Strategisches Kundenbindungsmanagement: Modellrahmen und empirische Evidenz auf Basis einer kausalanalytischen Untersuchung in der Mineralölindustrie
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2008
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Betriebswirtschaftliche Forschung zur Unternehmensführung
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XVII
Abkürzungsverzeichnis XIX
Symbolverzeichnis XXIII
1 Einleitung 1
1.1 Themenrelevanz und Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung der Arbeit 2
1.3 Aufbau der Untersuchung 3
2 Kundenbindung als Aufgabe der strategischen Unternehmensführung 7
2.1 Kundenbindung und Unternehmensführung 7
2.2 Unterscheidung von Wiederkauf, Kundenbindung und Loyalität 10
2.3 Einstellungsbezogene Loyalität 16
2.3.1 Bedeutung und Entstehung von
Commitment
17
2.3.2 Gebundenheit und Verbundenheit versus
Commitment
21
2.3.3 Verhaltensabsicht 23
2.4 Komplexe Modelle der Kundenbindung 25
2.5 Konsequenzen von einstellungsbezogener Loyalität 30
3 Konzeptionelle Grundlagen der Einflussfaktoren von Kundenbindung 37
3.1 Kundenzufriedenheit 37
3.1.1 Bedeutung und Entstehung von Kundenzufriedenheit 38
3.1.2 Anpassungsprozesse bezüglich der Kundenzufriedenheit 44
3.1.3 Mehrfaktorenmodell der Zufriedenheit 48
3.1.4 Dynamische Einflüsse bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit 52
3.1.5 Konstruktabgrenzung und Definition von Kundenzufriedenheit 53
3.1.6 Messung der Kundenzufriedenheit 58
3.1.7 Konsequenzen von Kundenzufriedenheit 64
3.2 Image 67
3.2.1 Bedeutung und Entstehung von Image 67
3.2.2 Konsequenzen von Image 79
3.3 Vertrauen 82
IX
3.3.1 Bedeutung und Entstehung von Vertrauen 82
3.3.2 Konsequenz von Vertrauen und Handlungsoptionen 89
3.4 Wechselbarrieren 93
3.4.1 Ökonomische, psychologische, soziale und faktische Wechselbarrieren 93
3.4.2 Bonusprogramme als bedeutsames Beispiel für Wechselbarrieren 100
3.5 Darstellung der einzelnen
Konstrukte
im Modellzusammenhang 112
4
Charakteristika
der Mineralölindustrie in Deutschland 117
4.1 Wertschöpfungsstufen in der Mineralölindustrie 117
4.2 Analyse des Retailgeschäftes der Mineralölindustrie in Deutschland 118
4.2.1 Wettbewerbssituation und Rivalität innerhalb der Mineralölindustrie 118
4.2.1.1 Absatz-und Ertragssituation 118
4.2.1.2 Wachstumsoptionen 125
4.2.2 Verhandlungsstärke der Lieferanten und Kunden 127
4.2.3 Potenzielle Substitutionsprodukte und Wettbewerber 129
4.3 Implikationen der Branchenanalyse für das weitere Vorgehen 132
5
Analysemethode und Datenerhebung 135
5.1 Festlegung der Hypothesensysteme 135
5.1.1 Hypothesensystem der Tankmodelle 136
5.1.2 Hypothesensystem der Shop- & Tankmodelle 138
5.2 Verfahren der Kausalanalyse 139
5.2.1 Allgemeine Darstellung des Verfahrens der Kausalanalyse 139
5.2.2 Kovarianzstrukturanalyse 146
5.2.2.1 Methodischer Ablauf der Kovarianzstrukturanalyse 146
5.2.2.2 Kriterien zur Beurteilung der Kovarianzstrukturanalyse 149
5.2.3 Partial-Least-Squares-Pfadanalyse 151
5.2.3.1 Methodischer Ablauf der PLS-Pfadanalyse 152
5.2.3.2 Kriterien zur Beurteilung der PLS-Pfadanalyse 156
5.2.4 Kovarianzstrukturanalyse versus
Partial
Least
Squares-Pfadanalyse 162
5.3 Konstruktion der Pfaddiagramme 165
5.3.1 Konstruktion des Pfaddiagramms der Tankmodelle 166
5.3.2 Konstruktion des Pfaddiagramms der Shop- & Tankmodelle 170
5.4 Erhebung und Vorbereitung des empirischen Datenmaterials 174
5.4.1 Empirische Datenerhebung 174
5.4.2 Übersicht der Datenbasis 175
X
5.4.3 Datenvorbereitung 179
5.4.3.1 Gewichtungsverfahren 179
5.4.3.2 Behandlung fehlender Werte 181
6 Anwendung des Verfahrens der Kausalanalyse 187
6.1 Schätzung und Gütebeurteilung der Tankmodelle 187
6.1.1 Schätzung der Tankmodelle der A- und B-Unternehmen 187
