Innovationsmanagement für Dienstleistungen: Leitfaden, Instrumente, Umsetzungshilfen
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Köln
TÜV Media
2008
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 186 - 191 |
| Beschreibung: | 199 S. graph. Darst. 31 cm 1 CD-ROM (12 cm) |
| ISBN: | 9783824910632 |
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|---|---|
| adam_text | Vorwort 3
1. Erfolg mit innovativen Dienstleistungen 11
1.1 Dienstleistungen und DL-Entwicklung in der Praxis 11
1.2 Notwendigkeit systematischer DL-Entwicklung 16
1.3 Rahmenkonzept für das Innovationsmanagement von DL 19
2. Grundlagen der Dienstleistungsentwicklung 25
2.1 Gegenstand der DL-Entwicklung 25
2.1.1 Dienstleistungsbegriff und Typologie 25
2.1.2 Dienstleistung als System und Prozess 29
2.1.3 Dimensionen der DL-Entwicklung 30
2.2 Konzept systematischer DL-Entwicklung 31
2.2.1 Vorgehensmodell: Phasenschema der DL-Entwicklung 32
2.2.2 Methodenunterstützung der DLE-Phasen 36
2.2.3 DL-Entwicklung und Unternehmensstrategie 38
2.3 Kosten-Nutzenaspekte 40
2.3.1 Standardisierung versus Individualisierung von Dienstleistungen 40
2.3.2 Bedarfsabschätzung für DL-Entwicklung 42
3. Phasenbeschreibungen und Ablaufschemata 47
3.1 Phase A: Ideensuche 49
3.1.1 Ziel und Aufgabe 49
3.1.2 Vorgehensweise in Phase A 49
3.1.2.1 Stufe A1: Definition des Suchraums 51
3.1.2.2 Stufe A2: Problemanalyse 55
3.1.2.3 Stufe A3: Lösungssuche und Ideenformulierung 55
3.1.3 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase A 56
3.2 Phase B: Ideenbewertung und -Auswahl 59
3.2.1 Ziel und Aufgabe 59
3.2.2 Vorgehensweise in Phase B 59
3.2.2.1 Stufe B1: Festlegung und Gewichtung von Bewertungskriterien 60
3.2.2.2 Stufe B2: Bewertung der DL-!deen 61
3.2.2.3 Stufe B3: Auswahl von DL-Ideen 65
3.2.3 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase B 67
3.3 Phase C: Aufnahme der Anforderungen 69
3.3.1 Ziel und Aufgabe 5g
3.3.2 Vorgehensweise in Phase C 70
3.3.2.1 Stufe C1: Erfassung und Systematisierung von Anforderungen 71
3.3.2.2 Stufe C2: Klassifizieren / gewichten von Anforderungen .73
3.3.2.3 Stufe C3: Auswahl von Anforderungen (DLE-Vorgabe) .... 75
3.3.3 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase C ..............75
3.4 Phase D: Entwurf (Design) 79
3.4.1 Ziel und Aufgabe .... . . 79
3.4.2 Vorgehensweise in Phase D 79
3.4.2.1 Stufe D1: Dienstleistungs-Aufgabe definieren «n
3.4.2.2 Stufe D2: DL-Konzept entwickeln o^
3.4.2.3 Stufe D3: DL-Konzept detaillieren . g0
3.4.3 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase d! ^ !^ .. ...... ....90
3.5 Phase E: Implementierung und Einführung qi
3.5.1 Ziel und Aufgabe y ~
3.5.2 Vorgehensweise in Phase E 04
3.5.2.1 Stufe E1: Implementierung und Test L
3.5.2.2 Stufe E2: Piloteinführung und Optimierung qt
3.5.2.3 Stufe E3: Breiteneinführung X?
3.5.3 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase EZZZ.Z.Z.Z. . . .97
