Modernes Kundenmanagement: ein Weiterbildungsbuch als Brücke zwischen Wissenschaft und Praxis
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Renningen
expert-Verl.
2009
|
| Ausgabe: | 3., aktualisierte Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltstext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 223 - 224 |
| Beschreibung: | 228 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783816927372 3816927378 |
Internformat
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Titel: Modernes Kundenmanagement
Autor: Stahl, Heinz K.
Jahr: 2009
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung - 1
2. Kundenorientierung: Wie man die Bedingungen dafür schafft - 4
2.1 Der Anstoß für eine Fixierung auf den Kunden - 4
2.2 Warum eine „Orientierung" überhaupt notwendig ist - 5
2.3 Die Besonderheit der Kundenorientierung - 9
2.4 Das Problem der Internalisierung - 10
2.5 Die Rolle der Unternehmenskultur - 11
2.6 Die Umsetzung einer Kundenorientierung - 13
3. Kundenabwanderung: Was man daraus lernen sollte - 19
3.1 Der Hintergrund - 19
3.2 Kundenverlustanalyse - 22
3.3 Starke und schwache Signale - 24
3.4 Vorbeugen gegen Abwanderung - 24
4. Kundennähe: Welche Distanzen zu fiberwinden sind - 30
4.1 Kosten und Nutzen der Kundennähe - 30
4.2 Die Dimensionen der Kundennähe - 34
4.2.1 Organisationale Nähe - 34
4.2.2 Sachliche Nähe - 35
4.2.3 Prozessuale Nähe - 37
4.2.4 Personale Nähe-42
4.3 Die Umsetzung von Kundennähe - 44
5. Kundentreue: Was sie wirklich bedeutet - 49
5.1 Eine notwendige Entscheidung - 49
5.2 Auslöser für ein „Commitment" - 51
5.2.1 Selbstkontrolle und Diskontierung - 52
5.2.2 Die Verringerung von Dissonanzen - 54
5.2.3 Die Bedeutung von „Investitionen" - 55
5.2.4 Das Beziehungsklima und seine Einflussgrößen - 56
53 Vorsicht vor Patentrezepten - 59
6. Kundenintegration: Wenn der Kunde mitwirken soll - 63
6.1 Die Mitwirkung des Kunden - 63
6.2 Der Gegensatz zwischen Individualisierung und Standardisierung - 66
6.2.1 Variantenvielfalt - ein Glaubenskrieg - 68
6.2.2 Die Suche nach dem Gleichgewicht - 69
6.3 Zum Problem von Planung und Produktion - 70
6.3.1 Planung und Unsicherheit-71
6.3.2 Das Ende der Fließfertigung? - 72
6.3.3 Kritische Fragen - 72
6.4 Zum Problem menschlicher und organisatorischer Flexibilität - 74
6.4.1 Warum Bewährtes ändern? - 74
6.4.2 Dezentralisierung - realistisch gesehen - 76
6.4.3 Und nochmals: „Kultur" - 78
6.5 Für und Wider Kundenintegration - 79
7. Kundenbindung: Wenn man der Kundentreue nachhelfen will - 83
7.1 Die Sichtweise des Lieferanten - 83
7.2 Die Sichtweise des Kunden - 85
7.3 Die typischen Wechselbarrieren - 86
7.4 Wechselkosten - 88
7.5 Der „gefesselte" Kunde - 89
7.6 Die Einschätzung der Kundenbindung - 90
7.7 Kundenbindungsmanagement - 92
7.7.1 Schwerpunkt Leistungsprogramm - 93
7.7.2 Schwerpunkt Preise Konditionen - 94
7.7.3 Schwerpunkt Kommunikation - 99
7.7.4 Schwerpunkt Distribution - 102
8. Kundenbeziehungen: Geschäftliches und Menschliches - 105
