Beschwerdeinformationen und ihre Nutzung:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2009
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Focus Dienstleistungsmarketing
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXVII, 442 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783834912961 |
Internformat
MARC
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|---|---|
| adam_text | Titel: Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung
Autor: Schöler, Andreas
Jahr: 2009
Inhaltsübersicht
Inhaltsübersicht IX
Inhaltsverzeichnis XI
Abbildungsverzeichnis XIX
Abkürzungsverzeichnis XXVII
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Gang der Untersuchung 4
2 Ausgangspunkte der Arbeit 7
2.1 Beschwerden als Basis für Beschwerdeinformationen 7
2.2 Beschwerdemanagement als funktionaler Kontext der
Beschwerdeinformationsnutzung 62
3 Beschwerdeinformationen: Definition, Gewinnung und Nutzung 87
3.1 Beschwerdeinformationen 87
3.2 Gewinnung von Beschwerdeinformationen im
Beschwerdeinformationsprozess 91
3.3 Beschwerdeinformationsnutzung 158
3.4 Zwischenfazit und Eingrenzung der weiteren Betrachtung 199
4 Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung 201
4.1 Ausgangspunkte der Barrierenanalyse 201
4.2 Analyse von Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung 216
4.3 Zusammenfassende Übersicht zur Barrierenanalyse 315
5 Maßnahmenperspektiven eines Managements der
Beschwerdeinformationsnutzung unter Berücksichtigung der
identifizierten Barrieren 323
5.1 Maßnahmenfeld: „Beschwerdeinformationsanbieter 323
5.2 Maßnahmenfeld; „Beschwerdeinformationsnutzer 351
5.3 Maßnahmenfeld: „Beschwerdeinformationsnutzungskontext 372
6 Zusammenfassung und Ausblick 395
6.1 Zusammenfassung 395
6.2 Ausblick 397
Literaturverzeichnis 401
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsübersicht IX
Inhaltsverzeichnis XI
Abbildungsverzeichnis XIX
Abkürzungsverzeichnis XXVII
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Gang der Untersuchung 4
2 Ausgangspunkte der Arbeit 7
2.1 Beschwerden als Basis für Beschwerdeinformationen 7
2.1.1 Beschwerdebegriff 7
2.1.2 Beschwerdeprobleme 13
2.1.3 Beschwerdeverhalten 22
2.1.3.1 Beschwerdeverhaltensbezogene Beschwerdearten 22
2.1.3.1.1 Stille Beschwerden („Unvoiced Complaints ) 23
2.1.3.1.1.1 Inaktivität als Beschwerdeverhalten 23
2.1.3.1.1.2 Abwanderung als Beschwerdeverhalten 24
2.1.3.1.2 Indirekte Beschwerden 24
2.1.3.1.2.1 Negative Mundkommunikation als Beschwerdeverhalten ....24
2.1.3.1.2.2 Beschwerdeführung gegenüber Dritten als
Beschwerdeverhalten 29
2.1.3.1.3 Direkte Beschwerden: Beschwerdeführung gegenüber dem
Unternehmen als Beschwerdeverhalten 30
2.1.3.1.4 Multiple Beschwerdeführung als Beschwerdeverhalten 31
2.1.3.2 Determinanten des Beschwerdeverhaltens 32
2.1.4 Beschwerden und ihre Potenziale für Unternehmen 40
2.1.4.1 Der Kundenbeziehungsnutzen von Kundenbeschwerden 41
2.1.4.2 Der Informationsnutzen von Kundenbeschwerden 44
2.1.4.2.1 Zugang zu Kundenprobleminformationen 47
2.1.4.2.2 Zugang zu Kundenbeziehungsinformationen 59
2.2 Beschwerdemanagement als funktionaler Kontext der
Beschwerdeinformationsnutzung 62
2.2.1 Beschwerdemanagement aus definitorischer Perspektive 62
2.2.2 Beschwerdemanagement aus historischer Perspektive 64
