Beziehungsintelligenz in Marketing, Vertrieb und Service: Konzeptualisierung, Messung, Erfolgsrelevanz und Management
Gespeichert in:
| Späterer Titel: | Rosier, Markus Beziehungsmanagement |
|---|---|
| 1. Verfasser: | |
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
FGM-Verl.
2008
|
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Schwerpunkt Marketing
70 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Hergestellt on demand |
| Beschreibung: | XX, 341 S. graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 9783934491724 |
Internformat
MARC
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|---|---|
| adam_text | Titel: Beziehungsintelligenz in Marketing, Vertrieb und Service
Autor: Rosier, Markus
Jahr: 2008
Inhaltsübersicht
Inhaltsübersicht
1 Beziehungsintelligenz - Schlüssel für erfolgreich(er)es
Beziehungsmarketing?........................................................................................1
1.1 Motivation und Relevanz des Themas......................................................................1
1.2 Stand der Forschung und zentrale Forschungsfragen..............................................4
1.3 Vorgehensweise der Arbeit.....................................................................................10
2 Grundlagen zu Geschäftsbeziehungen und zum Beziehungsmarketing......14
2.1 Die Bedeutung von Geschäftsbeziehungen und des Beziehungsmarketing...........15
2.2 Definition und Wesen von Geschäftsbeziehungen..................................................23
2.3 Definition und Wesen des Beziehungsmarketing....................................................34
2.4 Theoretische Fundierung von Geschäftsbeziehungen und des
Beziehungsmarketing..............................................................................................47
2.5 Zentrale Konstrukte der Beziehungsmarketingforschung........................................53
2.6 Fazit des Kapitels....................................................................................................63
3 Theoretische Grundlagen zur menschlichen und organisationalen
Intelligenz............................................................................................................64
3.1 Menschliche Intelligenz...........................................................................................64
3.2 Organisationale Intelligenz......................................................................................84
3.3 Fazit: Intelligenzverständnis dieser Arbeit...............................................................89
4 Entwicklung eines theoretischen Konzepts der Beziehungsintelligenz.......91
4.1 Eckpfeiler des Konzepts der Beziehungsintelligenz................................................91
4 2 Verfeinerung der Konzeption durch Unterscheidung von drei Arten bzw.
Dimensionen der Beziehungsintelligenz..................................................................98
4.3 Gesamtüberblick über das Konzept der Beziehungsintelligenz und
Arbeitsdefinition.....................................................................................................109
4.4 Beziehungsintelligenz und Markt-/Kundenorientierung.........................................111
5 Fundierung der Konzeptualisierung von Beziehungsintelligenz und
Erarbeitung einer theoriegeleiteten Operationalisierung.........................................113
5.1 Dimension „Anpassung durch Nutzung und Ausschöpfung von Kundenwissen .. 114
5.2 Dimension „Anpassung durch Lernen von Kunden ..............................................124
5.3 Dimension „Anpassung durch beziehungsorientiertes Denken und
Problemlösen .......................................................................................................135
5.4 Zusammenfassender Überblick der theoriegeleiteten Konzeptualisierung und
Operationalisierung von Beziehungsintelligenz.....................................................139
Inhaltsübersicht
6 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung von
Beziehungsintelligenz......................................................................................140
6.1 Grundsätzliche Aspekte der Messung von Konstrukten........................................141
6.2 Primär qualitativ eingesetzte Verfahren und Schritte zur Entwicklung eines
Messinstruments für Beziehungsintelligenz..........................................................146
6.3 Methodische Grundlagen für die quantitative Hauptuntersuchung........................164
6.4 Überblick über die quantitative Hauptuntersuchung..............................................187
6.5 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der drei
Dimensionen von Beziehungsintelligenz...............................................................205
6.6 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung des
Gesamtkonstrukts Beziehungsintelligenz..............................................................222
6.7 Zusammenfassung der Ergebnisse der empirischen Konzeptualisierung und
Operationalisierung von Beziehungsintelligenz.....................................................244
6.8 Anwendung der entwickelten Skala von Beziehungsintelligenz auf das
Gesamtsample und die beiden Branchensamples................................................248
7 Analyse der Auswirkungen von Beziehungsintelligenz...............................255
7.1 Hypothesenentwicklung.........................................................................................255
7.2 Operationalisierung der relevanten Konstrukte.....................................................259
7 3 Hypothesenüberprüfung........................................................................................266
8 Determinanten und Managementaspekte von Beziehungsintelligenz.........275
