Wie zufrieden sind ihre Kunden?: Ermitteln und Bewerten der Kundenzufriedenheit
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Beuth
2008
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | DGQ-Band
14-11 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 191 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783410320005 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis Seite
Vorwort 6
1 Was bietet der Leitfaden? 9
1.1 Ziel des Leitfadens 9
1.2 Aufbau des Leitfadens 10
2 Was ist Kundenzufriedenheit? 13
2.1 Kundenstruktur 13
2.2 Konzeptionelles Modell der Kundenzufriedenheit 15
2.2.1 Erwartungen der Kunden 16
2.2.2 Wahrgenommene Leistung 17
2.3 Modell der Teilzufriedenheiten 19
2.4 Ermittlung der Kundenzufriedenheitsermittlung -
Risiken und Grenzen 21
3 Wo steht Ihr Unternehmen? 22
3.1 Welcher Handlungsbedarf besteht in Ihrem Unternehmen? 23
3.2 Wer sind Ihre Kunden? 26
3.2.1 Kundengruppen in unterschiedlichen Branchen 26
3.3 Wollen Sie die Meinung Ihrer Kunden wirklich wissen? 28
4 Wie gehen Sie effektiv und effizient vor? 29
4.1 Prozessmodell 29
4.2 Projektplanung 31
4.2.1 Entwickeln Sie Ihre Projektkonzepte 31
4.2.2 Bestimmen Sie Ihre Projektteams 33
4.2.3 Legen Sie Ihre Arbeitspakete fest 34
4.2.4 Erstellen Sie Ihren Projektablaufplan 35
4.2.5 Definieren Sie Ihre Projekt-Rahmenbedingungen 37
4.3 Konzeptentwicklung 39
4.3.1 Konkretisieren Sie Ihre Untersuchungsziele 39
4.3.1.1 Identifizieren Sie die Defizite aus Kundensicht 40
4.3.1.2 Formulieren Sie Ihren Projektauftrag 42
4.3.2 Legen Sie den Untersuchungsrahmen fest 42
4.3.3 Entscheiden Sie über Ihr Messmodell und die -Techniken 47
4.3.3.1 Ereignisorientierte Analyse 48
4.3.3.2 Merkmalsorientierte Analyse 49
4.3.4 Wählen Sie Ihre Art der Datenerhebung aus 54
4.4 Sekundärdaten-Analyse 58
4.4.1 Identifizieren Sie Ihre verfügbaren Informationsquellen 58
4.4.2 Verdichten Sie geeignete Kennzahlen 60
4.4.2.1 Qualität: Aktualisieren Sie Ihre Kundendateien 61
4.5 Qualitative Messung der Zufriedenheit Ihrer Kunden 62
4.5.1 Erstellen Sie Ihren Interview-Leitfaden als Werkzeug 62
4.5.2 Sammeln Sie beziehungsorientiert Ihre Daten 64
4.5.2.1 Test: Probieren Sie im Kundenworkshop aus 66
4.5.3 Werten Sie Ihre Daten methodisch aus 70
4.6 Quantitative Messungen der Zufriedenheit Ihrer Kunden 71
4.6.1 Erstellen Sie Ihren Fragebogen als Werkzeug 71
4.6.2 Kalkulieren Sie Ihr Durchführungs-Budget 78
4.6.3 Testen Sie Ihr Werkzeug zur Datenerhebung 79
4.6.4 Sammeln Sie systematisch Ihre Daten 81
4.6.4.1 Wählen Sie Kundengruppen und Kunden aus 81
4.6.4.2 Informieren Sie die Kunden vorab 83
4.6.4.3 Führen Sie die Befragung durch 86
4.6.4.4 Überwachen Sie den eingehenden Rücklauf 87
4.6.4.5 Bereiten Sie die Datensätze auf 89
4.6.5 Werten Sie Ihre Daten methodisch aus 91
4.6.5.1 Berechnen Sie Kundenzufriedenheits-und Kundenbindungswert 92
4.6.5.2 Analysieren Sie die Häufigkeitsverteilung 93
4.6.5.3 Berechnen Sie die einzelnen Indices 95
