Die Call-Center-Fabrik: Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents
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Hamburg
Diplomica-Verl.
2008
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Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG.9
2. METHODE. 11
2.1 Das ero-epische Gespräch.12
2.2 Freie teilnehmende Beobachtung.13
2.3 Forschungsablauf.19
3. TAYLORISMUS.-.-.21
3.1 Die Kritik Taylors am alten System.21
3.2 Die Grundsätze des neuen Systems.23
3.3 Der Pensumgedanke.26
3.4 Diskussion Taylorismus - Call Center.27
4. DAS SYSTEM CALL CENTER -.33
4.2 Inbound Outbound.34
4.3 Arbeitsorganisation.34
4.4 Einsatzmöglichkeiten.35
4.5 Entstehungsgeschichte.36
4.6 Call Center in Österreich.37
4.7 Hierarchie eines Call Centers.46
4.7.1 Call-Center-Manager--------------------------------------.------------------.-----------------47
4.7.2 Teammanager-------------------------------------------------------------------------------------------47
4.7.3 Trainer---------------------------------.--------------------------------------------------------------48
4.7.4 Call-Center-Agent---------------------------------------------------------------------------------------50
4.8 Tagesablauf eines Call-Center-Agents.51
5. DIE ARBEITSWELT VON AGENTS-----------------------------------------------------------------53
5.1 Arbeitsstätte eines Call-Center-Agents.53
5.2 Großraumbüro.55
5.3 Eintrittsgründe in ein Call Center.57
5.3.1 Studentisches Milieu---------------------------------------------------------------------------------------58
5.3.2 Hausfrauen und Wiedereinsteigerinnen-------------------------------------------------------------59
5.3.3 Suboptimal ausgebildete Arbeiter-----------------------.----------------------------------------60
5.4 Die Arbeit als Call-Center-Agent.61
5.4.1 Monotonie und Handlungsspielraum —-.------------------------------------------------------61
5.4.2 Eskalationen-------------------------------------------------------------------------------------------------64
5.5 Kommunikationsraum Call Center.66
5.5.1 Das Team----------------------------------------------------------------------------------------------------67
5.5.2 Strategie des Teamgeistes------------------------------------------------------------------------------67
5.5.3 Strategie des funktionalen Teams---------------------------------------------------------------------69
5.5.4 Call Center Sprache------------------------------------------------------------------------------.— 70
5.5.5 Firmeninterne Sprache------------------------.------------------------------------------------------71
5.5.6 Telefonsprache---------------------------------------------------------------------------------------------72
5.5.7 Coachings---------------------------------------------------------------------------------------------------74
5.5.8 Kommunikationstrainings--------------------------------------------------------------------------------76
5.5.9 Firmenphilosophie-----------------------------------------------------------------------------------------78
5.6 Vorgaben und Kontrolle.79
5.6.1 Arbeitsbeginn-----------------------------------------------------------------------------------------------79
5.6.2 Gesprächsdauer-------------------------------------------------------------------------------------------80
5.6.3 Pausenzeiten------------------------------------------------------------------------------------------------81
5.6.4 Kontrollmechanismen------------------------------------------------------------------------------------83
5.7 Freiräume.87
5.7.1 Arbeit während Randzeiten-----------------------------------------------------------------------------87
5.7.2 Nacharbeitungzeit-----------------------------------------------------------------------------------------88
5.7.3 Schwierige Anrufe------------------------------------------------------------------------------------------89
5.7.4 Sabotage----------------------------------------------------------------------------------------------------90
5.7.5 Taktischer Krankenstand---------------------------------------------------------------------------------90
5.7.6 Kündigung---------------------------------------------------------------------------------------------------91
5.8 Auswirkungen auf das Privatleben.92
5.9 Gründe für den Verbleib als CC Agent.94
6. CONCLUSIO.95
7. LITERATURVERZEICHNIS.97
8. GESPRÄCHSPARTNER.99
9. FREIE TEILNEHMENDE BEOBACHTUNG.100 |
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Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG.9
2. METHODE. 11
2.1 Das ero-epische Gespräch.12
2.2 Freie teilnehmende Beobachtung.13
2.3 Forschungsablauf.19
3. TAYLORISMUS.-.-.21
3.1 Die Kritik Taylors am alten System.21
3.2 Die Grundsätze des neuen Systems.23
3.3 Der Pensumgedanke.26
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4. DAS SYSTEM CALL CENTER -.33
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4.8 Tagesablauf eines Call-Center-Agents.51
5. DIE ARBEITSWELT VON AGENTS-----------------------------------------------------------------53
5.1 Arbeitsstätte eines Call-Center-Agents.53
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5.4 Die Arbeit als Call-Center-Agent.61
5.4.1 Monotonie und Handlungsspielraum —-.------------------------------------------------------61
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5.5 Kommunikationsraum Call Center.66
5.5.1 Das Team----------------------------------------------------------------------------------------------------67
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5.6.1 Arbeitsbeginn-----------------------------------------------------------------------------------------------79
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