8 1 Analyse allgemeiner Organisationsmerkmale.......................................................275
8.2 Analyse spezieller Organisationsmerkmale...........................................................276
9 Zusammenfassung und Ausblick...................................................................284
9.1 Zusammenfassung der Ergebnisse.......................................................................284
9.2 Implikationen für Wissenschaft und Praxis............................................................286
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis.................................................................................IX
Symbolverzeichnis.........................................................................................XI
Abbildungsverzeichnis................................................................................XIII
Tabellenverzeichnis.....................................................................................XVI
Anhangsverzeichnis.....................................................................................XX
1 Beziehungsintelligenz - Schlüssel für erfolgreicheres
Beziehungsmarketing?..............................................................................1
1.1 Motivation und Relevanz des Themas...................................................................1
1.2 Stand der Forschung und zentrale Forschungsfragen........................................4
1.3 Vorgehensweise der Arbeit..................................................................................10
2 Grundlagen zu Geschäftsbeziehungen und zum
Beziehungsmarketing..............................................................................14
2.1 Die Bedeutung von Geschäftsbeziehungen und des Beziehungsmarketing ..15
2.1.1 Entwicklungen in Wissenschaft und Praxis..................................................15
2.1.2 Gründe für das Eingehen von Geschäftbeziehungen..................................20
2.1.2.1 Nutzen aus Anbietersicht.............................................................................20
2.1.2.2 Nutzen aus Kundensicht..............................................................................21
2.2 Definition und Wesen von Geschäftsbeziehungen............................................23
2.2.1 Geschäftsbeziehungen im Business-to-Business-Bereich..........................24
2.2.2 Business-to-Consumer-Geschäftsbeziehungen..........................................26
2.2.3 Eingrenzung der Untersuchung auf den Business-to-Consumer-Bereich ... 32
2.3 Definition und Wesen des Beziehungsmarketing..............................................34
2.3.1 Definition des Beziehungsmarketing und Abgrenzungen............................34
2.3.2 Prinzipien und Charakteristika des Beziehungsmarketing...........................40
Inhaltsverzeichnis
2.4 Theoretische Fundierung von Geschäftsbeziehungen und des
Beziehungsmarketing...........................................................................................47
2.4.1 Marketingtheoretische Ursprünge von Geschäftsbeziehungen und des
Beziehungsmarketing..................................................................................48
2.4.2 Ausgewählte Theorien zur Begründung von Geschäftsbeziehungen und
des Beziehungsmarketing...........................................................................50
2.5 Zentrale Konstrukte der Beziehungsmarketingforschung................................53
2.5.1 Beziehungsqualität......................................................................................54
2.5.1.1 Kundenzufriedenheit....................................................................................56
2.5.12 Vertrauen......................................................................................................57
2.5.13 Commitment.................................................................................................59
2.5.1.4 Integrierende Sichtweise von Beziehungsqualität.......................................59
2.5.2 Kundenbindung und Kundenloyalität...........................................................60
2.5.3 Kundenwert und Profitabilität.......................................................................62
2.6 Fazit des Kapitels..................................................................................................63
3 Theoretische Grundlagen zur menschlichen und
organisationalen Intelligenz....................................................................64
3.1 Menschliche Intelligenz........................................................................................64
3.1.1 Etymologie und Verwendungsgebiete des Begriffs Intelligenz....................64
3.1.2 Definitionsansätze und Bedeutungsinhalte..................................................66
3.1.3 Strömungen der Intelligenzforschung..........................................................72
3.13.1 Psychometrie und die Struktur der Intelligenz.............................................72
3.13.2 Kognitionsforschung und die Intelligenz als Prozess...................................80
3.7.3.3 Der entwicklungspsychologische Ansatz nach Piaget................................. 2
3.2 Organisationale Intelligenz...................................................................................84
3.2.1 Definitionsansätze und Sichtweisen............................................................84
3.2.2 Individuelle und organisationale Intelligenz.................................................87
3.3 Fazit: Intelligenzverständnis dieser Arbelt..........................................................89
Inhaltsverzeichnis
4 Entwicklung eines theoretischen Konzepts der
Beziehungsintelligenz..............................................................................91
