Schnittstellenmanagement in virtuellen Dienstleistungsunternehmen:
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis VII
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis VII
Abbildungsverzeichnis X
Abkürzungsverzeichnis XIII
TeilA Einleitung 1
1 Ausgangslage und Problemstellung 1
2 Stand der Forschung 3
3 Zielsetzung und Forschungsfrage 4
4 Methodologische Grundlagen 6
4.1 Forschungsmethodik 6
4.2 Vorgehensweise 7
4.3 Methodik der Fallstudienforschung 10
5 Begriffliche Grundlagen und Abgrenzung 13
5.1 Der Virtualitätsbegriff 13
5.2 Abgrenzung von virtuellen Unternehmungen 15
5.3 Dienstleistungsunternehmen 16
5.3.1 Dienstleistung 16
5.3.2 Unternehmung als komplexes System 17
5.3.3 Virtuelle Dienstleistungsunternehmen 18
5.4 Schnittstellenmanagement 19
6 Auf bau der Arbeit 20
Teil B Virtuelle Dienstleistungsunternehmen 22
1 Entwicklung zu virtuellen Dienstleistungsunternehmen - die Treiber 22
1.1 Wettbewerbsorientierte Sichtweise 23
1.2 Organisationstheoretische Sichtweise 27
2 Virtuelle Leistungsverbünde in der produzierenden Industrie 29
2.1 Das Konzept der Virtuellen Fabrik 30
2.2 Das Konzept des strategischen Netzwerkes 32
3 Besonderheiten des Dienstleistungs-Managements und der
Leistungserstellung entlang der Wertschöpfungskette 33
3.1 Analyse der Dienstleistungsspezifika 34
3.2 Bedeutung der persönlichen Interaktion im Dienstleistungsprozess 37
3.3 Leistungserstellung entlang der Wertschöpfungskette 39
4 Modell und Herausforderungen des Managements von virtuellen
Dienstleistungsunternehmen 42
4.1 Herausforderungen an virtuelle Dienstleistungsunternehmen 44
I
¦ I
Vlll Inhaltsverzeichnis
. (
4.2 Die Informations- und Kommunikationssystem-Ebene 46
4.3 Die Logistiksystem-Ebene 49 :
4.4 Die Kultursystem-Ebene 53
4.5 Schnittstellenmanagement in virtuellen Dienstleistungsunternehmen 55 ;
5 Schlussfolgerungen 55
Teil C Determinanten des Konsumentenverhaltens in virtuellen
Dienstleistungsunternehmen 58
1 Aktivierende Determinanten 59
1.1 Emotionen 60
1.2 Motive und Bedürfnisse 61
1.3 Einstellungen 64
2 Kognitive Determinanten 67
2.1 Informationsaufnahme und - quelle 67
2.2 Wahrnehmung 68
2.3 Lernen 69
3 Persönlichkeitsdeterminanten 69
3.1 Involvement 70
3.2 Risiko 72
3.3 Werte 73
4 Situative Determinanten 73
4.1 Zeit 74
4.2 Convenience 75
4.3 Externe Einflüsse 76
5 Schlussfolgerungen für das Management von Schnittstellen in virtuellen
Dienstleistungsunternehmen 76
Teil D Theorien zur Erklärung des Managements von Schnittstellen
im Kundenprozess 79
1 Der Transaktionskosten-Ansatz 79
1.1 Einflussgrössen auf die Transaktionskosten 80
1.2 Formen wirtschaftlicher Organisationen 81
1.3 Kritische Würdigung 85
2 Die Spieltheorie 85
2.1 Das einfache Gefangenendilemma 87
2.2 Das wiederholte Gefangenendilemma 88
2.3 Ansätze zu einer Lösung des Gefangenendilemmas 89
2.4 Kritische Würdigung 92
3 Der interaktionsorientlerte Netzwerkansatz 92
3.1 Das Interaktionsmodell der IMP-Group 94
Inhaltsverzeichnis IX
3.2 Das lebenszyklische Interaktionsmodell von Dwyer/ Schurr/ Oh 97
3.3 Kritische Würdigung 99
4 Die Kommunikationstheorie 101
4.1 Grundformen der Kommunikation 102
4.2 Informationstheoretische Aspekte der Kommunikation 103
4.3 Verhaltenswissenschaftliche Aspekte der Kommunikation 104
4.4 Exkurs: Attributionstheorie 108
4.5 Kommunikationsprobleme und Ansätze zu deren Lösung 110
4.6 Kritische Würdigung 112
5 Theorie zur Gestaltung des Kundenprozesses persönlicher
Dienstleistungen 113
5.1 Prozessmanagement 115
5.1.1 Prozessbezogene Begriffe 115
5.1.2 Kundenorientierte Prozessansätze 116
5.2 Vertrauensauf bau durch Image und Marke 117
5.3 Anpassung von Angebot und Nachfrage 119
5.4 Qualitätsmanagement 122
5.5 Führung im Dienstleistungsprozess 125
5.6 Kritische Würdigung 126
6 Theoretischer Ansatz zur Systematisierung und Erklärung des
