Total-quality-Management bei Kreditinstituten: Probleme, Konzepte, empirische Ergebnisse
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
FGM-Verl.
1995
|
| Schriftenreihe: | Schwerpunkt Marketing
39 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 252, LXXXIII S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3921953391 |
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Inhaltsübersicht
Seite
1. Grundlagen 1
2. Entwicklung eines Total Quality Management
-Konzeptes für Kreditinstitute 35
2.1 Qualitätsverständnis und Qualitätsanforderungen
in Kreditinstituten 36
2.2 Qualitätsmessung in Kreditinstituten 78
2.3 Maßnahmen zur Implementierung eines
Total Quality Management-Ansatzes
in Kreditinstituten 134
3. Empirische Erhebung I (Schriftliche Befragung
zum Stand des Einsatzes von TQM-Instrumenten
in Kreditinstituten) 204
4. Empirische Erhebung II (Explorationen in
ausgewählten Kreditinstituten zu Erfahrungen und
Anwendungshürden im Einsatz von
TQM-Instrumenten) 236
5. Konsequenzen für den Konzeptvorschlag zu
Qualitätsverständnis, Qualitätsmessung sowie zur
Implementierung des Total Quality Management-
Ansatzes bei Kreditinstituten 242
6. Zusammenfassung und Schlußbetrachtung 247
III
Inhaltsverzeichnis
Seite
Abbildungsverzeichnis IX
Abkürzungsverzeichnis XII
1- Grundlagen 1
1.1 Einführung in die Thematik 1
1.1.1 Relevanz des Themas, Zielsetzung und Vorgehensweise 1
1-1.2 Auswirkungen hoher Leistungsqualität 7
1.2 Begriffliche Grundlagen 12
1.2.1 Kreditinstitut 12
1-2.2 Privatkundengeschäft 14
1-2.3 Die Begriffe Qualität und Total Quality Management 14
1 -2.4 Systematisierung des Leistungsangebotes von
Kreditinstituten 18
1-2.4.1 Der Begriff der Finanzdienstleistungen 18
1.2.4.2 Systematisierungsansätze für Leistungen
von Kreditinstituten 19
1 2.4.2.1 Die Abgrenzungsproblematik zwischen Produkt und
Dienstleistung 19
1.2.4.2.2 Bankübliche Systematisierungsversuche 24
12.4.2.3 Die Systematisierung von Bankleistungen nach
Versorgungsobjekten 25
1.2.4.2.4 Weiterentwicklung einer Systematik von Bankleistungen 29
13 Zusammenfassung 34
2. Entwicklung eines Total Quality Management-Konzeptes für
Kreditinstitute 35
2.1 Qualitätsverständnis und Qualitätsanforderungen
in Kreditinstituten 36
IV
2.1.1 Unternehmenskultur und Unternehmensphilosophie 38
2.1.1.1 Aufbau einer Qualitätsphilosophie im Unternehmen 39
2.1.1.2 Einbettung der Qualitätsidee in die
Unternehmensphilosophie von Kreditinstituten 40
2.1.2 Qualitätsdefinitionen 41
2.1.2.1 Qualitätsbegriffe 42
2.1.2.2 Qualitätsdefinitionen für unterschiedliche Leistungsarten 45
2.1.2.3 Qualitätsdefinitionen für Leistungen von Kreditinstituten 45
2.1.3 Qualitätsdimensionen 47
2.1.3.1 Methodische Generierung von Qualitätsdimensionen 48
2.1.3.2 Generelle Dimensioneneinteilungen 53
2.1.3.2.1 Leistungsphasen als Ansatzpunkt für die Unterteilung von
Qualitätsdimensionen 53
2.1.3.2.2 Tech- und Touch-Dimension der Qualität 54
2.1.3.2.3 Routine- und Ausnahme-Qualität von Berry 56
2.1.3.2.4 Minimum- und Werterhöhungsdimensionen von Brandt 57
2.1.3.2.5 Qualitätsdimensionen für unterschiedliche Leistungsarten 59
2.1.3.3 Branchenspezifische Dimensionenkataloge 60
2.1.3.4 Bedeutung ausgewählter Qualitätsdimensionen 62
2.1.3.5 Qualitätsanforderungen in Abhängigkeit vom Kundensegment 64
2.1.3.6 Qualitätsmodelle 68
2.1.3.6.1 Das Gap-Modell von Parasuraman et al 69