8.1 Dauerhafte Kundenbeziehungen als Ziel - 105
8.2 Abschied vom Marketing, Abschied vom Verkauf? - 107
8.3 Warum das Menschenbild so wichtig ist - 110
8.4 Vier typische „motivationale Orientierungen" in Beziehungen - 113
8.5 Weg vom „Schachspiel" - hin zum „Signalspiel" - 116
9. Kundenmacht: Ein Blick hinter die Kulissen - 122
9.1 Die drei entscheidenden Potenziale -123
9.2 Die Machtfrage in Kundenbeziehungen - 128
9.2.1 Deprivations- und Substitutionsmacht des Kunden - 130
9.2.2 Praktische Anwendung: die Einschätzung der Kundenmacht - 133
10. Kundenvertrauen: Warum es so wertvoll ist - 140
10.1 Über das Wesen von Vertrauen - 140
10.2 Zur Bildung Von Vertrauen in Kundenbeziehungen - 141
10.2.1 Welche persönlichen Faktoren wichtig sind - 144
10.2.2 Welche soziale Normen eine Rolle spielen - 145
10.2.3 Wie die Strukturen im Unternehmen beschaffen sein sollen - 148
10.3 „Machtspiel" und „Vertrauensbeziehung": eine Gegenüberstellung - 151
11. Kundenzufriedenheit: Von Erwartungen und Überraschungen -155
11.1 Einige theoretische Grundlagen - 155
11.2 Warum zufriedene Kunden trotzdem abwandern - 159
11.3 „Kundenwiderspruch": Die Chance zum Kundendialog - 165
11.4 Die Bestimmung von Kundenzufriedenheit - 169
11.4.1 Indirekte Bestimmung - 169
11.4.2 Beobachtungen - 171
11.4.3 Gemeinsame Problemfindung - 171
11.4.4 Messung bestimmter Kriterien - 172
11.4.5 Analyse von Prozessen und Ereignissen - 176
12. Kundenkontakte: Auf alten und neuen Wegen - 181
12.1 Eine Verkaufsgebietseinteilung, die keine Gewinne verschenkt - 181
12.1.1 Das Problem der „Gleichartigkeit" der Gebiete - 182
12.1.2 Gebietseinteilung und Deckungsbeiträge - 183
12.2 Digitale Wege zum Kunden - 188
12.2.1 Es kommt auf die Interaktivität an - 189
12.2.2 Der Aufbau von Online-Kufldenbeziehungen - 192
12.2.3 Individual-Marketing mit virtuellen Gemeinschaften - 195
13. Kundenbewertung: Gegen das reine Umsatzdenken - 201
13.1 Warum eine Kundenbewertung so wichtig ist - 201
13.2 Die Grundlage der Kundenbewertung - 202
13.2.1 Kundenbewertung auf Basis „Umsatz" - 204
13.2.2 Kundenbewertung auf Basis „Nettoerfolg" - 205
13.2.3 Kundenbewertung auf Basis „Deckungsbeitrag" - 207
13.2.4 Kundenbewertung auf Basis „Prozesskosten" - 209
13.2.5 Kundenbewertung auf Basis „Lebenszyklus" - 210
13.2.6 Kundenbewertung auf Basis „Kundenwert" - 213
13.2.7 Kundenbewertung auf Basis „Kunden-Score" - 217
13.3 Das Kundenportfolio als Entscheidungshilfe - 217
13.4 Das „Screening" potenzieller Kunden - 219
Stichwortverzeichnis - 225
Abbildungsverzeichnis
Bild 2-1: Verschiedene Orientierungsmöglichkeiten in der
Unternehmensfuhrung — 6
Bild 3-1: Beispiel, wie eine Kundenbeziehung mit der Zeit profitabler
werden kann — 20
Bild 3-2: Wie man den Beziehungsverlauf rekonstruieren kann
(Beispiel der Beziehung zwischen einem Waschmittelhersteller
und einer Großwäscherei) — 23
Bild 3-3: Alters- und Deckungsbeitragsstruktur eines Beziehungsportfolios
-28
Bild 3-4: Projektion des Deckungsbeitrags auf der Basis unterschiedlicher
