Qualität in Steuerberatungsunternehmen: Qualitätsbezogende Prozeßanalyse und Kostenbetrachtung auf der Grundlage eines steuerberatungsspezifischen Qualitätsverständnisses
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Dresden
Dresdner Forum für Revision und Steuerlehre e.V.
2000
|
| Schriftenreihe: | Dresdner Beiträge zu Revision und Steuerlehre
25 |
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| Beschreibung: | X, 259 S. graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | I Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung 1
1.1 Zur Lage der steuerberatenden Berufe in der
Bundesrepublik Deutschland 1
1.2 Konsequenzen für Steuerberatungsunternehmen 8
1.3 Implikationen ftir die Forschung 13
1.3.1 Dienstleistungsforschung 13
1.3.2 Der Wandel des Qualitätsverständnisses in der
Wirtschaft als Ursache für eine umfassende
Qualitätsforschung ...18
1.3.3 Qualitätsforschung 20
1.3.4 Erfordernis der Interdisziplinarität 23
1.3.5 Forschungsbedarf aus der Praxis 27
1.3.6 Zusammenfassung 28
1.4 Anliegen der Arbeit und methodische Überlegungen 29
1.4.1 Untersuchungsziel 29
1.4.2 Einordnung der Untersuchung in die
Betriebswirtschaftslehre..., ....31
1.4.3 Gang der Untersuchung .32
2 Die Besonderheiten steuerberaterlicher Leistungen .....35
2.1 Der Begriff des Steuerberatungsunternehmens..».. 35
2.2 Die Steuerberatung in der Dienstleistungssystematik 35
2.3 Allgemeine und spezielle Merkmale der
Steuerberatung ...37
2.3.1 Zur Übertragbarkeit allgemeiner
Dienstleistungsmerkmale „ .....37
2.3.2 Immaterialitätbzw.Intangibilität ...38
2.3.3 Integratratät .,.. . 38
2.3.4 Nichtspeicherbarkeit / Nichtlagerfähigkeit .........40
2.3.5 Simultanität von Leistungserstellung und
Leistungsverbrauch , 42
2.3.6 Individualität und Heterogenität der Leistungen , 43
II . 2.3.7 Personenbezogenheit der Leistungen 44
2.3.8 Begrenzung der Beurteilbarkeit- Kompetenzkluft 45
2.3.9 Bedeutung der Leistung innerhalb der Rechtsordnung 48
2.3.10 Einfluß gesetzlicher Rahmenbedingungen 50
2.3.10.1 Reglementierung durch Berufs- und Standesrecht 50
2.3.10.2 Berafsstandsunabhängiges Haftungsrecht 54
2.3.11 Zusammenfassende Beurteilung der Merkmale 55
2.4 Auswirkungen der Merkmale auf das
Auftragsverhältnis 57
2.4.1 Externe Wirkungen 57
2.4.1.1 Erwartungsdruck 57
2.4.1.2 Begrenzter Handlungs- und Verhandlungsspielraum 58
2.4.1.3 Notwendigkeit klarer Vereinbarungen 59
2.4.2 Vermeidung von Haftungsansprüchen 64
2.4.3 Interne Wirkung: begrenzte Standardisierbarkeit der
Leistung 66
3 Qualität im Kontext der Steuerberatung ..,.69
3.1 Begriffliche Abgrenzung 69
3.2 Ansätze zur Qualitätsinterpretation.......... , 75
3.2.1 Objektivität und Subjektivität der Qualität als
Ausgangspunkt der Erklärungsansätze.., 75
3.2.1.1 Bedeutung der Komponenten 75
3.2.1.2 Anspruchsgruppen der Qualität 76
3.2.2 Wirtschaftliche Qualität,... , 81
3.2.3 Qualität nach Garvin ...82
3.2.4 Dienstleistungsqualität nach Grönroos ,.., 84
3.2.5 Dienstleistungsqualität nach Donabedian ..,......, 85
3.2.6 Dienstleistungsqualität nach Meyer/Mattmiiller , 87
3.2.7 Dienstleistungsqualität nach Zeithaml, 88
3.2.8 • Dienstleistungsqualität nach Berry und Brandt 89
3.2.9 Dienstleistungsqualität nach Zeithaml, Parasuraman
und Berry.. , 91
III 3.2.10 Der Qualitätsbegriff nach dem Verständnis