4.1 Eckpfeiler des Konzepts der Beziehungsintelligenz..........................................91
4.1.1 Beziehungsintelligenz als reaktive und proaktive Anpassungsfähigkeit......91
4.1.2 Der ökonomische Charakter von Beziehungsintelligenz..............................93
4.1.3 Beziehungsintelligenz als Form organisationaler Intelligenz.......................94
4.2 Verfeinerung der Konzeption durch Unterscheidung von drei Arten bzw.
Dimensionen der Beziehungsintelligenz.............................................................98
4.2.1 Grundlegende Überlegungen......................................................................99
4.2.2 Drei Arten bzw. Dimensionen von Beziehungsintelligenz..........................101
4.2.2.1 Anpassung durch Nutzung und Ausschöpfung von Kundenwissen......... 102
4.2.2.2 Anpassung durch Lernen von Kunden...................................................... 103
4.2.2.3 Anpassung durch beziehungsorientiertes Denken und Problemlosen..... 104
4.2.3 Abgrenzung der Anpassungsformen bzw. Dimensionen...........................106
4.3 Gesamtüberblick über das Konzept der Beziehungsintelligenz und
Arbeitsdefinition..................................................................................................109
4.4 Beziehungsintelligenz und Markt-/Kundenorientierung..................................111
5 Fundierung der Konzeptualisierung von Beziehungsintelligenz
und Erarbeitung einer theoriegeleiteten Operationalisierung...........113
5.1 Dimension „Anpassung durch Nutzung und Ausschöpfung von
Kundenwissen ...................................................................................................114
5.1.1 Grundlagen zu Wissen und Gedächtnis sowie spezifische
Abgrenzungen zur Intelligenz....................................................................114
5.1.2 Organisationales Wissen und Gedächtnis.................................................116
5.1.3 Wissen und Gedächtnis im Kontext des Beziehungsmarketing und
Konzeptualisierung und Operationalisierung der Dimension.....................119
VI Inhaltsverzeichnis
5.2 Dimension „Anpassung durch Lernen von Kunden ......................................124
5.2.1 Grundlagen zum Lernen und spezifische Abgrenzungen zur Intelligenz... 124
5.2.2 Organisationales Lernen............................................................................124
5.2.2.1 Organisationales Lernen als „adaptation .................................................125
5.2.2.2 Organisationales Lernen als „assumption Sharing ..................................126
5.2.2.3 Organisationales Lernen als „developing knowledge about action-
outcome relationships ..............................................................................128
5.2.2.4 Organisationales Lernen als „institutionalized experience ......................129
5.2.2.5 Obergreifende Konzepte organisationalen Lernens.................................129
5.2.3 Lernen im Kontext des Beziehungsmarketing und Konzeptualisierung
und Operationalisierung der Dimension....................................................131
5.3 Dimension „Anpassung durch beziehungsorientiertes Denken und
Problemlösen .....................................................................................................135
5.3.1 Grundlagen zum Denken und Problemlösen und spezifische
Abgrenzungen zur Intelligenz....................................................................135
5.3.2 Organisationales Denken und Problemlösen.............................................136
5.3.3 Denken und Problemlösen im Kontext des Beziehungsmarketing und
Konzeptualisierung und Operationalisierung der Dimension.....................136
5.4 Zusammenfassender Überblick der theoriegeleiteten Konzeptualisierung
und Operationalisierung von Beziehungsintelligenz.......................................139
6 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung von
Beziehungsintelligenz............................................................................140
6.1 Grundsätzliche Aspekte der Messung von Konstrukten.................................141
6.1.1 Reliabilität und Validität als zentrale Gütekriterien von
Konstruktmessungen.................................................................................141
6.1.2 Gewählte Vorgehensweise zur Sicherstellung valider und reliabler
Messungen................................................................................................144
6.2 Primär qualitativ eingesetzte Verfahren und Schritte zur Entwicklung
eines Messinstruments für Beziehungsintelligenz..........................................146
