Der Einfluss von Wechselkosten auf die Kundenbindung: verhaltenstheoretische Fundierung und empirische Analyse
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2008
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXII, 220 S. graph. Darst., Kt. 21 cm |
| ISBN: | 9783834909183 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis........................................................................................XVII
Tabellenverzeichnis..............................................................................................XIX
Abkürzungsverzeichnis........................................................................................XXI
A. Einleitung und Problemstellung......................................................................1
1. Bedeutung von Wechselkosten...........................................................................1
2. Zielsetzung und Gang der Untersuchung...........................................................5
B. Begriffliche Grundlagen...................................................................................9
1. Beziehungsmarketing.........................................................................................9
2. Kundenbindung als Zielgröße des Beziehungsmarketings...............................12
2.1 Definition der Kundenbindung..................................................................13
2.2 Typologie der Kundenbindung..................................................................18
2.3 Determinanten der Kundenbindung..........................................................20
2.3.1 Nettonutzen als Bindungsdeterminante.........................................21
2.3.2 Kundenzufriedenheit als Bindungsdeterminante............................23
2.3.3 Wechselkosten als Bindungsdeterminante....................................26
2.3.3.1 Definition der Wechselkosten...........................................27
2.3.3.2 Forschungsarbeiten zu den Wechselkosten.....................29
2.3.3.3 Dimensionen der Wechselkosten.....................................36
C. Theoretische und konzeptionelle Grundlagen.............................................44
1. Verhaltenswissenschaftliche Fundierung der Kundenbindung..........................44
1.1 Metatheoretische Position der Arbeit........................................................44
1.2 Verhaltenswissenschaftliche Theorien der Kundenbindung.....................46
1.2.1 Theorien der Einstellungsforschung...............................................47
1.2.1.1 Theorie des überlegten Handelns.....................................48
XIV______________________________________________________________Inhaltsverzeichnis
1.2.1.2 Theorie des geplanten Verhaltens....................................50
1.2.2 Theorien der interpersonellen Austauschprozesse........................53
1.2.3 Theorien des intrapersonellen Gleichgewichts...............................55
1.3 Einordnung der Theorien..........................................................................56
2. Konzeption des Untersuchungsmodells............................................................58
2.1 Darstellung des Bezugsrahmens..............................................................59
2.1.1 Konvergenzmodell.........................................................................59
2.1.2 Erweiterung des Konvergenzmodells zum Divergenzmodell.........66
2.1.3 Zusammenführung der Hypothesen im Divergenzmodell..............69
2.2 Wirkung der Wechselkosten im Divergenzmodell.....................................70
2.2.1 Direkte Wirkung der Wechselkosten..............................................74
2.2.1.1 Wirkung auf die kognitive Loyalität...................................74
2.2.1.2 Wirkung auf die affektive Loyalität....................................74
2.2.1.3 Wirkung auf die konative Loyalität....................................75
2.2.1.4 Wirkung auf die aktionale Loyalität...................................76
2.2.2 Moderierende Wirkung der Wechselkosten...................................77
2.2.2.1 Interaktionen auf die konative Loyalität.............................77
2.2.2.2 Interaktionen auf die aktionale Loyalität............................79
2.2.3 Wirkungsunterschiede zwischen den Wechselkosten....................81
2.3 Zusammenführung der Hypothesen im Gesamtmodell............................84
D. Methodische Grundlagen und empirische Ergebnisse...............................88
1. Design der empirischen Untersuchung.............................................................88
1.1 Dienstleistungsstudie: Search Services....................................................89
