Die Call-Center-Fabrik: Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Diplomica-Verl.
2008
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 100 S. graph. Darst. 22 cm, 195 gr. |
| ISBN: | 9783836660938 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV035045071 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20081010 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 080909s2008 gw d||| m||| 00||| ger d | ||
| 015 | |a 08,N20,0495 |2 dnb | ||
| 015 | |a 08,A28,1046 |2 dnb | ||
| 016 | 7 | |a 98844206X |2 DE-101 | |
| 020 | |a 9783836660938 |c kart. : EUR 48.00 (DE), EUR 48.00 (AT) |9 978-3-8366-6093-8 | ||
| 024 | 3 | |a 9783836660938 | |
| 028 | 5 | 2 | |a 11093 |
| 035 | |a (OCoLC)244028042 | ||
| 035 | |a (DE-599)DNB98844206X | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c XA-DE-HH | ||
| 049 | |a DE-N2 |a DE-1049 | ||
| 082 | 0 | |a 384.64 |2 22/ger | |
| 084 | |a QP 413 |0 (DE-625)141880: |2 rvk | ||
| 084 | |a QP 621 |0 (DE-625)141912: |2 rvk | ||
| 084 | |a QR 720 |0 (DE-625)142076: |2 rvk | ||
| 084 | |a QV 570 |0 (DE-625)142158: |2 rvk | ||
| 084 | |a 380 |2 sdnb | ||
| 100 | 1 | |a Csenar, Roland |d 1974- |e Verfasser |0 (DE-588)13566277X |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Die Call-Center-Fabrik |b Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents |c Roland Csenar |
| 246 | 1 | |a Arbeitssituation und Lebenssituation von Call-Center-Agents | |
| 264 | 1 | |a Hamburg |b Diplomica-Verl. |c 2008 | |
| 300 | |a 100 S. |b graph. Darst. |c 22 cm, 195 gr. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 502 | |a Zugl.: Wien, Univ., Diplomarbeit, 2007 | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Callcenter |0 (DE-588)4456666-9 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Arbeitsbedingungen |0 (DE-588)4002641-3 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4113937-9 |a Hochschulschrift |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Callcenter |0 (DE-588)4456666-9 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Arbeitsbedingungen |0 (DE-588)4002641-3 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 856 | 4 | 2 | |q text/html |u http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3095376&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm |3 Inhaltstext |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016713847&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 943 | 1 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016713847 | |
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1805091038498390016 |
|---|---|
| adam_text |
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG.9
2. METHODE. 11
2.1 Das ero-epische Gespräch.12
2.2 Freie teilnehmende Beobachtung.13
2.3 Forschungsablauf.19
3. TAYLORISMUS.-.-.21
3.1 Die Kritik Taylors am alten System.21
3.2 Die Grundsätze des neuen Systems.23
3.3 Der Pensumgedanke.26
3.4 Diskussion Taylorismus - Call Center.27
4. DAS SYSTEM CALL CENTER -.33
4.2 Inbound Outbound.34
4.3 Arbeitsorganisation.34
4.4 Einsatzmöglichkeiten.35
4.5 Entstehungsgeschichte.36
4.6 Call Center in Österreich.37
4.7 Hierarchie eines Call Centers.46
4.7.1 Call-Center-Manager--------------------------------------.------------------.-----------------47
4.7.2 Teammanager-------------------------------------------------------------------------------------------47
4.7.3 Trainer---------------------------------.--------------------------------------------------------------48
4.7.4 Call-Center-Agent---------------------------------------------------------------------------------------50
4.8 Tagesablauf eines Call-Center-Agents.51
5. DIE ARBEITSWELT VON AGENTS-----------------------------------------------------------------53
5.1 Arbeitsstätte eines Call-Center-Agents.53
5.2 Großraumbüro.55
5.3 Eintrittsgründe in ein Call Center.57
5.3.1 Studentisches Milieu---------------------------------------------------------------------------------------58
5.3.2 Hausfrauen und Wiedereinsteigerinnen-------------------------------------------------------------59
5.3.3 Suboptimal ausgebildete Arbeiter-----------------------.----------------------------------------60
5.4 Die Arbeit als Call-Center-Agent.61
5.4.1 Monotonie und Handlungsspielraum —-.------------------------------------------------------61
5.4.2 Eskalationen-------------------------------------------------------------------------------------------------64
5.5 Kommunikationsraum Call Center.66
5.5.1 Das Team----------------------------------------------------------------------------------------------------67
5.5.2 Strategie des Teamgeistes------------------------------------------------------------------------------67