3.6 Phase F: DL-Erbringung ..
3.6.1 Ziel und Aufgabe
3.6.2 Vorgehensweise in Phase F.... ^
3.6.2.1 Stufe F1: Leistungsvereinbarung ^
ss £ £ äst- ^^^=^
3.6.2.4 Stufe F4: Verbesserungsmanagement : ]™
•i.b.6 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase fZZ.ZZ. . 106
3.7 Phase G: DL-Evaluierunq
3.7.1 Ziel und Aufgabe _ . °9
3.7.2 Vorgehensweise in Phase G 109
llil ^eG1: lnformationSbereitsteliung-;::: ]™
3 7 24 s tu fr rl .^L:El ze!fal|-An^yse und -Bewertung .. 5
J.7.2.4 Stufe G4. Entscheidung und Umsetzung o
3.7.3 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase G
3.8 Phase H: Ablösung
3.8.1 Ziel und Aufgabe 123
3.8.2 Vorgehensweise in Phase H 123
3-8.3 Zusammenfassung des GesamtablaufsVPhase H:::::::::i28
3.9 Phase I: DLE-Prozessmanagement 129
3.9.1 Ziel und Aufgabe 129
3.9.2 Vorgehensweise in Phase 1 129
3.9.2.1 Stufe 11: DLE-Systemaufbau 130
3.9.2.2 Stufe 12: DLE-Prozesslenkung 134
3.9.2.3 Stufe 13: DLE-System überwachen und verbessern 144
3.9.3 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase I 147
4. Assessment: DLE-Prozess beurteilen und optimieren 149
4.1 Begründung und Ansatz des DLE-Assessments 149
4.1.1 Zweck und Aufgabe eines DLE-Assessments 150
4.1.2 Anforderungssystematik für Qualität und Funktionalität
des DLE-Prozesses 150
4.2 Methodischer Aufbau des DLE-Assessments 152
4.2.1 Fragenkatalog zu DLE-Anforderungen 153
4.2.2 Bewertungsmethodik zur Einstufung der Anforderungserfüllung 153
4.2.3 Kompetenz-Stufen zur Festlegung eines Anspruchniveaus 156
4.3 DLE-Assessments durchführen 159
4.3.1 Generelles Vorgehen beim DLE-Assessment 159
4.3.2 Einsatz des PC-Programms DLE-ASS 160
4.3.3 Organisatorische Maßnahmen 162
5. Computereinsatz bei DLE-Projekten 165
5.1 DLE-Plattform 165
5.1.1 Zweck und Aufbau der DLE-Plattform 165
5.1.2 Grundfunktionen der DLE-Plattform 167
5.2 Bereitgestellte Plattformtypen 168
5.2.1 DLE-Plattform Typ A: arbeitsplatzorientiert 168
5.2.2 DLE-Plattform Typ B: netzwerkorientiert 169
6. Umsetzung der DL-Entwicklung im Unternehmen 171
6.1 Organisation der DL-Entwicklung 171
6.1.1 Organisationsgrundsätze und Praxiserfahrungen 171
6.1.2 Organisationsempfehlungen für die DL-Entwicklung 174
6.2 Mitarbeiterqualifizierung für die DL-Entwicklung 177
6.2.1 Rahmenbedingungen für Qualifizierungsansätze 177
6.2.2 Anforderungen an ein DLE-Qualifizierungskonzept 179
6.2.3 Beispiel für ein Qualifizierungskonzept 180
7. Anhang zum Teil A 185
A1 Literaturverzeichnis 186
A2 Installationshinweise zur beiliegenden CD 192
A3 Verbundpartner und Bearbeiter der Publikation 193
Teil B: Instrumente (Inhaltsübersicht zum Text auf der CD) 195
Teil C: Umsetzungshilfen (Inhaltsübersicht zum Text auf der CD) 199
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Vorwort 3
1. Erfolg mit innovativen Dienstleistungen 11
1.1 Dienstleistungen und DL-Entwicklung in der Praxis 11
1.2 Notwendigkeit systematischer DL-Entwicklung 16
1.3 Rahmenkonzept für das Innovationsmanagement von DL 19
2. Grundlagen der Dienstleistungsentwicklung 25
2.1 Gegenstand der DL-Entwicklung 25
2.1.1 Dienstleistungsbegriff und Typologie 25
2.1.2 Dienstleistung als System und Prozess 29
2.1.3 Dimensionen der DL-Entwicklung 30
2.2 Konzept systematischer DL-Entwicklung 31
2.2.1 Vorgehensmodell: "Phasenschema der DL-Entwicklung" 32
2.2.2 Methodenunterstützung der DLE-Phasen 36
2.2.3 DL-Entwicklung und Unternehmensstrategie 38
2.3 Kosten-Nutzenaspekte 40
2.3.1 Standardisierung versus Individualisierung von Dienstleistungen 40
2.3.2 Bedarfsabschätzung für DL-Entwicklung 42
3. Phasenbeschreibungen und Ablaufschemata 47
3.1 Phase A: "Ideensuche" 49
3.1.1 Ziel und Aufgabe 49
3.1.2 Vorgehensweise in Phase A 49
3.1.2.1 Stufe A1: "Definition des Suchraums" 51
3.1.2.2 Stufe A2: "Problemanalyse" 55
3.1.2.3 Stufe A3: "Lösungssuche und Ideenformulierung" 55
3.1.3 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase A 56
3.2 Phase B: "Ideenbewertung und -Auswahl" 59
3.2.1 Ziel und Aufgabe 59