Schnittstellenmanagements in virtuellen Dienstleistungsunternehmen 127
7 Zusammenfassung 136
Teil E Überprüfung des Erklärungsansatzes in Fallstudien 138
1 Forschungsvorgehen für die Fallstudien 138
1.1 Qualität des Forschungsdesigns 138
1.2 Fallstudienauswahl 139
1.3 Datenerhebung 141
1.4 Aufbau der Fallstudien 142
2 Weisse Arena AG 143
2.1 Darstellung der Unternehmung 143
2.1.1 Unternehmensgeschichte und-Übersicht 143
2.1.2 Leistungsangebot 145
2.1.3 Markt-und Wettbewerbsumfeld 149
2.2 Schnittstellenebenen 150
2.2.1 Logistiksystem-Ebene 150
2.2.2 Informations-und Kommunikationssystem-Ebene 157
2.2.3 Kultursystem-Ebene 159
2.3 Beurteilung der Fallstudie 162
2.3.1 Analyse der Fallstudie in Bezug auf kritische Elemente 162
2.3.2 Bewertende Zusammenfassung 164
3 Davos 166
y Inhaltsverzeichnis
3.1 Darstellung der Unternehmung 166
3.1.1 Unternehmensgeschichte und-Übersicht 166
3.1.2 Leistungsangebot 168
3.1.3 Markt-und Wettbewerbsumfeld 171
3.2 Schnittstellenebenen 172
3.2.1 Logistiksystem-Ebene 172
3.2.2 Informations-und Kommunikationssystem-Ebene 178
3.2.3 Kultursystem-Ebene 183
3.3 Beurteilung der Fallstudie 187
3.3.1 Analyse der Fallstudie in Bezug auf kritische Elemente 187
3.3.2 Bewertende Zusammenfassung 190
4 Unique - Flughafen Zürich AG 191
4.1 Darstellung der Unternehmung 191
4.1.1 Unternehmensgeschichte und-Übersicht 191
4.1.2 Leistungsangebot 194
4.1.3 Markt-und Wettbewerbsumfeld 197
4.2 Schnittstellenebenen 198
4.2.1 Logistiksystem-Ebene 199
4.2.2 Informations- und Kommunikationssystem-Ebene 208
4.2.3 Kultursystem-Ebene 212
4.3 Beurteilung der Fallstudie 215
4.3.1 Analyse der Fallstudie in Bezug auf kritische Elemente 215
4.3.2 Bewertende Zusammenfassung 217
5 Kantonsspital St.Gallen 219
5.1 Darstellung der Unternehmung 219
5.1.1 Untemehmensgeschichte und-Übersicht 219
5.1.2 Leistungsangebot 222
5.1.3 Markt-und Wettbewerbsumfeld 224
5.2 Schnittstellenebenen 225
5.2.1 Logistiksystem-Ebene 227
5.2.2 Informations- und Kommunikationssystem-Ebene 229
5.2.3 Kultursystem-Ebene 233
5.3 Beurteilung der Fallstudie 236
5.3.1 Analyse der Fallstudie in Bezug auf kritische Elemente 236
5.3.2 Bewertende Zusammenfassung 240
6 Fazit 241
Teil F Entwicklung des Gestaltungsmodells 242
1 Fallstudienübergreifende Analyse zum Aufbau des Modells 242
1.1 Logistiksystem-Ebene 242
1.2 Informations- und Kommunikationssystem-Ebene 246
1.3 Kultursystem-Ebene 250
1.4 Zusammenhänge innerhalb der virtuellen Dienstleistungsunternehmung 254
Inhaltsverzeichnis X[
2 Gestaltungsmodell zum Management von Schnittstellen In virtuellen
Dienstleistungsunternehmungen 258
2.1 Logistiksystem-Ebene 258
2.2 Informations- und Kommunikationssystem-Ebene 263
2.3 Kultursystem-Ebene 270
3 Kritische Reflexionen zum entwickelten Modell 275
4 Zusammenfassung 277
Teil G Ergebnisse und Implikationen 278
1 Bewertung der Forschungsergebnisse und des Forschungsbeitrags 278
2 Implikationen für die Forschung und die Managementpraxis 283
Anhang I: Verzeichnis der Expertengespräche 285
Anhang II: Gesprächsleitfaden für die Interviews 287
Quellen- und Literaturverzeichnis 292
x __^_ Abbildungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Stand der theoretischen Forschung 3
Abbildung 2 Forschungszielsetzung 4
Abbildung 3 Forschungsfrage 5
Abbildung 4 Methoden-Triangulation 7
Abbildung 5 Forschungsablauf nach Ulrich 8
Abbildung 6 Entscheidungsmatrix zur Fallstudienmethodik 11
Abbildung 7 Arten von Fallstudiendesigns 12
Abbildung 8 Abgrenzung von Organisationsformen zur virtuellen
Unternehmung 15
Abbildung 9 Leistungssysteme 18
Abbildung 10 Aufbau der Arbeit 20
Abbildung 11 Restrukturierung von Transaktions- und Leistungssystemen 24
Abbildung 12 Netzeffekte 26
Abbildung 13 Quasi-Internalisierung und Quasi-Externalisierung 28