1.1.1 Untersuchungskontext...................................................................89
1.1.2 Erhebungsmethode und Datenbasis..............................................90
1.1.3 Operationalisierung der Konstrukte................................................92
1.2 Dienstleistungsstudie: Experience/Credence Services.............................95
1.2.1 Untersuchungskontext...................................................................95
1.2.2 Erhebungsmethode und Datenbasis..............................................96
Inhaltsverzeichnis________________________________________________________________XV_
1.2.3 Operationalisierung der Konstrukte................................................98
1.3 Methodische Ansätze.............................................................................101
1.3.1 Methoden zur Beurteilung des Messmodells...............................102
1.3.2 Methoden zur Überprüfung der Untersuchungshypothesen........106
1.3.3 Interaktionseffekte und Vorgehensweise zur Identifikation..........111
2. Ergebnisse der empirischen Untersuchung....................................................115
2.1 Dienstleistungsstudie: Search Services..................................................115
2.1.1 Überprüfung des Messmodells....................................................115
2.1.2 Überprüfung der Untersuchungshypothesen...............................118
2.1.2.1 Prüfung des Divergenzmodells.......................................119
2.1.2.2 Prüfung der Prämissen...................................................124
2.1.2.3 Prüfung der direkten Effekte...........................................127
2.1.2.4 Prüfung der moderierenden Effekte................................132
2.1.3 Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse......................136
2.2 Dienstleistungsstudie: Experience/Credence Services...........................139
2.2.1 Überprüfung des Messmodells....................................................139
2.2.2 Überprüfung der Untersuchungshypothesen...............................143
2.2.2.1 Prüfung des Divergenzmodells.......................................144
2.2.2.2 Prüfung der Prämissen...................................................147
2.2.2.3 Prüfung der direkten Effekte...........................................148
2.2.2.4 Prüfung der moderierenden Effekte................................155
2.2.2.5 Prüfung der Wirkungsunterschiede.................................162
2.2.3 Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse......................163
E. Implikationen für Wissenschaft und Unternehmenspraxis.......................168
1. Limitationen der Untersuchung und weiterer Forschungsbedarf.....................168
2. Implikationen für die Unternehmenspraxis......................................................170
2.1 Implikationen für das strategische Marketing.........................................171
2.2 Implikationen für das operative Marketing..............................................175
XVI Inhaltsverzeichnis
F. Schlussbetrachtung.....................................................................................180
Literaturverzeichnis..............................................................................................185
Abbildungsverzeichnis
Abb. A-1: Fundamentale Strategieoptionen eines Anbieters......................................2
Abb. A-2: Gang der Untersuchung.............................................................................8
Abb. B-1: Typologie der Kundenbindung..................................................................18
Abb. B-2: Defizite der Wechselkostenforschung......................................................36
Abb. C-1: Theorien des Konsumentenverhaltens.....................................................47
Abb. C-2: Drei-Komponenten-Theorie......................................................................48
Abb. C-3: Theorie des überlegten Handelns.............................................................49
Abb. C-4: Theorie des geplanten Verhaltens............................................................51
Abb. C-5: Soziale Austauschtheorie.........................................................................54
Abb. C-6: Zweidimensionales Modell der Kundenbindung.......................................60
Abb. C-7: Konvergenzmodell als Bezugsrahmen der Untersuchung........................62
Abb. C-8: Divergenzmodell als erweiterter Bezugsrahmen......................................70
Abb. C-9: Klassifikation der Wechselkosten.............................................................84
