Kundenzufriedenheit: Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung
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Hamburg
Diplomica-Verl.
2008
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BESCHWERDEMANAGEMENT ALS INSTRUMENT ZUR KUNDENBINDUNG INHALTSVERZEICHNIS
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS I ABBILDUNGSVERZEICHNIS II 1. EINLEITUNG 1 2.
BEGRIFFSKLAERUNGEN 2 2.1. BESCHWERDE 2 2.2. REKLAMATION 3 2.3.
BESCHWERDEMANAGEMENT 3 2.4. BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT 3 2.5. KUNDENBINDUNG
4 3. RELEVANZ DES BESCHWERDEMANAGEMENTS IN DER KUNDENBINDUNG 5 4.
EINORDNUNG DES THEMENFELDES IN BUSINESS EXCELLENCE-KONZEPTE 8 5. ZIELE
DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 10 6. VORAUSSETZUNGEN FUER EIN ERFOLGREICHES
BESCHWERDEMANAGEMENT 13 7. AUFBAU EINES ERFOLGREICHEN
BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESSES 16 7.1. UEBERBLICK 16 7.2. DIREKTE PROZESSE
18 7.2.1. BESCHWERDESTIMULIERUNG 19 7.2.2. BESCHWERDEANNAHME 25 7.2.3.
BESCHWERDEBEARBEITUNG 29 7.2.4. BESCHWERDEREAKTION 32 7.2.5.
NACHFOLGEBEFRAGUNG ALS KUNDENBINDENDE MASSNAHME 37 GESCANNT DURCH
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN HTTP://D-NB.INFO/990229483 DIGITALISIERT
DURCH LITERATURVERZEICHNIS 50 BESCHWERDEMANAGEMENT ALS INSTRUMENT ZUR
KUNDENBINDUNG 7.3. INDIREKTE PROZESSE 39 7.3.1. BESCHWERDEAUSWERTUNG 40
7.3.2. BESCHWERDEMANAGEMENT-CONTROLLING 42 7.3.2.1. EVIDENZ-CONTROLLING
42 7.3.2.2. AUFGABEN-CONTROLLING 44 7.3.2.3. KOSTEN-NUTZEN-CONTROLLING
45 7.3.2.4. KUNDENBINDUNGSBEZOGENE KALKULATIONEN 46 7.3.3.
BESCHWERDEREPORTING 46 7.3.4. BESCHWERDEINFORMATIONSNUTZUNG 47 8.
ZUSAMMENFASSUNG 48 |
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