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Discover SAP CRM: [entdecke die Welt von SAP ; ihr Einstieg in das Kundenbeziehungsmanagement mit SAP, Marketing, Vertrieb und Service verständlich erklärt, mit vielen anschaulichen Praxisbeispielen zum Einsatz im Unternehmen]

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Bibliographic Details
Main Author:	Katta, Srini (Author)
Format:	Book
Language:	German English
Published:	Bonn [u.a.] Galileo Press 2009
Series:	SAP press SAP betriebswirtschaftlich
Subjects:	SAP CRM
Online Access:	Inhaltstext Inhaltsverzeichnis
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ISBN:	9783836213509 3836213508

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adam_text	Titel: Discover SAP CRM Autor: Katta, Srini Jahr: 2009 Inhalt Danksagung . 19 Einleitung. 21 Was ist Ihre Branche?. 28 In welchem Geschäftsfeld sind Sie aktiv? . 28 Wer sind Ihre Kunden? . 29 Welche Produkte und Dienstleistungen bieten Sie an?. 30 Welche Kanäle werden in Ihrem Unternehmen genutzt? . 31 Was sind Ihre CRM-Geschäftsanforderungen? . 32 Welche Unternehmenskultur haben Sie? . 33 Wie groß ist Ihr Unternehmen? . 35 Ist Ihr Unternehmen lokal, regional oder global ausgerichtet? 35 Wie ist es um die Wettbewerbsfähigkeit Ihrer IT-Infrastruk- tur und -Architektur bestellt? . 36 Die wichtigsten CRM-Prinzipien. 37 Customer First . 38 Aufbau einer »Customer First«-CRM-lnitiative . 38 Auf den Kunden zugeschnittene Produkt- und Serviceangebote . 40 Erhöhung des Customer Lifetime Value. 41 Welche Funktionalität sollte Ihre CRM-Anwendung bieten? . 41 Zusammenfassung. 43 Â V.,-. :• .?,¦•,.¦ ¦¦.-¦.»¦ Was ist SAP CRM? . 45 Die Hauptkomponenten von SAP CRM . 47 Marketing mit SAP CRM. 50 Vertrieb mit SAP CRM . 51 Service mit SAP CRM. 53 Analytisches CRM . 55 SAP CRM-Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen . 57 SAP CRM-On-Demand-Lösungen. 60 Zusammenfassung. 61 Inhalt Funktionen. 65 Marketing Resource Management (Marketingressour- cen-Management) . 66 Marketing Planning and Budgeting (Marketingplanung und -budgetierung) . 67 Segmentation (Segmentierung) . 69 List Management (Listenverwaltung) . 71 Campaign Management (Kampagnenmanagement) . 72 Trade Promotion Management (Verkaufsförderungs- Management) . 74 Lead Management . 76 SAP ERP Backend-Integration . 79 Marketing Analytics . 79 Fallbeispiel . 80 Zusammenfassung . 81 ai_.:a Funktionen. 84 Accounts and Contacts Management . 86 Activity Management (Aktivitätsmanagement) . 88 Sales Planning Forecasting (Vertriebs- und Absatzplanung) . .88 Territory Management (Gebietsmanagement) . 90 Opportunity Management . 91 Product Configuration Pricing (Produktkonfiguration und Preisfindung). 93 Quotation Order Management (Angebots- und Auftragsmanagement) . 95 Billing Contract Management (Fakturierung und Vertragsverwaltung) . 97 Incentive Commission Management (Provisionsmanagement) . 99 Time and Travel Management (Zeit- und Reisemanagement). 100 Sales Analytics. 101 10 Inhalt Fallbeispiel . 102 Zusammenfassung. 105 Funktionen . 108 Installed Base Management (Installationsverwaltung) . 109 Warranty Management (Gewährleistungsabwicklung) . 111 Contract Entitlement Management (Vertragsverwaltung). 114 Resource Planning (Personaldisposition) . 116 Knowledge Management/Enterprise Intelligence . 117 Case Management . 118 Service Order Service Ticket (Serviceauftrag und Serviceticket) . 121 Complaints Returns (Reklamationen und Retouren) . 124 In-House Repair (Reparaturabwicklung) . 125 Service Analytics . 127 Geschäftsfaktoren . 128 Fallbeispiel . 129 Zusammenfassung. 132 Die Interaction-Center-Strategie . 135 Konsolidierung eigenständiger Telefon-, E-Mail- und Chat-Anwendungen. 