.2 Formulierung von Qualitätsindikatoren................................................. 103
6.5.3 Dokumentation des Qualitätsmanagementsystems................................. 104
6.5.3.1 Erstellung des Qualitätsmanagementhandbuchs........................ 104
6.5.3.2 Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen........................ 106
6.5.4 Messmethoden der Verifizierung und Validierung................................... 108
6.5.4.1 Verifizierungen.................................................................... 108
6.5.4.2 Validierungen..................................................................... 109
6.5.5 Bestimmung des Zielerreichungsgrades durch Datenanalyse...................... 110
6.5.5.1 Kennzahlen zur Gästezufriedenheit......................................... 111
6.5.5.2 Kennzahlen zur Speisen- und Getränkeversorgung.................... 112
6.5.5.3 Kennzahlen zur Auswahl und Beurteilung von Lieferanten............ 113
6.6 Anknüpfungspunkt Personalwirtschaft............................................. 114
6.6.1 Personelle Ressourcen..................................................................... 114
6.6.2 Arbeitsumgebung............................................................................ 115
_____________________VlM__________________________________
6.7 Anknüpfungspunkt Produktion und Produktionswirtschaft................. 116
6.7.1 Infrastruktur und Infrastrukturwirtschaft der Produktion............................ 117
6.7.1.1 Leistungen einer ergänzenden spezifischen Infrastruktur.............. 117
6.7.1.2 Planung der Speisen-und Getränkeversorgung.......................... 118
6.7.1.3 Aufrechterhaltung der Speisen- und Getränkeversorgung............. 119
6.7.1.3.1 Kennzeichnung eingesetzter Lebensmittel................... 119
6.7.1.3.2 Kennzeichnung und Rückverfölgbarkeit fehlerhafter
Speisen und Getränke............................................. 119
6.7.1.3.3 Handhabung von Verarbeitungsstoffen, Speisen und
Getränken............................................................. 121
6.7.1.3.4 Lagerung von Verarbeitungsstoffen, Speisen und
Getränken.............................................................. 121
6.7.1.3.5 Verpackung und Transport von Verarbeitungsstoffen,
Speisen und Getränken........................................... 122
6.7.1.4 Verwertung und Entsorgung von Abfällen................................. 122
6.7.1.4.1 Abfallentstehung im Zuge der Anlieferung von
Verarbeitungsstoffen.............................................. 123
6.7.1.4.2 Abfallentstehung im Zuge der Speisenerstellung.......... 123
6.7.1.4.3 Abfallentstehung im Zuge des Speisenverzehrs........... 124
6.7.1.4.4 Sonstige Abfälle.................................................... 124
6.7.2 Materialbereich und Materialwirtschaft................................................. 125
6.7.2.1 Entwicklung von Rezepturen.................................................. 125
6.7.2.2 Beschaffung von Verarbeitungsstoffen...................................... 126
6.7.3 Leistungserstellung und Leistungserstellungswirtschaft........................... 128
6.7.3.1 Erzeugung verzehrfertiger Speisen und Getränke....................... 128
6.7.3.1.1 Thermisch gekoppelte Produktionssysteme................ 13°
6.7.3.1.2 Thermisch entkoppelte Produktionssysteme............... 13O
6.7.3.2 Bereitstellung und Entgegennahme der Speisen und Getränke...... 131
6.8 Anknüpfungspunkt Aligemeine Infrastruktur..................................... 133
6.8.1 Allgemeine Kommunikationsleistungen................................................ 1^3
6.8.2 Instandhaltungsleistungen für Einrichtungen......................................... 134
IX
7 Empfehlungen zur Verbesserung des Qualitätsmanagement-
systems im Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb...................... 136
7.1 Anknüpfungspunkt GV-Ftihrung...................................................... 136
7.1.1 Bestimmung realistischer und realisierbarer Qualitätsziele....................... 136
7.1.2 Analyse und Gestaltung der Betriebskultur............................................ 138
7.1.3 Gestaltung der betrieblichen Aufbauorganisation.................................... 140
7.1.3.1 Primärorganisation............................................................... 141
7.1.3.2 Sekundärorganisation........................................................... 142
7.1.4 Gestaltung der betrieblichen Ablauforganisation.................................... 144
7.1.4.1 Führungsprozesse................................................................... 145
7.1.4.2 Leistungsprozesse................................................................... 145
7.1.4.3 Infrastrukturprozesse............................................................. 146
7.1.5 Ausrichtung auf Total Quality Management.......................................... 146
7.1.6 Schnittstellenmanagement................................................................ 149
7.2 Anknüpfungspunkt Marketing......................................................... 154
7.2.1 Gästeorientierung und gästebezogene Prozesse................................... 154
7.2.1.1 Bindung vorhandener Gäste.................................................. 154
7.2.1.2 Akquise neuer Gäste................................................................. 156
7.2.1.3 Wlssenstransfer an die Gäste................................................. 158
7.2.1.4 Beteiligung der Gäste an der Leistungserbringung...................... 160
7.2.2 Marketinginstrumente....................................................................... 161
7.2.2.1 Markenbildung..................................................................... 161
7.2.2.2 Öffentlichkeitsarbeit............................................................... 163
7.3 Anknüpfungspunkt Controlling....................................................... 165
7.3.1 Formulierung von Messmethoden....................................................... 165
7.3.1.1 Messmethoden zur Bestimmung der Dienstleistungsqualität......... 165
7.3.1.1.1 Nachfragerbezogene Messmethoden........................ 166
7.3.1.1.2 Anbieterbezogene Messmethoden............................ 168
X
7.3.1.2 Qualitätspreisvergaben......................................................... 169
7.3.1.2.1 DemingPrize....................................................... 170
7.3.1.2.2 Malcolm Baldrige Quality Award............................... 171
7.3.1.2.3 EFQM-Excellence Award......................................... 172
7.3.1.2.4 Ludwig-Erhard-Preis.............................................. 173
7.3.1.3 Prognosen.......................................................................... 174
7.3.1.3.1 Qualitative Prognoseverfahren................................. 174
7.3.1.3.2 Quantitative Prognoseverfahren............................... 176
7.3.2 Bestimmung des Zielerreichungsgrades durch Benchmarking.................. 177
7.3.2.1 Internes Benchmarking......................................................... 178
7.3.2.2 Wettbewerbsorientiertes Benchmarking.................................... 178
7.3.2.3 Funktionales Benchmarking.................................................. 178
7.4 Anknüpfungspunkt Personalwirtschaft............................................. 181
7.4.1 Personalbedarfsplanung................................................................... 182
7.4.2 Personalbeschaffung und Personalfreistellung....................................... 182
7.4.3 Personaleinsatz.............................................................................. 183
7.4.4 Personalmotivation.......................................................................... 183
7.4.5 Personalentwicklung........................................................................ 185
7.4.5.1 Förderung der Allgemeinbildung............................................. 186
7.4.5.2 Förderung sozialer Kompetenzen........................................... 1^
7.4.6 Verbesserung der Arbeitsumgebung durch Maßnahmen zur Vereinbarkeit
von Familie und Beruf....................................................................... 188
8 Fazit............................................................................................ 190
9 Literaturverzeichnis.................................................................. 1
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