2.1.3.6.2 Das Modell von Donabedian 71
2.1.3.6.3 Das Modell von Grönroos 72
2.1.3.6.4 Das Modell von Meyer/Mattmüller 73
2.1.3.7 Qualitätsdimensionen für das Leistungsangebot
von Kreditinstituten 7^
2.1.4 Zusammenfassung und Konzeptvorschlag zu
Qualitätsverständnis und Qualitätsanforderungen
in Kreditinstituten 2.2 Qualitätsmessung in Kreditinstituten
2.2.1 Kundenzufriedenheit als Indikator für
79
wahrgenommene Qualität 2.2.1.1 Abgrenzung zwischen Kundenzufriedenheit, Qualität und
79
Einstellung R2
2.2.1.2 Theorien der Zufriedenheit °
2.2.1.3 Das Disconfirmation-Paradigma der Zufriedenheit 84
V
2.2.1.4 Kritische Überlegungen zum Disconfirmation-Paradigma der
Zufriedenheit 85
2.2.1.5 Operationalisierung der Erwartungskomponente 87
2.2.1.6 Zufriedenheit und Unzufriedenheit als Basis der
Zwei-Faktoren-Theorie 89
2.2.1.7 Zusammenfassung 90
2.2.2 Einsatz von Qualitätsstandards 91
2.2.2.1 Anforderungen an den Einsatz von Qualitätsstandards 92
2.2.2.2 Qualitätsstandards für unterschiedliche Leistungsarten 93
2.2.2.3 Umsetzungsaspekte im Einsatz von Qualitätsstandards 94
2.2.2.4 Anwendung von Qualitätsstandards in Kreditinstituten 95
2.2.3 Verfahren zur Erfassung der Leistungsqualität 97
2.2.3.1 Überblick über die wesentlichen Verfahren zur Erfassung der
Qualität 98
2.2.3.2 Besonderheiten der multiattributiven Messung 104
2.2.3.2.1 Darstellung multiattributiver Verfahren am Beispiel
von Servqual lO^CTT
2.2.3.2.2 Kritische Überlegungen zum Servqual-Modell 108
2.2.3.2.3 Anwendungen des Servqual-Modells 111
2.2.3.3 Besonderheiten der ereignisorientierten Messung 113
2.2.3.3.1 Darstellung ereignisorientierter Verfahren im Rahmen der
Kontaktpunktanalyse 114
2.2.3.3.1.1 Kontaktpunktidentifikation 115
2.2.3.3.1.2 Qualitative Kontaktpunktbewertung 116
2.2.3.3.1.2.1 Beobachtung und Silent-Shopper-Verfahren 117
2.2.3.3.1.2.2 Beschwerdeanalyse 119
2.2.3.3.1.2.3 Sequentielle Ereignismethode und Critical Incident Technique 119
2.2.3.3.1.3 Quantitative Kontaktpunktbewertung 120
2.2.3.3.2 Anwendungsbeispiele ereignisorientierter Meßverfahren 121
2.2.3.4 Kritische Gegenüberstellung und Bewertung kunden¬
orientierter Meßverfahren 123
2.2.3.5 Qualitätsmeßverfahren für unterschiedliche Leistungsarten 125
2.2.3.6 Ebenen der Zufriedenheitsmessung 126
2.2.3.7 Verfahren zur Erfassung der Qualität in Kreditinstituten 127
2.2.4 Zusammenfassung und Konzeptvorschlag zur
Qualitätsmessung in Kreditinstituten 129
VI
2.3 Maßnahmen zur Implementierung eines
Total Quality Management-Ansatzes in Kreditinstituten 134
2.3.1 Organisation 136
2.3.1.1 Unterschiedliche Organisationsformen 136
2.3.1.2 Organisatorische Verankerung der Qualitätsfunktion 139
2.3.1.3 Institutionen des Qualitätsmanagements 141
2.3.1.3.1 OualitätszirkäL„~_„ 141
2.3.1.3.2 Bettetofiches Vorschlagswesen 143
2.3.1.4 Technische Ausstattung 144
2.3.1.5 Kundenorientierte Organisation in Kreditinstituten 146
2.3.2 Personalpolitische Maßnahmen 148
2.3.2.1 Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und
Kundenzufriedenheit 149
2.3.2.2 Konzept des internen Kunden 150
2.3.2.3 Personalauswahl 152
2.3.2.4 Mitarbeitertraining 155
2.3.2.5 Kompetenzen der Mitarbeiter 157
2.3.2.6 Verantwortung des Managements 158
2.3.2.7 Einsatz von Mitarbeiterbefragungen 158
2.3.2.8 Personalpolitische Maßnahmen in Kreditinstituten 160
2.3.3 Anreiz-und Feedbacksysteme zur Mitarbeitermotivation 161