internationaler Normen , 92
3.3 Ansätze zur Qualitätsbewertung 95
3.3.1 Grundsätzliches 95
3.3.2 SERVQUAL als Instrument zur Messung von
Dienstleistungsqualität. .-. „.97
3.3.3 Qualitätspreise 106
3.3.4 Rolle der Qualitätspreise in der Steuerberatung , 111
3.4 Ansatz zur Qualitätssteuerung: das
Dienstleistungsmodell von Zeithaml, Parasuraman und
Berry 112
3.5 Ansätze zum Qualitätsmanagement 114
3.5.1 Qualitätsmanagement nach DINEN ISO 9000 ff...... 114
3.5.1.1 Entstehung und Anliegen der Normenreihe .114
3.5.1.2 Bedeutung für Steuerberatungsunternehmen .,..116
3.5.1.3 Bestandteile der Normenreihe , ,...117
3.5.1.4 Die Nachweisstufe der DINEN ISO 9001 und deren
Auslegung für die Steuerberatung.. 118
3.5.1.5 Kritik an der Normenreihe 123
3.5.1.6 Revision der Normenreihe.., ...... „130
3.5.2 Berufsrechtliche Erfordernisse im Rahmen externer
Qualitätsbewertungen in der Steuerberatung 138
3.5.3 Total Quality Management (TQM) , 143
3.6 Steuefberatungsspezifische Qualitätsinterpretation und
-Umsetzung unter Beachtung der Besonderheiten
steuerberaterlicher Leistungen 144
3.6.1 Auswirkungen der Besonderheiten steuerberaterlieher
Leistungen ,.,...144
3.6.2 Modell zur Qualitätsinterpretation in der
Steuerberatung ...147
4 Qualitätskosten in der Steuerberatung....... ... .......156
4.1 Qualitätskosten innerhalb der
Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen des
Qualitätsmanagements , 156
4.2 Der Qualitätskostenbegriff............ , , 157
IV 4.3 Ziele einer qualitätsbezogenen Kostenbetrachtung in
Steuerberatungsunternehmen 162
4.4 Besonderheiten in der Kostenstruktur von
Steuerberatungsunternehmen , 165
4.5 Konzepte zur Qualitätskostengliederung , 168
4.5.1 Grundsätzliches 168
4.5.2 Inhaltsorientierte Qualitätskostenbetrachtungen ...169
4.5.2.1 Die traditionelle Dreiteilung der
Qualitätskostengliederung 169
4.5.2.2 Qualitätskostengliederung der Deutschen Gesellschaft
für Qualität 174
4.5.2.3 Kritik an der traditionellen Dreiteilung der
Qualitätskosten ; 176
4.5.2.4 Weiterentwicklung der traditionellen
Qualitätskostengliederung: Konformitäts- und
Nichtkonformitätskosten 182
4.5.3 Zeitlich orientierte Qualitätskostenbetrachtung 187
4.5.3.1 Berücksichtigung strategischer Folgekosten 187
4.5.3.2 Lebenszyklusbezogene Qualitätskostenbetrachtung 192
4.5.3.3 Qualität als Investition 193
4.5.4 Zurechnungsbezogene Qualitätskostenbetrachtung .......198
4.6 Aktivitätsniveaubezogene Qualitätskostenbetrachtung 199
4.7 Zusammenfassung 201
5 Identifikation und Systematisierung
qualitätsbezogener Aktivitäten
Steuerberatungsunternehmen ....................203
5.1 Die Wertkette in Steuerberatungsunternehmen... ....203
5.2 Prozeßbetrachtung , 214
5.2.1 Grundsätzliche Überlegungen zur Prozeßabgrenzung 214
5.2.2 Prozeßabgrenzung anhand der Organisation des
Unternehmens 216
5.2.3 Detailanalyse der Prozesse..., 219
5.2.3.1 Notwendigkeit.. , , .219
5.2.3.2 Prozeßbegriffund Prozeßabgrenzung , 220
V 5.2.4 Prozeßgliederungsansatz für
Steuerberatungsunternehmen 228
5.2.5 Tätigkeitenkataloge als Grundlage für eine
qualitätsbezogene Prozeßgliederung.... 230
5.2.6 Prozeßinterdependenzen 236
5.2.6.1 Verknüpfungen und Verflechtungen.... 236
5.2.6.2 Erfolgskette qualitätsbezogener Maßnahmen , 240
6 Zusammenfassung , ,....246
Abbildungsverzeichnis VI
Tabellenverzeichnis „..VIII