6.2.1 Expertengespräche zur Validierung des theoretischen Konzepts von
Beziehungsintelligenz und der theoriegeleiteten Operationalisierung.......146
6.2.2 Protest des Fragebogens..........................................................................15°
6.2.2.1 Datenerhebung und Charakteristika der Datengrundlage........................f 5
6.2.2.2 Auswertungsmethodik und Ergebnisse.....................................................*56
Inhaltsverzeichnis VII
6.3 Methodische Grundlagen für die quantitative Hauptuntersuchung...............164
6.3.1 Verfahren und Gütekriterien der ersten Generation zur Entwicklung und
Bewertung von Messungen.......................................................................165
6.3.2 Verfahren und Gütekriterien der zweiten Generation zur Entwicklung
und Bewertung von Messungen................................................................167
6.3.2.1 Konfirmatorische Faktorenanalyse und Kausalanalyse............................168
6.3.2.2 Beurteilung der globalen Anpassungsgüte von konfirmatorischen
Faktorenmodellen und Kausalmodellen....................................................172
6.3.2.3 Beurteilung der lokalen Anpassungsgüte von konfirmatorischen
Faktorenmodellen und Kausalmodellen....................................................177
6.3.3 Überblick über sämtliche Gütekriterien und die geforderten
Schwellenwerte..........................................................................................182
6.3.4 Schritte der empirischen Konzeptualisierung und Operationalisierung
von Beziehungsintelligenz im Rahmen der quantitativen Analyse.............183
6.4 Überblick über die quantitative Hauptuntersuchung.......................................187
6.4.1 Datenerhebung..........................................................................................187
6.4.1.1 Branchen, Grundgesamtheiten, Adressbasen und -auswahl,
telefonische Vorqualifikation.....................................................................137
6.4.1.2 Aussendung des Fragebogens, Rücklaufund Qualität der
(Teil-)Stichprobe(n)................................................................................... 194
6.4.2 Umgang mit fehlenden Werten und inkonsistenten
Unternehmensangaben.............................................................................199
6.4.2.1 Fehlende Werte und Inkonsistenzen bei deskriptiven
Unternehmensangaben............................................................................. 199
6.4.2.2 Analyse und Handhabung fehlender Werte in den inhaltlichen
Variablen...................................................................................................200
6.4.3 Darstellung der endgültigen Datengrundlage............................................203
6.5 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der drei
Dimensionen von Beziehungsintelligenz..........................................................205
6.5.1 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Dimension
„Anpassung durch Nutzung und Ausschöpfung von Kundenwissen ........205
6.5.2 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Dimension
„Anpassung durch Lernen von Kunden ....................................................211
6.5.3 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung der Dimension
.Anpassung durch beziehungsorientiertes Denken und Problemlösen ....217
6.5.4 Zwischenstand der empirischen Konzeptualisierung und
Operationalisierung von Beziehungsintelligenz.........................................221
VIII Inhaltsverzeichnis
6.6 Empirische Konzeptualisierung und Operationalisierung des
Gesamtkonstrukts Beziehungsintelligenz........................................................222
6.6.1 Untersuchung der entwickelten Faktoren auf der Ebene des
Gesamtkonstrukts......................................................................................222
6.6.2 Untersuchung der Dimensionalität des Konstrukts....................................229
6.6.3 Quantitative Beurteilung der Inhaltsvalidität des Meßinstruments.............243
6.7 Zusammenfassung der Ergebnisse der empirischen Konzeptualisierung
und Operationalisierung von Beziehungsintelligenz.......................................244
6.8 Anwendung der entwickelten Skala von Beziehungsintelligenz auf das
Gesamtsample und die beiden Branchensamples...........................................248
7 Analyse der Auswirkungen von Beziehungsintelligenz.....................255
7.1 Hypothesenentwicklung.....................................................................................255
7.2 Operationalisierung der relevanten Konstrukte...............................................259