3.2.2 Vorgehensweise in Phase B 59
3.2.2.1 Stufe B1: "Festlegung und Gewichtung von Bewertungskriterien" 60
3.2.2.2 Stufe B2: "Bewertung der DL-!deen" 61
3.2.2.3 Stufe B3: "Auswahl von DL-Ideen" 65
3.2.3 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase B 67
3.3 Phase C: "Aufnahme der Anforderungen" 69
3.3.1 Ziel und Aufgabe '5g
3.3.2 Vorgehensweise in Phase C 70
3.3.2.1 Stufe C1: "Erfassung und Systematisierung von Anforderungen" 71
3.3.2.2 Stufe C2: "Klassifizieren / gewichten von Anforderungen .73
3.3.2.3 Stufe C3: "Auswahl von Anforderungen (DLE-Vorgabe) . 75
3.3.3 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase C .75
3.4 Phase D: "Entwurf (Design)" 79
3.4.1 Ziel und Aufgabe ".".". 79
3.4.2 Vorgehensweise in Phase D 79
3.4.2.1 Stufe D1: "Dienstleistungs-Aufgabe definieren" «n
3.4.2.2 Stufe D2: "DL-Konzept entwickeln" o^
3.4.2.3 Stufe D3: "DL-Konzept detaillieren" .' g0
3.4.3 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase d!'^''!^'.'. .90
3.5 Phase E: "Implementierung und Einführung" qi
3.5.1 Ziel und Aufgabe y ~
3.5.2 Vorgehensweise in Phase E ' 04
3.5.2.1 Stufe E1: "Implementierung und Test" L
3.5.2.2 Stufe E2: "Piloteinführung und Optimierung" qt
3.5.2.3 Stufe E3: "Breiteneinführung" X?
3.5.3 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase EZZZ.Z.Z.Z.''".".'.97
3.6 Phase F: "DL-Erbringung".
3.6.1 Ziel und Aufgabe "
3.6.2 Vorgehensweise in Phase F." ^
3.6.2.1 Stufe F1: "Leistungsvereinbarung" ^
ss £ £ äst- ^^^=^
3.6.2.4 Stufe F4: "Verbesserungsmanagement"': ]™
•i.b.6 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase fZZ.ZZ.'. 106
3.7 Phase G: "DL-Evaluierunq "
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J.7.2.4 Stufe G4. Entscheidung und Umsetzung" o
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3.8 Phase H: "Ablösung"
3.8.1 Ziel und Aufgabe " 123
3.8.2 Vorgehensweise in Phase H 123
3-8.3 Zusammenfassung des GesamtablaufsVPhase H:::::::::i28
3.9 Phase I: "DLE-Prozessmanagement" 129
3.9.1 Ziel und Aufgabe 129
3.9.2 Vorgehensweise in Phase 1 129
3.9.2.1 Stufe 11: "DLE-Systemaufbau" 130
3.9.2.2 Stufe 12: "DLE-Prozesslenkung" 134
3.9.2.3 Stufe 13: "DLE-System überwachen und verbessern" 144
3.9.3 Zusammenfassung des Gesamtablaufs in Phase I 147
4. Assessment: DLE-Prozess beurteilen und optimieren 149
4.1 Begründung und Ansatz des DLE-Assessments 149
4.1.1 Zweck und Aufgabe eines DLE-Assessments 150
4.1.2 Anforderungssystematik für Qualität und Funktionalität
des DLE-Prozesses 150
4.2 Methodischer Aufbau des DLE-Assessments 152
4.2.1 Fragenkatalog zu DLE-Anforderungen 153
4.2.2 Bewertungsmethodik zur Einstufung der Anforderungserfüllung 153
4.2.3 Kompetenz-Stufen zur Festlegung eines Anspruchniveaus 156
4.3 DLE-Assessments durchführen 159
4.3.1 Generelles Vorgehen beim DLE-Assessment 159
4.3.2 Einsatz des PC-Programms "DLE-ASS" 160
4.3.3 Organisatorische Maßnahmen 162
5. Computereinsatz bei DLE-Projekten 165
5.1 DLE-Plattform 165
5.1.1 Zweck und Aufbau der DLE-Plattform 165
5.1.2 Grundfunktionen der DLE-Plattform 167
5.2 Bereitgestellte Plattformtypen 168
5.2.1 DLE-Plattform Typ A: "arbeitsplatzorientiert" 168
5.2.2 DLE-Plattform Typ B: "netzwerkorientiert" 169
6. Umsetzung der DL-Entwicklung im Unternehmen 171
6.1 Organisation der DL-Entwicklung 171
6.1.1 Organisationsgrundsätze und Praxiserfahrungen 171
6.1.2 Organisationsempfehlungen für die DL-Entwicklung 174
6.2 Mitarbeiterqualifizierung für die DL-Entwicklung 177
6.2.1 Rahmenbedingungen für Qualifizierungsansätze 177
6.2.2 Anforderungen an ein DLE-Qualifizierungskonzept 179
6.2.3 Beispiel für ein Qualifizierungskonzept 180
7. Anhang zum Teil A 185
A1 Literaturverzeichnis 186
A2 Installationshinweise zur beiliegenden CD 192
A3 Verbundpartner und Bearbeiter der Publikation 193
Teil B: "Instrumente" (Inhaltsübersicht zum Text auf der CD) 195
Teil C: "Umsetzungshilfen" (Inhaltsübersicht zum Text auf der CD) 199 |
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