Abwanderungsraten (in Anlehnung an Page/Pitt/Berthon 1996)
-28
Bild 4-1: Vorteilhaftigkeit der langfristigen Geschäftsbeziehung in
Abhängigkeit von Unsicherheit und Spezifität
(Quelle: Homburg 1995) - 31
Bild 4-2: Wie sich Kosten und Nutzen mit steigender Kundennähe ändern
(in Anlehnung an Homburg 1995) - 33
Bild 4-3: Die vier Dimensionen der Nähe bzw. Distanz zum Kunden - 34
Bild 4-4: Beispiel für die Positionierung von Gütern als Leistungsbündel - 38
Bild 4-5: Drei Beispiele zur prozessualen Nähe bzw. Distanz - 41
Bild 5-1: Unterscheidung zwischen verschiedenen Arten von Kundentreue
-50
Bild 5-2: Wie sich der Aufschub einer ,3elohnung" auf ihre Attraktivität
auswirkt - 53
Bild 5-3: Der „erste kritische Punkt" in der Entwicklung einer
Kundenbeziehung - 55
Bild 5-4: Beispiel, wie man das Beziehungsklima einschätzen und darstellen
kann-59
Bild 5-5: Unterscheidung zwischen Kundenbindung, Kundenintegration und
Kundenbeziehung - 60
Bild 6-1: Wege zur Kundenintegration - 65
Bild 6-2: Wie sich Kundenintegration auf Erlöse, Risiken und Kosten
auswirkt - 80
Bild 7-1: Wie beziehungsspezifische Investitionen als Wechselbarriere
wirken - 88
Bild 7-2: Ein Beispiel für Wechselkosten - 89
Bild 7-3: Welche Teilziele bei einer bindungsorientierten Preispolitik zu
beachten sind (Quelle: Diller 1997b) - 97
Bild 7-4: Beispiele für Kundenklubs nach den wahrgenommenen
Vorteilen-97
Bild 8-1: Wie sich der Umfang von Kundenbeziehungen im Laufe der Zeit
erweitert hat -106
Bild 8-2: Visualisierung des relevanten Netzwerks eines Anbieters aus der
Hygienebranche- 109
Bild 9-1: Die Kundenbeziehung als Ergebnis von Episoden, Potenzialen und
äußeren Einflüssen
(in Anlehnung an Kirsch/Kutschker 1978) - 122
Bild 9-2: Die entscheidenden Potenziale für die Entwicklung von
Kundenbeziehungen - 124
Bild 9-3: Ob bzw. wie eine Machtbeziehung zustande kommt
(in Anlehnung an Sandner 1990) - 129
Bild 9-4: Kunden- oder Lieferantenmacht als Ergebnis eines
Aushandlungsprozesses- 130
Bild 9-5: Die wahrgenommene Macht des Kunden und ihre beiden
Dimensionen — 131
Bild 9-6: Vier „prototypische" Machtbeziehungen - 134
Bild 9-7: Beispiele zur Einschätzung von Kundenmacht - 136
Bild 10-1: Wie bestimmte persönliche Faktoren und Normen den Prozess der
Vertrauensbildung beeinflussen -143
Bild 10-2: Misstrauen ist nicht das bloße Gegenteil von Vertrauen - 147
Bild 11-1: Die drei möglichen Ergebnisse des Soll-Ist-Vergleichs -157
Bild 11-2: Die Muss- Soll- und Plus-Faktoren der Kundenzufhedenheit
(in Anlehnung an Matzler 1997) - 159
Bild 11-3: Die „sattelförmige" Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und
Kundentreue -161
Bild 11-4: Wie sich Kundenzufriedenheit, Indifferenz und
Kundenunzufriedenheit auf das Kundenverhalten auswirken
können— 163
Bild 11-5: Beispiele für Beiträge einzelner Wertschöpfungsstufen zur
Kundenzufriedenheit— 165
Bild 11-6: Zentrale versus dezentrale Erfassung und Verarbeitung von
Kundenwiderspruch- 168
Bild 11-7: Beispiel, wie man die Kundenerwartungen aufgliedern kann
