Qualitäts- und Prozessmanagement für mehr Kundenorientierung: aktuelle Managementformen im Krankenhaus
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Diplomica-Verl.
2008
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Inhaltsverzeichnis
A Inhaltsverzeichnis
Seite
A INHALTSVERZEICHNIS I
B VERZEICHNIS DER ABBILDUNGEN TABELLEN III
C VERZEICHNIS DER ABKÜRZUNGEN IV
ABSTRACT VII
THEORETISCHER TEIL 1
1 THEMENEINFÜHRUNG 1
2.1 Entwicklung des Qualitätsgedankens 7
2.2 Methoden der Qualitätssicherung 10
2.2.1 Auditierung 10
2.2.2 Akkreditierung 11
2.2.3 Zertifizierung 12
2.2.4 Exzellenz-Modelle 13
2.3 QM-Modelle im Gesundheitswesen 14
2.3.1 Die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. 14
2.3.2 Das Verfahren nach KTQ 16
2.3.3 Das EFQM-Modell für Exzellenz 18
2.3.3.1 Die RADAR-Logik 21
2.3.3.2 Levels of Excellence 22
2.3.3.3 Die Health Sector Group 24
2.4 Zusammenfassender Ausblick 25
3 PROZESSMANAGEMENT 26
3.1 Der Weg zur Prozessorientierung 26
3.1.1 Was sind Prozesse? 27
3.1.2 Identifizierung von Prozessen 29
3.1.3 BPR TQM 30
3.1.4 Prozesse auf Kunden ausrichten 34
3.2 Schritte zum Prozessmanagement 35
3.2.1 Methoden des Prozessmanagements 37
3.2.2 Entwicklung der Unternehmen 38
3.2.3 Prozessdarstellung 40
3.2.4 Messung der Ergebnisse 42
Inhaltsverzeichnis
3.3 Prozessmanagement im Krankenhaus 43
3.3.1 Kundenorientierung im Krankenhaus 45
3.3.2 Klinische Pfade 47
3.3.3 Pflegestandards 48
3.3.3.1 Sonderfall Psychiatrie 52
3.3.3.2 Voraussetzungen für Klinische Pfade 53
3.4 Projektdurchführung 54
PRAKTISCHER TEIL 57
4 INTERNATIONALER VERGLEICH 57
4.1 Entwicklungen in der Schweiz 57
4.2 Entwicklungen in der Psychiatrie 60
5 DER WEG DER UPK BASEL 62
5.1 Die Universitären Psychiatrischen Kliniken Basel 63
5.2 EFQM in den UPK 64
5.3 Prozessmanagement in den UPK Basel 66
5.3.1 Projekt „Pflegestandards" 68
5.3.1.1 Pflegestandard „Eintritt" [Anhang XI] 71
5.3.1.2 Pflegestandard .Austritt" [XII] 71
5.3.1.3 Pflegestandard „Verlegung" [Anhang XIII] 72
5.3.1.4 Checklisten [Anhang XIV a-c] 73
5.3.2 Fazit Kritik des Praxisprojektes 74
5.4 Ausblick für die UPK 76
6 FAZIT 76
7 LITERATURVERZEICHNIS 78
8 ANHANG 89
Verzeichnisse
B Verzeichnis der Abbildungen Tabellen
Abb. 1 Krankenhaus-Management im Spannungsfeld der Anfor- S. 2
derungen
Abb. 2 Auditierung S. 11
Abb. 3 Akkreditierung S. 11
Abb. 4 Zertifizierung S. 12
Abb. 5 Exzellenz-Modell S. 13
Abb. 6 Kategorien der KTQ S. 17
Abb. 7 EFQM-Modell für Exzellenz S. 19
Abb. 8 Wechselbeziehung zwischen Befähiger- und Ergebniskriterien S. 20
Abb. 9 Levels of Excellence (LoE) S. 23
Abb. 10 Prozess S. 28
Abb. 11 Geschäftsprozess S. 29
Abb. 12 BPR TQM - Einflüsse auf den Prozess S. 32
Abb. 13 KPM nach dem PDCA-Zyklus S. 36
Abb. 14 Standardsymbole in Flowcharts nach DIN 66001 S. 41
Abb. 15 Prozesse im Krankenhaus S. 43
Abb. 16 Supportprozesse S. 44
Abb. 17 Zieldreieck der Prozessoptimierung S. 45
Abb. 18 Meilensteine zur Exzellenz S. 65
Abb. 19 Projektarbeit in den UPK S. 70 |
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Inhaltsverzeichnis
A Inhaltsverzeichnis
Seite
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ABSTRACT VII
THEORETISCHER TEIL 1
1 THEMENEINFÜHRUNG 1
2.1 Entwicklung des Qualitätsgedankens 7
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Inhaltsverzeichnis
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3.4 Projektdurchführung 54
PRAKTISCHER TEIL 57
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5.3 Prozessmanagement in den UPK Basel 66
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5.3.2 Fazit Kritik des Praxisprojektes 74
5.4 Ausblick für die UPK 76
6 FAZIT 76
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8 ANHANG 89
Verzeichnisse
B Verzeichnis der Abbildungen Tabellen
Abb. 1 Krankenhaus-Management im Spannungsfeld der Anfor- S. 2
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