2.3.3.1 Aufbau von Anreizsystemen 162
2.3.3.2 Leistungsbezogene Vergütung 164
2.3.3.3 Gruppenprämierung vs. Einzelprämierung 165
2.3.3.4 Feedbacksysteme 166
2.3.3.5 Steuerung von Unternehmensbereichen mit Hilfe von
Zufriedenheitswerten 167
2.3.3.6 Anreiz- und Feedbacksysteme in Kreditinstituten 169
2.3.4 Kommunikative Maßnahmen 170
2.3.4.1 Systematisierung von Kommunikationsprozessen 170
2.3.4.2 Interne Kommunikation 172
2.3.4.3 Externe Kommunikation 174
2.3.4.4 Organisatorische Verankerung der
Kommunikationsfunktionen 175
2.3.4.5 Kommunikationspolitik in Kreditinstituten 176
2.3.5 Zertifizierung und Qualitätspreise im Rahmen eines
Qualitätsmanagementsystems 177
2.3.5.1 Zertifizierung 177
2.3.5.2 Qualitätspreise 180
VII
2.3.5.2.1 Vorgehensweise und Zielsetzung des Malcolm Baldrige
National Quality Awards 181
2.3.5.2.2 Kritische Würdigung des Malcolm Baldrige
National Quality Awards 182
2.3.5.3 Gegenüberstellung des Malcolm Baldrige
National Quality Awards und der Zertifizierung nach DIN ISO.. 184
2.3.5.4 Zertifizierung und Qualitätspreise zur Qualitätssicherung in
Kreditinstituten 186
2.3.6 Beschwerdemanagement 186
2.3.6.1 Aufbau eines Beschwerdemanagements 188 y
2.3.6.2 Beschwerdemanagement in Kreditinstituten 191
2.3.7 Zielgruppenmanagement 192
2.3.7.1 Differenzierung der Preis- und Leistungspolitik 193
2.3.7.2 Differenzierung der Filialsysteme 194
2.3.7.3 Zielgruppenmanagement in Kreditinstituten 195
2.3.8 Leistungsvergleich mit Hilfe des Benchmarking 195
2.3.8.1 Aufbau eines Benchmarking-Systems 196
2.3.8.2 Benchmarking in Kreditinstituten 197
2.3.9 Zusammenfassung und Konzeptvorschlag zur Implementierung
eines Total Quality Management-Ansatzes in Kreditinstituten .198
3. Empirische Erhebung I (Schriftliche Befragung
zum Stand des Einsatzes von TQM-Instrumenten
in Kreditinstituten) 204
3.1 Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick 204
3.2 Gegenstand der Untersuchung 206
3.3 Methodisches Design der Studie 206
3.3.1 Befragungsverfahren 206
3.3.2 Stichprobe und Rücklauf 207
3.3.3 Auswertung 208
3.4 Demographische Charakteristika 209
3.5 Untersuchungsergebnisse 213
36 Zusammenfassung 235
4. Empirische Erhebung II (Explorationen in ausgewählten
Kreditinstituten zu Erfahrungen und Anwendungshürden
im Einsatz von TQM-Instrumenten) 236
4.1 Gegenstand der Untersuchung 236
4-2 Zusammenfassung 237
VIII
5. Konsequenzen für den Konzeptvorschlag zu
Qualitätsverständnis, Qualitätsmessung sowie zur
Implementierung des Total Quality Management-
Ansatzes bei Kreditinstituten 242
6. Zusammenfassung und Schlußbetrachtung 247
Anhang XV
Fragebogen Qualitätsmanagement bei Finanzdienstleistern
(Vorstudie) XVI
Fragebogen Qualitätsmanagement im Privatkundengeschäft von
Banken und Sparkassen XXIV
Begleitschreiben des Lehrstuhls XXXII
Begleitschreiben des Bayerischen Sparkassen- und Giroverbandes XXXIII
Begleitschreiben des Genossenschaftsverbandes Bayern XXXIV
Bestellcoupon XXXV
Tabellen zur schriftlichen Befragung Qualitätsmanagement im
Privatkundengeschäft von Banken und Sparkassen (Empirie I) XXXVI
Ergebnisprotokolle der Explorationen (Empirie II) LIV
Exploration bei der Bayerischen Hypotheken- und Wechsel-Bank
München LIV
Explorationen bei der Stadtsparkasse München LVIII
Exploration bei der Augusta Bank eG Augsburg LXIII
Literaturverzeichnis LXVII
IX