Abb. C-10: Gesamtmodell der Untersuchung...........................................................87
Abb. D-1: Search Services: Entwicklungen in der Baumarktbranche.......................89
Abb. D-2: Search Services: Regionale Verteilung der Stichprobe............................91
Abb. D-3: Experience/Credence Services: Wechselbereitschaft im Bankenmarkt ...95
Abb. D-4: Experience/Credence Services: Regionale Verteilung der Stichprobe.....97
Abb. D-5: Gütekriterien zur Beurteilung von Messmodellen...................................106
Abb. D-6: Grafische Darstellung moderierender Effekte.........................................112
Abb. D-7: Grafische Darstellung eines quasi-moderierenden Effekts.....................114
Abb. D-8: Search Services: Vorgehen der Hypothesenprüfung..............................118
Abb. D-9: Search Services: Darstellung des Divergenzmodells.............................123
Abb. D-10: Search Services: Direkte Effekte..........................................................132
Abb. D-11: Search Services: Moderierende Effekte...............................................136
Abb. D-12: Experience/Credence Services: Vorgehen der Hypothesenprüfung .... 144
Abb. D-13: Experience/Credence Services: Darstellung des Divergenzmodells.... 147
Abb. D-14: Experience/Credence Services: Direkte Effekte...................................155
XVIII__________________________________________________________Abbildungsverzeichnis
Abb. D-15: Experience/Credence Services: Moderierende Effekte........................161
Abb. E-1: Vorgehen zur differenzierten Bearbeitung der Kunden...........................170
Tabellenverzeichnis
Tab. B-1: Beziehungsmarketing als Antithese zum Transaktionsmarketing.............11
Tab. B-2: Vermutete Effekte der Kundenbindung.....................................................12
Tab. B-3: Systematisierung von Kundenbindungsdefinitionen.................................17
Tab. B-4: Bindungszustände als Gegenpole............................................................20
Tab. B-5: Literaturüberblick über empirische Studien zu den Wechselkosten..........31
Tab. B-6: Überblick über Konzeptualisierungen der Wechselkosten........................38
Tab. B-7: Systematik der Wechselkosten................................................................43
Tab. C-1: Beiträge der theoretischen Erklärungsansätze zur Untersuchung............57
Tab. C-2: Empirische Studien zum Divergenzmodell...............................................67
Tab. C-3: Empirische Studien zu ausgewählten Effekten der Wechselkosten.........72
Tab. C-4: Zusammenführung der Hypothesen.........................................................86
Tab. D-1: Search Services: Operationalisierung der Konstrukte..............................94
Tab. D-2: Experience/Credence Services: Operationalisierung des Basismodells...99
Tab. D-3: Experience/Credence Services: Operationalisierung der Kosten...........101
Tab. D-4: Search Services: Faktorenanalyse der latenten Konstrukte...................116
Tab. D-5: Search Services: Überprüfung des Messmodells...................................117
Tab. D-6: Search Services: Diskriminanzvalidität...................................................117
Tab. D-7: Search Services: Überprüfung der mediierenden Effekte......................119
Tab. D-8: Search Services: Vergleich von Konvergenz- und Divergenzmodell......120
Tab. D-9: Search Services: Überprüfung des reduzierten Divergenzmodells.........121
Tab. D-10: Search Services: Überprüfung von Nicht-Linearitäten..........................125
Tab. D-11: Search Services: Überprüfung der direkten Effekte.............................128
Tab. D-12: Search Services: Modellvergleich der direkten Effekte........................130
Tab. D-13: Search Services: Überprüfung der Interaktionen..................................133
Tab. D-14: Search Services: Erklärungsgehalt der Interaktionen...........................135
Tab. D-15: Search Services: Zusammenfassung der Ergebnisse..........................137
Tab. D-16: Experience/Credence Services: Faktorenanalyse des Basismodells... 140
Tab. D-17: Experience/Credence Services: Faktorenanalyse der Kosten..............141
XX_____________________________________________________________Tabellenverzeichnis
Tab. D-18: Experience/Credence Services: Überprüfung des Messmodells..........142
Tab. D-19: Experience/Credence Services: Diskriminanzvalidität..........................143
Tab. D-20: Experience/Credence Services: Überprüfung des Divergenzmodells.. 145