5.5.3 Strategie des funktionalen Teams---------------------------------------------------------------------69
5.5.4 Call Center Sprache------------------------------------------------------------------------------.— 70
5.5.5 Firmeninterne Sprache------------------------.------------------------------------------------------71
5.5.6 Telefonsprache---------------------------------------------------------------------------------------------72
5.5.7 Coachings---------------------------------------------------------------------------------------------------74
5.5.8 Kommunikationstrainings--------------------------------------------------------------------------------76
5.5.9 Firmenphilosophie-----------------------------------------------------------------------------------------78
5.6 Vorgaben und Kontrolle.79
5.6.1 Arbeitsbeginn-----------------------------------------------------------------------------------------------79
5.6.2 Gesprächsdauer-------------------------------------------------------------------------------------------80
5.6.3 Pausenzeiten------------------------------------------------------------------------------------------------81
5.6.4 Kontrollmechanismen------------------------------------------------------------------------------------83
5.7 Freiräume.87
5.7.1 Arbeit während Randzeiten-----------------------------------------------------------------------------87
5.7.2 Nacharbeitungzeit-----------------------------------------------------------------------------------------88
5.7.3 Schwierige Anrufe------------------------------------------------------------------------------------------89
5.7.4 Sabotage----------------------------------------------------------------------------------------------------90
5.7.5 Taktischer Krankenstand---------------------------------------------------------------------------------90
5.7.6 Kündigung---------------------------------------------------------------------------------------------------91
5.8 Auswirkungen auf das Privatleben.92
5.9 Gründe für den Verbleib als CC Agent.94
6. CONCLUSIO.95
7. LITERATURVERZEICHNIS.97
8. GESPRÄCHSPARTNER.99
9. FREIE TEILNEHMENDE BEOBACHTUNG.100 |
| adam_txt |
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG.9
2. METHODE. 11
2.1 Das ero-epische Gespräch.12
2.2 Freie teilnehmende Beobachtung.13
2.3 Forschungsablauf.19
3. TAYLORISMUS.-.-.21
3.1 Die Kritik Taylors am alten System.21
3.2 Die Grundsätze des neuen Systems.23
3.3 Der Pensumgedanke.26
3.4 Diskussion Taylorismus - Call Center.27
4. DAS SYSTEM CALL CENTER -.33
4.2 Inbound Outbound.34
4.3 Arbeitsorganisation.34
4.4 Einsatzmöglichkeiten.35
4.5 Entstehungsgeschichte.36
4.6 Call Center in Österreich.37
4.7 Hierarchie eines Call Centers.46
4.7.1 Call-Center-Manager--------------------------------------.------------------.-----------------47
4.7.2 Teammanager-------------------------------------------------------------------------------------------47
4.7.3 Trainer---------------------------------.--------------------------------------------------------------48
4.7.4 Call-Center-Agent---------------------------------------------------------------------------------------50
4.8 Tagesablauf eines Call-Center-Agents.51
5. DIE ARBEITSWELT VON AGENTS-----------------------------------------------------------------53
5.1 Arbeitsstätte eines Call-Center-Agents.53
5.2 Großraumbüro.55
5.3 Eintrittsgründe in ein Call Center.57
5.3.1 Studentisches Milieu---------------------------------------------------------------------------------------58
5.3.2 Hausfrauen und Wiedereinsteigerinnen-------------------------------------------------------------59
5.3.3 Suboptimal ausgebildete Arbeiter-----------------------.----------------------------------------60
5.4 Die Arbeit als Call-Center-Agent.61
5.4.1 Monotonie und Handlungsspielraum —-.------------------------------------------------------61
5.4.2 Eskalationen-------------------------------------------------------------------------------------------------64
5.5 Kommunikationsraum Call Center.66
5.5.1 Das Team----------------------------------------------------------------------------------------------------67
5.5.2 Strategie des Teamgeistes------------------------------------------------------------------------------67
5.5.3 Strategie des funktionalen Teams---------------------------------------------------------------------69
5.5.4 Call Center Sprache------------------------------------------------------------------------------.— 70
5.5.5 Firmeninterne Sprache------------------------.------------------------------------------------------71
5.5.6 Telefonsprache---------------------------------------------------------------------------------------------72