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 Aufbau der Arbeit 6
Abb. 2 Wiederkaufabsicht in Abhängigkeit von der Zufriedenheit des
Kunden mit der Behandlung seiner Beschwerde bei
Finanzdienstleistern 9
Abb. 3 Entwicklungsstufen des Qualitätsmanagements 18
Abb. 4 Dimensionen bzw. Phasen des Dienstleistungsbegriffs 22
Abb. 5 Systematisierung des Leistungsangebots von Kreditinstituten
auf der Basis von Versorgungsobjekten 27
Abb. 6 Gestaltungsmöglichkeiten von Leistungsbeziehungen beim
Absatz von Finanzdienstleistungen 31
Abb. 7 Auszug aus dem Unternehmensleitbild der Swissair 39
Abb. 8 Vorgehensweise nach Churchill zur Generierung von
Qualitätsdimensionen 49
Abb. 9 Beispiele für Tech- und Touch-Dimensionen der Qualität von
Kreditinstituten 55
Abb. 10 Qualitätsmodell von Versicherungen 61
Abb. 11 Die 25 wichtigsten Qualitätsmerkmale von Banken 62
Abb. 12 Merkmale zur Bestimmung von Zielgruppen 65
Abb. 13 Servicequalitätsmodell von Zeithaml et al 70
Abb. 14 Qualitätsmodell von Meyer/Mattmüller 74
Abb. 15 Unterschiedliche Vergleichsstandards in der Toleranzzone 89
Abb. 16 Ansätze zur Erfassung der Dienstleistungsqualität 101
Abb. 17 Beschreibung ausgewählter Qualitätsmeßverfahren 102
Abb. 18 Merkmals- und ereignisorientierte Qualitätsmeßverfahren 103
Abb. 19 Die 22 Servqual-Statements zur Messung erwarteter
Leistungsaspekte 106
Abb. 20 Die Doppelskala innerhalb von Servqual 107
X
Abb. 21 Verfahren der Kontaktpunktanalyse 115
Abb. 22 Blueprint eines Bankbesuchs 116
Abb. 23 Ausschnitt aus dem Fragebogen zum Kontaktpunkt
Kontakte mit dem Kundenbetreuer 122
Abb. 24 Frequenz-Relevanz-Analyse von Kundenproblemen am Beispiel
Überziehungsrahmen 123
Abb. 25 Vor- und Nachteile kundenorientierter Verfahren zur Erfassung der
Dienstleistungsqualität 124
Abb. 26 Qualitätsmessung in Kreditinstituten 129
Abb. 27 Qualitätsmeßmodell für Kreditinstitute 133
Abb. 28 Instrumente zur Implementierung eines Total Quality Managements.. 135
Abb. 29 Kundenorientierte Organisationspyramide 138
Abb. 30 Auswirkungen von Automatisierung und Standardisierung 146
Abb. 31 Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit 150
Abb. 32 Anforderungen an das Kundenkontaktpersonal 153
Abb. 33 Kategorisierung von Bankmitarbeitern nach ihren Kommunikations¬
aufgaben 155
Abb. 34 Grundstruktur des Total Quality Index der Schwedischen Televerket. 168
Abb. 35 Bereiche der Entstehung von Kommunikationsdefiziten 171
Abb. 36 Organisatorische Einbindung der Mitarbeiter-Kommunikation in die
Unternehmens-Kommunikation am Beispiel der Hypo-Bank 176
Abb. 37 Kriterien des Malcolm Baldrige National Quality Awards 181
Abb. 38 Grundlegende Unterschiede zwischen dem Malcolm Baldrige
National Quality Award und der Zertifizierung nach DIN ISO 185
Abb. 39 Benchmarks für Bankleistungen 198
Abb. 40 Bankenstruktur in der Aussendung 207
Abb. 41 Aussendung und Rücklauf in den untersuchten Bankengruppen 208
Abb. 42 Ausgeübte Funktion des Befragten im Kreditinstitut 209
XI
Abb. 43 Bilanzsumme der befragten Kreditinstitute 21C
Abb. 44 Beschäftigtenzahl der befragten Kreditinstitute 211
Abb. 45 Anzahl der Zweigstellen 212
Abb. 46 Struktur der Stichprobe 213
Abb. 47 Vorliegen einer Unternehmensphilosophie in Kreditinstituten 21£
Abb. 48 Einsatz von Qualitätsstandards 21£
Abb. 49 Einsatz von Kundenbefragungen 221
Abb. 50 Vergleich interner Qualitätsgrößen mit anderen Filialen 22 !