7.3 Hypothesenüberprüfung.....................................................................................266
8 Determinanten und Managementaspekte von
Beziehungsintelligenz............................................................................275
8.1 Analyse allgemeiner Organisationsmerkmale..................................................275
8.2 Analyse spezieller Organisationsmerkmale.....................................................276
9 Zusammenfassung und Ausblick.........................................................284
9.1 Zusammenfassung der Ergebnisse...................................................................284
92 Implikationen für Wissenschaft und Praxis......................................................286
Anhang.........................................................................................................289
Literaturverzeichnis.......................................... ....................321
Abbildungsverzeichnis XIII
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Übertragung des Intelligenzbegriffs auf das Beziehungsmarketing................10
Abbildung 2: Übersicht über die Vorgehensweise der Arbeit..............................................11
Abbildung 3: Einordnung des Beziehungsmarketing in Anlehnung an Hippner
(2005, S. 118) und Fokus der Arbeit...............................................................38
Abbildung 4: Darstellung der „Relationship Marketing-Kette ..............................................53
Abbildung 5: Das Konstrukt Beziehungsqualität und seine Dimensionen in
Anlehnung an Hennig-Thurau (2001, S. 173).................................................55
Abbildung 6: Der Intelligenzbegriff als Gegenstand verschiedener Disziplinen
(eigene Darstellung).......................................................................................65
Abbildung 7: Die Zweifaktorentheorie der Intelligenz von Spearman und das
Primärfaktorenmodell von Thurstone..............................................................74
Abbildung 8: Hierarchiemodell der Intelligenz nach Vernon................................................75
Abbildung 9: Hierarchiemodell nach Cattell.........................................................................77
Abbildung 10: Das Intelligenz-Struktur-Modell nach Guilford (1967, S. 63)..........................78
Abbildung 11: Beziehungsintelligenz in den Dyaden „Kundenkontaktmitarbeiter-
Kunde und „Unternehmen-Kunde ................................................................96
Abbildung 12: Drei-Speicher-Modell des Gedächtnisses in Anlehnung an
Trommsdorff (2003, S. 38)...........................................................................100
Abbildung 13: Gesamtüberblick über die Konzeption von Beziehungsintelligenz...............110
Abbildung 14: Perspektiven organisationalen Lernens und Zuordnung verschiedener
Autoren in Anlehnung an Shrivastava (1983, S. 9ff); eigene
Ergänzungen................................................................................................125
Abbildung 15: Unterschiedliche Lernkonstrukte und -formen in Anlehnung an Huber
(1991) als Grundlage der Konzeptualisierung und Operationalisierung
von Dimension Zwei.....................................................................................132
Abbildung 16: Überblick über die theoriegeleitete Konzeptualisierung und
Operationalisierung von Beziehungsintelligenz............................................139
XIV____________________________Abbildungsverzeichnis
Abbildung 17: Vorgehen bei der Entwicklung eines Messinstruments für
Beziehungsintelligenz...................................................................................145
Abbildung 18: Überblick über die Konzeptualisierung und Operationalisierung von
Beziehungsintelligenz nach Durchführung der Expertengespräche.............149
Abbildung 19: Branchenverteilung im Pretest......................................................................153
Abbildung 20: Übersicht über die Positionen der Befragten im Pretest...............................155
Abbildung 21: Überblick über die Konzeptualisierung und Operationalisierung von
Beziehungsintelligenz auf Basis des Pretest................................................164
Abbildung 22: Untergliederung von globalen Anpassungsmaßen in Anlehnung an
Homburg und Baumgartner (1998, S. 352) und Einordnung der im
Rahmen der Arbeit verwendeten Maße........................................................173
Abbildung 23: Überblick über die Vorgehensweise im Rahmen der quantitativen