Abbildung 14 Modelle virtueller Unternehmensverbindungen 29
Abbildung 15 Konzept Virtuelle Fabrik 30
Abbildung 16 Intermediäre Position strategischer Netzwerke zwischen Markt
und Hierarchie 33
Abbildung 17 Systematik der Dienstleistungsdefinitionen 34
Abbildung 18 Phasen der Dienstleistung 35
Abbildung 19 Besonderheiten der Dienstleistung 36
Abbildung 20 Interaktionsmodell für persönliche Dienstleistungen 38
Abbildung 21 Das Konzept einer Wertkette 40
Abbildung 22 Wertkette am Beispiel des Dienstleistungs-Produktes
Winterferien 41
Abbildung 23 Besonderheit der virtuellen Dienstleistungsunternehmung 42
Abbildung 24 Herausforderungen an das Management von virtuellen Dienst¬
leistungsunternehmen 46
Abbildung 25 Information als Querschnittsfaktor in der Wertschöpfungskette 47
Abbildung 26 Kommunikation während des Dienstleistungsprozesses 48
Abbildung 27 Grobraster von Vertragsformen und
Koordinationsmechanismen 51
Abbildung 28 Das Vier-Kulturen-Schema 54
Abbildung 29 Determinanten des Konsumentenverhaltens 59
Abbildung 30 Bedürfnishierarchie nach Maslow 62
Abbildung 31 Modell des Motivationsprozesses 63
Abbildung 32 Beispiel zur Bildung einer Einstellung nach dem Fishbein-
Modell 66
Abbildungsverzeichnis X[
Abbildung 33 Gegenüberstellung von High- und Low-Involvement-
Dienstleistungen 71
Abbildung 34 Einflussgrössen auf die Transaktionskosten 80
Abbildung 35 Vergleich idealtypischer Formen wirtschaftlicher Organisationen 82
Abbildung 36 Transaktionskostenvorteile von Netzwerken 84
Abbildung 37 Nutzenkalküle im Gefangenendilemma 87
Abbildung 38 Typen von Beziehungskonfigurationen 91
Abbildung 39 Interaktionsmodell der IMP-Group 94
Abbildung 40 Lebenszyklisches Interaktionsmodell 98
Abbildung 41 Analyseebenen der Informationsübertragung 102
Abbildung 42 Nachrichtentechnisches Kommunikationsmodell nach Shannon/
Weaver 104
Abbildung 43 Axiome der Kommunikation nach Watzlawick/ BeavitV Jackson 105
Abbildung 44 Vier Seiten einer Nachricht 107
Abbildung 45 Dienstleistungskette bei persönlichen Dienstleistungen 114
Abbildung 46 Wahrgenommene Dienstleistungsqualität 123
Abbildung 47 Synopse zu den Schnittstellen-Ebenen und deren
Erklärungsansätze aus der Theorie 129
Abbildung 48 Analytisches Raster für das Management von Schnittstellen in
virtuellen Dienstleistungsunternehmen 130
Abbildung 49 Übersicht zu den Fallstudien 140
Abbildung 50 Aufbau der Fallstudien 142
Abbildung 51 Organigramm Weisse Arena AG 144
Abbildung 52 Netzwerk der Weisse Arena AG 145
Abbildung 53 Analyseraster Fallstudie Weisse Arena AG 162
Abbildung 54 Logiernächteentwicklung Schweiz 171
Abbildung 55 Analyseraster Fallstudie Davos 187
Abbildung 56 Organigramm Unique: Stand 01.07.2002 192
Abbildung 57 Geschäftsmodell von Unique 194
Abbildung 58 Prozesse zur Aufrechterhaltung des Flugbetriebes 199
Abbildung 59 Gründe für Verspätungen am Unique Airport 202
Abbildung 60 Situationsplan Neubau Flughafen 205
Abbildung 61 Analyseraster Fallstudie Unique 215
Abbildung 62 Elemente des Globalkreditsystems 220
Abbildung 63 Spitalorganisation 221
Abbildung 64 Personalbestand im KSSG 222
Abbildung 65 Kurzportrait KSSG (2001) 223
Abbildung 66 Patientenprozess im KSSG 226
Abbildung 67 Aufbau des KIS 230
X|| Abbildungsverzeichnis
Abbildung 68 Analyseraster Fallstudie KSSG 236
Abbildung 69 Gestaltungsmodell für die Logistiksystem-Ebene 259
Abbildung 70 Handlungsanweisungen für die Logistiksystem-Ebene 262
Abbildung 71 Gestaltungsmodell für die Informations- und
Kommunikationssystem-Ebene 264
Abbildung 72 Handlungsanweisungen für die Informations- und
Kommunikationssystem-Ebene 268
Abbildung 73 Gestaltungsmodell für die Kultursystem-Ebene 270
Abbildung 74 Handlungsanweisungen für die Kultursystem-Ebene 274
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