(Quelle: Giencke/Hinterhuber/Popp: Autohaus Horizonte -
Das Autohaus der Zukunft. Aral Lubricants GmbH:
Bochum 1997)-175
Bild 11-8: Wie sich die Beziehungszufriedenheit bei Dienstleistungen aufbaut
(Beispiel aus der Hotelbranche) - 176
Bild 12-1: Wie Deckungsbeiträge auf Budgetänderungen reagieren können
-186
Bild 12-2: Die Vorzüge der Online-Medien als „interaktive Massenmedien"
(Quelle: Lamprecht/Göhmann 1997)-. 190
Bild 12-3: Wie sich die Online-Medien auf das Marketing auswirken
Quelle: Diller 1997b) - 191
Bild 12.4: Wie virtuelle Gemeinschaften (VG) ein bestimmtes Marktvolumen
erweitern (Quelle: Hagel 111/Armstrong 1999) - 198
Bild 13-1: Wie man Kundenbeziehungen bewerten kann - 203
Bild 13-2: Typisches Ergebnis einer ABC-Analyse auf Basis „Umsatz"
(Quelle: Homburg/Daum 1997) - 204
Bild 13-3: Wo Unternehmen die größten Mängel in ihren Berichtssystemen
von Kundenerfolgen sehen (Quelle: Cornelsen 1997) - 206
Bild 13-4: Beispiel für den „Nettoerfolg" als Bewertungskriterium - 207
Bild 13-5: Beispiel für die Berechnung verschiedener Kunden-
Deckungsbeiträge (in Anlehnung an Link 1995) - 208
Bild 13-6: Typische Beziehungsverläufe am Beispiel der Zulieferindustrie
(Quelle: DlLLER et al. 1992) - 211
Bild 13-7: Wie eine CLTV-Rechnung aufgebaut werden kann
(in Anlehnung an das Schema von Homburg/Daum 1997) - 212
Bild 13-8: Die vier Teilwerte des „Kundenwerts"
(in Anlehnung an Cornelsen 1996) - 213
Bild 13-9: Einflussgrößen des Referenzpotenzials
(in Anlehnung an Cornelsen 1996) - 216
Bild 13-10: Beispiel für ein Kundenportfolio - 218
Bild 13-11: Matrix für ein „Screening" potenzieller Kunden - 221 |
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Titel: Modernes Kundenmanagement
Autor: Stahl, Heinz K.
Jahr: 2009
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung - 1
2. Kundenorientierung: Wie man die Bedingungen dafür schafft - 4
2.1 Der Anstoß für eine Fixierung auf den Kunden - 4
2.2 Warum eine „Orientierung" überhaupt notwendig ist - 5
2.3 Die Besonderheit der Kundenorientierung - 9
2.4 Das Problem der Internalisierung - 10
2.5 Die Rolle der Unternehmenskultur - 11
2.6 Die Umsetzung einer Kundenorientierung - 13
3. Kundenabwanderung: Was man daraus lernen sollte - 19
3.1 Der Hintergrund - 19
3.2 Kundenverlustanalyse - 22
3.3 Starke und schwache Signale - 24
3.4 Vorbeugen gegen Abwanderung - 24
4. Kundennähe: Welche Distanzen zu fiberwinden sind - 30
4.1 Kosten und Nutzen der Kundennähe - 30
4.2 Die Dimensionen der Kundennähe - 34
4.2.1 Organisationale Nähe - 34
4.2.2 Sachliche Nähe - 35
4.2.3 Prozessuale Nähe - 37
4.2.4 Personale Nähe-42
4.3 Die Umsetzung von Kundennähe - 44
5. Kundentreue: Was sie wirklich bedeutet - 49
5.1 Eine notwendige Entscheidung - 49
5.2 Auslöser für ein „Commitment" - 51
5.2.1 Selbstkontrolle und Diskontierung - 52
5.2.2 Die Verringerung von Dissonanzen - 54
5.2.3 Die Bedeutung von „Investitionen" - 55
5.2.4 Das Beziehungsklima und seine Einflussgrößen - 56