2.2.3 Beschwerdemanagement aus zielorientierter Perspektive 75
2.2.4 Beschwerdemanagement aus funktional-prozessualer Perspektive 77
2.2.4.1 Aufgaben im direkten Beschwerdemanagementprozess 78
2.2.4.2 Aufgaben im indirekten Beschwerdemanagementprozess 81
2.2.4.3 Beschwerdemanagement-Controlling 83
2.2.4.4 Potenzialfaktoren des Beschwerdemanagementprozesses 84
3 Beschwerdeinformationen: Definition, Gewinnung und Nutzung 87
3.1 Beschwerdeinformationen 87
3.2 Gewinnung von Beschwerdeinformationen im
Beschwerdeinformationsprozess 91
3.2.1 Der Beschwerdeinformationsprozess als funktional abgegrenzter
Informationsprozess 91
3.2.2 Die Aufgaben des Beschwerdemanagements im
Beschwerdeinformationsprozess 96
3.2.2.1 Aufgaben des Beschwerdemanagements in der
Beschaffungsphase des Informationsprozesses 97
3.2.2.1.1 Beschwerdestimulierung 97
3.2.2.1.2 Beschwerdeannahme 10°
3.2.2.1.3 Beschwerdemonitoring 107
3.2.2.2 Beschwerdeanalyse als Aufgabe der Verarbeitungsphase 110
3.2.2.2.1 Quantitative Auswertung von Kundenbeschwerden 110
3.2.2.2.1.1 Häufigkeitsauswertungen und Kreuztabellierungen 111
3.2.2.2.1.2 Beschwerderegelkarten 114
3.2.2.2.1.3 Verfahren zur Priorisierung von Kundenproblemen 116
3.2.2.2.1.3.1 Die Frequenz-Relevanz-Analyse von Beschwerden... 117
3.2.2.2.1.3.2 Die monetäre Beschwerdeproblemwirkungsanalyse..120
3.2.2.2.1.3.3 Die nicht-monetäre
Beschwerdeproblemwirkungsanalyse 124
3.2.2.2.1.3.4 Das Impulsscoring von Beschwerdeproblemen 127
3.2.2.2.1.4 Beschwerdekennzahlen 128
3.2.2.2.2 Qualitative Methoden der Beschwerdeanalyse 130
3.2.2.3 Beschwerdeinformationsreporting als Aufgabe der
Weitergabephase 132
3.2.2.3.1 Formen des Beschwerdeinformationsreporting 132
3.2.2.3.2 Inhalte des Beschwerdeinformationsreporting 134
3.2.2.3.3 Zielgruppen des Beschwerdeinformationsreporting 138
3.2.3 Das Beschwerdeinformationssystem 141
3.2.4 Der Beschwerdeinformationsanbieter 147
3.2.5 Beschwerdeinformationen als interne Dienstleistung 148
3.2.5.1 Beschwerdeinformationen als interne Dienstleistung aus
Potenzial-, Prozess- und Ergebnissicht 149
3.2.5.2 Eigenschaften der internen Beschwerdeinformationsleistung 152
3.3 Beschwerdeinformationsnutzung 158
3.3.1 Grundlagen zur Informationsnutzung und
Beschwerdeinformationsnutzung 158
3.3.2 Nutzungsformen von Beschwerdeinformationen 164
3.3.2.1 Instrumentelle Nutzung 164
3.3.2.1.1 Akzeptanz 165
3.3.2.1.2 Behebung 165
3.3.2.1.2.1 Behebung von Leistungsfehlem 165
3.3.2.1.2.2 Behebung von Leistungsnutzungsschwierigkeiten 169
3.3.2.1.2.3 Behebung von Leistungsdefiziten 170
3.3.2.1.3 Vorbeugung 175
3.3.2.1.4 Vermeidung 176
3.3.2.1.5 Überwälzung 177
3.3.2.1.6 Beobachtung 180
3.3.2.2 Investigative Nutzung 184
3.3.2.3 Konzeptionelle Nutzung 187
3.3.2.3.1 Konzeptionelle Nutzung von Beschwerdeinformationen
auf der operativen Leistungsebene 187
3.3.2.3.2 Konzeptionelle Nutzung von Beschwerdeinformationen
auf der Management- bzw. Leitungsebene 189
3.3.2.4 Symbolische Nutzung 190
3.3.3 Empirische Erkenntnisse zum Nutzen und der Nutzung von
Beschwerdeinformationen in Unternehmen 194
3.4 Zwischenfazit und Eingrenzung der weiteren Betrachtung 199
4 Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung 201
4.1 Ausgangspunkte der Barrierenanalyse 201
4.1.1 Zum Verständnis von Barrieren 201