Abb. 51 Einsatz von Kundenzufriedenheits- und Qualitätswerten als
Grundlage für Leistungsanreize 227
Abb. 52 Einsatz von Kundenzufriedenheits- und Qualitätswerten zur
Steuerung von Filialen 22E
Abb. 53 Einsatz von Qualitätszirkeln 231
Abb. 54 Einsatz des betrieblichen Vorschlagswesens 232
|
| adam_txt |
1
Inhaltsübersicht
Seite
1. Grundlagen 1
2. Entwicklung eines Total Quality Management
-Konzeptes für Kreditinstitute 35
2.1 Qualitätsverständnis und Qualitätsanforderungen
in Kreditinstituten 36
2.2 Qualitätsmessung in Kreditinstituten 78
2.3 Maßnahmen zur Implementierung eines
Total Quality Management-Ansatzes
in Kreditinstituten 134
3. Empirische Erhebung I (Schriftliche Befragung
zum Stand des Einsatzes von TQM-Instrumenten
in Kreditinstituten) 204
4. Empirische Erhebung II (Explorationen in
ausgewählten Kreditinstituten zu Erfahrungen und
Anwendungshürden im Einsatz von
TQM-Instrumenten) 236
5. Konsequenzen für den Konzeptvorschlag zu
Qualitätsverständnis, Qualitätsmessung sowie zur
Implementierung des Total Quality Management-
Ansatzes bei Kreditinstituten 242
6. Zusammenfassung und Schlußbetrachtung 247
III
Inhaltsverzeichnis
Seite
Abbildungsverzeichnis IX
Abkürzungsverzeichnis XII
1- Grundlagen 1
1.1 Einführung in die Thematik 1
1.1.1 Relevanz des Themas, Zielsetzung und Vorgehensweise 1
1-1.2 Auswirkungen hoher Leistungsqualität 7
1.2 Begriffliche Grundlagen 12
1.2.1 Kreditinstitut 12
1-2.2 Privatkundengeschäft 14
1-2.3 Die Begriffe "Qualität" und "Total Quality Management" 14
1 -2.4 Systematisierung des Leistungsangebotes von
Kreditinstituten 18
1-2.4.1 Der Begriff der Finanzdienstleistungen 18
1.2.4.2 Systematisierungsansätze für Leistungen
von Kreditinstituten 19
1 2.4.2.1 Die Abgrenzungsproblematik zwischen Produkt und
Dienstleistung 19
1.2.4.2.2 Bankübliche Systematisierungsversuche 24
12.4.2.3 Die Systematisierung von Bankleistungen nach
Versorgungsobjekten 25
1.2.4.2.4 Weiterentwicklung einer Systematik von Bankleistungen 29
13 Zusammenfassung 34
2. Entwicklung eines Total Quality Management-Konzeptes für
Kreditinstitute 35
2.1 Qualitätsverständnis und Qualitätsanforderungen
in Kreditinstituten 36
IV
2.1.1 Unternehmenskultur und Unternehmensphilosophie 38
2.1.1.1 Aufbau einer Qualitätsphilosophie im Unternehmen 39
2.1.1.2 Einbettung der Qualitätsidee in die
Unternehmensphilosophie von Kreditinstituten 40
2.1.2 Qualitätsdefinitionen 41
2.1.2.1 Qualitätsbegriffe 42
2.1.2.2 Qualitätsdefinitionen für unterschiedliche Leistungsarten 45
2.1.2.3 Qualitätsdefinitionen für Leistungen von Kreditinstituten 45
2.1.3 Qualitätsdimensionen 47
2.1.3.1 Methodische Generierung von Qualitätsdimensionen 48
2.1.3.2 Generelle Dimensioneneinteilungen 53
2.1.3.2.1 Leistungsphasen als Ansatzpunkt für die Unterteilung von
Qualitätsdimensionen 53
2.1.3.2.2 Tech- und Touch-Dimension der Qualität 54
2.1.3.2.3 Routine- und Ausnahme-Qualität von Berry 56
2.1.3.2.4 Minimum- und Werterhöhungsdimensionen von Brandt 57
2.1.3.2.5 Qualitätsdimensionen für unterschiedliche Leistungsarten 59
2.1.3.3 Branchenspezifische Dimensionenkataloge 60
2.1.3.4 Bedeutung ausgewählter Qualitätsdimensionen 62
2.1.3.5 Qualitätsanforderungen in Abhängigkeit vom Kundensegment 64
2.1.3.6 Qualitätsmodelle 68
2.1.3.6.1 Das Gap-Modell von Parasuraman et al 69
2.1.3.6.2 Das Modell von Donabedian 71
2.1.3.6.3 Das Modell von Grönroos 72
2.1.3.6.4 Das Modell von Meyer/Mattmüller 73