Tab. D-21: Experience/Credence Services: Überprüfung der direkten Effekte......150
Tab. D-22: Experience/Credence Services: Reduzierte direkte Effekte.................151
Tab. D-23: Experience/Credence Services: Modellvergleich der direkten Effekte .153
Tab. D-24: Experience/Credence Services: Überprüfung der Interaktionen...........157
Tab. D-25: Experience/Credence Services: Reduzierte moderierende Effekte......159
Tab. D-26: Experience/Credence Services: Erklärungsgehalt der Interaktionen.... 160
Tab. D-27: Experience/Credence Services: Zusammenfassung der Ergebnisse... 164
Tab. E-1: Verhaltensorientierte und psychographische Kundensegmentierung.....173
Tab. E-2: Maßnahmen zur Etablierung von Wechselkosten..................................176
|
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis.XVII
Tabellenverzeichnis.XIX
Abkürzungsverzeichnis.XXI
A. Einleitung und Problemstellung.1
1. Bedeutung von Wechselkosten.1
2. Zielsetzung und Gang der Untersuchung.5
B. Begriffliche Grundlagen.9
1. Beziehungsmarketing.9
2. Kundenbindung als Zielgröße des Beziehungsmarketings.12
2.1 Definition der Kundenbindung.13
2.2 Typologie der Kundenbindung.18
2.3 Determinanten der Kundenbindung.20
2.3.1 Nettonutzen als Bindungsdeterminante.21
2.3.2 Kundenzufriedenheit als Bindungsdeterminante.23
2.3.3 Wechselkosten als Bindungsdeterminante.26
2.3.3.1 Definition der Wechselkosten.27
2.3.3.2 Forschungsarbeiten zu den Wechselkosten.29
2.3.3.3 Dimensionen der Wechselkosten.36
C. Theoretische und konzeptionelle Grundlagen.44
1. Verhaltenswissenschaftliche Fundierung der Kundenbindung.44
1.1 Metatheoretische Position der Arbeit.44
1.2 Verhaltenswissenschaftliche Theorien der Kundenbindung.46
1.2.1 Theorien der Einstellungsforschung.47
1.2.1.1 Theorie des überlegten Handelns.48
XIV_Inhaltsverzeichnis
1.2.1.2 Theorie des geplanten Verhaltens.50
1.2.2 Theorien der interpersonellen Austauschprozesse.53
1.2.3 Theorien des intrapersonellen Gleichgewichts.55
1.3 Einordnung der Theorien.56
2. Konzeption des Untersuchungsmodells.58
2.1 Darstellung des Bezugsrahmens.59
2.1.1 Konvergenzmodell.59
2.1.2 Erweiterung des Konvergenzmodells zum Divergenzmodell.66
2.1.3 Zusammenführung der Hypothesen im Divergenzmodell.69
2.2 Wirkung der Wechselkosten im Divergenzmodell.70
2.2.1 Direkte Wirkung der Wechselkosten.74
2.2.1.1 Wirkung auf die kognitive Loyalität.74
2.2.1.2 Wirkung auf die affektive Loyalität.74
2.2.1.3 Wirkung auf die konative Loyalität.75
2.2.1.4 Wirkung auf die aktionale Loyalität.76
2.2.2 Moderierende Wirkung der Wechselkosten.77
2.2.2.1 Interaktionen auf die konative Loyalität.77
2.2.2.2 Interaktionen auf die aktionale Loyalität.79
2.2.3 Wirkungsunterschiede zwischen den Wechselkosten.81
2.3 Zusammenführung der Hypothesen im Gesamtmodell.84
D. Methodische Grundlagen und empirische Ergebnisse.88
1. Design der empirischen Untersuchung.88
1.1 Dienstleistungsstudie: Search Services.89
1.1.1 Untersuchungskontext.89
1.1.2 Erhebungsmethode und Datenbasis.90
1.1.3 Operationalisierung der Konstrukte.92
1.2 Dienstleistungsstudie: Experience/Credence Services.95
1.2.1 Untersuchungskontext.95
1.2.2 Erhebungsmethode und Datenbasis.96
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1.2.3 Operationalisierung der Konstrukte.98
1.3 Methodische Ansätze.101
1.3.1 Methoden zur Beurteilung des Messmodells.102
1.3.2 Methoden zur Überprüfung der Untersuchungshypothesen.106
1.3.3 Interaktionseffekte und Vorgehensweise zur Identifikation.111
2. Ergebnisse der empirischen Untersuchung.115
2.1 Dienstleistungsstudie: Search Services.115
2.1.1 Überprüfung des Messmodells.115
2.1.2 Überprüfung der Untersuchungshypothesen.118
2.1.2.1 Prüfung des Divergenzmodells.119
2.1.2.2 Prüfung der Prämissen.124
2.1.2.3 Prüfung der direkten Effekte.127
2.1.2.4 Prüfung der moderierenden Effekte.132
2.1.3 Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse.136
2.2 Dienstleistungsstudie: Experience/Credence Services.139
2.2.1 Überprüfung des Messmodells.139
2.2.2 Überprüfung der Untersuchungshypothesen.143
2.2.2.1 Prüfung des Divergenzmodells.144
2.2.2.2 Prüfung der Prämissen.147
2.2.2.3 Prüfung der direkten Effekte.148
2.2.2.4 Prüfung der moderierenden Effekte.155
2.2.2.5 Prüfung der Wirkungsunterschiede.162
2.2.3 Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse.163
E. Implikationen für Wissenschaft und Unternehmenspraxis.168
1. Limitationen der Untersuchung und weiterer Forschungsbedarf.168
2. Implikationen für die Unternehmenspraxis.170
2.1 Implikationen für das strategische Marketing.171
2.2 Implikationen für das operative Marketing.175
XVI Inhaltsverzeichnis
F. Schlussbetrachtung.180