4.6.5.4 Betrachten Sie die einzelnen Strukturmerkmale 95
4.6.5.5 Vergleichen Sie Zufriedenheit und Wichtigkeit 99
4.6.6 Überprüfen Sie die Plausibilität Ihrer Daten 101
5 Was tun Sie zur Unternehmens-Analyse und -Verbesserung? 103
5.1 Analyse und Interpretation Ihrer Daten 103
5.1.1 Analysieren Sie SOLL und IST 103
5.1.2 Priorisieren Sie zu bearbeitende Themenfelder 106
5.1.3 Ermitteln Sie Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge 107
5.1.4 Definieren Sie Stärken und Schwächen des Unternehmens 108
5.1.5 Analysieren Sie Trends 109
5.2 Geschäftsprozess-Verbesserungen aufgrund Ihrer Daten 109
5.2.1 Verabreden Sie realistische Maßnahmen-Pläne HO
5.2.2 Kommunizieren Sie Ihre Verbesserungen HO
5.2.3 Steuern Sie Ihre Ziele in Balanced Scorecards 111
6 Welche Methoden-Steckbriefe sind beim Tun wichtig? 112
6.1 Regressions-Analyse 113
6.1.1 Vorbereitungen - Arbeiten Sie mit MS Excel 114
6.1.2 Regressions-Analyse am Beispiel durchführen 115
6.2 Häufigkeitsverteilung 120
6.2.1 Häufigkeitsverteilungen am Beispiel erstellen 121
6.3 Korrelation/Korrelationskoeffizient 123
6.3.1 Korrelation/Korrelationskoeffizient am Beispiel berechnen 123
6.4 Portfolio-Analyse 125
6.4.1 Eine Portfolio-Analyse am Beispiel berechnen 125
6.5 Trend-Analyse 129
6.5.1 Eine Trend-Analyse am Beispiel erstellen 130
6.6 Gap-Analyse/Lücken-Analyse 134
6.7 Kausal-Analyse 135
6.8 Multiattributives Verfahren 136
6.9 Validität (=Gültigkeit) 137
7 Anhang 139
7.1 Fragebogen-Beispiele anderer Unternehmen 139
7.2 Projektarbeits-Vorlagen 139
Arbeitsvorlagen 166
7.3 Unternehmens-Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions 176
7.4 Literaturverzeichnis 177
7.5 Abkürzungsverzeichnis 179
7.6 Stichwortverzeichnis 180
7.7 Ihr Feedback zum DGQ-Band 14-11 „Wie zufrieden sind
Ihre Kunden? 189
|
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Inhaltsverzeichnis Seite
Vorwort 6
1 Was bietet der Leitfaden? 9
1.1 Ziel des Leitfadens 9
1.2 Aufbau des Leitfadens 10
2 Was ist Kundenzufriedenheit? 13
2.1 Kundenstruktur 13
2.2 Konzeptionelles Modell der Kundenzufriedenheit 15
2.2.1 Erwartungen der Kunden 16
2.2.2 Wahrgenommene Leistung 17
2.3 Modell der Teilzufriedenheiten 19
2.4 Ermittlung der Kundenzufriedenheitsermittlung -
Risiken und Grenzen 21
3 Wo steht Ihr Unternehmen? 22
3.1 Welcher Handlungsbedarf besteht in Ihrem Unternehmen? 23
3.2 Wer sind Ihre Kunden? 26
3.2.1 Kundengruppen in unterschiedlichen Branchen 26
3.3 Wollen Sie die Meinung Ihrer Kunden wirklich wissen? 28
4 Wie gehen Sie effektiv und effizient vor? 29
4.1 Prozessmodell 29
4.2 Projektplanung 31
4.2.1 Entwickeln Sie Ihre Projektkonzepte 31
4.2.2 Bestimmen Sie Ihre Projektteams 33
4.2.3 Legen Sie Ihre Arbeitspakete fest 34
4.2.4 Erstellen Sie Ihren Projektablaufplan 35
4.2.5 Definieren Sie Ihre Projekt-Rahmenbedingungen 37
4.3 Konzeptentwicklung 39
4.3.1 Konkretisieren Sie Ihre Untersuchungsziele 39
4.3.1.1 Identifizieren Sie die Defizite aus Kundensicht 40
4.3.1.2 Formulieren Sie Ihren Projektauftrag 42