2.1.3.7 Qualitätsdimensionen für das Leistungsangebot
von Kreditinstituten 7^
2.1.4 Zusammenfassung und Konzeptvorschlag zu
Qualitätsverständnis und Qualitätsanforderungen
in Kreditinstituten 2.2 Qualitätsmessung in Kreditinstituten '
2.2.1 Kundenzufriedenheit als Indikator für
79
wahrgenommene Qualität 2.2.1.1 Abgrenzung zwischen Kundenzufriedenheit, Qualität und
79
Einstellung R2
2.2.1.2 Theorien der Zufriedenheit °
2.2.1.3 Das Disconfirmation-Paradigma der Zufriedenheit 84
V
2.2.1.4 Kritische Überlegungen zum Disconfirmation-Paradigma der
Zufriedenheit 85
2.2.1.5 Operationalisierung der Erwartungskomponente 87
2.2.1.6 Zufriedenheit und Unzufriedenheit als Basis der
Zwei-Faktoren-Theorie 89
2.2.1.7 Zusammenfassung 90
2.2.2 Einsatz von Qualitätsstandards 91
2.2.2.1 Anforderungen an den Einsatz von Qualitätsstandards 92
2.2.2.2 Qualitätsstandards für unterschiedliche Leistungsarten 93
2.2.2.3 Umsetzungsaspekte im Einsatz von Qualitätsstandards 94
2.2.2.4 Anwendung von Qualitätsstandards in Kreditinstituten 95
2.2.3 Verfahren zur Erfassung der Leistungsqualität 97
2.2.3.1 Überblick über die wesentlichen Verfahren zur Erfassung der
Qualität 98
2.2.3.2 Besonderheiten der multiattributiven Messung 104
2.2.3.2.1 Darstellung multiattributiver Verfahren am Beispiel
von Servqual lO^CTT "
2.2.3.2.2 Kritische Überlegungen zum Servqual-Modell 108
2.2.3.2.3 Anwendungen des Servqual-Modells 111
2.2.3.3 Besonderheiten der ereignisorientierten Messung 113
2.2.3.3.1 Darstellung ereignisorientierter Verfahren im Rahmen der
Kontaktpunktanalyse 114
2.2.3.3.1.1 Kontaktpunktidentifikation 115
2.2.3.3.1.2 Qualitative Kontaktpunktbewertung 116
2.2.3.3.1.2.1 Beobachtung und Silent-Shopper-Verfahren 117
2.2.3.3.1.2.2 Beschwerdeanalyse 119
2.2.3.3.1.2.3 Sequentielle Ereignismethode und Critical Incident Technique 119
2.2.3.3.1.3 Quantitative Kontaktpunktbewertung 120
2.2.3.3.2 Anwendungsbeispiele ereignisorientierter Meßverfahren 121
2.2.3.4 Kritische Gegenüberstellung und Bewertung kunden¬
orientierter Meßverfahren 123
2.2.3.5 Qualitätsmeßverfahren für unterschiedliche Leistungsarten 125
2.2.3.6 Ebenen der Zufriedenheitsmessung 126
2.2.3.7 Verfahren zur Erfassung der Qualität in Kreditinstituten 127
2.2.4 Zusammenfassung und Konzeptvorschlag zur
Qualitätsmessung in Kreditinstituten 129
VI
2.3 Maßnahmen zur Implementierung eines
Total Quality Management-Ansatzes in Kreditinstituten 134
2.3.1 Organisation 136
2.3.1.1 Unterschiedliche Organisationsformen 136
2.3.1.2 Organisatorische Verankerung der Qualitätsfunktion 139
2.3.1.3 Institutionen des Qualitätsmanagements 141
2.3.1.3.1 OualitätszirkäL„~_„ 141
2.3.1.3.2 Bettetofiches Vorschlagswesen 143
2.3.1.4 Technische Ausstattung 144
2.3.1.5 Kundenorientierte Organisation in Kreditinstituten 146
2.3.2 Personalpolitische Maßnahmen 148
2.3.2.1 Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und
Kundenzufriedenheit 149
2.3.2.2 Konzept des internen Kunden 150
2.3.2.3 Personalauswahl 152
2.3.2.4 Mitarbeitertraining 155
2.3.2.5 Kompetenzen der Mitarbeiter 157
2.3.2.6 Verantwortung des Managements 158
2.3.2.7 Einsatz von Mitarbeiterbefragungen 158
2.3.2.8 Personalpolitische Maßnahmen in Kreditinstituten 160
2.3.3 ' Anreiz-und Feedbacksysteme zur Mitarbeitermotivation 161
2.3.3.1 Aufbau von Anreizsystemen 162
2.3.3.2 Leistungsbezogene Vergütung 164
2.3.3.3 Gruppenprämierung vs. Einzelprämierung 165
2.3.3.4 Feedbacksysteme 166
2.3.3.5 Steuerung von Unternehmensbereichen mit Hilfe von