4.1.1.1 Grundlagen zu informationsbezogenen Barrieren 201
4.1.1.2 Verständnis von Barrieren der
Beschwerdeinformationsnutzung 207
4.1.2 Wirkung der Barrieren 209
4.1.3 Bezugsrahmen der Barrierenanalyse 212
4.2 Analyse von Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung 216
4.2.1 Ursachenfeld: „Beschwerdeinformationsanbieter 216
4.2.1.1 Informationsleistungsqualitätsdefizite 216
4.2.1.1.1 Vorbemerkungen zur Informationsqualität und
Informationsleistungsqualität 217
4.2.1.1.2 Ergebnisqualitätsdefizite 224
4.2.1.1.2.1 Defizitäre „Quality of Scope 224
4.2.1.1.2.2 Defizitäre „Quality of Content 225
4.2.1.1.2.2.1 Mangelnde Relevanz von
Beschwerdeinformationen 226
4.2.1.1.2.2.2 Mangelnde Verständlichkeit von
Beschwerdeinformationen 231
4.2.1.1.2.2.3 Mangelnde Objektivität von
Beschwerdeinformationen 232
4.2.1.1.2.2.4 Mangelnde Aktualität von Beschwerdeinformationen.233
4.2.1.1.2.3 Defizitäre Quality of Form 235
4.2.1.1.3 Prozessqualitätsdefizite 238
4.2.1.1.3.1 Mangelnde interaktionsqualität 239
4.2.1.1.3.2 Mangelnde Reaktionsschnelligkeit 241
4.2.1.1.3.3 Unpassende Interaktionsfrequenz 242
4.2.1.1.3.4 Defizite der Zugänglichkeit 243
4.2.1.1.4 Potenzialqualitätsdefizite 244
4.2.1.2 Anbietervertrauensdefizit 247
4.2.2 Ursachenfeld „Beschwerdeinformationsnutzer 250
4.2.2.1 Fähigkeitsdefizite 251
4.2.2.1.1 Bedarfsevidenzdefizit 251
4.2.2.1.2 Angebotsevidenzdefizit 252
4.2.2.1.3 Defizit der Informationsverarbeitungskapazität 254
4.2.2.1.4 Sprach- und Terminologiedefizite 255
4.2.2.1.4.1 Sprachdefizite 256
4.2.2.1.4.2 Terminologiedefizit 257
4.2.2.1.5 Problembeurteifungsdefizit 258
4.2.2.1.6 Konzeptkompetenzdefizit 262
4.2.2.1.7 Instrumentaldefizit 265
4.2.2.1.8 Sozialkompetenzdefizite 267
4.2.2.1.8.1 Kommunikationsfähigkeitsdefizit 269
4.2.2.1.8.2 Konfliktfähigkeitsdefizit 272
4.2.2.2 Bereitschaftsdefizite 279
4.2.2.2.1 Kundenorientierungsdefizit 279
4.2.2.2.2 Dysfunktionales Coping 281
4.2.2.2.3 Überraschungsmoment 286
4.2.2.2.4 Anreizdefizit 287
4.2.2.2.5 Informationspräferenzdivergenz 288
4.2.3 Ursachenfeld „Beschwerdeinformationsnutzungskontext 289
4.2.3.1 Einflüsse des situativen Kontexts 290
4.2.3.1.1 Zeitdefizit 290
4.2.3.1.2 Ressourcendefizit 291
4.2.3.1.3 Kooperationsdefizit 293
4.2.3.2 Einflüsse des organisatorischen Kontexts 294
4.2.3.2.1 Ausgewählte strukturinduzierte Einflüsse 295
4.2.3.2.1.1 Grad der Hierarchie 295
4.2.3.2.1.2 Grad der Entscheidungsdelegation 298
4.2.3.2.1.3 Grad des Spezialisierungsgrads 302
4.2.3.2.1.4 Grad der Formalisierung 303
4.2.3.2.2 Kulturinduzierte Einflüsse 309
4.3 Zusammenfassende Übersicht zur Barrierenanalyse 315
5 Maßnahmenperspektiven eines Managements der
Beschwerdeinformationsnutzung unter Berücksichtigung der
identifizierten Barrieren 323
5.1 Maßnahmenfeld: „Beschwerdeinformationsanbieter 323
5.1.1 SichersteKung der Potenzialfaktoren für den
Beschwerdeinformationsprozess 324
5.1.2 Konzeption einer bedarfsorientierten
Beschwerdeinformationsleistung 328
5.1.2.1 Die Beschwerdeinformationsbedarfsanalyse als Maßnahme zur
Integration der Nutzer in den Beschwerdeinformationsprozess...329
5.1.2.1.1 Konkretisierung des Beschwerdeinformationsbedarfs 330
5.1.2.1.2 Methoden der Informationsbedarfsanalyse 331
5.1.2.1.3 Integratives Vorgehensmodell zur Analyse des
Beschwerdeinformationsbedarfs 335