53 Vorsicht vor Patentrezepten - 59
6. Kundenintegration: Wenn der Kunde mitwirken soll - 63
6.1 Die Mitwirkung des Kunden - 63
6.2 Der Gegensatz zwischen Individualisierung und Standardisierung - 66
6.2.1 Variantenvielfalt - ein Glaubenskrieg - 68
6.2.2 Die Suche nach dem Gleichgewicht - 69
6.3 Zum Problem von Planung und Produktion - 70
6.3.1 Planung und Unsicherheit-71
6.3.2 Das Ende der Fließfertigung? - 72
6.3.3 Kritische Fragen - 72
6.4 Zum Problem menschlicher und organisatorischer Flexibilität - 74
6.4.1 Warum Bewährtes ändern? - 74
6.4.2 Dezentralisierung - realistisch gesehen - 76
6.4.3 Und nochmals: „Kultur" - 78
6.5 Für und Wider Kundenintegration - 79
7. Kundenbindung: Wenn man der Kundentreue nachhelfen will - 83
7.1 Die Sichtweise des Lieferanten - 83
7.2 Die Sichtweise des Kunden - 85
7.3 Die typischen Wechselbarrieren - 86
7.4 Wechselkosten - 88
7.5 Der „gefesselte" Kunde - 89
7.6 Die Einschätzung der Kundenbindung - 90
7.7 Kundenbindungsmanagement - 92
7.7.1 Schwerpunkt Leistungsprogramm - 93
7.7.2 Schwerpunkt Preise Konditionen - 94
7.7.3 Schwerpunkt Kommunikation - 99
7.7.4 Schwerpunkt Distribution - 102
8. Kundenbeziehungen: Geschäftliches und Menschliches - 105
8.1 Dauerhafte Kundenbeziehungen als Ziel - 105
8.2 Abschied vom Marketing, Abschied vom Verkauf? - 107
8.3 Warum das Menschenbild so wichtig ist - 110
8.4 Vier typische „motivationale Orientierungen" in Beziehungen - 113
8.5 Weg vom „Schachspiel" - hin zum „Signalspiel" - 116
9. Kundenmacht: Ein Blick hinter die Kulissen - 122
9.1 Die drei entscheidenden Potenziale -123
9.2 Die Machtfrage in Kundenbeziehungen - 128
9.2.1 Deprivations- und Substitutionsmacht des Kunden - 130
9.2.2 Praktische Anwendung: die Einschätzung der Kundenmacht - 133
10. Kundenvertrauen: Warum es so wertvoll ist - 140
10.1 Über das Wesen von Vertrauen - 140
10.2 Zur Bildung Von Vertrauen in Kundenbeziehungen - 141
10.2.1 Welche persönlichen Faktoren wichtig sind - 144
10.2.2 Welche soziale Normen eine Rolle spielen - 145
10.2.3 Wie die Strukturen im Unternehmen beschaffen sein sollen - 148
10.3 „Machtspiel" und „Vertrauensbeziehung": eine Gegenüberstellung - 151
11. Kundenzufriedenheit: Von Erwartungen und Überraschungen -155
11.1 Einige theoretische Grundlagen - 155
11.2 Warum zufriedene Kunden trotzdem abwandern - 159
11.3 „Kundenwiderspruch": Die Chance zum Kundendialog - 165
11.4 Die Bestimmung von Kundenzufriedenheit - 169
11.4.1 Indirekte Bestimmung - 169
11.4.2 Beobachtungen - 171
11.4.3 Gemeinsame Problemfindung - 171
11.4.4 Messung bestimmter Kriterien - 172
11.4.5 Analyse von Prozessen und Ereignissen - 176
12. Kundenkontakte: Auf alten und neuen Wegen - 181
12.1 Eine Verkaufsgebietseinteilung, die keine Gewinne verschenkt - 181
12.1.1 Das Problem der „Gleichartigkeit" der Gebiete - 182
12.1.2 Gebietseinteilung und Deckungsbeiträge - 183
12.2 Digitale Wege zum Kunden - 188
12.2.1 Es kommt auf die Interaktivität an - 189
12.2.2 Der Aufbau von Online-Kufldenbeziehungen - 192