5.5.7 Coachings---------------------------------------------------------------------------------------------------74
5.5.8 Kommunikationstrainings--------------------------------------------------------------------------------76
5.5.9 Firmenphilosophie-----------------------------------------------------------------------------------------78
5.6 Vorgaben und Kontrolle.79
5.6.1 Arbeitsbeginn-----------------------------------------------------------------------------------------------79
5.6.2 Gesprächsdauer-------------------------------------------------------------------------------------------80
5.6.3 Pausenzeiten------------------------------------------------------------------------------------------------81
5.6.4 Kontrollmechanismen------------------------------------------------------------------------------------83
5.7 Freiräume.87
5.7.1 Arbeit während Randzeiten-----------------------------------------------------------------------------87
5.7.2 Nacharbeitungzeit-----------------------------------------------------------------------------------------88
5.7.3 Schwierige Anrufe------------------------------------------------------------------------------------------89
5.7.4 Sabotage----------------------------------------------------------------------------------------------------90
5.7.5 Taktischer Krankenstand---------------------------------------------------------------------------------90
5.7.6 Kündigung---------------------------------------------------------------------------------------------------91
5.8 Auswirkungen auf das Privatleben.92
5.9 Gründe für den Verbleib als CC Agent.94
6. CONCLUSIO.95
7. LITERATURVERZEICHNIS.97
8. GESPRÄCHSPARTNER.99
9. FREIE TEILNEHMENDE BEOBACHTUNG.100 |
| any_adam_object | 1 |
| any_adam_object_boolean | 1 |
| author | Csenar, Roland 1974- |
| author_GND | (DE-588)13566277X |
| author_facet | Csenar, Roland 1974- |
| author_role | aut |
| author_sort | Csenar, Roland 1974- |
| author_variant | r c rc |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV035045071 |
| classification_rvk | QP 413 QP 621 QR 720 QV 570 |
| ctrlnum | (OCoLC)244028042 (DE-599)DNB98844206X |
| dewey-full | 384.64 |
| dewey-hundreds | 300 - Social sciences |
| dewey-ones | 384 - Communications |
| dewey-raw | 384.64 |
| dewey-search | 384.64 |
| dewey-sort | 3384.64 |
| dewey-tens | 380 - Commerce, communications, transportation |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| discipline_str_mv | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Thesis Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a2200000 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV035045071</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20081010</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">080909s2008 gw d||| m||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">08,N20,0495</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="015" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">08,A28,1046</subfield><subfield code="2">dnb</subfield></datafield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">98844206X</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9783836660938</subfield><subfield code="c">kart. : EUR 48.00 (DE), EUR 48.00 (AT)</subfield><subfield code="9">978-3-8366-6093-8</subfield></datafield><datafield tag="024" ind1="3" ind2=" "><subfield code="a">9783836660938</subfield></datafield><datafield tag="028" ind1="5" ind2="2"><subfield code="a">11093</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)244028042</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)DNB98844206X</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">XA-DE-HH</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-N2</subfield><subfield code="a">DE-1049</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">384.64</subfield><subfield code="2">22/ger</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 413</subfield><subfield code="0">(DE-625)141880:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 621</subfield><subfield code="0">(DE-625)141912:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QR 720</subfield><subfield code="0">(DE-625)142076:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QV 570</subfield><subfield code="0">(DE-625)142158:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">380</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Csenar, Roland</subfield><subfield code="d">1974-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)13566277X</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Die Call-Center-Fabrik</subfield><subfield code="b">Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents</subfield><subfield code="c">Roland Csenar</subfield></datafield><datafield tag="246" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Arbeitssituation und Lebenssituation von Call-Center-Agents</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Hamburg</subfield><subfield code="b">Diplomica-Verl.