5.1.2.2 Verwendung der Ergebnisse der Bedarfsanalyse im Rahmen
der Beschwerdebeschaffung und -auswertung 343
5.1.2.3 Nutzerorientierte Gestaltung der Beschwerdereports 344
5.1.3 Interne Positionierung der Beschwerdeinformationsleistung 347
5.1.4 Kontrolle der Qualität der Beschwerdeinformationsleistung 350
5.2 Maßnahmenfeld: „Beschwerdeinformationsnutzer 351
5.2.1 Einzellfallunabhängige Maßnahmen 351
5.2.1.1 Qualifikation der Beschwerdeinformationsnutzer 351
5.2.1.2 Anreizsystem der Beschwerdeinformationsnutzung 356
5.2.2 Einzelfallabhängige Maßnahmen 360
5.2.2.1 Beratung der Beschwerdeinformationsnutzer 360
5.2.2.2 Mahnung und Eskalation bei stockender
Beschwerdeinformationsnutzung 371
5.3 Maßnahmenfeld: „Beschwerdeinformationsnutzungskontext 372
5.3.1 Mobilisierung durch organisationsbezogene Maßnahmen 373
5.3.1.1 Mobilisierung durch Formalisierung der
Beschwerdeinformationsnutzung 373
5.3.1.2 Mobilisierung durch institutionalisierte Integrationsinstrumente .. 376
5.3.1.3 Mobilisierung durch interne Verrechung des
Beschwerdeschadens 380
5.3.2 Mobilisierung durch kulturbezogene Maßnahmen 381
5.3.3 Mobilisierung durch Kontrolle der Beschwerdeinformationsnutzung.., 386
5.3.3.1 Prozesskontrolle 386
5.3.3.2 Ergebniskontrolle 388
5.3.3.2.1 Ergebniskontrolle der Nachhaltigkeit der Problemlösung 388
5.3.3.2.2 Ergebniskontrolle der Schnelligkeit der Problemlösung 391
5.3.3.2.3 Ergebniskontrolle der Wirtschaftlichkeit der Problemlösung.... 393
6 Zusammenfassung und Ausblick 395
6.1 Zusammenfassung 395
6.2 Ausblick 397
Literaturverzeichnis 401
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Akteure im Unternehmenskontext 10
Abbildung 2: Interessengruppen von Unternehmen 11
Abbildung 3: Dimensionen von Beschwerdeproblemen 15
Abbildung 4: Kategorien von Beschwerdeobjekten 16
Abbildung 5: Objekt und Aspekt von Beschwerdeproblemen (Beispiele) 20
Abbildung 6: Wirkungskategorien von Beschwerdeproblemen 21
Abbildung 7: Negative Wirkung von Beschwerdeproblemen 21
Abbildung 8: Optionen des Beschwerdeverhaltens und Beschwerdearten 22
Abbildung 9: Beispiele für die mediale Nutzung von Kundenbeschwerden 27
Abbildung 10: Abwägung von Kosten und Nutzen der Beschwerdeführung 33
Abbildung 11: Ausgewählte Einflussfaktoren des Beschwerdeverhaltens 34
Abbildung 12: Beschwerdeverhalten unzufriedener Kfz-Kunden 36
Abbildung 13: Aussagen zum „Recovery Paradoxon 42
Abbildung 14: Einordnung von Kundenprobleminformationen 46
Abbildung 15: Charakteristika von Kundenprobleminformationen aus
Beschwerden 48
Abbildung 16: Aussagekraft von Kundenbeziehungsinformationen aus
Beschwerden 60
Abbildung 17: Definitionen zu „Service Recovery 63
Abbildung 18: Externe Funktionen des Beschwerdemanagements 66
Abbildung 19: Interne Funktionen des Beschwerdemanagements 67
Abbildung 20: Beschwerdemanagement-Ansatz nach Stauss/Seidel 68
Abbildung 21: Einordnung des Beschwerdemanagements in den
Kontext des CRM bzw. Kundenbindungsmanagements 71
Abbildung 22: Umsatzbezogene Ziele des Beschwerdemanagements 76
Abbildung 23: Kostenbezogene Ziele des Beschwerdemanagements 77
Abbildung 24: Funktional-prozessuale Darstellung des
Beschwerdemanagements 78
Abbildung 25: „Complaint Commitment von Barclays 79
Abbildung 26: Lebenszyklusmodell für die Produktion von Informationen in
