Verfügbarkeit: Der professionelle Serviceberater

Der professionelle Serviceberater: die eigene Qualifizierung aktiv gestalten ; [inkl. Qualifizierungsthemen zum Serviceberater]

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Rudolph, Andrea 1964- (VerfasserIn), Sieg, Christian 1952- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	München Autohaus 2009
Ausgabe:	4. Aufl., Stand 11/2008
Schriftenreihe:	Business-Profi Autohaus
Schlagworte:	Servicepolitik Kundendienst Beratung Kundenorientierung Dienstleistung Kraftfahrzeughandel Mitarbeiter Kraftfahrzeughandwerk
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	316 S. Ill., graph. Darst. 24 cm
ISBN:	9783890590400

Internformat

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Datensatz im Suchindex

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adam_text	INHALT VORWORT ZUR NEUEN AUFLAGE 11 1 AUTOMOBILBRANCHE UND MARKT HEUTE U 1.1 BRANCHE UND MARKT 13 1.2 WAS MAN UEBER DIE GRUPPENFREISTELLUNGSVERORDNUNG (CVO) WISSEN SOLLTE 14 1.3 DIE ENTWICKLUNG DER ANGEBOTSSEITE 19 1.4 DIE ENTWICKLUNG DER NACHFRAGESEITE 21 1.5 DIE STELLUNG DES AUTOMOBILS IN POLITIK UND GESELLSCHAFT 24 1.6 DIE ZUKUNFT DES SERVICEMARKTS 27 1.7 REGIONALE SERVICEMAERKTE 37 2 DER KUNDE IM AUTOHAUS 40 2.1 KUNDENORIENTIERUNG HEUTE 40 2.2 DIE SITUATION DES KUNDEN ALS BESTIMMENDER FAKTOR (AM BEISPIEL DES WERKSTATTBESUCHS) 44 2.3 MENSCHENKENNTNIS FUER DEN SERVICEBERATER 47 2.3.1 WAS UNSER BILD VOM KUNDEN BEEINFLUSST 49 2.3.2 KRITERIEN FUER EINE SINNVOLLE KUNDENEINSCHAETZUNG S3 2.4 KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNGEN DURCH HERSTELLER, IMPORTEUR UND AUTOHAUS 57 2.4.1 METHODEN UND ZIELE VON KUNDENZUFRIEDENHEITS- MESSUNGEN 57 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/994261160 DIGITALISIERT DURCH 4.2.6 STOERER IN DER GESPRAECHSFUEHRUNG _11* 2.4.2 ANSAETZE ZUR OPTIMIERUNG IN DIE PRAXIS UMSETZEN 59 2.4.3 MITARBEITERBEZOGENE AUSWERTUNGEN * DAMOKLESSCHWERT ODER CHANCE? 60 2.4.4 TREIBER DER KUNDENZUFRIEDENHEIT - FAKTOREN MIT HEBELWIRKUNG 61 3 DER SERVICEBERATER 3.1 DIE ANFORDERUNGEN AN DEN SERVICEBERATER J 3 3.1.1 DIE BEDEUTUNG DES SERVICE UND DES SERVICEBERATERS 63 3.1.2 BERUF IM WANDEL JSJ 3.1.3 DIE AUFGABEN DES SERVICEBERATERS J 7 3.2 DIE PERSOENLICHKEIT DES SERVICEBERATERS 70 3.2.1 SELBST-UND FREMDBILD _7I 3.2.2 SELBSTMOTIVATION DES SERVICEBERATERS J73 3.2.3 SELBSTVERANTWORTUNG UND POSITIVES DENKEN J76 3.2.4 DAS MODELL DER TRANSAKTIONSANALYSE J79 3.2.5 KUNDENGESPRAECHE MIT DER TRANSAKTIONSANALYSE LENKEN J$7 4 KOMMUNIKATION UND GESPRAECHSTECHNIKEN JH 4.1 MENSCHEN SIND WIE EISBERGE 92 4.2 GESPRAECHSFUEHRUNG IM KUNDENKONTAKT 94 4.2.1 VOM MONOLOG ZUM DIALOG _95 4.2.2 FRAGETECHNIK 96 4.2.3 DIE KUNST DES ZUHOERENS 103 4.2.4 VERSTAENDLICHEINFORMATIONEN 107 4.2.5 GEFAHREN IM KUNDENGESPRAECH BEIM ERTEILEN VON RATSCHLAEGEN J 11 