12.2.3 Individual-Marketing mit virtuellen Gemeinschaften - 195
13. Kundenbewertung: Gegen das reine Umsatzdenken - 201
13.1 Warum eine Kundenbewertung so wichtig ist - 201
13.2 Die Grundlage der Kundenbewertung - 202
13.2.1 Kundenbewertung auf Basis „Umsatz" - 204
13.2.2 Kundenbewertung auf Basis „Nettoerfolg" - 205
13.2.3 Kundenbewertung auf Basis „Deckungsbeitrag" - 207
13.2.4 Kundenbewertung auf Basis „Prozesskosten" - 209
13.2.5 Kundenbewertung auf Basis „Lebenszyklus" - 210
13.2.6 Kundenbewertung auf Basis „Kundenwert" - 213
13.2.7 Kundenbewertung auf Basis „Kunden-Score" - 217
13.3 Das Kundenportfolio als Entscheidungshilfe - 217
13.4 Das „Screening" potenzieller Kunden - 219
Stichwortverzeichnis - 225
Abbildungsverzeichnis
Bild 2-1: Verschiedene Orientierungsmöglichkeiten in der
Unternehmensfuhrung — 6
Bild 3-1: Beispiel, wie eine Kundenbeziehung mit der Zeit profitabler
werden kann — 20
Bild 3-2: Wie man den Beziehungsverlauf rekonstruieren kann
(Beispiel der Beziehung zwischen einem Waschmittelhersteller
und einer Großwäscherei) — 23
Bild 3-3: Alters- und Deckungsbeitragsstruktur eines Beziehungsportfolios
-28
Bild 3-4: Projektion des Deckungsbeitrags auf der Basis unterschiedlicher
Abwanderungsraten (in Anlehnung an Page/Pitt/Berthon 1996)
-28
Bild 4-1: Vorteilhaftigkeit der langfristigen Geschäftsbeziehung in
Abhängigkeit von Unsicherheit und Spezifität
(Quelle: Homburg 1995) - 31
Bild 4-2: Wie sich Kosten und Nutzen mit steigender Kundennähe ändern
(in Anlehnung an Homburg 1995) - 33
Bild 4-3: Die vier Dimensionen der Nähe bzw. Distanz zum Kunden - 34
Bild 4-4: Beispiel für die Positionierung von Gütern als Leistungsbündel - 38
Bild 4-5: Drei Beispiele zur prozessualen Nähe bzw. Distanz - 41
Bild 5-1: Unterscheidung zwischen verschiedenen Arten von Kundentreue
-50
Bild 5-2: Wie sich der Aufschub einer ,3elohnung" auf ihre Attraktivität
auswirkt - 53
Bild 5-3: Der „erste kritische Punkt" in der Entwicklung einer
Kundenbeziehung - 55
Bild 5-4: Beispiel, wie man das Beziehungsklima einschätzen und darstellen
kann-59
Bild 5-5: Unterscheidung zwischen Kundenbindung, Kundenintegration und
Kundenbeziehung - 60
Bild 6-1: Wege zur Kundenintegration - 65
Bild 6-2: Wie sich Kundenintegration auf Erlöse, Risiken und Kosten
auswirkt - 80
Bild 7-1: Wie beziehungsspezifische Investitionen als Wechselbarriere
wirken - 88
Bild 7-2: Ein Beispiel für Wechselkosten - 89
Bild 7-3: Welche Teilziele bei einer bindungsorientierten Preispolitik zu
beachten sind (Quelle: Diller 1997b) - 97
Bild 7-4: Beispiele für Kundenklubs nach den wahrgenommenen
Vorteilen-97
Bild 8-1: Wie sich der Umfang von Kundenbeziehungen im Laufe der Zeit
erweitert hat -106
Bild 8-2: Visualisierung des relevanten Netzwerks eines Anbieters aus der
Hygienebranche- 109
Bild 9-1: Die Kundenbeziehung als Ergebnis von Episoden, Potenzialen und
äußeren Einflüssen
(in Anlehnung an Kirsch/Kutschker 1978) - 122
Bild 9-2: Die entscheidenden Potenziale für die Entwicklung von
