Wissen schafft Qualität: [Forschungsbericht] 3 Servicemanagement in der neuen Fabrik
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Beuth
1997
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | FQS-DGQ-Band
96,08 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 184 S. 21 cm |
| ISBN: | 3410329234 |
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Vorwort 8
Autoren 10
Der Forschungsbericht im Ãœberblick 11
1 Grundlagen 15
1.1 Von der Vision zur Wirklichkeit 15
1.2 Service für den Kunden 17
1.2.1 Service Strategie 18
1.2.2 Service Angebotsplanung 24
1.2.2.1 Festlegung der Leistungserbringer 24
1.2.2.2 Portfoliotechnik 25
1.2.3 Service Kapazitätsplanung 27
1.2.3.1 Planung einzelner Kapazitätselemente 27
1.2.3.2 Glättung von Auslastungsschwankungen 28
1.2.3.3 Tourenplanung 29
1 1.2.3.4 Einbeziehung des Kunden 30
1.3 Schritte zur Umsetzung 32
1.3.1 Vorgehensmodell 32
1.3.1.1 Prozeßkettendefinition 33
1.3.1.2 Prozeßgestaltung 34
1.3.1.3 Aufbau des prozeßbezogenen Qualitätskonzepts 34
1.3.1.4 Ableitung von Meßgrößen 36
1.3.1.5 Etablierung von Qualitätsregelkreisen 37
1.3.2 Funktionsmodell 37
1.4 Akzeptanz durch Transparenz 39
1.5 Bewertungsverfahren 40
1.5.1 Wirtschaftlichkeit des Service 40
1.5.1.1 Mengen und wertbezogene Erfaßbarkeit von Serviceleistungen 40
1.5.1.2 Servicecontrolling 42
1.5.1.3 Kennzahlen als Instrument zur Wirtschaftlichkeitsanalyse 43
1.5.2 Benchmarking 44
1.5.2.1 Inhalt und Strukturierung von Benchmarkingansätzen 44
1.5.2.2 Benchmarking Prozeß 46
1.6 Lernen aus Fehlern 47
16.1 Lernarten beim Reklamations und Beschwerdemanagement 47
1.6.2 Bealisierungsformen 48
l Marktfaktor Qualitätsservice 50
2.1 Servicebedarf und Unternehmenspotential 50
2.1.1 Segmentierung des Servicemarktes und Analyse der Segmente 50
2.1.2 Gewährleistung der Kundennähe 51
2.1.3 Marktauftritt 53
2.2 Servicestrategie und deren Umsetzung 53
2.2.1 Service im Investitionsgütermarkt 53
2.2.2 Differenzierte Nachfrage 55
2.2.3 Ausrichtung an der Kundenerwartung 55
2.2.4 Strategie Elemente 56
2.2.4.1 Kundensegmentierung im Service 56
2.2.4.2 Ersatzteillogistik 58
2.2.4.3 Händlerentwicklung 60
2.2.4.4 Herstellereigene After Sales Betreuung 61
2.2.5 Umsetzungsmotorik 62
2.3 Kundenservice Center 62
2.3.1 Kundenbetreuung und Abwicklung von Kundenanfragen vor der Umgestaltung 63
2.3.2 Geplante Verbesserungen im Kundenservice 64
2.3.3 Ergebnisse der Umgestaltung 65
2.3.3.1 Entwicklung und Umsetzung eines Support Centers 65
2.3.3.2 Erfahrungen bei der Einführung des Support Centers 69
2.3.3.3 Neustrukturierung der Kundenbetreuung 70
2.3.3.4 Erfahrungen bei der Neustrukturierung der Kundenbetreuung 73
2.3.4 Entstehung des Kundenservice Centers 73
3 Gestaltung von Serviceprozessen 75
3.1 Analyse und Modellbildung 75
3.1.1 Prozeßanalyse 75
3.1.2 Prozeßgestaltung 77
3.1.2.1 Service Basismodell 77
3.1.2.2 Adaption des Basismodells an die Randbedingungen der Organisation 79
3.1.2.3 Adaption des Basismodells an Produktmerkmale 79
3.2 Modellierung am Beispiel des Beratungsprozesses 80
3.2.1 Die Entwicklung vom Komponenten zum Systemanbieter 80
3.2.2 Handlungsbedarf 82
3.2.3 Systematische Erhöhung des Informationsgehalts bei der Analyse 83
3.2.3.1 Analyse der Beratungsprozesses 83
3.2.3.2 Teilprozesse der Beratung 84
3.2.3.3 Detailanalyse auf Aktivitätenebene 87
3.2.3.4 Darstellung der Erkenntnisse 89
3.2.4 Differenzierungspotential 90
4
3.3 Einfluß der Serviceorganisation 90
3.3.1 Servicekonzepte für Direktvertrieb und Händiervertrieb 90
3.3.2 Abgrenzung von Organisationstypologien 92
3.3.3 Lernen durch Vergleich 93
3.3.4 Stufenkonzept 93
3.3.4.1 Informationsflußanalyse 93
3.3.4.2 Abbau von Informationsverlusten an organisatorischen Schnittstellen 94
3.3.4.3 Informationsanbindung des Service bei Direkt und Händlervertrieb 96