Analyse in Anlehnung an Homburg und Giering (1996, S. 12).....................186
Abbildung 24: Verteilung der Unternehmensgröße nach Mitarbeiterzahlen in der
Stichprobe.....................................................................................................204
Abbildung 25: „Zwischenstand der Konzeptualisierung und Operationalisierung von
Beziehungsintelligenz auf Basis der Hauptuntersuchung.............................222
Abbildung 26: Übersicht über die Modellierung von Beziehungsintelligenz bei
Zugrundelegung der drei theoretischen Dimensionen..................................230
Abbildung 27: Übersicht über die Modellierung von Beziehungsintelligenz bei
Zugrundelegung der beiden empirischen Dimensionen...............................235
Abbildung 28: Einordnung der sechs Faktoren der Beziehungsintelligenz in die
theoretischen und empirischen Dimensionen...............................................238
Abbildung 29: Übersicht über die drei Modellierungen von Beziehungsintelligenz..............242
Abbildung 30: Kausalanalytische Überprüfung der Inhaltsvalidität der Messung von
Beziehungsintelligenz...................................................................................243
Abbildung 31: Ausmaß an Beziehungsintelligenz und seiner Facetten im
Gesamtsample und den Branchensamplen..................................................250
Abbildung 32: Ausmaß an Beziehungsintelligenz bei den Marktteilnehmern im
Sample der Finanzdienstleister....................................................................253
Abbildung 33: Ausmaß an Beziehungsintelligenz im Sample der Versandhändler
nach zwei Arten von Versandhandelsunternehmen.....................................254
Abbildungsverzeichnis XV
Abbildung 34: Angenommene Wirkungsmechanismen von Beziehungsintelligenz.............258
Abbildung 35: Ergebnisse der Überprüfung des Wirkungsmodells von
Beziehungsintelligenz...................................................................................268
Abbildung 36: Spezielle Organisationsmerkmale als Determinanten der
Beziehungsintelligenz...................................................................................280
XVI
Tabellenverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Mögliche Zugänge zur Thematik „Beziehungsintelligenz ................................6
Tabelle 2: Definitionen von Geschäftsbeziehungen im Business-to-Business-
Bereich............................................................................................................25
Tabelle 3: Unterschiede von Geschäftsbeziehungen im Business-to-Consumer-
und Business-to-Business-Bereich in Anlehnung an Gruen (1995, S.
451).................................................................................................................30
Tabelle 4: Übersicht über verschiedene Beziehungsmarketing-Definitionen..................35
Tabelle 5: Charakteristika von transaktions- und beziehungsorientiertem
Marketing in Anlehnung an Grönroos (1994, S. 11).......................................46
Tabelle 6: Ausgewählte Theorien zur Begründung von Geschäftsbeziehungen.............52
Tabelle 7: Übersicht über Intelligenzdefinitionen verschiedener Autoren und von
diesen hervorgehobene Bedeutungsinhalte...................................................71
Tabelle 8: Verschiedene Definitionen von organisationaler Intelligenz...........................84
Tabelle 9: Gegenüberstellung der drei Arten/Dimensionen der
Beziehungsintelligenz...................................................................................1u7
Tabelle 10: Grundlagen der Konzeptualisierung und Operationalisierung der drei
potentiellen Faktoren von Dimension Eins...................................................123
Tabelle 11: Grundlagen der Konzeptualisierung und Operationalisierung der drei
potentiellen Faktoren von Dimension Zwei...................................................1^4
Tabelle 12: Grundlagen der Konzeptualisierung und Operationalisierung der drei
potentiellen Faktoren von Dimension Drei....................................................138
Tabelle 13: Übersicht über die Gütekriterien und geforderten Schwellenwerte..............182
Tabelle 14: Übersicht über den Entstehungsprozess der Datengrundlage der
Haupterhebung.............................................................................................194
Tabelle 15: Übersicht über die Anzahl der fehlenden Werte in den Fragebögen............202
Tabelle 16: Übersicht über die Anzahl der fehlenden Werte in den Variablen................202
Tabellenverzeichnis XVII
Tabelle 17: Übersicht über die Positionen der Befragten in der Haupterhebung.................204
