Die Messung von Dienstleistungsqualität am Beispiel der externen Führungskräfte-Weiterbildung:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
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1999
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1. Einleitung 7
2. Berufliche Weiterbildung für Führungskräfte 10
2.1. Der Begriff berufliche Weiterbildung 10
2.2. Der Begriff Führungskraft 12
2.3. Formen der Weiterbildung 15
2.3.1. On-the-job und Off-the-job-Maßnahmen 16
2.3.2. Interne und externe Weiterbildung 17
2.3.3. Fern-und Präsenzmaßnahmen 19
2.4. Externe Weiterbildung -
Oberblick über die Marktsituation 21
2.4.1. Der Markt für externe Führungskräfteweiterbildung 21
2.4.2. Die Unternehmen als Träger der Weiterbildung 22
2.4.3. Die Anbieter externer Weiterbildung 25
3. Das Angebot externer Weiterbildung als
Problem des Dienstleistungsmarketing 31
3.1. Der Dienstleistungsbegriff - Definition und Abgrenzung 31
3.2. Externe Weiterbildung für Führungskräfte als
Dienstleistung 35
3.3. Grundprobleme des Dienstleistungsmarketing 40
3.3.1. Zur Notwendigkeit eines
konsequenten Dienstleistungsmarketing 40
3.3.2. Merkmale des Dienstleistungsmarketing 42
3.3.2.1. Begriffsbestimmung: Marketing 43
3.3.2.2. Die Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing 45
3.3.2.3. Vom ,4P-Modell zum ,7P-Modell 46
3.3.2.4. Das Servuction-System-Modell 47
3.3.2.5. Der Interaktions-Ansatz 52
3.3.2.6. Strategische Zielsetzungen des Dienstleistungsmarketing 55
2 3.4. Das Buying Center für die
externe Management-Weiterbildung 57
3.4.1. Grundlagen 57
3.4.2. Die Einflußfaktoren auf das Kaufverhalten im
betrieblichen Buying Center 66
3.4.3. Das Buying Center für die
externe Management-Weiterbildung 68
4. Dienstleistungsqualität
als strategischer Erfolgsfaktor 76
4.1. Empirische Befunde 76
4.2. Der Qualitätsbegriff 78
4.3. Dienstleistungsqualität und ihre Dimensionen 80
4.4. Zielrichtungen einer Qualitätsmessung 86
5. Konzepte zur Messung von
Dienstleistungsqualität 89
5.1. Vorbemerkungen 89
5.2. Systematik der Meßverfahren für Dienstleistungsqualität 89
5.2.1. Unternehmens-vs. kundenorientierte Perspektive 91
5.2.2. Undifferenzierte vs. differenzierte Perspektive 92
5.2.3. Subjektive vs. objektive Perspektive 93
5.2.4. Schwächen- vs.
stärken- und schwächengerichtete Perspektive 94
5.3. Einstellungs- vs. zufriedenheitsorientierte
Qualitätsmessung 102
5.3.1. Das Konstrukt Einstellung 102
5.3.2. Das Konstrukt Kundenzufriedenheit 104
5.3.2.1. Das Konstrukt Erwartung 106
5.3.2.2. Das Konstrukt Wahrnehmung 107
5.3.2.3. Der Abgleich von Erwartungen und Wahrnehmungen
und die Kundenzufriedenheit 108
5.3.3. Kundenzufriedenheit als Maßstab für die
Qualität von Dienstleistungen 110
3
5.3.4. Zusammenhänge zwischen den Konstrukten
Kundenzufriedenheit, Kundenwert und der Qualität von
Dienstleistungen 112
5.4. Begründung des eigenen Vorgehens 116
6. Untersuchungsgang und -ergebnisse 120
6.1. Vorbemerkungen 120
6.1.1. Zielsetzungen empirischer Analysen 120
6.1.2. Das Erhebungsdesign 121
6.1.2.1. Der Fragebogen als Instrument
der primären Marktforschung 121
6.1.2.2. Die Auswahl der Zielgruppen der Erhebung 124
6.1.3. Die eingesetzten Auswertungsverfahren 130
6.2. Die Befragung der Seminarteilnehmer 131
6.2.1. Pretest 131
6.2.2. Die Beschreibung der Stichprobe 133
6.2.3. Analyse der Ergebnisse 135
6.2.3.1. Statistische Kurzbeschreibung 135
6.2.3.2. Korrelationsanalyse 140
6.2.3.3. Faktorenanalyse 141
6.2.3.4. Analyse der globalen Zufriedenheitsurteile 149
6.3. Die Befragung der Weiterbildungsverantwortlichen 153
6.3.1. Die Beschreibung der Stichprobe 153
6.3.2. Analyse der Ergebnisse 154