6.1.2 Beurteilung der Schätzgüte der Tankmodelle der A- und B-Unternehmen 190
6.1.2.1 Reflektive Messmodelle 190
6.1.2.2
Formative
Messmodelle 194
6.1.2.3 Strukturmodell 196
6.1.3 Schätzung und Beurteilung des reduzierten Tankmodells der
B-Unternehmen 201
6.2 Schätzung und Gütebeurteilung der Shop- & Tankmodelle 204
6.2.1 Schätzung des Shop- & Tankmodells der A-Unternehmen 204
6.2.2 Beurteilung der Schätzgüte des Shop- & Tankmodells der A-Unternehmen 206
6.2.2.1 Reflektive Messmodelle 206
6.2.2.2
Formative
Messmodelle 207
6.2.2.3 Strukturmodell 209
6.2.3 Schätzung und Beurteilung des reduzierten Shop- & Tankmodells der
A-Unternehmen 211
6.2.4 Schätzung des Shop- & Tankmodells der B-Unternehmen 213
6.2.5 Beurteilung der Schätzgüte des Shop- & Tankmodells der B-Unternehmen 215
6.2.5.1 Reflektive Messmodelle 215
6.2.5.2
Formative
Messmodelle 216
6.2.5.3 Strukturmodell 217
6.2.6 Schätzung und Beurteilung des reduzierten Shop- & Tankmodells der
B-Unternehmen 220
7 Ergebnisinterpretation und Ableitung der Implikationen 223
7.1 Darstellung und Beurteilung der Hypothesentests 223
7.2 Ableitung der Implikationen 227
7.2.1 Analyse der totalen Effekte 227
7.2.1.1 Totale Effekte der Tankmodelle 228
7.2.1.2 Totale Effekte der Shop- & Tankmodelle 229
7.2.2 Importance-Performance-Analyse
(IPA)
231
7.2.2.1 Verfahren der
IPA
231
XI
7.2.2.2
IPA
der Tankmodelle und Diskussion der Ergebnisse 233
7.2.2.3
IPA
der Shop- & Tankmodelle und Diskussion der Ergebnisse 241
7.2.3 Faktorbasierte Importance-Performance-Analyse (FIPA) 244
7.2.3.1 Dummy-Regressionsanalyse zur Bestimmung der
Faktorzugehörigkeit 245
7.2.3.2 FIPA der Tankmodelle und Diskussion der Ergebnisse 245
7.2.3.3 FIPA der Shop- & Tankmodelle und Diskussion der Ergebnisse 255
7.2.3.4 Vergleich der Faktorqualität der einzelnen Modelle 264
7.3 Abschließende Diskussion der Implikationen 267
8 Schlussbetrachtung und Ausblick 279
8.1 Reflexion der Untersuchungsergebnisse 279
8.2 Zukünftige Forschungsfelder 282
Literaturverzeichnis 285
Anhang 341
XII
|
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XVII
Abkürzungsverzeichnis XIX
Symbolverzeichnis XXIII
1 Einleitung 1
1.1 Themenrelevanz und Problemstellung 1
1.2 Zielsetzung der Arbeit 2
1.3 Aufbau der Untersuchung 3
2 Kundenbindung als Aufgabe der strategischen Unternehmensführung 7
2.1 Kundenbindung und Unternehmensführung 7
2.2 Unterscheidung von Wiederkauf, Kundenbindung und Loyalität 10
2.3 Einstellungsbezogene Loyalität 16
2.3.1 Bedeutung und Entstehung von
Commitment
17
2.3.2 Gebundenheit und Verbundenheit versus
Commitment
21
2.3.3 Verhaltensabsicht 23
2.4 Komplexe Modelle der Kundenbindung 25
2.5 Konsequenzen von einstellungsbezogener Loyalität 30
3 Konzeptionelle Grundlagen der Einflussfaktoren von Kundenbindung 37
3.1 Kundenzufriedenheit 37
3.1.1 Bedeutung und Entstehung von Kundenzufriedenheit 38
3.1.2 Anpassungsprozesse bezüglich der Kundenzufriedenheit 44
3.1.3 Mehrfaktorenmodell der Zufriedenheit 48
3.1.4 Dynamische Einflüsse bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit 52
3.1.5 Konstruktabgrenzung und Definition von Kundenzufriedenheit 53
3.1.6 Messung der Kundenzufriedenheit 58
3.1.7 Konsequenzen von Kundenzufriedenheit 64
3.2 Image 67
3.2.1 Bedeutung und Entstehung von Image 67
3.2.2 Konsequenzen von Image 79
3.3 Vertrauen 82
IX
3.3.1 Bedeutung und Entstehung von Vertrauen 82
3.3.2 Konsequenz von Vertrauen und Handlungsoptionen 89
3.4 Wechselbarrieren 93
3.4.1 Ökonomische, psychologische, soziale und faktische Wechselbarrieren 93
3.4.2 Bonusprogramme als bedeutsames Beispiel für Wechselbarrieren 100
3.5 Darstellung der einzelnen
Konstrukte
im Modellzusammenhang 112
4
Charakteristika
der Mineralölindustrie in Deutschland 117
4.1 Wertschöpfungsstufen in der Mineralölindustrie 117