Tabelle 18: Übersicht über die Indikatoren des Faktors „Ausschöpfung
kundenbezogenen Wissens ........................................................................205
Tabelle 19: Übersicht über die Gütekriterien des Faktors „Ausschöpfung
kundenbezogenen Wissens ........................................................................206
Tabelle 20: Übersicht über die Indikatoren des Faktors „Emotionale Intelligenz im
Umgang mit Kunden ....................................................................................207
Tabelle 21: Übersicht über die Gütekriterien des Faktors „Emotionale Intelligenz
im Umgang mit Kunden ...............................................................................207
Tabelle 22: Übersicht über die Indikatoren des Faktors „Abrufbarkeit von
Kundenwissen .............................................................................................208
Tabelle 23: Übersicht über die Gütekriterien des Faktors „Abrufbarkeit von
Kundenwissen .............................................................................................208
Tabelle 24: Exploratorische Faktorenanalyse mit den verbleibenden Indikatoren
der Dimension „Anpassung durch Nutzung und Ausschöpfung von
Kundenwissen .............................................................................................209
Tabelle 25: Konfirmatorische Faktorenanalyse für die Dimension „Anpassung
durch Nutzung und Ausschöpfung von Kundenwissen ...............................210
Tabelle 26: Prüfung der Diskriminanzvalidität der Faktoren der Dimension
.Anpassung durch Nutzung und Ausschöpfung von Kundenwissen ...........210
Tabelle 27: Übersicht über die Indikatoren des Faktors „Lernen durch Analyse
kundenbezogener Informationen .................................................................212
Tabelle 28: Übersicht über die Gütekriterien des Faktors „Lernen durch Analyse
kundenbezogener Informationen .................................................................212
Tabelle 29: Übersicht über die Indikatoren des Faktors „Lernen durch Teilung
kundenbezogenen Wissens ........................................................................213
Tabelle 30: Übersicht über die Gütekriterien des Faktors „Lernen durch Teilung
kundenbezogenen Wissens ........................................................................214
Tabelle 31: Exploratorische Faktorenanalyse mit den verbleibenden Indikatoren
der Dimension „Anpassung durch Lernen von Kunden ...............................215
Tabelle 32: Konfirmatorische Faktorenanalyse für die Dimension „Anpassung
durch Lernen von Kunden ...........................................................................216
Tabellenverzeichnis
Tabelle 33: Übersicht über die Indikatoren des Faktors .Antizipation und
Beziehungsinnovation .................................................................................218
Tabelle 34: Übersicht über die Gütekriterien des Faktors „Antizipation und
Beziehungsinnovation .................................................................................219
Tabelle 35: Exploratorische Faktorenanalyse mit den 21 Indikatoren zur Messung
von Beziehungsintelligenz (6-Faktoren-Lösung)..........................................225
Tabelle 36: Konfirmatorische Faktorenanalyse für das Konstrukt
Beziehungsintelligenz (21 Indikatoren, 6 Faktoren)......................................227
Tabelle 37: Prüfung der Diskriminanzvalidität der Faktoren des Konstrukts
Beziehungsintelligenz...................................................................................228
Tabelle 38: Übersicht über die Gütekriterien des Basismodells von
Beziehungsintelligenz (3 Dimensionen, 6 Faktoren) auf der Ebene der
Dimensionen und des Gesamtmodells.........................................................232
Tabelle 39: Prüfung der Diskriminanzvalidität der Dimensionen des Basismodells
von Beziehungsintelligenz (3 Dimensionen, 6 Faktoren)..............................232
Tabelle 40: Exploratorische Faktorenanalyse mit den als Indikatoren aufgefassten
Faktoren von Beziehungsintelligenz.............................................................2
Tabelle 41: Übersicht über die Gütekriterien des „Modells 1 von
Beziehungsintelligenz (2 Dimensionen, 6 Faktoren) auf der Ebene der
Dimensionen und des Gesamtmodells.........................................................
Tabelle 42: Übersicht über die Gütekriterien des „Modells 2 von
Beziehungsintelligenz (1 Dimension, 6 Faktoren) auf der Ebene der
Dimensionen und des Gesamtmodells.........................................................