Zufriedenheitswerten 167
2.3.3.6 Anreiz- und Feedbacksysteme in Kreditinstituten 169
2.3.4 Kommunikative Maßnahmen 170
2.3.4.1 Systematisierung von Kommunikationsprozessen 170
2.3.4.2 Interne Kommunikation 172
2.3.4.3 Externe Kommunikation 174
2.3.4.4 Organisatorische Verankerung der
Kommunikationsfunktionen 175
2.3.4.5 Kommunikationspolitik in Kreditinstituten 176
2.3.5 Zertifizierung und Qualitätspreise im Rahmen eines
Qualitätsmanagementsystems 177
2.3.5.1 Zertifizierung 177
2.3.5.2 Qualitätspreise 180
VII
2.3.5.2.1 Vorgehensweise und Zielsetzung des Malcolm Baldrige
National Quality Awards 181
2.3.5.2.2 Kritische Würdigung des Malcolm Baldrige
National Quality Awards 182
2.3.5.3 Gegenüberstellung des Malcolm Baldrige
National Quality Awards und der Zertifizierung nach DIN ISO. 184
2.3.5.4 Zertifizierung und Qualitätspreise zur Qualitätssicherung in
Kreditinstituten 186
2.3.6 Beschwerdemanagement 186
2.3.6.1 Aufbau eines Beschwerdemanagements 188 y
2.3.6.2 Beschwerdemanagement in Kreditinstituten 191
2.3.7 Zielgruppenmanagement 192
2.3.7.1 Differenzierung der Preis- und Leistungspolitik 193
2.3.7.2 Differenzierung der Filialsysteme 194
2.3.7.3 Zielgruppenmanagement in Kreditinstituten 195
2.3.8 Leistungsvergleich mit Hilfe des Benchmarking 195
2.3.8.1 Aufbau eines Benchmarking-Systems 196
2.3.8.2 Benchmarking in Kreditinstituten 197
2.3.9 Zusammenfassung und Konzeptvorschlag zur Implementierung
eines Total Quality Management-Ansatzes in Kreditinstituten .198
3. Empirische Erhebung I (Schriftliche Befragung
zum Stand des Einsatzes von TQM-Instrumenten
in Kreditinstituten) 204
3.1 Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick 204
3.2 Gegenstand der Untersuchung 206
3.3 Methodisches Design der Studie 206
3.3.1 Befragungsverfahren 206
3.3.2 Stichprobe und Rücklauf 207
3.3.3 Auswertung 208
3.4 Demographische Charakteristika 209
3.5 Untersuchungsergebnisse 213
36 Zusammenfassung 235
4. Empirische Erhebung II (Explorationen in ausgewählten
Kreditinstituten zu Erfahrungen und Anwendungshürden
im Einsatz von TQM-Instrumenten) 236
4.1 Gegenstand der Untersuchung 236
4-2 Zusammenfassung 237
VIII
5. Konsequenzen für den Konzeptvorschlag zu
Qualitätsverständnis, Qualitätsmessung sowie zur
Implementierung des Total Quality Management-
Ansatzes bei Kreditinstituten 242
6. Zusammenfassung und Schlußbetrachtung 247
Anhang XV
Fragebogen "Qualitätsmanagement bei Finanzdienstleistern"
(Vorstudie) XVI
Fragebogen "Qualitätsmanagement im Privatkundengeschäft von
Banken und Sparkassen" XXIV
Begleitschreiben des Lehrstuhls XXXII
Begleitschreiben des Bayerischen Sparkassen- und Giroverbandes XXXIII
Begleitschreiben des Genossenschaftsverbandes Bayern XXXIV
Bestellcoupon XXXV
Tabellen zur schriftlichen Befragung "Qualitätsmanagement im
Privatkundengeschäft von Banken und Sparkassen" (Empirie I) XXXVI
Ergebnisprotokolle der Explorationen (Empirie II) LIV
Exploration bei der Bayerischen Hypotheken- und Wechsel-Bank
München LIV
Explorationen bei der Stadtsparkasse München LVIII
Exploration bei der Augusta Bank eG Augsburg LXIII
Literaturverzeichnis LXVII
IX
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1 Aufbau der Arbeit 6
Abb. 2 Wiederkaufabsicht in Abhängigkeit von der Zufriedenheit des
Kunden mit der Behandlung seiner Beschwerde bei
Finanzdienstleistern 9
Abb. 3 Entwicklungsstufen des Qualitätsmanagements 18
Abb. 4 Dimensionen bzw. Phasen des Dienstleistungsbegriffs 22