SERVICEMARKETING-AKTIONEN 191 4.3 DIE KOERPERSPRACHE IM KUNDENKONTAKT 119 4.4 KOMMUNIKATIONSMITTEL TELEFON 128 5 SERVICEORGANISATION M 5.1 VON DER VORANMELDUNG BIS ZUR FAHRZEUGUEBERGABE 134 5.2 DIE VORANMELDUNG 136 5.2.1 DIE ORGANISATION DER VORANMELDUNG - VORAUSSETZUNGEN FUER EINE KUNDENORIENTIERTE TERMINPLANUNG 138 5.2.2 DAS TELEFONAT ZUR TERMINVEREINBARUNG 143 5.3 DIE EMPFANGSPHASE 148 5.4 DAS PROBLEM DER WARTEZEIT 151 5.5 DAS AUFTRAGSGESPRAECH 155 5.5.1 GESPRAECHSEROEFFNUNG UND WUNSCHERMITTLUNG MIT SYSTEM 158 5.5.2 SERVICEBERATUNG AM FAHRZEUG 161 5.5.3 DIE BESPRECHUNG VON ARBEITSUMFANG, TERMIN, KOSTEN UND ZAHLUNGSWEISE 164 5.5.4 DIE TELEFONISCHE AUFTRAGSERWEITERUNG 172 5.5.5 DIE FAHRZEUGUEBERGABE MIT SYSTEM 178 6 SERVICELEISTUNGEN ERFOLGREICH VERKAUFEN I 6.1 SERVICEMARKETING FUER SERVICEBERATER 185 6.1.1 DIE WERKZEUGE DES MARKETINGS 185 6.1.2 MARKETINGMASSNAHMEN IM AUTOHAUS 187 6.1.3 ERTRAGSSTEIGERUNGEN DURCH GEZIELTE 8.4.1 LEBENSLANGES LERNEN 259 6.2 DAS BERATUNGS- UND VERKAUFSGESPRAECH 207 6.2.1 DER KAUFPROZESS AUS SICHT DES KAEUFERS 208 6.2.2 DER VERKAUFSPROZESS AUS SICHT DES SERVICEBERATERS 211 6.2.3 DER PROFESSIONELLE UMGANG MIT RABATTJAEGERN 230 7 REKLAMATIONSBEHANDLUNG ^34 7.1 REKLAMATIONEN ALS CHANCE 234 7.2 DIE SITUATION DES KUNDEN IM REKLAMATIONSFALL 236 7.3 KLEINE REKLAMATIONSPSYCHOLOGIE 237 7.3.1 DIE POSITIVE EINSTELLUNG ZUM REKLAMATIONSGESPRAECH ^37 7.3.2 ZIELSETZUNG DES REKLAMATIONSGESPRAECHS 238 7.3.3 FEHLER IM REKLAMATIONSGESPRAECH ^39 7.3.4 SINNVOLLES VERHALTEN BEI REKLAMATIONEN ^40 8 ARBEITSTECHNIKEN DES SERVICEBERATERS 2 8.1 ZEITMANAGEMENT FUER DEN SERVICEBERATER 246 8.1.1 FANGEN SIE IHRE ZEITDIEBE 247 8.1.2 KLEINE REGELN FUR S ZEITMANAGEMENT J48 8.2 DER GESUNDE UMGANG MIT STRESS 251 8.2.1 WAS BEDEUTET EIGENTLICH STRESS? ^51 8.2.2 DEM STRESS EIN SCHNIPPCHEN SCHLAGEN J152 8.2.3 BALANCE ZWISCHEN ARBEIT UND FREIZEIT 254 8.3 AUFTRETEN UND ERSCHEINUNGSBILD 255 8.3.1 AUFTRETEN UND UMGANGSFORMEN 255 8.3.2 AEUSSERES ERSCHEINUNGSBILD 258 8.4 LERNBEREITSCHAFT UND ALIGEMEINWISSEN 259 STICHWORTVERZEICHNIS 313 8.4.2 WIE INFORMATIONEN IN UNSEREN KOPF GELANGEN 260 8.4.3 LERNTECHNIKEN 261 8.4.4 ALLGEMEINWISSEN 263 9 MIT DEM TEAM ZU GROESSEREN ERFOLGEN 265 9.1 DER SERVICEBERATER ALS ERFOLGREICHER MITARBEITER EINES ERFOLGREICHEN UNTERNEHMENS 265 9.2 DAS TEAM IST MEHR ALS EINE ARBEITSGRUPPE 267 9.3 DIE MERKMALE EINES ERFOLGREICHEN TEAMS 267 9.4 DER SERVICEBERATER UND DIE ENTWICKLUNG EINES ERFOLGSTEAMS 269 10 KENNZAHLEN DES SERVICEBEREICHS 27S 10.1 DIE BEDEUTUNG VON KENNZAHLEN FUER DEN SERVICEBERATER 275 10.2 WAS SIND KENNZAHLEN UND WOZU BENOETIGEN WIR DIESE? 276 10.3 KENNZAHLEN DER WERKSTATT 278 10.4 KENNZAHLEN DER ANNAHME 289 10.5 KENNZAHLEN DES SERVICEMARKTS 296 10.6 KENNZAHLEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 305
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