Der professionelle Serviceberater: die eigene Qualifizierung aktiv gestalten ; [inkl. Qualifizierungsthemen zum Serviceberater]
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|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
München
Autohaus
2009
|
| Edition: | 4. Aufl., Stand 11/2008 |
| Series: | Business-Profi
Autohaus |
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Physical Description: | 316 S. Ill., graph. Darst. 24 cm |
| ISBN: | 9783890590400 |
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|---|---|
| adam_text | INHALT VORWORT ZUR NEUEN AUFLAGE 11 1 AUTOMOBILBRANCHE UND MARKT HEUTE U
1.1 BRANCHE UND MARKT 13 1.2 WAS MAN UEBER DIE
GRUPPENFREISTELLUNGSVERORDNUNG (CVO) WISSEN SOLLTE 14 1.3 DIE
ENTWICKLUNG DER *ANGEBOTSSEITE 19 1.4 DIE ENTWICKLUNG DER
*NACHFRAGESEITE 21 1.5 DIE STELLUNG DES AUTOMOBILS IN POLITIK UND
GESELLSCHAFT 24 1.6 DIE ZUKUNFT DES SERVICEMARKTS 27 1.7 REGIONALE
SERVICEMAERKTE 37 2 DER KUNDE IM AUTOHAUS 40 2.1 KUNDENORIENTIERUNG HEUTE
40 2.2 DIE SITUATION DES KUNDEN ALS BESTIMMENDER FAKTOR (AM BEISPIEL DES
WERKSTATTBESUCHS) 44 2.3 MENSCHENKENNTNIS FUER DEN SERVICEBERATER 47
2.3.1 WAS UNSER BILD VOM KUNDEN BEEINFLUSST 49 2.3.2 KRITERIEN FUER EINE
SINNVOLLE KUNDENEINSCHAETZUNG S3 2.4 KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNGEN DURCH
HERSTELLER, IMPORTEUR UND AUTOHAUS 57 2.4.1 METHODEN UND ZIELE VON
KUNDENZUFRIEDENHEITS- MESSUNGEN 57 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/994261160 DIGITALISIERT DURCH 4.2.6 STOERER IN DER
GESPRAECHSFUEHRUNG _11* 2.4.2 ANSAETZE ZUR OPTIMIERUNG IN DIE PRAXIS
UMSETZEN 59 2.4.3 MITARBEITERBEZOGENE AUSWERTUNGEN * DAMOKLESSCHWERT
ODER CHANCE? 60 2.4.4 TREIBER DER KUNDENZUFRIEDENHEIT - FAKTOREN MIT
HEBELWIRKUNG 61 3 DER SERVICEBERATER 3.1 DIE ANFORDERUNGEN AN DEN
SERVICEBERATER J 3 3.1.1 DIE BEDEUTUNG DES SERVICE UND DES
SERVICEBERATERS 63 3.1.2 BERUF IM WANDEL JSJ 3.1.3 DIE AUFGABEN DES
SERVICEBERATERS J 7 3.2 DIE PERSOENLICHKEIT DES SERVICEBERATERS 70 3.2.1
SELBST-UND FREMDBILD _7I 3.2.2 SELBSTMOTIVATION DES SERVICEBERATERS J73
3.2.3 SELBSTVERANTWORTUNG UND POSITIVES DENKEN J76 3.2.4 DAS MODELL DER
TRANSAKTIONSANALYSE J79 3.2.5 KUNDENGESPRAECHE MIT DER
TRANSAKTIONSANALYSE LENKEN J$7 4 KOMMUNIKATION UND GESPRAECHSTECHNIKEN JH
4.1 MENSCHEN SIND WIE EISBERGE 92 4.2 GESPRAECHSFUEHRUNG IM KUNDENKONTAKT
94 4.2.1 VOM MONOLOG ZUM DIALOG _95 4.2.2 FRAGETECHNIK 96 4.2.3 DIE
KUNST DES ZUHOERENS 103 4.2.4 VERSTAENDLICHEINFORMATIONEN 107 4.2.5
GEFAHREN IM KUNDENGESPRAECH BEIM ERTEILEN VON RATSCHLAEGEN J 11
SERVICEMARKETING-AKTIONEN 191 4.3 DIE KOERPERSPRACHE IM KUNDENKONTAKT 119
4.4 KOMMUNIKATIONSMITTEL TELEFON 128 5 SERVICEORGANISATION M 5.1 VON DER
VORANMELDUNG BIS ZUR FAHRZEUGUEBERGABE 134 5.2 DIE VORANMELDUNG 136 5.2.1
