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Bibliographische Detailangaben
Hauptverfasser:	Drees, Norbert (VerfasserIn), Boldt, Stefanie (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Erfurt Fachhochsch. 2008
Schriftenreihe:	Erfurter Hefte zum angewandten Marketing 19
Schlagworte:	Customer Relationship Management Dienstleistungsqualität Dienstleistungssektor Marketingpolitik Strategisches Management Kundenmanagement Kundenbindung Verbraucherzufriedenheit
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	Enth. u.a.: Kundenschnittstelle POS - eine qualitative Expertenstudie zur Messung von Dienstleistungen / von Norbert Drees und Sören Schiller. - Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als strategische Zielgrößen im Marketing / von Stefanie Boldt. - Literaturangaben
Beschreibung:	32 S. Ill., graph. Darst.

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adam_text	INHALT: KUNDENSCHNITTSTELLE POS - EINE QUALITATIVE EXPERTENSTUDIE ZUR MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET VON NORBERT DREES UND SOEREN SCHILLER 1 HINTERGRUND 3 2 TRENDS UND ANTWORTEN DES VERTRIEBS 3 3 VERSTAENDNIS VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET IN BERATUNG UND VERKAUF 4 4 QUALITAETSMANAGEMENT IN DER UNTERNEHMENSORGANISATION 5 5 MASSNAHMEN ZUR MESSUNG VON DIENSTLEISTUNGSQUALITAET AM POS 5 5.1 EXTERNE SENSOREN ZUR QUALITAETSMESSUNG 5 5.2 INTERNE SENSOREN ZUR QUALITAETSMESSUNG 6 6 FALLBEISPIEL 8 7 FAZIT 9 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBINDUNG ALS STRATEGISCHE ZIELGROESSEN IM MARKETING VON STEFANIE 1 EINLEITUNG 10 2 KUNDENZUFRIEDENHEIT 10 2.1 DEFINITORISCHE ABGRENZUNG 10 2.2 URSACHEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 2.3 ZIELE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 2.4 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS STRATEGISCHE ZIELGROESSE IM MARKETING 2.5 THEORETISCHE FUNDIERUNG 12 2.6 VERFAHREN ZUR MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT 12 2.7 KONSEQUENZEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 13 2.8 ERFOLGSFAKTOREN ZUR STEIGERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 14 3 KUNDENBINDUNG 15 3.1 DEFINITORISCHE ABGRENZUNG 15 3.2 URSACHEN UND FORMEN DER KUNDENBINDUNG 3.3 ZIELE DER KUNDENBINDUNG 16 3.4 KUNDENBINDUNG ALS STRATEGISCHE ZIELGROESSE IM MARKETING 17 3.5 VERFAHREN ZUR MESSUNG DER KUNDENBINDUNG 17 3.6 INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG 18 3.7 EFFEKTE DER KUNDENBINDUNG 19 4 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBINDUNG 19 5 FAZIT 20 LITERATUR 20 1 EINLEITUNG 22 2 KUNDENABWANDERUNG: HERAUSFORDERUNG, DEFINITION UND STAND DER FORSCHUNG 22 2.1 KUNDENABWANDERUNGEN ALS HERAUSFORDERUNG FUER DAS RELATIONSHIP MARKETING VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 22 2.2 DEFINITION DES BEGRIFFS KUNDENABWANDERUNG 23 2.3 STAND DER FORSCHUNG ZUR KUNDENABWANDERUNG 24 2.3.1 STAND DER THEORETISCHEN FORSCHUNG ZUR KUNDENINITIIERTEN KUNDENABWANDERUNG 24 2.3.2 STAND DER EMPIRISCHEN FORSCHUNG ZUR KUNDENINITIIERTEN KUNDENABWANDERUNG 25 2.4 ZUSAMMENFASSUNG 25 3 GRUENDE FUER KUNDENABWANDERUNGEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 25 3.1 UNTERNEHMENSBEZOGENE GRUENDE 26 3.2 WETTBEWERBSBEZOGENE GRUENDE 26 3.3 KUNDENBEZOGENE GRUENDE 26 3.4 ZUSAMMENFASSUNG 27 4 DER KUNDENABWANDERUNGSPROZESS - EINE GANZZEITLICHE BETRACHTUNG AM VON MICHALSKI 27 5 KUNDENABWANDERUNG UND KUNDENBINDUNG - HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN FUER DIE UNTERNEHMENSPRAXIS VON DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 29 6 FAZIT 31 QUELLENVERZEICHNIS 31 INTERNETVERZEICHNIS 32
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