</subfield><subfield code="c">2008</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">100 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield><subfield code="c">22 cm, 195 gr.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="502" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Zugl.: Wien, Univ., Diplomarbeit, 2007</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Callcenter</subfield><subfield code="0">(DE-588)4456666-9</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Arbeitsbedingungen</subfield><subfield code="0">(DE-588)4002641-3</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Callcenter</subfield><subfield code="0">(DE-588)4456666-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Arbeitsbedingungen</subfield><subfield code="0">(DE-588)4002641-3</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="q">text/html</subfield><subfield code="u">http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3095376&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm</subfield><subfield code="3">Inhaltstext</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016713847&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016713847</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content |
| genre_facet | Hochschulschrift |
| id | DE-604.BV035045071 |
| illustrated | Illustrated |
| index_date | 2024-07-02T21:54:27Z |
| indexdate | 2024-07-20T09:49:21Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9783836660938 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-016713847 |
| oclc_num | 244028042 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-N2 DE-1049 |
| owner_facet | DE-N2 DE-1049 |
| physical | 100 S. graph. Darst. 22 cm, 195 gr. |
| publishDate | 2008 |
| publishDateSearch | 2008 |
| publishDateSort | 2008 |
| publisher | Diplomica-Verl. |
| record_format | marc |
| spelling | Csenar, Roland 1974- Verfasser (DE-588)13566277X aut Die Call-Center-Fabrik Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents Roland Csenar Arbeitssituation und Lebenssituation von Call-Center-Agents Hamburg Diplomica-Verl. 2008 100 S. graph. Darst. 22 cm, 195 gr. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Zugl.: Wien, Univ., Diplomarbeit, 2007 Callcenter (DE-588)4456666-9 gnd rswk-swf Arbeitsbedingungen (DE-588)4002641-3 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Callcenter (DE-588)4456666-9 s Arbeitsbedingungen (DE-588)4002641-3 s DE-604 text/html http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3095376&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm Inhaltstext HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016713847&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Csenar, Roland 1974- Die Call-Center-Fabrik Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents Callcenter (DE-588)4456666-9 gnd Arbeitsbedingungen (DE-588)4002641-3 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4456666-9 (DE-588)4002641-3 (DE-588)4113937-9 |
| title | Die Call-Center-Fabrik Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents |
| title_alt | Arbeitssituation und Lebenssituation von Call-Center-Agents |
| title_auth | Die Call-Center-Fabrik Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents |
| title_exact_search | Die Call-Center-Fabrik Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents |
| title_exact_search_txtP | Die Call-Center-Fabrik Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents |
| title_full | Die Call-Center-Fabrik Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents Roland Csenar |
| title_fullStr | Die Call-Center-Fabrik Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents Roland Csenar |
| title_full_unstemmed | Die Call-Center-Fabrik Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents Roland Csenar |
| title_short | Die Call-Center-Fabrik |
| title_sort | die call center fabrik arbeits und lebenssituation von call center agents |
| title_sub | Arbeits- und Lebenssituation von Call-Center-Agents |
| topic | Callcenter (DE-588)4456666-9 gnd Arbeitsbedingungen (DE-588)4002641-3 gnd |
| topic_facet | Callcenter Arbeitsbedingungen Hochschulschrift |
| url | http://deposit.dnb.de/cgi-bin/dokserv?id=3095376&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=016713847&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT csenarroland diecallcenterfabrikarbeitsundlebenssituationvoncallcenteragents AT csenarroland arbeitssituationundlebenssituationvoncallcenteragents |