4.2 Analyse des Retailgeschäftes der Mineralölindustrie in Deutschland 118
4.2.1 Wettbewerbssituation und Rivalität innerhalb der Mineralölindustrie 118
4.2.1.1 Absatz-und Ertragssituation 118
4.2.1.2 Wachstumsoptionen 125
4.2.2 Verhandlungsstärke der Lieferanten und Kunden 127
4.2.3 Potenzielle Substitutionsprodukte und Wettbewerber 129
4.3 Implikationen der Branchenanalyse für das weitere Vorgehen 132
5
Analysemethode und Datenerhebung 135
5.1 Festlegung der Hypothesensysteme 135
5.1.1 Hypothesensystem der Tankmodelle 136
5.1.2 Hypothesensystem der Shop- & Tankmodelle 138
5.2 Verfahren der Kausalanalyse 139
5.2.1 Allgemeine Darstellung des Verfahrens der Kausalanalyse 139
5.2.2 Kovarianzstrukturanalyse 146
5.2.2.1 Methodischer Ablauf der Kovarianzstrukturanalyse 146
5.2.2.2 Kriterien zur Beurteilung der Kovarianzstrukturanalyse 149
5.2.3 Partial-Least-Squares-Pfadanalyse 151
5.2.3.1 Methodischer Ablauf der PLS-Pfadanalyse 152
5.2.3.2 Kriterien zur Beurteilung der PLS-Pfadanalyse 156
5.2.4 Kovarianzstrukturanalyse versus
Partial
Least
Squares-Pfadanalyse 162
5.3 Konstruktion der Pfaddiagramme 165
5.3.1 Konstruktion des Pfaddiagramms der Tankmodelle 166
5.3.2 Konstruktion des Pfaddiagramms der Shop- & Tankmodelle 170
5.4 Erhebung und Vorbereitung des empirischen Datenmaterials 174
5.4.1 Empirische Datenerhebung 174
5.4.2 Übersicht der Datenbasis 175
X
5.4.3 Datenvorbereitung 179
5.4.3.1 Gewichtungsverfahren 179
5.4.3.2 Behandlung fehlender Werte 181
6 Anwendung des Verfahrens der Kausalanalyse 187
6.1 Schätzung und Gütebeurteilung der Tankmodelle 187
6.1.1 Schätzung der Tankmodelle der A- und B-Unternehmen 187
6.1.2 Beurteilung der Schätzgüte der Tankmodelle der A- und B-Unternehmen 190
6.1.2.1 Reflektive Messmodelle 190
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Messmodelle 194
6.1.2.3 Strukturmodell 196
6.1.3 Schätzung und Beurteilung des reduzierten Tankmodells der
B-Unternehmen 201
6.2 Schätzung und Gütebeurteilung der Shop- & Tankmodelle 204
6.2.1 Schätzung des Shop- & Tankmodells der A-Unternehmen 204
6.2.2 Beurteilung der Schätzgüte des Shop- & Tankmodells der A-Unternehmen 206
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Messmodelle 207
6.2.2.3 Strukturmodell 209
6.2.3 Schätzung und Beurteilung des reduzierten Shop- & Tankmodells der
A-Unternehmen 211
6.2.4 Schätzung des Shop- & Tankmodells der B-Unternehmen 213
6.2.5 Beurteilung der Schätzgüte des Shop- & Tankmodells der B-Unternehmen 215
6.2.5.1 Reflektive Messmodelle 215
6.2.5.2
Formative
Messmodelle 216
6.2.5.3 Strukturmodell 217
6.2.6 Schätzung und Beurteilung des reduzierten Shop- & Tankmodells der
B-Unternehmen 220
7 Ergebnisinterpretation und Ableitung der Implikationen 223
7.1 Darstellung und Beurteilung der Hypothesentests 223
7.2 Ableitung der Implikationen 227
7.2.1 Analyse der totalen Effekte 227
7.2.1.1 Totale Effekte der Tankmodelle 228
7.2.1.2 Totale Effekte der Shop- & Tankmodelle 229
7.2.2 Importance-Performance-Analyse
(IPA)
231
7.2.2.1 Verfahren der
IPA
231
XI
7.2.2.2
IPA
der Tankmodelle und Diskussion der Ergebnisse 233
7.2.2.3
IPA
der Shop- & Tankmodelle und Diskussion der Ergebnisse 241
7.2.3 Faktorbasierte Importance-Performance-Analyse (FIPA) 244
7.2.3.1 Dummy-Regressionsanalyse zur Bestimmung der
Faktorzugehörigkeit 245
7.2.3.2 FIPA der Tankmodelle und Diskussion der Ergebnisse 245
7.2.3.3 FIPA der Shop- & Tankmodelle und Diskussion der Ergebnisse 255
7.2.3.4 Vergleich der Faktorqualität der einzelnen Modelle 264
7.3 Abschließende Diskussion der Implikationen 267
8 Schlussbetrachtung und Ausblick 279
8.1 Reflexion der Untersuchungsergebnisse 279
8.2 Zukünftige Forschungsfelder 282
Literaturverzeichnis 285
Anhang 341
XII |
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