Unternehmen 93
Abbildung 27: Das Lebenszyklusmodell für die Produktion von
Beschwerdeinformationen 96
Abbildung 28: Elektronische Kündigerbefragung zur Kündigung
eines 1 1 DSL-Zugangs 100
Abbildung 29: Maßgebliche Kundeninformationen zu einem Beschwerdefall 102
Abbildung 30: Anforderungen an Kategorienschemata zur
Beschwerdeerfassung 105
Abbildung 31: Direkte Abfrage des Verärgerungsgrads im Rahmen eines
Internet-Formulars zur Beschwerdeartikulation 106
Abbildung 32: Beispiel einer Beschwerdesammelliste 111
Abbildung 33: Beispiel einer Häufigkeitsverteilung (relative Häufigkeiten)
in Form eines Histogramms 112
Abbildung 34: Beispiel einer Häufigkeitsverteilung in Form eines
Paretodiagramms 112
Abbildung 35: Beispiel einer Kreuztabelle 113
Abbildung 36: Beispiel für eine Beschwerderegelkarte zum
Beschwerdevolumen nach Filialen im Zeitablauf 115
Abbildung 37: Beispiel zur Berechnung des Problemwertindex 118
Abbildung 38: Beispiel für ein FRAB-Paretodiagramm 119
Abbildung 39: Beispiel für eine nicht-monetäre
Beschwerdeproblemwirkungsanalyse 126
Abbildung 40: Beispiel für eine erweiterte nicht-monetäre
Beschwerdeproblemwirkungsanalyse 127
Abbildung 41: Ursache-Wirkungs-Diagramm für das Kundenproblem „Langes
Warten am Telefon 131
Abbildung 42: Grundlegende Formen von Beschwerdereports 134
Abbildung 43: Ausgewählte Systematisierungsdimensionen von
Inhalten des Beschwerdeinformationsreporting 135
Abbildung 44: Zielgruppen des Beschwerdeinformationsreporting 139
Abbildung 45: Informationsbedarf und -nachfrage 140
Abbildung 46; Grundformen des Beschwerdeinformationssystems
aus Input-Perspektive 143
Abbildung 47: Grundformen des Beschwerdeinformationssystems aus
Output-Perspektive 145
Abbildung 48: Erhöhte Systemkomplexität bei multiplen Beschwerde¬
informationsverarbeitungselementen 146
Abbildung 49: Systematisierung von Beschwerdeinformationsleistungen nach
Individualisierungs- und Interaktionsgrad 154
Abbildung 50: Allgemeine Nutzungsformen von Informationen im erweiterten
Lebenszyklus der Informationsproduktion 159
Abbildung 51: Nutzung von Kostenrechnungsinformationen 161
Abbildung 52: Nutzungsformen von Beschwerdeinformationen 163
Abbildung 53: Alternativen der instrumentellen Nutzung von
problembezogenen Beschwerdeinformationen 164
Abbildung 54: Zentrale Schritte der Beschwerde Problem Deployment 167
Abbildung 55: Ablauf des „Beschwerde Problem Deployment 167
Abbildung 56: Zentrale Schritte der FMEA 168
Abbildung 57: Beispiel für eine FMEA 168
Abbildung 58: Phasen des Innovationsprozesses 172
Abbildung 59: Formblatt zum 8D-Report 178
Abbildung 60: Die acht Disziplinen der 8D-Methode 180
Abbildung 61: Eignung von Beschwerden als Indikatoren für
Frühwarnsysteme 183
Abbildung 62: Beispiele für eine aktiv-investigative Nutzung von
Beschwerdeinformationen 185
Abbildung 63: Externe symbolische Nutzung von Beschwerdeinformationen
(Beispiel 1) 192
Abbildung 64: Externe symbolische Nutzung von Beschwerdeinformationen
(Beispiel 2) 193
Abbildung 65: Strategischer Stellenwert des Beschwerdemanagements 194
Abbildung 66: Bedeutung der Nutzenkomponenten des
Beschwerdemanagements 195
Abbildung 67: Der Zusammenhang zwischen Beschwerdemanagement und
Geschäftsergebnis 196
Abbildung 68: Praxis der Nutzung von Beschwerdeinformationen 197