DIE ORGANISATION DER VORANMELDUNG - VORAUSSETZUNGEN FUER EINE
KUNDENORIENTIERTE TERMINPLANUNG 138 5.2.2 DAS TELEFONAT ZUR
TERMINVEREINBARUNG 143 5.3 DIE EMPFANGSPHASE 148 5.4 DAS PROBLEM DER
WARTEZEIT 151 5.5 DAS AUFTRAGSGESPRAECH 155 5.5.1 GESPRAECHSEROEFFNUNG UND
WUNSCHERMITTLUNG MIT SYSTEM 158 5.5.2 SERVICEBERATUNG AM FAHRZEUG 161
5.5.3 DIE BESPRECHUNG VON ARBEITSUMFANG, TERMIN, KOSTEN UND
ZAHLUNGSWEISE 164 5.5.4 DIE TELEFONISCHE AUFTRAGSERWEITERUNG 172 5.5.5
DIE FAHRZEUGUEBERGABE MIT SYSTEM 178 6 SERVICELEISTUNGEN ERFOLGREICH
VERKAUFEN I 6.1 SERVICEMARKETING FUER SERVICEBERATER 185 6.1.1 DIE
WERKZEUGE DES MARKETINGS 185 6.1.2 MARKETINGMASSNAHMEN IM AUTOHAUS 187
6.1.3 ERTRAGSSTEIGERUNGEN DURCH GEZIELTE 8.4.1 LEBENSLANGES LERNEN 259
6.2 DAS BERATUNGS- UND VERKAUFSGESPRAECH 207 6.2.1 DER KAUFPROZESS AUS
SICHT DES KAEUFERS 208 6.2.2 DER VERKAUFSPROZESS AUS SICHT DES
SERVICEBERATERS 211 6.2.3 DER PROFESSIONELLE UMGANG MIT RABATTJAEGERN 230
7 REKLAMATIONSBEHANDLUNG ^34 7.1 REKLAMATIONEN ALS CHANCE 234 7.2 DIE
SITUATION DES KUNDEN IM REKLAMATIONSFALL 236 7.3 KLEINE
REKLAMATIONSPSYCHOLOGIE 237 7.3.1 DIE POSITIVE EINSTELLUNG ZUM
REKLAMATIONSGESPRAECH ^37 7.3.2 ZIELSETZUNG DES REKLAMATIONSGESPRAECHS 238
7.3.3 FEHLER IM REKLAMATIONSGESPRAECH ^39 7.3.4 SINNVOLLES VERHALTEN BEI
REKLAMATIONEN ^40 8 ARBEITSTECHNIKEN DES SERVICEBERATERS 2 8.1
ZEITMANAGEMENT FUER DEN SERVICEBERATER 246 8.1.1 FANGEN SIE IHRE
ZEITDIEBE 247 8.1.2 KLEINE REGELN FUR S ZEITMANAGEMENT J48 8.2 DER
GESUNDE UMGANG MIT STRESS 251 8.2.1 WAS BEDEUTET EIGENTLICH STRESS? ^51
8.2.2 DEM STRESS EIN SCHNIPPCHEN SCHLAGEN J152 8.2.3 BALANCE ZWISCHEN
ARBEIT UND FREIZEIT 254 8.3 AUFTRETEN UND ERSCHEINUNGSBILD 255 8.3.1
AUFTRETEN UND UMGANGSFORMEN 255 8.3.2 AEUSSERES ERSCHEINUNGSBILD 258 8.4
LERNBEREITSCHAFT UND ALIGEMEINWISSEN 259 STICHWORTVERZEICHNIS 313 8.4.2
WIE INFORMATIONEN IN UNSEREN KOPF GELANGEN 260 8.4.3 LERNTECHNIKEN 261
8.4.4 ALLGEMEINWISSEN 263 9 MIT DEM TEAM ZU GROESSEREN ERFOLGEN 265 9.1
DER SERVICEBERATER ALS ERFOLGREICHER MITARBEITER EINES ERFOLGREICHEN
UNTERNEHMENS 265 9.2 DAS TEAM IST MEHR ALS EINE ARBEITSGRUPPE 267 9.3
DIE MERKMALE EINES ERFOLGREICHEN TEAMS 267 9.4 DER SERVICEBERATER UND
DIE ENTWICKLUNG EINES ERFOLGSTEAMS 269 10 KENNZAHLEN DES SERVICEBEREICHS
27S 10.1 DIE BEDEUTUNG VON KENNZAHLEN FUER DEN SERVICEBERATER 275 10.2
WAS SIND KENNZAHLEN UND WOZU BENOETIGEN WIR DIESE? 276 10.3 KENNZAHLEN
DER WERKSTATT 278 10.4 KENNZAHLEN DER ANNAHME 289 10.5 KENNZAHLEN DES
SERVICEMARKTS 296 10.6 KENNZAHLEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 305
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| author | Rudolph, Andrea 1964- Sieg, Christian 1952- |
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