138 Telefonanlagen-Hardware . 139 Contactcenter-Software . 139 Eigenständige E-Mail- und Chat-Anwendungen . 141 Kundenorientierte Werkzeuge und Schnittstellen . 143 Telefon und Interactive Voice Response. 143 Die webbasierten Optionen »Push-to-Talk« und »Call- me-Back«. 144 Webformulare . 145 Internet-Customer-Self-Service-Portale . 147 Chat . 148 Funktionen . 150 Agent-Desktop-Produktivitätswerkzeuge . 151 11 Inhalt Multi-Channel-Integration . 151 Integration mit der Marketingkomponente von SAP CRM . 152 Integration mit der Vertriebskomponente von SAP CRM . 154 Integration mit der Servicekomponente von SAP CRM . 155 Kombinierte Geschäftsszenarien . 156 Shared Service Center . 159 Der Interaction-Center-Betrieb: Operationen und Verwaltung . 160 Fallbeispiel . 161 Zusammenfassung . 162 E-Marketing. 167 Nachfragegenerierung . 168 Katalogmanagement . 169 Personalisierung. 169 E-Commerce. 170 Interaktiver Verkauf . 171 Preisfindung. 174 Order-to-Cash. 175 Internetauktionen . 181 E-Service . 181 Knowledge Management/Enterprise Intelligence . 183 Service Management. 183 Web Channel Analytics. 184 Zusammenfassung . 185 Einführung in die Technologie der mobilen Anwendungen von SAP CRM. SAP Mobile Sales . 189 192 Mobile Sales Laptop. 193 Mobile Sales Handheld . 196 Mobile Sales Online . 199 12 Inhalt SAP Mobile Service . 200 Mobile Service Laptop . 201 Mobile Service Handheld (für SAP CRM 4.0). 202 Fallbeispiel . 204 Zusammenfassung. 206 Wozu Partner? . 210 Channel Management und SAP . 211 Partner Management . 213 Partner Recruitment . 213 Partner Profiling Segmentation . 215 Partner Training Certification . 216 Partner Networking . 217 Partner Compensation . 218 Partner Planning Forecasting . 218 Partner Channel Marketing . 219 Partner Communication . 219 Catalog Management. 220 Campaign Management. 220 Lead Management. 221 Channel Marketing Funds . 221 Partner Locator. 222 Partner Channel Sales. 223 Accounts Contacts. 224 Activity Management. 225 Opportunity Management . 225 Channel Sales Analytics. 225 Partner Order Management . 226 Quotation Order Management. 227 Interactive Sellings Configuration. 227 POS Channel Inventory . 228 Collaborative Showrooms . 228 Distributed Order Management. 229 Partner Channel Service . 231 Knowledge Management/Enterprise Intelligence . 232 Live Support . 233 Service Order Management .233 13 Inhalt Complaints Returns . 234 Partner and Channel Analytics . 234 Fallbeispiel . 235 Zusammenfassung . 238 Einführung in SAP NetWeaver und serviceorientierte Architektur (SOA). 241 SAP NetWeaver-lntegration . 244 Integration von Personen . 245 Integration von Informationen . 246 Integration von Prozessen . 246 Applikationsplattform . 247 Wandel von der Komponenten-zur Anwendungssicht . 248 SAP NetWeaver für SAP CRM. 249 SAP NetWeaver-Webservices . 250 SAP NetWeaver Mobile . 251 SAP NetWeaver Process Integration (Pl). 252 SAP NetWeaver Java . 253 SAP NetWeaver Portal . 254 SAP CRM-Technologie . 255 SAP CRM Middleware. 256 Groupware-Integration in SAP CRM. 257 SAP CRM Mobile Application Studio. 257 People-Centric UI (PCUI) . 259 Business Server Pages (BSP). 260 SAP CRM WebClient. 260 SAP CRM Business Object Layer (BOLVgeneric Inter- action Layer (genIL). 262 ABAP . 262 Fallbeispiel . 263 Zusammenfassung . 264 Geschäftspartner-Stammdaten. 269 Geschäftspartnertyp . 270 Geschäftspartnerrolle . 271 Inhalt Geschäftspartnerklassifizierung . 272 Geschäftspartnerbeziehungen . 274 Produktstammdaten. 276 Strukturierung der Produktstammdaten in SAP CRM . 277 Produkttypen. 278 Produktattribute und Attributtypen . 279 Produktkategorien und -hierarchien. 280 Produktbeziehungen. 281 Organisationsstammdaten . 282 Organisationsobjekte . 