3.3.4.4 Integration der Informationssysteme 97
3.3.5 Service für den Service 99
3.4 Forderungen bei Konsumgütern 99
3.4.1 Vertriebs und Servicestruktur 100
3.4.2 Definition der Serviceprozesse 101
3.4.2.1 Prozeßketten 103
3.4.2.2 Liste der Aktivitäten 104
3.4.2.3 Ablaufdiagramm 105
3.4.3 Ansätze zur Verbesserung der Kundenbeziehung 106
3.4.4 Auseinandersetzung mit den Abläufen 107
4 Prozeßmanagement Werkzeuge 108
4.1 Voraussetzungen zum Prozeßmanagement 108
4.1.1 QualityFunctionDeployment(QFD) für den Service 108
4.1.2 Prozeßsteuerung 109
4.1.2.1 Interne Qualitätsregelkreise 109
4.1.2.2 Externe Regelkreise 110
4.2 Wirtschaftlichkeitskennzahlen im Servicebereich 111
4.2.1 Systematik der Kennzahlenbildung 111
4.2.2 Gestaltung beispielhafter Kennzahlen im Servicebereich 112
4.2.2.1 Produktivitätskennzahlen des Services 112
4.2.2.2 Wirtschaftlichkeitskennzahlen im engeren Sinn 112
4.2.2.3 Mischkennzahlen des Services 113
4.2.2.4 Rentabilitätskennzahlen des Services 113
4.2.2.5 Anteilskennzahlen des Services 113
4.2.3 Notwendige Randbedingungen 114
4.3 Benchmarking des Servicemanagements 114
4.3.1 Benchmarkingobjekte 114
4.3.2 Kenngrößen 115
4.3.2.1 Kennzahlen der Inputseite 115
4.3.2.2 Kennzahlen der Outputseite 117
4.3.2.3 Normierung der Kennzahlen 119
4.3.3 Vergleichsmaßstäbe 120
5
4.3.4 Messung der Kennzahlen 120
4.4 Visualisierung der Prozeßqualität 121
4.4.1 Vergleichbare Beurteilung der Prozesse 121
4.4.2 Steuerungsbedarf 122
4.4.3 Handhabbarkeit vor Ort 123
4.4.4 Qualitätskennzahlen Berichtssystem 124
4.4.4.1 Stufenweise Detaillierung 124
4.4.4.2 Visualisierung 125
4.4.4.3 Schnelle Ãœbersicht 127
4.4.4.4 Einheitlichkeit 129
4.4.4.5 Prozeßsteuerung 129
4.4.5 Verbesserung der internen Kommunikation 130
4.4.6 Erweiterung 131
5 Reklamation und Beschwerdemanagement 132
5.1 Elemente des Umsetzungskonzepts 132
5.1.1 Systematisierung 132
5.1.2 Einsatz der Datenverarbeitung 135
5.1.2.1 Anbindung an die vorhandene betriebliche Datenverarbeitung 135
5.1.2.2 Workflow Alternativen 136
5.1.3 Lernendes Unternehmen 136
5.2 Ausgestaltung der Reklamations und Beschwerdebearbeitung und
Integration in die vorhandene Umgebung 138
5.2.1 Beschwerden über Großserienprodukte 138
5.2.2 Problemstellung 139
5.2.3 Zielsetzung im Rahmen des „After Sales Consumer Service 140
5.2.3.1 Unterstützung der Reklamationsabwicklung 140
5.2.3.2 Auswertbare Datenstruktur 140
5.2.3.3 Verbesserung der Analysemöglichkeiten 141
5.2.3.4 Intensivierung des Kundenkontaktes 141
5.2.4 Vorgehensweise 141
5.2.4.1 EDV System 142
5.2.4.2 Unterstützende Hilfsmittel 146
5.2.4.3 Berichtswesen 146
5.2.4.4 Kundenkommunikation 147
5.2.5 Realisierungsaufwand 1^
5.3 Etablierung von Qualitätsregelkreisen 148
5.3.1 Kundenorientierung und aufbauorganisatorische Randbedingungen 148
5.3.2 Defizite 1 0
5.3.3 Optimierte Behandlung von Kundenproblemen 152
5.3.4 Gestaltung des Beschwerdemanagementsystems 153
6
5.3.4.1 Forderungen der Mitarbeiter 153
5.3.4.2 Workshops zur Konzeptfindung 153
5.3.4.3 Hilfsmittel 155
5.3.4.4 Problemcode 156
5.3.4.5 Kundenbefragung 157
5.3.5 Aufbruchstimmung 158
5.4 Reklamationsmanagement in einem mittelständischen Unternehmen 159
5.4.1 Auftragsfertigung 159
5.4.2 Zeitaufwand der Reklamationsbearbeitung 160
5.4.3 Gemeinsame Zielformulierung 160
5.4.4 Komplexitätsvermeidung 161
5.4.4.1 Ablauforganisation für Kundenreklamationen 161
5.4.4.2 Formblatt zur Ablaufsteuerung bei Kundenreklamationen 163
5.4.4.3 Qualitätsabweichungsbericht für interne Vorgänge 165
5.4.5 Umsetzung der durchgängigen Problemlösung 168
5.4.6 Erfahrungen bei der Einführung 169
5.4.7 Zukunftsvision 169
6 Zusammenfassung 170
7 Literatur 173
8 Projektpartner 178
9 Stichwortverzeichnis 181
7
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