Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Saarbrücken
VDM Verl. Müller
2008
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|---|---|
| adam_text | Titel: Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich
Autor: Unterkircher, Valentin
Jahr: 2008
Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich
2 EINLEITUNG
3 GEGENSTAND DIENSTLEISTUNG 13
3.1 Volkswirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen 14
3.2 Was sind Dienstleistungen? 1°
3.3 Besonderheiten von Dienstleistungen 21
3.3.1 Immaterialität/Intangibilität 21
3.3.2 Nichtlagerfähigkeit 22
3.3.3 Nichttransportfähigkeit 22
3.3.4 Dienstleistungsfähigkeit 22
3.3.5 Integration des externen Faktors 23
3.4 Problemstellungen von Dienstleistungsanbietem 23
4 QUALITÄT UND QUALITÄTSMANAGEMENT 28
4.1 Wertigkeit 29
4.2 Begriffliche Grundlagen zur Dienstleistungsqualität 31
4.3 Definition der Dienstleistungsqualität 33
4.4 Einflussfaktor Kunde 35
4.5 Einflussfaktor Mitarbeiter 36
4.6 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität 38
Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich
4.7 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 41
4.8 Total Quality Management im Dienstleistungsunternehmen 43
5 MYSTERY SHOPPING 50
5.1 Begriffsbestimmung 51
5.2 Geschichtlicher Rückblick 52
5.3 Anwendungsgebiete 56
5.4 Vorteile des Verfahrens 59
5.5 Nachteile des Verfahrens 60
5.6 Reliabilität 62
5.7 Validität 63
5.8 Anforderungen an den Testkunden 64
5.9 Prozessablauf Mystery Shopping 68
6 ALTERNATIVE MESSMETHODEN IM ÜBERBLICK 74
6.1 Allgemeine Problemstellung 75
6.2 Kundenorientierte Messansätze 78
6.2.1 Objektive Messansätze 78
6.2.2 Subjektive Messansätze 80
6.3 Unternehmensorientierte Messansätze 89
6.3.1 Managementorientierte Messansätze 89
6.3.2 Mitarbeiterorientierte Messansätze 92
Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich
6.4 Qualitätszertifizierungen/Qualitätsawards 95
7 DAS UMFELD BETRACHTET 98
7.1 Rechtsgrundlage im Arbeitsverfassungsgesetz 100
7.2 International ESOMAR Guidelines 1°5
7.3 Rechtliche Basis zur Ausübung von gewerbsmäßigen
Qualitätskontrollen im Dienstleistungsbereich 111
7.4 Soziale Akzeptanz von Mystery Shopping 115
7.5 Mitarbeiterreaktionen auf Testergebnisse 118
7.6 Kritische Diskussion 121
8 UNSICHERHEITSFAKTOR MITARBEITER 125
8.1 Motivation, Leistung, Arbeitszufriedenheit 126
8.2 Individuelle Persönlichkeit 133
8.3 Physischer und psychischer Einklang 134
8.4 Mitarbeiterqualifikation 140
8.5 Kundenerfahrung 141
8.6 Verhalten des Vorgesetzten 142
8.7 Internes Marketing und interne Kommunikation 143
8.8 Entlohnung/Belohnung 145
Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich
8.9 Wandel des Anspruchsniveaus 147
9 EMPIRISCHER FORSCHUNGSTEIL 151
9.1 Forschungsziel 152
9.2 Dimension der Forschung 153
9.3 Wahl der Gesprächspartner 155
9.4 Forschungsdesign 157
9.5 Forschungszeitraum 160
9.6 Protokollierung 160
9.7 Auswertung 161
9.7.1 Mystery Shopping - allgegenwärtig 161
9.7.2 Testergebnisse 167
9.7.3 Verwertung der Ergebnisse 170
9.7.4 Konsequenzen 171
9.7.5 Objektivität 175
9.7.6 Warum Mystery Shopping? 188
9.7.7 Mystery Shopper - ein Zeitdieb? 196
9.7.8 Anonymität 198
9.7.9 Mystery Shopping - positive Motivation 199
9.7.10 Mystery Shopping - negative Belastung 208
9.7.11 Gesamteindruck Mystery Shopping 219
9.8 Resümee 224
10 THEORETISCHER VS. EMPIRISCHER TEIL 227
Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich
11 AUS METASICHT BETRACHTET 236
11.1 Zur Sichtweise des Kapitels 237
11.2 Steigender Qualitätsanspruch 237
11.3 Dequalifizierungstrend bei Mitarbeitern 238
11.4 Corporate Policies als Kompensation der Dequalifikation 241
11.5 Gutes Betriebsklima noch gefragt? 242