283 Organisatorische und betriebswirtschaftliche Attribute . 284 Stammdaten für die Preisfindung . 287 Internet Pricing and Configurator (IPC) . 288 Konditionstechnik und Konditionssätze . 290 Fallbeispiel . 291 Zusammenfassung. 293 Automobilindustrie . 296 Chemieindustrie . 297 Konsumgüter . 300 Brand Management . 301 Category Management. 301 Bauwirtschaft, Anlagen- und Schiffbau . 302 Hightech- und Elektronikindustrie. 302 Öl- und Gasindustrie . 303 Life Sciences (Pharmaindustrie) . 304 Finanzdienstleistungen (Banken und Versicherungen). 305 Leasingunternehmen . 307 Medienbranche. 310 Professional Services . 311 Strategy Planning . 313 Business Development. 313 Service Delivery . 313 Engagement Management . 314 Performance Management. 314 Öffentliche Verwaltung . 314 Constituent Services . 315 Inhalt Case Management . 315 SAP Grants Management . 315 Einzelhandel. 316 Telekommunikation. 317 Versorgungswirtschaft . 318 Interaction Center. 318 Campaign Management . 319 Contract Management . 319 Zählerablesung und Abrechnung . 319 Invoice Revenue Management. 319 Fallbeispiel . 320 Zusammenfassung . 321 mmmam t». / . . . ¦ J Marketing Analytics. 330 Marketing Budget Planning. 330 Campaign Planning . 331 Target Group Optimization . 331 Marketing Plan Analysis . 332 Campaign Monitoring and Success Analysis. 333 Lead Analysis . 334 External List Quality Analysis. 335 External List Cost and Revenue Analysis . 337 Sales Analytics. 339 Territory Management Analysis . 340 Activity Management Analysis . 340 Opportunity Management Analysis . 340 Sales Quotation Order Management Analysis . 340 Contract Management Analysis . 341 Sales Pipeline Analysis. 343 Sales Funnel Analysis . 343 Sales Performance Analysis. 344 Billing Analysis . 345 Service Analytics. 346 Customer Analytics. 353 Customer Migration Analysis. 353 Churn Management . 355 16 Inhalt Customer Lifetime Value (CLTV) . 355 Customer Satisfaction and Loyalty Analysis . 356 Product Analytics . 356 Cross-Selling Analysis. 357 Product Profitability Analysis . 358 Interaction Channel Analytics. 358 Web Channel Analytics . 358 Interaction Center Analytics. 359 Zusammenfassung. 360 Zugriffsarten. 364 Desktop-PC/Laptop . 365 Laptop . 365 PDA. 365 Tablet-PC . 366 Handheld-Geräte . 367 Smartphone . 368 Verbesserte Benutzerfreundlichkeit . 369 Zusammenfassung. 372 Ermitteln der Unternehmensanforderungen. 376 Aufstellen eines Teams und/oder Beauftragen eines SAP CRM Business Application Consultant. 376 Abhalten von Discovery-Sitzungen. 376 Analysieren eines Geschäftsszenarios. 377 Konstruktion und Entwicklung . 378 Funktionelles Konzept . 378 Technisches Konzept . 379 Einführung-Konfiguration - Entwicklung . 379 End-to-End-Bereitstellung. 379 Projektmethoden . 380 ASAP-Methode. 381 Cycle-Methode . 387 Conference-Room-Pilot-Methode. 388 Zusammenfassung. 389 Inhalt illi -i"-;;!?.11 ¦ " s "f I] .', „ýlý i .".¦. .'il1. Geschäftliche Herausforderungen . 391 Geschäftsziele. 392 Technische Herausforderungen . 394 Lösungsbereitstellung. 396 Vorteile des neuen Systems . 397 Gewonnene Erkenntnisse . 399 Setzen Sie Schwerpunkte, und führen Sie SAP CRM schrittweise ein . 399 Beziehen Sie Key User so früh wie möglich mit ein . 399 Kommunizieren Sie direkt mit den SAP-Produktent- wicklern-insbesondere im Ramp-Up-Szenario . 399 Setzen Sie zur Vermeidung von Risiken kleinere Gruppen ein. 400 Holen Sie sich die richtigen Leute an Bord . 400 Geben Sie dem Anwender-Kernteam den notwendigen zeitlichen Freiraum. 402 Ernennen Sie sowohl Fachabteilungsexperten als auch IT-Experten zu Projektmanagern . 402 Verwenden Sie SAP Best Practices für SAP CRM. 402 Ausblick . 403 Index . 421 18
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