Abb. 5 Systematisierung des Leistungsangebots von Kreditinstituten
auf der Basis von Versorgungsobjekten 27
Abb. 6 Gestaltungsmöglichkeiten von Leistungsbeziehungen beim
Absatz von Finanzdienstleistungen 31
Abb. 7 Auszug aus dem Unternehmensleitbild der Swissair 39
Abb. 8 Vorgehensweise nach Churchill zur Generierung von
Qualitätsdimensionen 49
Abb. 9 Beispiele für Tech- und Touch-Dimensionen der Qualität von
Kreditinstituten 55
Abb. 10 Qualitätsmodell von Versicherungen 61
Abb. 11 Die 25 wichtigsten Qualitätsmerkmale von Banken 62
Abb. 12 Merkmale zur Bestimmung von Zielgruppen 65
Abb. 13 Servicequalitätsmodell von Zeithaml et al 70
Abb. 14 Qualitätsmodell von Meyer/Mattmüller 74
Abb. 15 Unterschiedliche Vergleichsstandards in der Toleranzzone 89
Abb. 16 Ansätze zur Erfassung der Dienstleistungsqualität 101
Abb. 17 Beschreibung ausgewählter Qualitätsmeßverfahren 102
Abb. 18 Merkmals- und ereignisorientierte Qualitätsmeßverfahren 103
Abb. 19 Die 22 Servqual-Statements zur Messung erwarteter
Leistungsaspekte 106
Abb. 20 Die Doppelskala innerhalb von Servqual 107
X
Abb. 21 Verfahren der Kontaktpunktanalyse 115
Abb. 22 Blueprint eines Bankbesuchs 116
Abb. 23 Ausschnitt aus dem Fragebogen zum Kontaktpunkt
"Kontakte mit dem Kundenbetreuer" 122
Abb. 24 Frequenz-Relevanz-Analyse von Kundenproblemen am Beispiel
"Überziehungsrahmen" 123
Abb. 25 Vor- und Nachteile kundenorientierter Verfahren zur Erfassung der
Dienstleistungsqualität 124
Abb. 26 Qualitätsmessung in Kreditinstituten 129
Abb. 27 Qualitätsmeßmodell für Kreditinstitute 133
Abb. 28 Instrumente zur Implementierung eines Total Quality Managements. 135
Abb. 29 Kundenorientierte Organisationspyramide 138
Abb. 30 Auswirkungen von Automatisierung und Standardisierung 146
Abb. 31 Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit 150
Abb. 32 Anforderungen an das Kundenkontaktpersonal 153
Abb. 33 Kategorisierung von Bankmitarbeitern nach ihren Kommunikations¬
aufgaben 155
Abb. 34 Grundstruktur des Total Quality Index der Schwedischen Televerket. 168
Abb. 35 Bereiche der Entstehung von Kommunikationsdefiziten 171
Abb. 36 Organisatorische Einbindung der Mitarbeiter-Kommunikation in die
Unternehmens-Kommunikation am Beispiel der Hypo-Bank 176
Abb. 37 Kriterien des Malcolm Baldrige National Quality Awards 181
Abb. 38 Grundlegende Unterschiede zwischen dem Malcolm Baldrige
National Quality Award und der Zertifizierung nach DIN ISO 185
Abb. 39 Benchmarks für Bankleistungen 198
Abb. 40 Bankenstruktur in der Aussendung 207
Abb. 41 Aussendung und Rücklauf in den untersuchten Bankengruppen 208
Abb. 42 Ausgeübte Funktion des Befragten im Kreditinstitut 209
XI
Abb. 43 Bilanzsumme der befragten Kreditinstitute 21C
Abb. 44 Beschäftigtenzahl der befragten Kreditinstitute 211
Abb. 45 Anzahl der Zweigstellen 212
Abb. 46 Struktur der Stichprobe 213
Abb. 47 Vorliegen einer Unternehmensphilosophie in Kreditinstituten 21£
Abb. 48 Einsatz von Qualitätsstandards 21£
Abb. 49 Einsatz von Kundenbefragungen 221
Abb. 50 Vergleich interner Qualitätsgrößen mit anderen Filialen 22 !
Abb. 51 Einsatz von Kundenzufriedenheits- und Qualitätswerten als
Grundlage für Leistungsanreize 227
Abb. 52 Einsatz von Kundenzufriedenheits- und Qualitätswerten zur
Steuerung von Filialen 22E
Abb. 53 Einsatz von Qualitätszirkeln 231
Abb. 54 Einsatz des betrieblichen Vorschlagswesens 232 |
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