6.3.2.1. Statistische Kurzbeschreibung 154
6.3.2.2. Korrelationsanalyse 161
6.3.2.3. Faktorenanalyse 161
6.3.2.4. Clusteranalyse 168
6.4. Gegenüberstellung der Ergebnisse und Ausblick 175
6.4.1. Gegenüberstellung der Ergebnisse 175
6.4.2. Implikationen der empirischen Ergebnisse für das
Management externer Führungskräfteweiterbildung 179
6.4.2.1. Implikationen für die Anbieter externer
Managementweiterbildung 180
6.4.2.2. Implikationen für zukünftige, wissenschaftliche
Untersuchungen 186
4 Anhang 191
I. Der Fragebogen an die Seminarteilnehmer 193
II. Der Fragebogen an die Weiterbildungsverantwortlichen 199
III. Korrelationskoeffizienten - Seminarteilnehmer 212
IV. Korrelationskoeffizienten - Weiterbildungsverantwortliche 216
V.Lebenslauf 218
Literaturverzeichnis 219
5
Verzeichnis der Abbildungen
1. Formen der Weiterbildung 16
2. Trägerstrukturen beruflicher Weiterbildung 23
3. Leistungstypologie 34
4. Das strategische Dreieck 44
5. Die 7 Ps des Dienstleistungsmärketing 46
6. Das Servuction-System-Modell 47
7. Dienstleistungstypologie nach dem Interaktions-Ansatz 53
8. Konfiguration der Bedienungsinteraktion 54
9. Einflußfaktoren auf das Kaufverhalten im Buying Center 67
10. Das betriebliche Buying Center für
externe Weiterbildungsmaßnahmen 74
11. Dimensionen der Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen 84
12. „Pyramide der Bedienungsqualität 85
13. Überblick über die Verfahren zur Messung von
Dienstleistungsqualität 90
14. Systematik der Verfahren der Qualitätsmessung
für Dienstleistungen 91
15. Kontaktpunkt-Analyse 98
16. Kundenzufriedenheit als Kontinuum 109
17. Erwartungen, Erfahrungen und Kundenzufriedenheit 110
18. Wettbewerbsvorteile als Resultat des Wirkungszusammen¬
hangs zwischen Kundenwert,
Kundenzufriedenheit und Qualität 115
19. Bestimmungsfaktoren für die Erwartungshaltung
der USW-Teilnehmer 125
20. Die Struktur der Teilnehmerstichprobe 133
21. Statistische Kurzbeschreibung - Wichtigkeitsbeurteilung 136
22. Statistische Kurzbeschreibung - Zufriedenheitsbeurteilung 137
23. Kategorisierung der Wichtigkeits- und Zufriedenheitsurteile 138
24. Profile für die Wichtigkeits- und Zufriedenheitsurteile 139
25. Faktorenstruktur-Wichtigkeitswerte 143
26. Faktorenstruktur - Zufriedenheitswerte 144
27. Faktorinterpretation - Wichtigkeit 145
28. Faktorinterpretation - Zufriedenheit 148
29. Globale Zufriedenheit - absolute und prozentuale Verteilung 149
30. Die Korrelation zwischen den abgefragten Zufriedenheits¬
werten und dem generellen Zufriedenheitsniveau 150
31. Die Korrelation zwischen Zufriedenheit
und zukünftigem Verhalten 152
32. Die Struktur der Stichprobe
der Weiterbildungsverantwortlichen 153
33. Statistische Kurzbeschreibung - Wichtigkeitsbeurteilung 155
34. Statistische Kurzbeschreibung - Zufriedenheitsbeurteilung 156
6 35. Statistische Kurzbeschreibung -
Zufriedenheitsbeurteilung USW 157
36. Vergleich der Zufriedenheitsprofile - Alle Anbieter und USW 158
37. Kategorisierung der Wichtigkeits- und Zufriedenheitsurteile 159
38. Wichtigkeits- und Zufriedenheitsprofile - Alle Anbieter 159
39. Faktorenstruktur-Wichtigkeitswerte 162
40. Faktorenstruktur - Zufriedenheitswerte 163
41. Faktorinterpretation - Wichtigkeit 164
42. Faktorinterpretation - Zufriedenheit 166
43. Varianz innerhalb der Cluster/Gesamtvarianz 169
44. Cluster-Mittelwerte 171
45. Vergleich der Zufriedenheitsprofile - Alle Cluster 172
46. Vergleich der Zufriedenheitsprofile - Cluster 4 und USW 173
47. Rollenverständnis im Buying Center - Initiatoren 176
48. Rollenverständnis im Buying Center - Entscheider 177
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