4.3.2 Legen Sie den Untersuchungsrahmen fest 42
4.3.3 Entscheiden Sie über Ihr Messmodell und die -Techniken 47
4.3.3.1 Ereignisorientierte Analyse 48
4.3.3.2 Merkmalsorientierte Analyse 49
4.3.4 Wählen Sie Ihre Art der Datenerhebung aus 54
4.4 Sekundärdaten-Analyse 58
4.4.1 Identifizieren Sie Ihre verfügbaren Informationsquellen 58
4.4.2 Verdichten Sie geeignete Kennzahlen 60
4.4.2.1 Qualität: Aktualisieren Sie Ihre Kundendateien 61
4.5 Qualitative Messung der Zufriedenheit Ihrer Kunden 62
4.5.1 Erstellen Sie Ihren Interview-Leitfaden als Werkzeug 62
4.5.2 Sammeln Sie beziehungsorientiert Ihre Daten 64
4.5.2.1 Test: Probieren Sie im Kundenworkshop aus 66
4.5.3 Werten Sie Ihre Daten methodisch aus 70
4.6 Quantitative Messungen der Zufriedenheit Ihrer Kunden 71
4.6.1 Erstellen Sie Ihren Fragebogen als Werkzeug 71
4.6.2 Kalkulieren Sie Ihr Durchführungs-Budget 78
4.6.3 Testen Sie Ihr Werkzeug zur Datenerhebung 79
4.6.4 Sammeln Sie systematisch Ihre Daten 81
4.6.4.1 Wählen Sie Kundengruppen und Kunden aus 81
4.6.4.2 Informieren Sie die Kunden vorab 83
4.6.4.3 Führen Sie die Befragung durch 86
4.6.4.4 Überwachen Sie den eingehenden Rücklauf 87
4.6.4.5 Bereiten Sie die Datensätze auf 89
4.6.5 Werten Sie Ihre Daten methodisch aus 91
4.6.5.1 Berechnen Sie Kundenzufriedenheits-und Kundenbindungswert 92
4.6.5.2 Analysieren Sie die Häufigkeitsverteilung 93
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4.6.5.4 Betrachten Sie die einzelnen Strukturmerkmale 95
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4.6.6 Überprüfen Sie die Plausibilität Ihrer Daten 101
5 Was tun Sie zur Unternehmens-Analyse und -Verbesserung? 103
5.1 Analyse und Interpretation Ihrer Daten 103
5.1.1 Analysieren Sie SOLL und IST 103
5.1.2 Priorisieren Sie zu bearbeitende Themenfelder 106
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5.1.4 Definieren Sie Stärken und Schwächen des Unternehmens 108
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5.2 Geschäftsprozess-Verbesserungen aufgrund Ihrer Daten 109
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7.7 Ihr Feedback zum DGQ-Band 14-11 „Wie zufrieden sind
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| spelling | Wie zufrieden sind ihre Kunden? Ermitteln und Bewerten der Kundenzufriedenheit ausgearb. von der Arbeitsgruppe 141 "Kundenzufriedenheit", Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) 1. Aufl. Berlin [u.a.] Beuth 2008 191 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier DGQ-Band 14-11 Analyse, Qualitätsverbesserung Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 gnd rswk-swf Messung (DE-588)4038852-9 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s Messung (DE-588)4038852-9 s DE-604 Qualitätsmanagement (DE-588)4219057-5 s DGQ-Band 14-11 (DE-604)BV021857367 14-11 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016769956&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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