Abbildung 69: Bedeutung der Nutzungskomponenten des
Beschwerdemanagements 198
Abbildung 70: Ursachen für die Filterung von Zufriedenheitsinformationen
sowie ihre Bedeutung 207
Abbildung 71: Analyseebenen des organisatorischen Verhaltens 208
Abbildung 72: Arten der Informationsverzerrung 211
Abbildung 73: Verzerrungen bei mehrstufigen Kommunikationsprozessen
von Beschwerdeinformationen 212
Abbildung 74: Bedingungen des Verhaltens 213
Abbildung 75: Bezugsrahmen der Barrierenanalyse 215
Abbildung 76: Ausgewählte Ansätze mit Dimensionen der Informationsqualität.. 218
Abbildung 77: Ursachenfeld „Beschwerdeinformationsanbieter :
Qualitätsdefizite 224
Abbildung 78: Mögliche Wirkungen einer defizitären „Quality of Scope 225
Abbildung 79: Defizite der Auswertung von Kundenbeschwerden in der Praxis .. 230
Abbildung 80: Mögliche Wirkungen einer defizitären „Quality of Content :
Relevanzdefizit 230
Abbildung 81: Mögliche Wirkungen einer defizitären „Quality of Content :
Mangelnde Verständlichkeit 232
Abbildung 82: Mögliche Wirkungen einer defizitären „Quality of Content :
Mangelnde Objektivität 233
Abbildung 83: Mögliche Wirkungen einer defizitären „Quality of Content :
Mangelnde Aktualität 234
Abbildung 84: Mögliche Wirkungen einer defizitären „Quality of Form :
Mangelnde darstellerische Form 236
Abbildung 85: Mögliche Wirkungen einer defizitären „Quality of Form :
Mangelnde mediale Form 238
Abbildung 86: Mögliche Wirkungen einer defizitären Interaktionsqualität 241
Abbildung 87: Mögliche Wirkungen einer mangelnden Reaktionsschnelligkeit 241
Abbildung 88: Mögliche Wirkungen einer unpassenden Interaktionsfrequenz 243
Abbildung 89: Mögliche Wirkungen einer defizitären Zugänglichkeit 243
Abbildung 90: Mögliche Wirkungen einer defizitären Potenzialqualität 246
Abbildung 91: Mögliche Wirkungen eines Anbietervertrauensdefizits 250
Abbildung 92: Ursachenfeld „Beschwerdeinformationsnutzer :
Fähigkeitsdefizite 251
Abbildung 93: Mögliche Wirkungen des Bedarfsevidenzdefizits 252
Abbildung 94: Mögliche Wirkungen des Angebotsevidenzdefizits 254
Abbildung 95: Mögliche Wirkungen eines Defizits der
Informationsvera rbeitungskapazitäts 255
Abbildung 96: Mögliche Wirkungen des Sprachdefizits 256
Abbildung 97: Mögliche Wirkungen des Terminologiedefizits 258
Abbildung 98: Beispiel zum Problembeurteilungsdefizit 262
Abbildung 99: Mögliche Wirkungen des Problembeurteilungsdefizits 262
Abbildung 100: Beispiel zum Konzeptkompetenzdefizit 265
Abbildung 101: Mögliche Wirkungen des Konzeptkompetenzdefizits 265
Abbildung 102: Mögliche Wirkungen des Instrumentaldefizits 266
Abbildung 103: Interne und externe beschwerdeinformationsbezogene
Kommunikations- und Interaktionsrichtungen 268
Abbildung 104: Mögliche Wirkungen des Kommunikationsfähigkeitsdefizits 272
Abbildung 105: Positive und negative Folgen von Konflikten 274
Abbildung 106: Beispielhafte Konflikte der Beschwerdeinformationsnutzung 275
Abbildung 107: Konflikthandhabungsstile 276
Abbildung 108: Mögliche Wirkungen des Konfliktfähigkeitsdefizits 279
Abbildung 109: Ursachenfeld „Beschwerdeinformationsnutzer :
Bereitschaftsdefizite 279
Abbildung 110: Mögliche Wirkungen des Kundenorientierungsdefizits 281
Abbildung 111: Mögliche Wirkungen des dysfunktionalen Coping 286