Kundenbeziehungen - 124
Bild 9-3: Ob bzw. wie eine Machtbeziehung zustande kommt
(in Anlehnung an Sandner 1990) - 129
Bild 9-4: Kunden- oder Lieferantenmacht als Ergebnis eines
Aushandlungsprozesses- 130
Bild 9-5: Die wahrgenommene Macht des Kunden und ihre beiden
Dimensionen — 131
Bild 9-6: Vier „prototypische" Machtbeziehungen - 134
Bild 9-7: Beispiele zur Einschätzung von Kundenmacht - 136
Bild 10-1: Wie bestimmte persönliche Faktoren und Normen den Prozess der
Vertrauensbildung beeinflussen -143
Bild 10-2: Misstrauen ist nicht das bloße Gegenteil von Vertrauen - 147
Bild 11-1: Die drei möglichen Ergebnisse des Soll-Ist-Vergleichs -157
Bild 11-2: Die Muss- Soll- und Plus-Faktoren der Kundenzufhedenheit
(in Anlehnung an Matzler 1997) - 159
Bild 11-3: Die „sattelförmige" Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und
Kundentreue -161
Bild 11-4: Wie sich Kundenzufriedenheit, Indifferenz und
Kundenunzufriedenheit auf das Kundenverhalten auswirken
können— 163
Bild 11-5: Beispiele für Beiträge einzelner Wertschöpfungsstufen zur
Kundenzufriedenheit— 165
Bild 11-6: Zentrale versus dezentrale Erfassung und Verarbeitung von
Kundenwiderspruch- 168
Bild 11-7: Beispiel, wie man die Kundenerwartungen aufgliedern kann
(Quelle: Giencke/Hinterhuber/Popp: Autohaus Horizonte -
Das Autohaus der Zukunft. Aral Lubricants GmbH:
Bochum 1997)-175
Bild 11-8: Wie sich die Beziehungszufriedenheit bei Dienstleistungen aufbaut
(Beispiel aus der Hotelbranche) - 176
Bild 12-1: Wie Deckungsbeiträge auf Budgetänderungen reagieren können
-186
Bild 12-2: Die Vorzüge der Online-Medien als „interaktive Massenmedien"
(Quelle: Lamprecht/Göhmann 1997)-. 190
Bild 12-3: Wie sich die Online-Medien auf das Marketing auswirken
Quelle: Diller 1997b) - 191
Bild 12.4: Wie virtuelle Gemeinschaften (VG) ein bestimmtes Marktvolumen
erweitern (Quelle: Hagel 111/Armstrong 1999) - 198
Bild 13-1: Wie man Kundenbeziehungen bewerten kann - 203
Bild 13-2: Typisches Ergebnis einer ABC-Analyse auf Basis „Umsatz"
(Quelle: Homburg/Daum 1997) - 204
Bild 13-3: Wo Unternehmen die größten Mängel in ihren Berichtssystemen
von Kundenerfolgen sehen (Quelle: Cornelsen 1997) - 206
Bild 13-4: Beispiel für den „Nettoerfolg" als Bewertungskriterium - 207
Bild 13-5: Beispiel für die Berechnung verschiedener Kunden-
Deckungsbeiträge (in Anlehnung an Link 1995) - 208
Bild 13-6: Typische Beziehungsverläufe am Beispiel der Zulieferindustrie
(Quelle: DlLLER et al. 1992) - 211
Bild 13-7: Wie eine CLTV-Rechnung aufgebaut werden kann
(in Anlehnung an das Schema von Homburg/Daum 1997) - 212
Bild 13-8: Die vier Teilwerte des „Kundenwerts"
(in Anlehnung an Cornelsen 1996) - 213
Bild 13-9: Einflussgrößen des Referenzpotenzials
(in Anlehnung an Cornelsen 1996) - 216
Bild 13-10: Beispiel für ein Kundenportfolio - 218
Bild 13-11: Matrix für ein „Screening" potenzieller Kunden - 221 |
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Beschreibung
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