11.6 Dequalifikation bei Führungskräften 245
11.7 Mystery Shopping als Kompensation von Führungsschwächen 249
12 SCHLUSSBETRACHTUNG 252
13 LITERATURVERZEICHNIS 256
|
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Titel: Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich
Autor: Unterkircher, Valentin
Jahr: 2008
Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich
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3 GEGENSTAND DIENSTLEISTUNG 13
3.1 Volkswirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen 14
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3.4 Problemstellungen von Dienstleistungsanbietem 23
4 QUALITÄT UND QUALITÄTSMANAGEMENT 28
4.1 Wertigkeit 29
4.2 Begriffliche Grundlagen zur Dienstleistungsqualität 31
4.3 Definition der Dienstleistungsqualität 33
4.4 Einflussfaktor Kunde 35
4.5 Einflussfaktor Mitarbeiter 36
4.6 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität 38
Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich
4.7 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 41
4.8 Total Quality Management im Dienstleistungsunternehmen 43
5 MYSTERY SHOPPING 50
5.1 Begriffsbestimmung 51
5.2 Geschichtlicher Rückblick 52
5.3 Anwendungsgebiete 56
5.4 Vorteile des Verfahrens 59
5.5 Nachteile des Verfahrens 60
5.6 Reliabilität 62
5.7 Validität 63
5.8 Anforderungen an den Testkunden 64
5.9 Prozessablauf Mystery Shopping 68
6 ALTERNATIVE MESSMETHODEN IM ÜBERBLICK 74
6.1 Allgemeine Problemstellung 75
6.2 Kundenorientierte Messansätze 78
6.2.1 Objektive Messansätze 78
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6.3 Unternehmensorientierte Messansätze 89
6.3.1 Managementorientierte Messansätze 89
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Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich
6.4 Qualitätszertifizierungen/Qualitätsawards 95
7 DAS UMFELD BETRACHTET 98
7.1 Rechtsgrundlage im Arbeitsverfassungsgesetz 100
7.2 International ESOMAR Guidelines 1°5
7.3 Rechtliche Basis zur Ausübung von gewerbsmäßigen
Qualitätskontrollen im Dienstleistungsbereich 111
7.4 Soziale Akzeptanz von Mystery Shopping 115
7.5 Mitarbeiterreaktionen auf Testergebnisse 118
7.6 Kritische Diskussion 121
8 UNSICHERHEITSFAKTOR MITARBEITER 125
8.1 Motivation, Leistung, Arbeitszufriedenheit 126
8.2 Individuelle Persönlichkeit 133
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8.4 Mitarbeiterqualifikation 140
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8.7 Internes Marketing und interne Kommunikation 143
8.8 Entlohnung/Belohnung 145
Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich
8.9 Wandel des Anspruchsniveaus 147
9 EMPIRISCHER FORSCHUNGSTEIL 151
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9.5 Forschungszeitraum 160
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9.7 Auswertung 161
9.7.1 Mystery Shopping - allgegenwärtig 161
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9.7.6 Warum Mystery Shopping? 188
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9.7.8 Anonymität 198
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9.7.10 Mystery Shopping - negative Belastung 208
9.7.11 Gesamteindruck Mystery Shopping 219
9.8 Resümee 224
10 THEORETISCHER VS. EMPIRISCHER TEIL 227
Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich
11 AUS METASICHT BETRACHTET 236
11.1 Zur Sichtweise des Kapitels 237
11.2 Steigender Qualitätsanspruch 237
11.3 Dequalifizierungstrend bei Mitarbeitern 238
11.4 Corporate Policies als Kompensation der Dequalifikation 241
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11.6 Dequalifikation bei Führungskräften 245
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