Tabelle 43: Exploratorische Faktorenanalyse mit den jeweiligen Dimensionen der
Beziehungsintelligenz für das Basismodell und Modell 1.............................
Tabelle 44: Übersicht über den Bereinigungsprozess der Beziehungsintelligenz-
Messitems.....................................................................................................2
Tabelle 45: Übersicht über die Skala zur Messung von Beziehungsintelligenz...............247
Tabelle 46: Übersicht über die Indikatoren des Konstrukts „Kundenzufriedenheit .........260
Tabelle 47: Übersicht über die Gütekriterien des Konstrukts „fin
„Kundenzufriedenheit ..................................................................................*°
Tabelle 48: Vergleich von Kundenzufriedenheitsurteilen in der Untersuchung mit
solchen aus dem Kundenmonitor Deutschland............................................
Tabellenverzeichnis XIX
Tabelle 49: Übersicht über die Indikatoren des Konstrukts „Vertrauen ..........................263
Tabelle 50: Übersicht über die Gütekriterien des Konstrukts „Vertrauen .......................263
Tabelle 51: Übersicht über die Indikatoren des Konstrukts „Kundenbindung ................264
Tabelle 52: Übersicht über die Gütekriterien des Konstrukts „Kundenbindung ..............264
Tabelle 53: Übersicht über die Indikatoren des Konstrukts „Kundenprofitabilität ...........265
Tabelle 54: Übersicht über die Gütekriterien des Konstrukts „Kundenprofitabilität ........266
Tabelle 55: Prüfung der Diskriminanzvalidität zwischen Beziehungsintelligenz und
den Auswirkungskonstrukten........................................................................267
Tabelle 56: Direkte, indirekte und Gesamteffekte von Beziehungsintelligenz.................269
Tabelle 57: Wirkungen der verschiedenen Facetten der Beziehungsintelligenz.............272
Tabelle 58: Die Ergebnisse der Hypothesenüberprüfung im Überblick...........................273
Tabelle 59: Übersicht über die Indikatoren der Determinante
„Beziehungsmarkting-Kultur ........................................................................277
Tabelle 60: Übersicht über die Gütekriterien der Determinante
„Beziehungsmarketing-Kultur ......................................................................278
Tabelle 61: Übersicht über die Indikatoren der Determinante .Innovationskultur ...........278
Tabelle 62: Übersicht über die Gütekriterien der Determinante „Innovationskultur ........278
Tabelle 63: Übersicht über die Indikatoren der Determinante
„Beziehungsmarkting-Tools .........................................................................279
Tabelle 64: Übersicht über die Gütekriterien der Determinante
„Beziehungsmarketing-Tools .......................................................................279
XX
Anhangsverzeichnis
Anhangsverzeichnis
Anhang 1: Übersicht über die Beziehungsintelligenz-Items und deren
Entwicklung vom Pretest bis zur finalen Skala.............................................290
Anhang 2: Übersicht über die Items zur Messung von Determinanten und
Auswirkungen von Beziehungsintelligenz.....................................................294
Anhang 3: Grafischer Überblick über den „Gang der Beziehungsintelligenz-
Items.............................................................................................................297
Anhang 4: Übersicht über die geführten Gespräche mit externen Experten..................298
Anhang 5: Exploratorische Faktorenanalysen mit den Items der drei
Dimensionen von Beziehungsintelligenz auf Basis des Prestest.................299
Anhang 6: Exploratorische Faktorenanalysen mit den Items der drei
Dimensionen von Beziehungsintelligenz auf Basis der
Hauptuntersuchung......................................................................................302
Anhang 7: Exploratorische Faktorenanalyse mit den 21 Indikatoren zur Messung
von Beziehungsintelligenz (5-Faktoren-Lösung)..........................................30Ji
Anhang 8: Fragebogen für den Pretest..........................................................................306
Anhang 9: Fragebogen der Haupterhebung..................................................................314
Anhang 10: Anschreiben für die Haupterhebung.............................................................320
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