Mystery Shopping als Qualitätskontrolle im Dienstleistungsbereich:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Saarbrücken
VDM Verlag Dr. Müller
[2009]
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Hergestellt on demand |
| Beschreibung: | 267 S. graph. Darst. |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS 2 EINLEITUNG 7 3 GEGENSTAND DIENSTLEISTUNG 13 3.1
VOLKSWIRTSCHAFTLICHE BEDEUTUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 14 3.2 WAS SIND
DIENSTLEISTUNGEN? 18 3.3 BESONDERHEITEN VON DIENSTLEISTUNGEN 21 3.3.1
IMMATERIALITAET/INTANGIBILITAET 21 3.3.2 NICHTLAGERFAEHIGKEIT 22 3.3.3
NICHTTRANSPORTFAEHIGKEIT 22 3.3.4 DIENSTLEISTUNGSFAEHIGKEIT 22 3.3.5
INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS 23 3.4 PROBLEMSTELLUNGEN VON
DIENSTFEISTUNGSANBIETERN 23 4 QUALITAET UND QUALITAETSMANAGEMENT 28 4.1
WERTIGKEIT 29 4.2 BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN ZUR DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 31
4.3 DEFINITION DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 33 4.4 EINFLUSSFAKTOR KUNDE
35 4.5 EINFLUSSFAKTOR MITARBEITER 36 4.6 GAP-MODELL DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 38 BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
HTTP://D-NB.INFO/988563665 DIGITALISIERT DURCH 6.3.2
MITARBEITERORIENTIERTE MESSANSAETZE 92 4.7 DIMENSIONEN DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 41 4.8 TOTAL QUALITY MANAGEMENT IM
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 43 5 MYSTERY SHOPPING 50 5.1
BEGRIFFSBESTIMMUNG 51 5.2 GESCHICHTLICHER RUECKBLICK 52 5.3
ANWENDUNGSGEBIETE 56 5.4 VORTEILE DES VERFAHRENS 59 5.5 NACHTEILE DES
VERFAHRENS 60 5.6 REHABILITAT 62 5.7 VALIDITAET 63 5.8 ANFORDERUNGEN AN
DEN TESTKUNDEN 64 5.9 PROZESSABLAUF MYSTERY SHOPPING 68 6 ALTERNATIVE
MESSMETHODEN IM UEBERBLICK 74 6.1 ALLGEMEINE PROBLEMSTELLUNG 75 6.2
KUNDENORIENTIERTE MESSANSAETZE 78 6.2.1 OBJEKTIVE MESSANSAETZE 78 6.2.2
SUBJEKTIVE MESSANSAETZE 80 6.3 UNTEMEHMENSORIENTIERTE MESSANSAETZE 89
6.3.1 MANAGEMENTORIENTIERTE MESSANSAETZE 89 8.8 ENTLOHNUNG/BELOHNUNG 145
6.4 QUALITAETSZERTIFIZIERUNGEN/QUALITAETSAWARDS 95 7 DAS UMFELD BETRACHTET
98 7.1 RECHTSGRUNDLAGE IM ARBEITSVERFASSUNGSGESETZ 100 7.2 INTERNATIONAL
ESOMAR GUIDELINES 105 7.3 RECHTLICHE BASIS ZUR AUSUEBUNG VON
GEWERBSMAESSIGEN QUALITAETSKONTROLLEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 111 7.4
SOZIALE AKZEPTANZ VON MYSTERY SHOPPING 115 7.5 MITARBEITERREAKTIONEN AUF
TESTERGEBNISSE 118 7.6 KRITISCHE DISKUSSION 121 8 UNSICHERHEITSFAKTOR
MITARBEITER 125 8.1 MOTIVATION, LEISTUNG, ARBEITSZUFRIEDENHEIT 126 8.2
INDIVIDUELLE PERSOENLICHKEIT 133 8.3 PHYSISCHER UND PSYCHISCHER EINKLANG
134 8.4 MITARBEITERQUALIFIKATION 140 8.5 KUNDENERFAHRUNG 141 8.6
VERHALTEN DES VORGESETZTEN 142 8.7 INTERNES MARKETING UND INTERNE
KOMMUNIKATION 143 9.8 RESUEMEE 8.9 WANDEL DES ANSPRUCHSNIVEAUS 147 9
EMPIRISCHER FORSCHUNGSTEIL 151 9.1 FORSCHUNGSZIEL 152 9.2 DIMENSION DER
FORSCHUNG 153 9.3 WAHL DER GESPRAECHSPARTNER 155 9.4 FORSCHUNGSDESIGN 157
9.5 FORSCHUNGSZEITRAUM 160 9.6 PROTOKOLLIERUNG 160 161 161 167 170 171
175 188 196 198 199 208 219 224 10 THEORETISCHER VS. EMPIRISCHER TEIL
227 9.7 AUSWERTUNG 9.7.1 9.7.2 9.7.3 9.7.4 9.7.5 9.7.6 9.7.7 9.7.8 9.7.9
9.7.10 9.7.11 MYSTERY SHOPPING - ALLGEGENWAERTIG TESTERGEBNISSE
VERWERTUNG DER ERGEBNISSE KONSEQUENZEN OBJEKTIVITAET WARUM MYSTERY
SHOPPING? MYSTERY SHOPPER - EIN ZEITDIEB? ANONYMITAET MYSTERY SHOPPING -
POSITIVE MOTIVATION MYSTERY SHOPPING - NEGATIVE BELASTUNG GESAMTEINDRUCK
MYSTERY SHOPPING 13 LITERATURVERZEICHNIS 256 11 AUS METASICHT BETRACHTET
236 11.1 ZUR SICHTWEISE DES KAPITELS 237 11.2 STEIGENDER
QUALITAETSANSPRUCH 237 11.3 DEQUALIFIZIERUNGSTREND BEI MITARBEITERN 238
11.4 CORPORATE POLICIES ALS KOMPENSATION DER DEQUALIFIKATION 241 11.5
GUTES BETRIEBSKLIMA NOCH GEFRAGT? 242 11.6 DEQUALIFIKATION BEI
FUEHRUNGSKRAEFTEN 245 11.7 MYSTERY SHOPPING ALS KOMPENSATION VON
FUEHRUNGSSCHWAECHEN 249 12 SCHLUSSBETRACHTUNG 252
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