Kennzahlenbasierte Führung in Dienstleistungsunternehmen: Kennzahlenermittlung im Rahmen der Balanced Scorecard
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Hamburg
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2009
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Titel: Kennzahlenbasierte Führung in Dienstleistungsunternehmen
Autor: Kühhirt, Jens
Jahr: 2009
Inhaltsverzeichnis
ABBILDUNGSVERZEICHNIS IV
1. EINLEITUNG 1
1.1 Bedeutung der Dienstleistung in Deutschland 1
1.2 Dezentralisierung von Unternehmensbereichen 3
1.3 Controlling als Supportfunktion für Führungsaufgaben 4
1.4 Kennzahlen für Dienstleistungscontrolling 5
1.5 Warum Balanced Scorecard? 6
1.6 Themenstrukturierung 7
TEIL I: THEORETISCHE GRUNDLAGEN 8
2. KENNZAHLEN UND KENNZAHLENSYSTEME 8
2.1 Zielsetzung von Kennzahlen und Kennzahlensystemen 8
2.1.1 Kennzahlen und Kennzahlensysteme als Informationsinstrument 9
2.1.2 Kennzahlen und Kennzahlensysteme als Steuerungsinstrument 11
2.2 Begriffsabgrenzung und Definition 12
2.2.1 Kennzahlen 12
2.2.2 Kennzahlensysteme 13
2.3 Anforderungen an Kennzahlen und Kennzahlensysteme 15
3. BALANCED SCORECARD ALS MANAGEMENTSYSTEM 21
3.1 Die Perspektiven der Balanced Scorecard 23
3.1.1 Die Finanzperspektive 24
3.1.2 Die MarkWKundenperspektive 25
3.1.3 Die interne Prozessperspektive/Organisationsperspektive 25
3.1.4 Die Potenzial-/Lem-und Entwicklungsperspektive 25
Seite I
3.2 Verknüpfung von Kennzahlen und Strategie 26
3.2.1 Ursache-Wirkungsbeziehungen 27
3.2.2 Ergebnisse und Leistungstreiber 28
3.2.3 Verknüpfung mit der Leitperspektive 29
3.2.4 Nutzung von strategischen und diagnostischen Kennzahlen 29
3.3 Die Einführung der BSC 30
3.4 Die lernende Organisation 31
4. STEUERUNG UND MOTIVATION 32
4.1 Stellhebel der Steuerung 33
4.2 Bonussysteme und Zielvorgaben 35
4.3 Kommunikation 38
TEIL II: ENTWICKLUNG VON KENNZAHLEN FÜR DIENSTLEISTUNGEN 39
5. DIENSTLEISTUNGEN 39
5.1 Begriffsabgrenzung 39
5.2 Unterschiedliche Ausprägung von Dienstleistungen 41
5.2.1 Personalintensive Dienstleistungsunternehmen 42
5.2.2 Konzerninterne Profit Center als Dienstleister 42
5.2.3 Shared Service Center 43
5.2.4 Kapitalintensive Dienstleistungen 43
6. ENTWICKLUNG DER KENNZAHLEN 43
6.1 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit 45
6.1.1 Kundenzufriedenheit ^
6.1.2 Erreichbarkeit 47
6.1.3 Reaktionszeit und Antwortzeit
6.1.4 Lieferbereitschaftsgrad 50
Seite II
6.2 Kennzahlen für Auslastung und Produktivität 51
6.2.1 Auslastungsgrad 51
6.2.2 Produktivität 54
6.3 Mitarbeiterkompetenz und Mitarbeiterzufriedenheit 56
6.3.1 Fluktuation 56
6.3.2 Kompetenz der Mitarbeiter 58
6.4 Automatisierung 60
6.5 Wachstum und Marktanteil 61
6.5.1 Neukunden 62
6.5.2 Innovationsfähigkeit 63
6.6 Image 64
6.7 Finanzieller Erfolg 66
6.7.1 Erfolg 67
6.7.2 Rentabilität 68
6.8 Resultierende Ursache-Wirkungsbeziehungen 69
7. ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT 71
8. LITERATURNACHWEIS 72
Seite III
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Bruttoinlandsprodukt in Deutschland nach Wirtschaftszweig.1
Abbildung 2: Erwerbstätige in Deutschland nach Wirtschaftszweig.2
Abbildung 3: Ziele und Vorteile durch Centerbildung.3
Abbildung 4: Gliederung des Führungssystems des Unternehmens.4
Abbildung 5: Themenstrukturierung.7
Abbildung 7: Verwendbarkeit von Kennzahlen und Kennzahlensystemen.9
Abbildung 8: Dezentralisierungsgrade bei Führungsaufgaben.12
Abbildung 9: Arten von Kennzahlen.13
Abbildung 10: Beziehungsarten zwischen Kennzahlen.14
Abbildung 11: Kennzahlenpyramide .15
Abbildung 12: Vergleich von Kennzahlensystemen mit Hilfe von Gütekriterien.20
Abbildung 13: Von der Strategie zur Aktion.21
Abbildung 14: Die BSC als strategisches Managementsystem.22
Abbildung 15: Das Unternehmen als sozio-technisches System.23
Abbildung 16: Die 4 Perspektiven der Balanced Scorecard.24
Abbildung 17: Abgrenzung BSC und Strategieprozess.26
Abbildung 18: Beispiel einer Strategy Map mit Ursache-/Wirkungsbeziehung.27
Abbildung 19: Verwendung strategische und diagnostischer Kennzahlen .30
Abbildung 20: Die 5 Phasen des Modellprozesses nach Horväth.31
Abbildung 21: Single-Loop versus Double-Loop-Leaming .32
Abbildung 22: Die Stellhebel der Steuerung.34
Abbildung 23: Top-down Zielvereinbarungsprozess .36
Abbildung 24: Beziehung zwischen Vorgabehöhe, Anspruchsniveau und Leistung.37
Abbildung 25: Principal-Agent-Theorie.38
Abbildung 26: Schematische Darstellung des Dienstleistungsprozesses.40
Abbildung 27: Typologie der Dienstleistungen .41
Abbildung 28: Kennzahlenübersicht für Responsiveness und Lieferbereitschaft.51
Abbildung 29: Nachfrageschwankungen und Auslastungsgrad .52
Abbildung 30: Imagefaktoren .64
Abbildung 31: Ursache-Wirkungsdiagramm für Dienstleistungsunternehmen.70
Seite IV |
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