Holdings: Leitfaden Kundenservice

Leitfaden Kundenservice: exzellenter Service in allen Phasen des Kundenkontakts

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Main Author:	Irrgang, Jacqueline (Author)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Offenbach am Main GABAL 2009
Subjects:	Servicepolitik - Kundenorientierung Servicepolitik Kundenorientierung
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adam_text	INHALTSVERZEICHNIS VORWORT 7 EINLEITUNG 8 1. FRAGEN ZUM KUNDENSERVICE 12 WAS IST KUNDENSERVICE - UND WARUM SOIL ICH IHN IIBERHAUPT ANBIETEN? 12 WIESO BENOTIGT EIN UNTERNEHMEN EINE VISION? 16 WER SIND MEINE KUNDEN? 19 WELCHE SERVICE-STRATEGIE BIETE ICH WELCHEN KUNDEN? 21 2. FRAGEN ZUR ORGANISATION DES KUNDENSERVICE 25 WIE IST EIN KUNDENSERVICE-CENTER ORGANISIERT? 25 WARUM BRAUCHT EIN KUNDENSERVICE-CENTER PROZESSE? 32 WIE WICHTIG IST QUALITAT UND WIE STELLE ICH SIE SICHER? 41 MIT WELCHEN KENNZAHLEN WIRD DIE QUALITAT UBERPRIIFT? 57 WIE VIEL TECHNIK BRAUCHT EIN KUNDENSERVICE-CENTER? 65 3. FRAGEN ZUM PERSONAL 72 WELCHE MITARBEITER BRAUCHT EIN KUNDENSERVICE-CENTER? 72 WIE FINDE ICH DIE ,,RICHTIGEN" MITARBEITER? 75 WIE BINDE ICH DIE MITARBEITER LANGFRISTIG AN DAS UNTERNEHMEN? 90 4. OUTSOURCING VON KUNDENSERVICE-CENTERN 100 WAS IST OUTSOURCING? 100 WIE IST EIN EXTERNER DIENSTLEISTER ORGANISIERT? 102 WIE WAHLE ICH EINEN EXTERNEN DIENSTLEISTER AUS? 104 WIE STEUERE ICH DEN EXTERNEN DIENSTLEISTER? 108 IST DAS KOMPLETTE AUSLAGERN DES KUNDENSERVICE WIRKLICH SINNVOLL? 114 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/991262212 DIGITALISIERT DURCH INHALT 5. BACKSOURCING: ZURIICK INS UNTERNEHMEN 119 WIE GLIEDERE ICH DEN KUNDENSERVICE WIEDER EIN? 119 WER BIETET BEI DER WIEDEREINGLIEDERUNG UNTERSTIITZUNG? 125 WIE WERDEN DIE KUNDENSERVICEPROZESSE IN DIE VORHANDENEN UNTERNEHMENSPROZESSE INTEGRIERT? 132 6. DIE 20 WICHTIGSTEN MERKSATZE AUF EINEN BLICK 143 SCHLUSSWORT 146 LITERATURVERZEICHNIS 149 STICHWORTVERZEICHNIS 150 DIE AUTORIN 152
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