Literaturverzeichnis.185
Abbildungsverzeichnis
Abb. A-1: Fundamentale Strategieoptionen eines Anbieters.2
Abb. A-2: Gang der Untersuchung.8
Abb. B-1: Typologie der Kundenbindung.18
Abb. B-2: Defizite der Wechselkostenforschung.36
Abb. C-1: Theorien des Konsumentenverhaltens.47
Abb. C-2: Drei-Komponenten-Theorie.48
Abb. C-3: Theorie des überlegten Handelns.49
Abb. C-4: Theorie des geplanten Verhaltens.51
Abb. C-5: Soziale Austauschtheorie.54
Abb. C-6: Zweidimensionales Modell der Kundenbindung.60
Abb. C-7: Konvergenzmodell als Bezugsrahmen der Untersuchung.62
Abb. C-8: Divergenzmodell als erweiterter Bezugsrahmen.70
Abb. C-9: Klassifikation der Wechselkosten.84
Abb. C-10: Gesamtmodell der Untersuchung.87
Abb. D-1: Search Services: Entwicklungen in der Baumarktbranche.89
Abb. D-2: Search Services: Regionale Verteilung der Stichprobe.91
Abb. D-3: Experience/Credence Services: Wechselbereitschaft im Bankenmarkt .95
Abb. D-4: Experience/Credence Services: Regionale Verteilung der Stichprobe.97
Abb. D-5: Gütekriterien zur Beurteilung von Messmodellen.106
Abb. D-6: Grafische Darstellung moderierender Effekte.112
Abb. D-7: Grafische Darstellung eines quasi-moderierenden Effekts.114
Abb. D-8: Search Services: Vorgehen der Hypothesenprüfung.118
Abb. D-9: Search Services: Darstellung des Divergenzmodells.123
Abb. D-10: Search Services: Direkte Effekte.132
Abb. D-11: Search Services: Moderierende Effekte.136
Abb. D-12: Experience/Credence Services: Vorgehen der Hypothesenprüfung . 144
Abb. D-13: Experience/Credence Services: Darstellung des Divergenzmodells. 147
Abb. D-14: Experience/Credence Services: Direkte Effekte.155
XVIII_Abbildungsverzeichnis
Abb. D-15: Experience/Credence Services: Moderierende Effekte.161
Abb. E-1: Vorgehen zur differenzierten Bearbeitung der Kunden.170
Tabellenverzeichnis
Tab. B-1: Beziehungsmarketing als Antithese zum Transaktionsmarketing.11
Tab. B-2: Vermutete Effekte der Kundenbindung.12
Tab. B-3: Systematisierung von Kundenbindungsdefinitionen.17
Tab. B-4: Bindungszustände als Gegenpole.20
Tab. B-5: Literaturüberblick über empirische Studien zu den Wechselkosten.31
Tab. B-6: Überblick über Konzeptualisierungen der Wechselkosten.38
Tab. B-7: Systematik der Wechselkosten.43
Tab. C-1: Beiträge der theoretischen Erklärungsansätze zur Untersuchung.57
Tab. C-2: Empirische Studien zum Divergenzmodell.67
Tab. C-3: Empirische Studien zu ausgewählten Effekten der Wechselkosten.72
Tab. C-4: Zusammenführung der Hypothesen.86
Tab. D-1: Search Services: Operationalisierung der Konstrukte.94
Tab. D-2: Experience/Credence Services: Operationalisierung des Basismodells.99
Tab. D-3: Experience/Credence Services: Operationalisierung der Kosten.101
Tab. D-4: Search Services: Faktorenanalyse der latenten Konstrukte.116
Tab. D-5: Search Services: Überprüfung des Messmodells.117
Tab. D-6: Search Services: Diskriminanzvalidität.117
Tab. D-7: Search Services: Überprüfung der mediierenden Effekte.119
Tab. D-8: Search Services: Vergleich von Konvergenz- und Divergenzmodell.120
Tab. D-9: Search Services: Überprüfung des reduzierten Divergenzmodells.121
Tab. D-10: Search Services: Überprüfung von Nicht-Linearitäten.125
Tab. D-11: Search Services: Überprüfung der direkten Effekte.128
Tab. D-12: Search Services: Modellvergleich der direkten Effekte.130
Tab. D-13: Search Services: Überprüfung der Interaktionen.133
Tab. D-14: Search Services: Erklärungsgehalt der Interaktionen.135
Tab. D-15: Search Services: Zusammenfassung der Ergebnisse.137
Tab. D-16: Experience/Credence Services: Faktorenanalyse des Basismodells. 140
Tab. D-17: Experience/Credence Services: Faktorenanalyse der Kosten.141
XX_Tabellenverzeichnis
Tab. D-18: Experience/Credence Services: Überprüfung des Messmodells.142
Tab. D-19: Experience/Credence Services: Diskriminanzvalidität.143
Tab. D-20: Experience/Credence Services: Überprüfung des Divergenzmodells. 145
Tab. D-21: Experience/Credence Services: Überprüfung der direkten Effekte.150
Tab. D-22: Experience/Credence Services: Reduzierte direkte Effekte.151
Tab. D-23: Experience/Credence Services: Modellvergleich der direkten Effekte .153
Tab. D-24: Experience/Credence Services: Überprüfung der Interaktionen.157
Tab. D-25: Experience/Credence Services: Reduzierte moderierende Effekte.159
Tab. D-26: Experience/Credence Services: Erklärungsgehalt der Interaktionen. 160
Tab. D-27: Experience/Credence Services: Zusammenfassung der Ergebnisse. 164
Tab. E-1: Verhaltensorientierte und psychographische Kundensegmentierung.173
Tab. E-2: Maßnahmen zur Etablierung von Wechselkosten.176 |
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