Abkürzungsverzeichnis.... „...,...IX
Literaturverzeichnis 251
. VI )j
Abbildungsverzeicbnis
Abbildung 1 Einordnimg der Untersuchung in die spezielle
Betriebswirtschaftslehre 32
Abbildung 2: Dienstleistungsmerkmale der Steuerberatung 56
Abbildung 3: Zusammenhang der wesentlichen Begriffe zur
Qualitätsproblematik 73
Abbildung 4: Die 5 Qualitätsdimensionen nach Garvin 83
Abbildung 5: Die 5 Qualitätsdimensionen nach Zeithaml,
Parasuraman und Berry 92
Abbildung 6: GAP-Modell von Zeithaml/Parasumaran/Berry 113
Abbildung 7: Normelemente der DIN EN ISO 9001 120
Abbildung 8: Relevanz-Erfüllungs-Matrix zur Visualisierung
des Zusammenhanges der Forderungen der DIN
EN ISO 9001 und den Funktionsbereichen eines
Unternehmens 125
Abbildung 9: Relevanz-Erfüllungs-Matrix in
Steuerberatungsunternehmen 127
Abbildung 10: Quality Management Process Model 138
Abbildung 11: Auswirkungen steuerberatungsspezifischer
Merkmale auf die Qualitätsinterpretation 147
Abbildung 12 Qualitätswürfel nach Pasch 150
Abbildung 13: 12-Felder-Matrix zur Definition
steuerberatungsspezifischer Qualitätsmerkmale 152
Abbildung 14: Qualitätskostenoptimum nach der traditionellen
Qualitätskostenbetrachtung 172
Abbildung 15: Qualitätskostengruppen nach der DGQ 175
Abbildung 16: Qualitätskostenoptimtim nach der neuen
Qualitätskostenbetrachtung 184
Abbildung 17: Traditionelle und neue
Qualitätskostengliederung I 184
Abbildung 18: Traditionelle und neue
Qualitätskostengliederung II 186
Abbildung 19-* Qualitätskosten nach Wilken 188
i
VE Abbildung 20: Qualitätskosten in Abhängigkeit des
qualitätsbezogenen Aktivitätsniveaus 201
Abbildung 21: Primär- und Unterstützungsaktivitäten in der
Wertkette eines (Sachgüter)Unternehmens 205
Abbildung 22: Primäraktivitäten der Wertschöpfung in
Steuerberatungsunternehmen 207
Abbildung 23: Die Wertkette eines
Steuerberatungsunternehmen 211
Abbildung 24: Produktorientierte Organisation von
Steuerberatungsunternehmen 217
Abbildung 25: Mandantenorientierte Organisation eines
Steuerberatungsunternehmen 218
Abbildung 26: Systematik qualitätsbezogener Prozesse in
Steuerberatungsunternehmen 225
Abbildung 27: Möglichkeit einer Prozeßstrukturierung 226
Abbildung 28: Erfolgskette qualitätsbezogener Maßnahmen in
Steuerberatungsunternehmen .242
Abbildung 29: Schema zur Erfolgskette qualitätsbezogener
Aktivitäten 244
1
Vffl Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Beispiel zur Ermittlung der ungewogenen
Dienstleistungsqualität mittels SERVQUAL -
Schritt 1 , 101
Tabelle 2: Beispiel zur Ermittlung der ungewogenen
Dienstleistungsqualität mittels SERVQUAL -
Schritt 2 : . 102
Tabelle 3: Beispiel zur Ermittlung der gewogenen
Dienstleistungsqualität mittels SERVQUAL -
Schritt 1 , ......103
Tabelle 4: Beispiel zur Ermittlung der gewogenen
Dienstleistungsqualität mittels SERVQUAL-
Schritt 2 1„ ....103
Tabelle 5: Normelemente der DIN ISO 9001 für die
Steuerberatung 121
Tabelle 6: Nonnenforderungen nach DIN EN ISO 9001
und Qualitätskosten... 180
Tabelle 7: Hauptprozesse in Steuerberatungsunternehmen 229
Tabelle 8: Tätigkeitensystematik in
Steuerberatungsunternehmen 230
Tabelle 9: Auftragsschlüssel in
Steuerberatungsunternehmen 232
Tabelle 10: Qualitätsbezogener Tätigkeitenplan in der
Steuerberatung... 235
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