Abbildung 112: Mögliche Wirkungen des Überraschungsmoments 287
Abbildung 113: Mögliche Wirkungen des Anreizdefizits 288
Abbildung 114: Mögliche Wirkungen der Informationspräferenzdivergenz 289
Abbildung 115: Ursachenfeld „Beschwerdeinformationskontext :
Einflüsse des situativen Kontexts 290
Abbildung 116: Mögliche Wirkungen des Zeitdefizits 291
Abbildung 117: Mögliche Wirkungen des Ressourcendefizits 293
Abbildung 118: Mögliche Wirkungen des Kooperationsdefizits 294
Abbildung 119: Ursachenfeld „Beschwerdeinformationskontext :
Strukturinduzierte Einflüsse des organisatorischen Kontexts 295
Abbildung 120: Mögliche direkte Wirkungen des Hierarchiegrads 298
Abbildung 121: Mögliche indirekte Wirkungen des Hierarchiegrads 298
Abbildung 122: Mögliche direkte Wirkungen des
Entscheidungsdelegationsgrads 300
Abbildung 123: Mögliche indirekte Wirkungen des
Entscheidungsdelegationsgrads 301
Abbildung 124: Mögliche direkte Wirkungen des Spezialisierungsgrads 302
Abbildung 125: Mögliche indirekte Wirkungen des Spezialisierungsgrads 303
Abbildung 126: Mögliche direkte Wirkungen des Formalisierungsgrads:
Strukturformalisierung 306
Abbildung 127: Mögliche indirekte Wirkungen des Formalisierungsgrads:
Strukturformalisierung 307
Abbildung 128: Mögliche direkte Wirkungen des Formalisierungsgrads:
Formalisierung des Informationsflusses 308
Abbildung 129: Mögliche indirekte Wirkungen des Formalisierungsgrads:
Formalisierung des Informationsflusses 308
Abbildung 130: Mögliche direkte Wirkungen des Formalisierungsgrads:
Formalisierung der Prozesse der Leistungserfassung und -
beurteilung 309
Abbildung 131: Mögliche indirekte Wirkungen des Formalisierungsgrads:
Formalisierung der Prozesse der Leistungserfassung und -
beurteilung 309
Abbildung 132: Mögliche direkte Wirkungen geringer Verankerung von
Kunden- und Fehlerorientierung in der Unternehmenskultur 313
Abbildung 133: Mögliche indirekte Wirkungen geringer Verankerung von
Kundenorientierung in der Unternehmenskultur 314
Abbildung 134: Primäre Wirkungsfelder der ursachenbezogenen
Barrierenfelder 315
Abbildung 135: Zusammenfassung der Barrieren im Ursachenfeld
„Beschwerdeinformationsanbieter 317
Abbildung 136: Zusammenfassung der Barrieren im Ursachenfeld
„Beschwerdeinformationsnutzer 319
Abbildung 137: Zusammenfassung der Barrieren im Ursachenfeld
„Beschwerdeinformationsnutzungskontext 320
Abbildung 138: Ausgewählte Wechselwirkungen von Barrieren im
Ursachenfeld Beschwerdeinformationsnutzungskontexts auf
andere Barrieren 321
Abbildung 139: Methoden der Informationsbedarfsermittlung 332
Abbildung 140: Beispielhafte Zusammenstellung der bestehenden und neuen
Kunden 337
Abbildung 141: Bedarfsträgerindividuelles Reportingportfolio 340
Abbildung 142: Inhalte und Beispiele von Personalentwicklungsmaßnahmen 354
Abbildung 143: Anreizarten 357
Abbildung 144: Interne Beratungsrollen der Steuerungsstelle
Beschwerdeinformationsnutzung 361
Abbildung 145: Interventionsstrategien nach Eskalationsstufen 368
Abbildung 146: Beispiel für ein Leitbild zur Beschwerdeinformationsnutzung 382
Abbildung 147: Subjektive Kontrolle anhand des problembezogenen
Beschwerdeaufkommens 389
Abbildung 148: Subjektive Kontrolle Befragung der Beschwerdeführer 390
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